本署各組室94年第4季電話禮貌測(cè)試情形-經(jīng)濟(jì)部水利署

1、經(jīng)濟(jì)部水利署94年第4季電話禮貌測(cè)試成績(jī)及優(yōu)缺點(diǎn)摘要表試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)94年12 月29日09時(shí)15分臺(tái)北 總機(jī)30綜合 企劃 組 5585甲總機(jī)及綜企組人員接聽電話 迅速?？倷C(jī)人員結(jié)束通話時(shí)有說(shuō) 再見(jiàn)及不客氣等禮 貌性結(jié)束用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度尚 "vj* o綜企組承辦人員接話時(shí)，能 清楚報(bào)明服務(wù)罩位名稱，主 動(dòng)說(shuō)您好問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)答 語(yǔ)調(diào)謙和，服務(wù)態(tài)度熱誠(chéng)， 業(yè)務(wù)解說(shuō)詳盡，結(jié)束通話時(shí) 有說(shuō)再見(jiàn)不客氣等 禮貌性用語(yǔ)，並讓來(lái)電者先 掛電話。臺(tái)北總機(jī)人員接話時(shí)未主 動(dòng)說(shuō)水利署，您好或早 安等問(wèn)候語(yǔ)，未能確認(rèn)洽 辦單位或?qū)ο?，轉(zhuǎn)接時(shí)未說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接5請(qǐng)稍候5未 告知轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)單

2、位名稱及 分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)答語(yǔ)調(diào)平淡。94 年11月29日14時(shí)35 分臺(tái)北 總機(jī)4392優(yōu)總機(jī)及水文組人員接聽電話 迅速?？倷C(jī)人員接話時(shí)主動(dòng)報(bào)明 水利署?您好，能確認(rèn)洽 辦單位，轉(zhuǎn)接時(shí)有說(shuō)幫您 轉(zhuǎn)接水文技術(shù)組，請(qǐng)稍候， 應(yīng)答語(yǔ)調(diào)謙和。業(yè)務(wù)單位承辦人接話時(shí)能清 楚說(shuō)明服務(wù)單位名稱，答復(fù) 所詢問(wèn)題，語(yǔ)調(diào)親切，態(tài)度 熱心。轉(zhuǎn)接時(shí)有說(shuō)幫您轉(zhuǎn) 接5請(qǐng)稍候。結(jié)束通話時(shí)有 說(shuō)再見(jiàn)、不客氣等禮 貌性用語(yǔ)，並讓來(lái)電者先掛 電話?？倷C(jī)人員未告知分機(jī)號(hào)碼 即行轉(zhuǎn)接，結(jié)束通話時(shí)未說(shuō) 再見(jiàn)、不客氣或謝 謝來(lái)電等禮貌性結(jié)束用 語(yǔ)。業(yè)務(wù)單位接聽電話時(shí)未說(shuō) 您好禮貌問(wèn)候語(yǔ)，業(yè)務(wù) 人員回答問(wèn)題，希望能更具 體明確。水文 技術(shù) 組

3、 49試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)94 年12 月21日10時(shí)10分臺(tái)中 總機(jī)37水源 經(jīng)營(yíng) 組 5592優(yōu)總機(jī)及水源組人員接聽電話 迅速。總機(jī)接話時(shí)能清晰說(shuō)明水 利署，轉(zhuǎn)接時(shí)主動(dòng)告知分機(jī) 號(hào)碼，有說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng) 稍候，應(yīng)答語(yǔ)調(diào)謙和，態(tài)度 熱誠(chéng)。水源組接話人員有說(shuō)水源 組，您好。對(duì)所詢業(yè)務(wù)解說(shuō) 詳盡，應(yīng)答語(yǔ)調(diào)謙和，態(tài)度 熱誠(chéng)。結(jié)束通話時(shí)有說(shuō)再見(jiàn)及 不客氣等禮貌性用語(yǔ)， 並讓來(lái)電者先掛電話。總機(jī)人員接聽電話時(shí)未說(shuō) 您好禮貌問(wèn)候語(yǔ)，未能 確認(rèn)洽辦單位或?qū)ο?，結(jié)束 通話時(shí)未說(shuō)再見(jiàn)及不 客氣等禮貌性結(jié)束用語(yǔ)。94年12 月20 日12時(shí)15分臺(tái)中 總機(jī)45河川海岸 組4489甲總機(jī)及河

4、海組人員接聽電話 迅速?？倷C(jī)人員接話時(shí)清楚說(shuō)水 利署，您好，能確認(rèn)洽辦單 位，轉(zhuǎn)接時(shí)有說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接 謝小姐，請(qǐng)稍候等禮貌用 語(yǔ)，結(jié)束通話時(shí)有道再見(jiàn) 說(shuō)不客氣等禮貌用語(yǔ)， 應(yīng)答語(yǔ)調(diào)謙和熱誠(chéng)。業(yè)務(wù)單位接聽電話時(shí)有說(shuō) 您好問(wèn)候語(yǔ)，轉(zhuǎn)接時(shí)有 說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候等 禮貌用語(yǔ)。非業(yè)務(wù)承辦人代接電話時(shí)， 能先洽詢其他人員後，做簡(jiǎn) 罩答復(fù)，並請(qǐng)留下電話號(hào) 碼，俾進(jìn)一步處理。業(yè)務(wù)罩位人員接話時(shí)未主 動(dòng)報(bào)明服務(wù)單位名稱或自 己姓氏，應(yīng)答語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài) 度平淡。試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)94 年10 月27日14時(shí)30分新店 總機(jī)40保育 事業(yè) 組5191優(yōu)總機(jī)及業(yè)務(wù)罩位人員接聽電 話迅速。總機(jī)人員接

5、聽電話時(shí)說(shuō)水 利署，能確認(rèn)洽辦單位或?qū)?象，轉(zhuǎn)接時(shí)有說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接5 請(qǐng)稍候等禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào) 謙和熱誠(chéng)。保育組承辦人員接話時(shí)有報(bào) 明服務(wù)單位名稱，能針對(duì)所 詢業(yè)務(wù)詳盡耐心解說(shuō)。結(jié)束 通話時(shí)有說(shuō)再見(jiàn)及不 客氣等禮貌性用語(yǔ)，並讓 來(lái)電者先掛電話，應(yīng)答語(yǔ)調(diào) 謙和，服務(wù)態(tài)度熱誠(chéng)。電話語(yǔ)音口氣平淡。 總機(jī)人員接話時(shí)未說(shuō)您 好問(wèn)候語(yǔ)，請(qǐng)主動(dòng)告知分 機(jī)號(hào)碼再行轉(zhuǎn)接，結(jié)束通話 時(shí)請(qǐng)說(shuō)再見(jiàn)''不客氣 或謝謝來(lái)電等禮貌性用 語(yǔ)。保育組承辦人員接話時(shí)未 說(shuō)您好問(wèn)候語(yǔ)，94 年 12 月27 日16 時(shí) 00 分臺(tái)中 總機(jī)42工程事務(wù)組4789甲總機(jī)人員能清晰報(bào)明水利 署，您好，有說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接， 請(qǐng)稍候禮貌

6、用語(yǔ)，服務(wù)態(tài) 度熱誠(chéng)語(yǔ)調(diào)謙和。業(yè)務(wù)承辦人員接話時(shí)有說(shuō) 您好，態(tài)度客氣謙和，業(yè) 務(wù)解說(shuō)詳細(xì)，結(jié)束通話時(shí)有 說(shuō)再見(jiàn)、不客氣等禮 貌性用語(yǔ)?？倷C(jī)人員請(qǐng)加強(qiáng)確認(rèn)洽辦 單位或?qū)ο?。業(yè)務(wù)組人員接話時(shí)請(qǐng)先主 動(dòng)報(bào)明服務(wù)單位名稱，結(jié)束 通話時(shí)請(qǐng)讓來(lái)電者先掛電 話。94年12 月臺(tái)中 總機(jī)4391優(yōu)總機(jī)及水政組業(yè)務(wù)承辦人員 接聽電話迅速?？倷C(jī)人員清晰報(bào)明水利署 機(jī)關(guān)名稱，應(yīng)答語(yǔ)調(diào)親切熱總機(jī)人員結(jié)束通話時(shí)未說(shuō) 再見(jiàn)、不客氣等結(jié)束 語(yǔ)。水政組人員接話時(shí)請(qǐng)清楚試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)28 日10 時(shí)07 分水利 行政組48誠(chéng)，能確認(rèn)洽辦單位，能靈 活運(yùn)用您好、幫您轉(zhuǎn)接 水政組，分機(jī)1317,請(qǐng)稍候

7、 等各式電話禮貌用語(yǔ)。水政組人員業(yè)務(wù)解說(shuō)詳盡， 結(jié)束通話時(shí)說(shuō)不客氣並 讓來(lái)電者先掛電話。報(bào)明服務(wù)單位名稱或自己 姓氏。94年12 月28日10時(shí)42分臺(tái)中 總機(jī)3986甲總機(jī)及土地組業(yè)務(wù)承辦人員 接聽電話迅速?？倷C(jī)人員說(shuō)幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng) 稍候服務(wù)態(tài)度熱誠(chéng)。土地組承辦人業(yè)務(wù)解說(shuō)詳 盡，結(jié)束通話時(shí)說(shuō)不客氣 並讓來(lái)電者先掛電話。為便於進(jìn)一步洽談5能主動(dòng) 確認(rèn)來(lái)電者身分，有說(shuō)請(qǐng) 問(wèn)您那裡？?？倷C(jī)人員接話時(shí)未報(bào)明水 利署機(jī)關(guān)名稱，未能確認(rèn) 洽辦單位或?qū)ο螅乱辉俎D(zhuǎn) 接不同業(yè)務(wù)罩位，轉(zhuǎn)接時(shí)未 主動(dòng)告知將轉(zhuǎn)接電話之分 機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)承辦人姓氏 等。業(yè)務(wù)承辦人員接話時(shí)祇說(shuō) 喂，未主動(dòng)告知服務(wù)罩 位名稱或自己姓氏，未

8、主動(dòng) 說(shuō)您好或早安等問(wèn) 候語(yǔ)。土地 管理 組 4794 年12月19日14時(shí)30分臺(tái)中 總機(jī)4390優(yōu)總機(jī)人員轉(zhuǎn)接時(shí)主動(dòng)告知將 轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)碼再行轉(zhuǎn)接。業(yè)務(wù)單位人員接聽電話迅 速。業(yè)務(wù)承辦人員服務(wù)態(tài)度熱 誠(chéng)，業(yè)務(wù)解說(shuō)尚可?？倷C(jī)人員未清楚報(bào)明機(jī)關(guān) 名稱。業(yè)務(wù)承辦人員接話時(shí)祇說(shuō) 喂?您好，未主動(dòng)告知 服務(wù)單位名稱或自己姓 氏，業(yè)務(wù)解說(shuō)可更具體明 確。河川 勘測(cè) 隊(duì)47試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)94年12月26日m時(shí)w分臺(tái)中 總機(jī)4290優(yōu)總機(jī)及資訊室承辦人員接聽 電話訊速，電話應(yīng)對(duì)禮貌優(yōu) 良。資訊室人員接話時(shí)主動(dòng)說(shuō) 資訊室，您好，服務(wù)態(tài)度 謙和熱誠(chéng)，結(jié)束通話時(shí)有說(shuō) 不客氣並讓來(lái)電者

9、先掛 電話?？倷C(jī)人員請(qǐng)加強(qiáng)確認(rèn)洽辦 罩位或?qū)ο?。資訊室人員針對(duì)業(yè)務(wù)解說(shuō) 可更具體明礁。資訊 室4894年11月04日15時(shí)25分臺(tái)北 總機(jī)4493優(yōu)總機(jī)及人事室承辦人員接聽 電話迅速，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。總機(jī)人員接話時(shí)清晰說(shuō)水 利署，您好，有說(shuō)幫您轉(zhuǎn) 接，請(qǐng)稍候，結(jié)束通話時(shí)說(shuō) 不客氣等禮貌性用語(yǔ)。人事室人員接聽電話時(shí)有說(shuō) 人事室，您好，服務(wù)態(tài)度 尚可，結(jié)束通話時(shí)說(shuō)不客 氣等禮貌性用語(yǔ)。總機(jī)人員請(qǐng)加強(qiáng)確認(rèn)洽辦 單位。人事室人員電話應(yīng)答語(yǔ)調(diào) 平淡。人事 室 4994 年12 月30014時(shí)30分臺(tái)中 總機(jī)4184甲總機(jī)人員能清晰報(bào)名水利 署，您好，轉(zhuǎn)接電話時(shí)有說(shuō) 幫您轉(zhuǎn)接會(huì)計(jì)室及分機(jī)號(hào) 碼，有說(shuō)請(qǐng)稍等一

10、下哦， 應(yīng)答語(yǔ)調(diào)謙和，服務(wù)態(tài)度熱 誠(chéng)，電話禮貌佳。會(huì)計(jì)室人員接話時(shí)主動(dòng)報(bào)明 會(huì)計(jì)室，您好，應(yīng)答語(yǔ)調(diào) 謙和，業(yè)務(wù)解說(shuō)詳盡?？倷C(jī)及會(huì)計(jì)室人員均請(qǐng)加 強(qiáng)接聽電話速度?？倷C(jī)結(jié)束通話時(shí)請(qǐng)說(shuō)再 見(jiàn)或謝謝您的來(lái)電等 禮貌性用語(yǔ)。會(huì)計(jì)室人員接話時(shí)請(qǐng)加強(qiáng) 說(shuō)您好問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束通 話時(shí)請(qǐng)說(shuō)再見(jiàn)或不客 氣等禮貌性用語(yǔ)，並讓來(lái) 電者先掛電話。會(huì)計(jì) 室 43試間 卿時(shí)單位 成績(jī)?cè)u(píng)第 您等優(yōu)點(diǎn)待改進(jìn)事項(xiàng)94年12 月26日09時(shí)45分臺(tái)北 總機(jī)37國(guó)會(huì) 組4986甲總機(jī)人員接話時(shí)主動(dòng)說(shuō)水 利署，您好問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)答 語(yǔ)調(diào)謙和，服務(wù)態(tài)度熱誠(chéng)， 結(jié)束時(shí)說(shuō)不客氣等禮貌 用語(yǔ)。業(yè)務(wù)罩位接聽電話時(shí)主動(dòng)說(shuō) 國(guó)會(huì)組，您好問(wèn)候語(yǔ)， 答復(fù)所詢問(wèn)題，語(yǔ)調(diào)熱誠(chéng)， 態(tài)度熱誠(chéng)，解說(shuō)詳盡。結(jié)束 通話時(shí)有說(shuō)不客氣等禮 貌性用語(yǔ)?？倷C(jī)及國(guó)會(huì)組人員均請(qǐng)加 強(qiáng)接聽電話速度?？倷C(jī)人員加強(qiáng)確認(rèn)洽辦單 位，轉(zhuǎn)接電話時(shí)未說(shuō)幫您 轉(zhuǎn)接j請(qǐng)稍等5未先告知 分機(jī)號(hào)碼即行轉(zhuǎn)接。註：依本署各機(jī)關(guān)電話禮貌測(cè)試項(xiàng)目及評(píng)分表，總機(jī)人貝滿分為 45分，業(yè)務(wù)罩位滿分為55分（另有加分項(xiàng)），請(qǐng)持續(xù)改善整 體表現(xiàn)。再次提醒您：電話禮貌可展現(xiàn)機(jī)關(guān)整體服務(wù)文化電話禮儀的重要性（一）電話的特