HG酒店大堂助理服務禮儀標準

1、hg酒店大堂助理服務禮儀標準 大堂助理服務禮儀標準 基本要求 話務工作的基本要求是:聲音清楚、態(tài)度和氣、言語精確、反應快速。 接聽電話的禮儀 (1)“三響之內”接洽 全部來電話,務必在三響之內接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如故意延誤,提起聽筒以后還照常和四周的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。 (2)先問好,再報單位,再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用平凡話、粵語,或者用中文和英文。例如,goodmorning,××hotel。 接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫你什么忙嗎?”

2、切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外留意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。 (3)避免用過于任憑的語言 熱忱、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 我們可以將心比心,假如你去打電話,假如碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“哎!找誰?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。假如你再打過去詢問:“他到哪里去啦?”對便利不耐煩地回答說:“不知道,真羅嗦!”或者說:“不是告知你他不在嗎?怎么又打來呢?真厭煩!”此時你的心情如何?一定是立刻感到不開

3、心,倒不是因為沒找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原則。 (4)電話接線要快速精確 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要快速精確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到專心、耐心、細心。通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住聽筒。 (5)留意傾聽 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清晰的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要留意禮貌,認真傾聽對方的講話,要把對方的重要話進行重復和附合,應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對

4、方積極的反饋。 假如對方發(fā)出邀請或會議通知,應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復對方的話要非常留意語氣和措詞,要顯得熱忱、懇切、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。 (6)做好記錄 若是重要的事,應做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話,假如電話上定不下來,可告知對方待請示領導后,再通電話打算。 (7)通話完畢 通話結束時,應說“感謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。 電話總機接線員打電話的禮儀 (1)說話要直截了當 員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的 語調,說話直截了當,

5、開門見山。 (2)做好預備工作 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應做好各項預備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。 (3)禮貌地接聽電話 打電話的人只能依據(jù)自己聽到的聲音推斷對方對自己的態(tài)度,熱忱友好和準時地招呼對方是最基本要求。員工應當明確自己的崗位,假如所找的人不在,接電話的員工應供應幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容: 受話人姓名; 發(fā)話人姓名及公司; 發(fā)話人電話號碼及分機號碼; 發(fā)話人所在的城市; 電話留言; 要求的和允許的活動; 通話的日期和時間; 記錄人姓名。 (4)禮貌地中斷電話 假如員工在通話過程中務必離開一下,他應當請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。 (5)禮貌地轉接電話 員工只有在確