汽車生活館業(yè)務操作流程培訓

1、A&O 汽車生活館業(yè)務培訓汽車生活館業(yè)務培訓此文件是內(nèi)部受控資料，只能自用或教學，請勿傳播，特別提示。作業(yè)流程第一單元第一單元 A-A-招攬用戶招攬用戶 第二單元第二單元 B-B-預約管理預約管理第三單元第三單元 C-C-接待接待第四單元第四單元 D-D-問診問診/ /診斷診斷第五單元第五單元 E-E-費用估計費用估計第六單元第六單元 F-F-零部件零部件第七單元第七單元 G-G-作業(yè)管理作業(yè)管理第八單元第八單元 H-H-施工、保養(yǎng)、作業(yè)施工、保養(yǎng)、作業(yè)第九單元第九單元 I-I-完成檢查完成檢查第十單元第十單元 J-J-清洗車輛清洗車輛第十一單元第十一單元 K-K-結(jié)算結(jié)算第十二單元第

2、十二單元 L-L-交車交車第十三單元第十三單元 M-M-跟蹤服務跟蹤服務目的了解 A&O 汽車生活館一站式服務流程每一步的操作方法及注意事項預期效果正確高效地完成工作，并且始終讓顧客滿意，使公司獲得利潤。A. 招攬用戶招攬用戶作為 A&O 汽車生活館汽車一站式服務店，從運營開始，在整個工作過程中，每天都要主動去招攬顧客。招攬顧客的方法有多種，如以通過廣告宣傳（電視、電臺、報紙、傳單、戶外廣告等）的方式，在社會上宣傳 A&O 汽車生活館，起到對用戶招攬的作用；也可以通過發(fā)短信、打電話對管理內(nèi)用戶進行招攬，以下所介紹的方法是對管理內(nèi)用戶進行定期保養(yǎng)、年檢、維修、美容的招攬活

3、動，并結(jié)合一站式服務流程，給用戶提供滿意的服務。用戶檔案制作定期保養(yǎng)一覽表邀請函邀請電話預約及來店的記錄未來店原因分析改善方案B. 預約管理預約管理電話邀請受理預約確定預約來店日期制作施工管理卡所謂預約管理，就是在接受用戶預約時，根據(jù)本店作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日工作量。在遇到來店高峰期的情況： 停車位和接待前臺人滿為患 顧客因為等待而顯得很不高興 一些顧客的施工要求被簡化或被拒絕 服務過程中無法提供必要的附加服務 顧客覺得服務工作敷衍了事預約系統(tǒng)可幫助您解決這些問題，它可使繁忙的接待處變得有條不紊，采用預約的辦法可使您把一些顧客安排在不太忙的時間，從而避開忙碌時期。

4、顧客將會在預約中受益： 顧客能夠方便地在自已的日程表中安排來店的時間 可以減少顧客等候的時間 顧客能夠受到更多個別的關照 使顧客的施工項目盡量能夠在一天內(nèi)完成 由于有更充分的時間用于診斷，因而顧客得到質(zhì)量更好的服務服務部門也會從預約系統(tǒng)中受益： 無論是服務人員，還是設備都不會由于高峰期而過度勞損 前臺接待員能夠恰當?shù)赝瓿伤薪哟ぷ?在整個營業(yè)時間內(nèi)，車間能獲得更高的生產(chǎn)效率 預約系統(tǒng)讓服務部門能夠提前預計第二天的工作C.接待接待 出迎】確認來意受理車輛、問診診斷故障再現(xiàn)推測故障原因確認作業(yè)內(nèi)容接車施工單制作 費用估計預計完工時間用戶確認說明程序制作新用戶檔案C-1出迎出迎 迅速出迎問候顧客(

5、例如“您好!”等)。 引導顧客停車 引導用戶前往接待前臺問候顧客是很重要的，大家可以從以下幾個方面理解： 不要讓顧客等待人們都很不喜歡被忽視忽視和不得不等候不得不等候，所以顧客一來到后應立即及其打招呼，告訴顧客您會等他一會兒。提高接待響應時間的最佳辦法就是在高峰接待時間設置一名專門的“迎接人員”（使用兼職人員、一般辦公室人員、銷售部或備件部員工都可）。“迎接人員”可以向顧客致以問候，為顧客端上一杯茶水，還可以向顧客了解一些大致的需求信息。“迎接人員”能夠減輕那些高薪、有價值的前臺接待員在這些瑣事上的工作量。 友善地微笑一個微笑可以迅速建立起友善的關系，沒有什么比表示出友善能夠?qū)哟櫩蛶硪粋€

6、更好的開始。 感興趣地表現(xiàn)出您很關注。 您的顧客有一定的需要，否則他也不會來這兒。如果對顧客的需要，您表現(xiàn)出真誠的關心，那么顧客可以很快地冷靜下來，并對您和您的部門留下更深刻的印象。C-2C-2 確認來意確認來意 記錄用戶陳述 明確用戶需要，定期保養(yǎng)（PM）、一般施工（GR）、鈑金/噴漆（B/P）、美容裝飾或其它確認來意記錄用戶要求的方法：首要原則就是：仔細聆聽！永遠不要打斷顧客，第二條原則是：提問，直到你確信你已經(jīng)理解了。向顧客復述問題常常會有所幫助，然后讓顧客說出：“是的，這正是我所需要的。”如實記下顧客的陳述，用顧客的原話，而不要按照你自已所理解意思記錄也許你會理解不清楚，有時工作沒有做

7、到位，或工作做得不對，只是因為沒有正確的記錄下顧客的陳述，顧客自已的看法！技術人員常常抱怨不清楚送來的車輛究竟怎么做才能顧客快滿意，這種不理解是造成返工的一個很重要的原因。C-3C-3 受理車輛受理車輛 陪同用戶前往停車場，當著用戶面安裝 CS 件（座椅套、方向盤套、地板紙）。 檢查車輛外觀（損傷痕跡、凸陷等）一定要在用戶陪同下進行，并加以確認。 檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有貴重物品應交由顧客保管。 起動發(fā)動機檢查有無異響。D問診問診/診斷（使用問診表）診斷（使用問診表） 詢問故障現(xiàn)象 故障再現(xiàn)確認 推測故障原因 當車輛故障原因難以判斷時，可采取以下方法：當著顧客的面，做一個簡單的車輛檢測（如果

8、可行） 請顧客購買診斷服務，然后請一位知識豐富的技術人員來分析原因。故障原因找到后 再及顧客聯(lián)系；任何必要的工作都必須取得顧客的同意。E. 費用估計：費用估計： 確定作業(yè)項目 列出作業(yè)需用的零部件，輔助材料，估算工時費 確認所需要零部件的庫存狀況 計算估價金額確認作業(yè)內(nèi)容的原則：原則就是：越精確越好，施工指令是估算收費、所需時間、進度安排及向施工員分配工作的基礎。不正確的、不完整的、或草率的書面指令可能會在工作所有過程中引發(fā)問題，反之，清晰的、完整的施工指令可使各方人員輕松準確地進行溝通。估價的意義：為每位顧客提供一個估算范圍！在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事而且可能還會違法

9、。不給出估算可能會在結(jié)帳時引起大麻煩。當前臺接待員有一本價格速查手冊在手時，就比較容易進行估算。這些手冊上常用服務操作的工時費及零件價格?！安藛问健钡膬r格表往往是很有幫助的。E-1 預計完工時間 汽汽 車車 修修 理理 協(xié)協(xié) 議議 書書甲方：乙方：A&O 汽車生活館甲、乙雙方本著平等自愿、等價有償原則，根據(jù)“中華人民共和國合同法” 、 “江蘇省機動車維修管理條例”和交通部 2005 年第 7 號令“機動車維修管理規(guī)定”等有關內(nèi)容，經(jīng)協(xié)商，達成以下協(xié)議：一、維修車輛信息：車牌號碼車主名稱車架號碼發(fā)動機號碼車身顏色行駛里程（公里）二、委托維修項目：年月日中事故維修。三、配件提供方式：原廠配

10、件修理。四、維修費用：保險公司定損價格。五、維修范圍：本次事故所造成的全部車身損失。六、維修時間：自保險公司核損后天，如有特殊情況則雙方可另外協(xié)商。七、維修質(zhì)量保證期：兩萬公里或 100 天。從交付當日起，以行駛公里或日期指標先達到者為準。八、維修結(jié)算：甲方不負責為本次事故支付任何費用；責任方保險問題出現(xiàn)的賠款差額由責任方承擔差額部分。九、甲方提供維修車輛必須是合法車輛，如在維修過程中涉及到及維修無關而又及第三方產(chǎn)生的爭議或責任及乙方無關，并負責乙方在修理該車過程中產(chǎn)生的所有費用。十、本協(xié)議簽定后，雙方共同確定維修范圍，并簽署確認書，如不能就維修范圍達成一致，并簽署確認書，則本協(xié)議解除，協(xié)議生

11、效后，則任何一方不得擅自變更或解除本協(xié)議，如因造成另一方的直接或間接損失則由變更或解除方承擔。十一、本協(xié)議必須有乙方公司加蓋公章；甲方則需由本次事故車輛駕駛員或車主委托人其中的一人簽字后方可有效。甲方： 乙方電話： 電話：年 月 日 年 月 日 確認車間作業(yè)情況，（作業(yè)管理顯示板） 預計作業(yè)需求時間，了解用戶取車要求，必要時的調(diào)整作業(yè)計劃E-2E-2 用戶確認用戶確認 仔細檢查接車施工單是否填寫完整 向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費用、交車期/時間 針對報價和交車時間，征求用戶意見 請顧客在估價單簽字 將接車施工單的估價聯(lián)和取車單交給顧客 把你的名片給顧客，讓他來取車時先來見您 感謝顧客為你的部門帶

12、來生意E-3E-3 說明交車程序說明交車程序 說明取車時支付費用的方法（支票或現(xiàn)金/其它） 明確用戶是等候或離店 向等候的用戶說明休息室的位置 向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況 對于新用戶制作用戶檔案，應在交車前制作完成，以免有遺漏不全F.零部件零部件 填寫零部件出庫通知單交零部件人員安排出庫 無庫存零部件訂貨（管理 無庫存零部件訂貨管理無庫存零部件訂貨管理 對無庫存的零部件必須向零部件部門及時確認到貨日期 對在店待修車輛應根據(jù)預定到貨時間安排作業(yè) 對無庫存零部件而顧客需要用車時，應請顧客按預定到貨日期預約來店 零部件到貨日期不能保證交車日期時，必須事先及顧客聯(lián)系，征求顧客同意 必須每

13、日核查，及時掌握零部件到貨情況G.作業(yè)管理作業(yè)管理 目的就是依照對顧客承諾的時間安排及分配維修工單。正確的分配工作包括記錄及跟蹤每一個維修工單，這使你能夠把握每一個顧客的生意。當分配一個施工工單時，請考慮三個主要標準： 時間 人員 設備G-1G-1 作業(yè)管理作業(yè)管理 作業(yè)指示：選派合適的技術工人指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間的要求 挑選合適的施工員，向其發(fā)出工作指令，并將施工單交施工員。G-2G-2 作業(yè)管理作業(yè)管理 確認作業(yè)進度：每日早、中、晚三次確認作業(yè)進度 調(diào)整施工管理顯示板 有必要時調(diào)整完工時間 參照作業(yè)管理板準確跟蹤施工員在每項工作上所用的時間，以確定施工車間的運營表現(xiàn)，包括施工員的效率及生

14、產(chǎn)率。G-3G-3 作業(yè)管理作業(yè)管理 控制完工時間：當某些項目變化時要及時及顧客聯(lián)系重新確認交車時間、作業(yè)內(nèi)容、項目金額。H.施工、保養(yǎng)、作業(yè)施工、保養(yǎng)、作業(yè) 并非前臺接待員填完施工單，交給調(diào)度員就沒事了。實際上，前臺接待員對顧客的職責才剛剛開始。前臺接待員是唯一一個能夠確保服務部門遵守及顧客所簽訂協(xié)議的人。在很多時候，他會代表顧客在工作進行過程中，代表顧客的利益。在幾個要點上檢查工人進程，只有前臺接待員能夠勝任這一職責。它需要花一些時間，但毫無疑問，值得這樣做。例行的進程檢查使前臺接待員能夠： 檢查完成時間和費用承諾是否存在任何問題 如果有變化立即通知顧客，并制定好備選方案 如果需要做任何有

15、必要的附加工作，要及顧客聯(lián)系，對額外工作取得顧客的同意 熟知施工工作的細節(jié)，以便及顧客自如地討論施工工作 檢查施工單，以備采取進一步行動 確保最終的收款單是完整的、準確的 確保交車時車輛干干凈凈例行進程檢查還有很多益處： 確保每位顧客的車都按時完工 車還在施工時，仍然可以出售附加服務顧客對前臺接待員的信賴感增強了同時顧客對服務部門的信任度也提高了。H-1H-1 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 車身保護：安裝車身保護件 （葉子板保護罩）H-2H-2 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 施工作業(yè)：故障及車輛情況核實（問診表）領取零部件 明確作業(yè)內(nèi)容實施作業(yè)在施工單記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容簽名確認H-3H-3 施工保

16、養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) 作業(yè)管理進度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及時及用戶溝通，并征得用戶同意。H-4H-4 施工保養(yǎng)作業(yè)施工保養(yǎng)作業(yè) I.完工檢查完工檢查 質(zhì)量控制的最佳方法就是在每個環(huán)節(jié)都有專人負責，并且將質(zhì)量控制作為服務工作的一部份。將正確診斷所需的地方、設備及人組織在一起，建立完整的診斷的及質(zhì)量控制系統(tǒng)。可通過配置必要的工具及設備、建立專門的質(zhì)量控制區(qū)等方式實施這系統(tǒng)，為這一崗位配置一名完檢技術人員，完檢人員（至少）應就所有及安全、性能、外觀、排放及相關的施工項目實行質(zhì)量控制。這一系統(tǒng)的效果是非常突出的！這一系統(tǒng)將： 避免返工。 確保所有要求的工作都已完成 發(fā)現(xiàn)附加工作：在質(zhì)量控制

17、階段，施工人員及完檢人員要檢查所需的附加工作，然后將他的發(fā)現(xiàn)寫在施工單備注上，交給前臺接待員。I-1I-1 完工檢查完工檢查 作業(yè)項目完工檢查：完檢人員根據(jù)問診表、接車施工單逐項核實確認 必要時試車檢查有無遺留物品（工具、資料） 完檢后簽名 I-2I-2 完工檢查完工檢查返工指示：完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返工返工后務必要重新全面檢查。J 清洗車輛清洗車輛 J-1J-1 清洗車輛清洗車輛 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括玻璃、輪胎、金屬車身。J-2J-2 清洗車輛清洗車輛 內(nèi)部清理：內(nèi)部清理包括儀表臺、座椅、地板、煙灰缸必要時地毯吸塵處理作業(yè)部位要盡量清理干凈K 結(jié)算結(jié)算 結(jié)帳清單的制作：

18、接待人員根據(jù)接車施工單制作結(jié)帳單交財務人員審核 作業(yè)管理單的調(diào)整（管理顯示板） 確認交車時的結(jié)算付款方法在服務部門中，制作結(jié)帳清單就是確定收費的過程，良好的計費應達到三個目標： 精確 服務部門應在估價范圍內(nèi)計算費用。 迅速 當車修好后，收款單也應馬上準備好。 清楚 顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么配件，這些工作和配件收費多 少。編號：單位名稱(車主姓名）送修人車牌號碼廠牌型號維修類別hm進廠日期合同編號出廠日期出廠里程表示值 km 合格證號聯(lián)系電話單位名稱聯(lián)系電話單位地址E-mail開戶銀行賬號表表一一 維維修修費費用用結(jié)結(jié)算算表表 （維修費用=維修診斷費+檢測費+材料費+工時費=加工

19、費+其他費用）序號名稱1維修診斷費2檢測費3材料費4工時費5加工費6其他費用7合計實收金額合計：8折扣表表二二 材材料料費費序號材料名稱廠牌規(guī)格單位數(shù)量單價備注123456789101112131415161718192021222324表三 工時費 工時單價：*元/時序號結(jié)算工時1234561、是否有托修人支付費用更換的舊配件： 舊配件已確認，并由托修方回收 舊配件已確認，托修方申明放棄 無舊配件 2、結(jié)算清單項目及應付金額經(jīng)雙方核實，客戶簽字后生效?？蛻艉炞郑航Y(jié)算員簽章：承修方（蓋章）第一聯(lián)：承修方存根（車輛維修檔案）；第二聯(lián)：托修方聯(lián)；第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)（財務結(jié)算費用）。金額（元）實收金額大

20、寫付款方式：金額 備注承修方托修方A A& &O O機機動動車車維維修修費費用用結(jié)結(jié)算算清清單單金額（元）托修方自備配件：材料費合計金額：維修項目合計工時： 工時費用合計金額（元）： 備注L.交車交車 在顧客交款前及之溝通。如果做不到，那么至少要在顧客離開之前及其交流。 對維施工項目和項目費用做出解釋。 回答任何問題，并對顧客在項目或費用所存在不滿立即做出響應。 把必要的附加服務，通知顧客。 對顧客來店進行施工或保養(yǎng)等表示感謝。積極交車還涉及到財務人員，這并不單純?yōu)椤笆湛睢?。顧客可能不情愿付賬，而財務人員就應努力搞好及顧客的關系。而友善的、樂于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況也許

21、還會將它變?yōu)榉詹块T的優(yōu)勢。L-1L-1 交車交車 說明作業(yè)內(nèi)容：向用戶說明此次作業(yè)內(nèi)容 說明駕駛注意事項（必要時） 下次保養(yǎng)時間里程 對施工結(jié)果的共同確認交車是下次施工項目的開始當顧客前來取完工的車時，前臺接待員應該： 盡量在顧客交款及每位顧客個別交流。 和顧客一起審閱收款單，向其解釋施工項目及費用。當顧客完全理解所有服務及費用時，前臺接待員應該： 和顧客一起審閱施工卡單。 盡量安排約見，為顧客提供必要的附加服務。 如果顧客不想再次約見，請確認他（她）是否希望在以后做這些工作，如果是，“施工單”可用于后續(xù)工作。 提醒顧客車輛下次保養(yǎng)或維護時間（基于時間或公里數(shù)）為了使這次服務有一個好的、積極的結(jié)果，前臺接待員應該： 對顧客來店表示感謝 給顧客名片（如果接待期間沒有給過顧客名片） 如果顧客有任何疑問或需求都可直接及自已聯(lián)系 將顧客帶到收銀處L-2L