服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級培訓(xùn)及考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在

2、完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求及形式1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此

3、。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么？培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？誰來授課？運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？如何考核鑒定學(xué)員？其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)

4、場還是會議討論等諸多內(nèi)容。課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。三、培訓(xùn)的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需

5、求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員

6、在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。列出培訓(xùn)所需的用品。如白板和白板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。3實(shí)施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。高級服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，

7、這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵(lì)學(xué)員說實(shí)話。評估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進(jìn)的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時(shí)間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語言表達(dá)。四

8、、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能及知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計(jì)新服務(wù)員可能提出的問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3建立自信心你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情

9、。4鼓勵(lì)參及人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要?jiǎng)?chuàng)造條件，調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵(lì)服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個(gè)問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵(lì)，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對及錯(cuò)來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參及或提出問題而受批評。5給予反饋給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所做的評價(jià)，知道再做

10、些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評價(jià)，會促使服務(wù)員下次做得更好。6總結(jié)每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。五、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。1講授法講授法也稱課堂演講法，即由教師對學(xué)員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。2

11、操作示范法操作示范的基本程序是：講解示范演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會和掌握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。3案例分析法這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析，研究并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認(rèn)識。通過案例分析，能培養(yǎng)學(xué)員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性，可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多

12、種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識的目的。4角色扮演法學(xué)員在一個(gè)仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中，按照實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比較適合程序化、規(guī)范化強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)。例如，在培訓(xùn)“總臺開房程序”的課程中，可由一些學(xué)員扮演“賓客”，另一些學(xué)員扮演總臺“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺時(shí)，由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)開房程序?yàn)槠涮峁┓?wù)：問候賓客向賓客推銷客房查驗(yàn)證件賓客登記填寫歡迎卡確認(rèn)付款方式請行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別通知有關(guān)部門材料整理。5討論法討論法是以會議的形式，發(fā)動(dòng)學(xué)員對某一問題展開討論，從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用

13、性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn)，必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實(shí)施策劃及控制。討論法培訓(xùn)的效果，取決于教師的經(jīng)驗(yàn)及技巧。教師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識。6崗位訓(xùn)練法以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間，指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，以達(dá)到規(guī)范要求。7視聽法視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會議討論等教學(xué)形式。視聽教具包括電視機(jī)、錄像

14、機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學(xué)活動(dòng)變得生動(dòng)形象，幫助學(xué)員加深理論知識的理解，提高其實(shí)際操作的能力。六、培訓(xùn)評估方法培訓(xùn)評估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方法，培訓(xùn)評估一般有以下幾種。1筆試測驗(yàn)法利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗(yàn)成績對培訓(xùn)效果進(jìn)行測定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。2實(shí)操測驗(yàn)法利用實(shí)際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對操作規(guī)范技能的測定。實(shí)操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。3提問法以口頭提問的方式

15、向?qū)W員提出有關(guān)問題，根據(jù)回答結(jié)果評估培訓(xùn)效果。4案例測驗(yàn)法根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測定培訓(xùn)效果的方法。5觀察法對學(xué)員在實(shí)踐工作中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察來測定培訓(xùn)效果的方法。對服務(wù)員培訓(xùn)的評估，可用一種或兼用幾種方法，評估結(jié)果要做到公平合理，評估結(jié)果要及升職提薪相聯(lián)系。服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃二：東山賓館餐廳服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好

16、的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語 如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作 溝通客人的技巧 熟記客人 語言技巧 建立有效的團(tuán)隊(duì) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人 電話禮儀 如何及客人打招呼四、 培訓(xùn)方法1、 課堂講解2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；

17、 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、 錄像教學(xué)4、 角色扮演5、 感受訓(xùn)練6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。五、 考核辦法1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎(jiǎng)?wù)呓o及獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。3、 “微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽4、 餐廳服務(wù)技能大賽5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)

18、范一、 培訓(xùn)時(shí)間：月日五月日，上午：下午：二、 培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容 托盤的基本要領(lǐng) 餐巾折花 中餐擺臺 斟酒、上菜、分菜 中餐宴會的預(yù)定 中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧四、 培訓(xùn)方法、 課前分鐘演講。、 “”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”、 案例分析及小組討論、 課堂講解五、 考核辦法、 客史檔案收集比賽、 應(yīng)變能力測試、 托盤跑比賽、 中餐擺臺比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、 培訓(xùn)時(shí)間：月日月日，上午：下午：二、

19、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、 培訓(xùn)內(nèi)容一） 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二） 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識三） 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法四） 品牌營銷五） 顧客心理研究六） 處理客人投訴的技巧四、 培訓(xùn)方法、 課堂講解、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。、 技能訓(xùn)練五、 考核方法、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試、 餐廳服務(wù)技能綜合考試、 根據(jù)成績發(fā)放證書服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃三：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)計(jì)劃：一

20、、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。四、課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。五、課程安排公司員工手冊餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)餐飲服務(wù)基本技能酒水服務(wù)上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)基本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理項(xiàng)目任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)講究職業(yè)道德遵紀(jì)守法了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)了解國

21、家提倡的“五愛”內(nèi)容敬業(yè)精神養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)從業(yè)原則自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng) 公司員工手冊 公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)職業(yè)道德及崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)顧客的飲食習(xí)慣及就餐心理我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣少數(shù)民族的飲食習(xí)慣歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣賓客的就餐心理飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識公共飲食行業(yè)特點(diǎn)公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求預(yù)防食物中毒餐具洗滌和消毒衛(wèi)生餐飲服務(wù)安全火災(zāi)防范及處理盜竊和意外事故防范及處理餐飲服務(wù)禮儀禮貌服務(wù)的基本要求服務(wù)接待禮節(jié)學(xué)

22、會著裝、衛(wèi)生修飾要求學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 端托技巧了解托盤的種類及作用掌握輕托和重托方法學(xué)會端托行進(jìn)步法 餐巾折花了解餐巾作用及種類餐巾折花基本技法餐巾花的造型種類及擺放餐巾折花圖譜 擺臺服務(wù)了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)了解中國酒水的分類、特點(diǎn)了解外國酒水的分類、特點(diǎn)了解軟飲料的分類、特點(diǎn)了解茶葉的分類、特點(diǎn) 酒水服務(wù)的技巧及程序?qū)W會冰鎮(zhèn)、溫燙方法注意斟酒順序掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)了解菜品知識了解中國菜的特點(diǎn)了解西餐菜的主要特點(diǎn) 上菜及分菜了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)掌握中

23、西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)中餐臺面撤換餐用具學(xué)會撤換餐用具操作方法知道正確的收臺工作步驟西餐臺面撤換餐用具了解西餐菜肴及餐具、酒水的搭配規(guī)律了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)掌握中、西餐接待服務(wù)了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求了解咖啡廳服務(wù)程序七、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用

24、“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。八、考試、考核1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃四：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃場所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌及銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服

25、務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)日期：5/12至5/19培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。1、崗位職責(zé)。2、服務(wù)規(guī)范：A、個(gè)人儀容儀表要求。B、禮貌用語的全面掌握。二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化1、進(jìn)房后的報(bào)備。2、客人點(diǎn)單酒水流程。3、水果分碟的規(guī)范操作。4、給客倒酒的要求。5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客人互動(dòng)時(shí)的要求。8、三輪對客敬酒責(zé)任。9、

26、二次對客推銷的技巧。10、對客上毛巾的要求。11、點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。13、客人買單時(shí)候的注意事項(xiàng)。14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。5、掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛1、掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、