002客房部服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)100條(DOC13頁)

1、客房部服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)100條1、早晨9：30之前，在酒店遇到客人時(shí)說 “先生（小姐）早晨（早上好）！” 晚上7：30之后 “晚上好”、“晚安”。 2、叫醒服務(wù)時(shí)說 “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)。” 3、在客人向你問好后說 “很好，謝謝您，先生您好！” 4、平時(shí)，在酒店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說 “您好！” 見到熟識(shí)的客人時(shí)說 “XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點(diǎn)什麼？XX太太?！?#16

2、0;5、 在客人先向你說“愿你周末愉快”后說 “謝謝，愿您也一樣?！?#160;6、節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時(shí)說 “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！” 7、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說 “先生，打擾您們一下，可以嗎？” 8、在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)說 “您好，我是XX樓服務(wù)臺(tái)，有什么事可以幫您？” 9、當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)說 “請(qǐng)慢慢來，先生，別著急?！?#160;10、客人詢問你不清楚的事時(shí)說 “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？” 11、當(dāng)客人向你借東

3、西時(shí)說 “當(dāng)然可以，請(qǐng)便吧?！?#160; 12、請(qǐng)客人做某件事情時(shí)說 “可否請(qǐng)您五分鐘后再回來，先生？” 13、被客人呼喚入房間，在房門口時(shí)說 “我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什麼事要幫忙？” 14、當(dāng)客人生病時(shí)說 “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們酒店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?#160;15、離開生病客人房間時(shí)說 “祝您早日恢復(fù)健康。” “如果有事要幫忙的話，請(qǐng)打電話或按鈴，我們會(huì)馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂于為您服務(wù)。” 16、當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說 

4、;“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！?#160;17、發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地說 “對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？” 當(dāng)客人付錢后應(yīng)說 “對(duì)不起，打擾您了，謝謝。” 18、當(dāng)客人請(qǐng)服務(wù)員外出去玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時(shí)說 “實(shí)在對(duì)不起，今晚我家里剛好有事。” “真抱歉，下班后我還有別的事情要辦?！?#160;19、新客到來說已預(yù)定了房間時(shí)說 “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請(qǐng)您稍候。

5、” 20、當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說 “我是想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)酒店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？” 21、臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說 “歡迎光臨，請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是多少？” 22、發(fā)現(xiàn)重開房時(shí)說 “先生（小姐）對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍候?！?#160;23、重新安排的房間在其他樓層時(shí)說 “先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號(hào)房，不過請(qǐng)您放心，這些房間的格調(diào)都是一

6、樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請(qǐng)！” 24、當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)說 “對(duì)不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請(qǐng)等一下好嗎？” “先生（小姐），原住房客人還未離開，請(qǐng)等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請(qǐng)把行李先放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時(shí)盡快進(jìn)放休息，好嗎？” 25、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說 “先生（小姐）對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會(huì)把房間清潔好，是否請(qǐng)您在大廳稍候，或請(qǐng)到花園里散散步，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房間休息的?！?#160;26、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)

7、所安排房間的位置、方向不滿意時(shí)說 “XX先生（小姐），實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？” 27、帶房服務(wù)員離開房間時(shí)說 “XX先生（小姐），打擾您了，有事請(qǐng)按鈴或打電話給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是326，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)，希望您住得愉快，再見！”（然后轉(zhuǎn)身退出，面對(duì)客人把門輕輕關(guān)上） 28、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)說 “XX先生（小姐），請(qǐng)放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間?！?#160;29、當(dāng)客人說還缺行李時(shí)說 “請(qǐng)放心，我們正

8、努力查找；一旦找到馬上送到房間來?！?#160;30、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說 “XX先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去。”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償） 31、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設(shè)備時(shí)說 “對(duì)不起，XX先生（小姐），帶房時(shí)未能說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做好，請(qǐng)?jiān)?。”（并向客人作詳?xì)介紹） 32、當(dāng)知道住房客人生日時(shí)說 “XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀） 33、知道客人將客房作為新

9、婚之用時(shí)說 “祝您們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸福！” 34、客人反映電話總是打不通時(shí)說 “對(duì)不起，由于線路忙打不通，請(qǐng)稍候?！保ㄈ巛^長時(shí)間不通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修） 35、客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時(shí)說 “對(duì)不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？” 36、客人要求加急洗客人衣服時(shí)說 “好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成，好嗎？” 同洗衣房聯(lián)系好后對(duì)客人說 “XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，這是加急洗衣的收費(fèi)價(jià)目表，請(qǐng)您過目。如沒有問題，我立刻去辦?！?#

10、160;37、 開洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時(shí)說 “XX先生（小姐），請(qǐng)問這件衣服在洗之前是否需要送去織補(bǔ)一下？” “XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”38、來訪客人到達(dá)樓層時(shí)說 “先生（小姐），您好，請(qǐng)問找哪位客人？住幾號(hào)房的？” 39、客人不在房間，但有來訪者時(shí)說 “對(duì)不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以?！?#160;40、送來訪者的留言給住客時(shí)說 “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請(qǐng)查收?！?#

11、160;41、客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說 “先生，對(duì)不起，XX先生不在，他外出時(shí)沒有交代我們可以讓來訪客人進(jìn)入他的房間，還是請(qǐng)您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會(huì)回來的?！?#160;42、探訪時(shí)間已過，而來訪者尚未離開房間時(shí)說 “先生對(duì)不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過，請(qǐng)先回去休息，歡迎您明天再來?！?#160;43、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說 “先生，請(qǐng)問您找哪位客人？” 44、因酒店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說 “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請(qǐng)?jiān)??！?#160;“現(xiàn)在好些

12、了嗎？請(qǐng)好好休息，有什麼事情需要我們的話，請(qǐng)告知，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。” 45、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時(shí)說 “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄干了），十分抱歉，請(qǐng)按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！?#160;46、客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說 “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會(huì)告知有關(guān)部門，盡快解決?！?#160;47、檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說 “XX先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間的XX也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？” 48、要想了解客人離店日期時(shí)說 “

13、XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準(zhǔn)備逗留多長時(shí)間？” “XX先生（小姐），如果您不介意的話，請(qǐng)問您打算什麼時(shí)候離開酒店，以便安排給您搬運(yùn)行李?！?#160;49、當(dāng)客人沒能按時(shí)交房時(shí)說 “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息可到大廳，請(qǐng)大力協(xié)作，謝謝！”50、客人提出購買房間用品留念時(shí)說 “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)帳吧?！?#160;“對(duì)不起，因這個(gè)用品酒店存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西?！?#16

14、0;51、 向客人收帳時(shí)說 “XX先生（小姐），您的帳單已準(zhǔn)備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？” “這是您的帳單，共3285元，請(qǐng)過目。” 接過客人的錢，當(dāng)面點(diǎn)清說 “這是3300元?！?#160;“找您15元?！?#160;收款后應(yīng)向客人說“多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”52、當(dāng)客人算錯(cuò)他的房租時(shí) “XX先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計(jì)房租?！?#160;假如是我們計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)說 “真抱歉，給您添麻煩了。” 53、當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉(zhuǎn)給別人處理時(shí)說 “XX先生，如果您能到右側(cè)的辦公室去

15、，我想我們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您的?！?#160;54、客人對(duì)房間不滿意，要求降低房租時(shí)說 “XX先生（小姐），我知道您對(duì)43號(hào)房間昨晚的情況不滿意，可我無權(quán)減低您的房價(jià)，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事?！?#160;55、客人對(duì)排隊(duì)結(jié)帳有意見時(shí)說 “是的，排隊(duì)等候是很煩人的，待這幾位趕飛機(jī)的客人結(jié)帳后，我樂意為您特別服務(wù)?！?#160;56、迎接到客人時(shí)說 “請(qǐng)問，各位是XX觀光團(tuán)的嗎？” “歡迎，歡迎。我是這酒店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的?！?#160;57、客人來餐廳暫無空桌子時(shí)說 “對(duì)不起，大約要等30分鐘，我可以記

16、下您的名字嗎？” 58、當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳時(shí)說 “歡迎光臨！” “歡迎您，請(qǐng)這邊坐?！?#160;59、請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)說 “請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什麼？這是菜單，請(qǐng)您挑選?！?#160;60、沒有聽清客人的話時(shí)說 “對(duì)不起，我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？” 61、人到茶到，請(qǐng)客人喝茶時(shí)說 “請(qǐng)用茶。” 62、客人認(rèn)為她的到來給服務(wù)員添麻煩時(shí)說 “沒什麼，您們來，我們感到很高興?！?#160;63、與客人核對(duì)客人就餐人數(shù)時(shí)說 “請(qǐng)問，你們一共15位嗎？” 64、客人問每天在餐廳就餐時(shí)間時(shí)說 

17、;“早餐7點(diǎn)，午餐12點(diǎn)，晚餐6點(diǎn)?！?#160;“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會(huì)廳那邊吃?！?#160;65、客人問喝酒的地方時(shí)說 “在12樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點(diǎn)，恭候光臨，謝謝！” 66、客人要求送餐時(shí)說 “明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過15分鐘給您送去，謝謝！” “我是送餐服務(wù)員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉。” 67、不屬于自己所負(fù)責(zé)餐桌的客人叫給開票時(shí)說 “對(duì)不起，這張桌是XX服務(wù)員負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！?#160;“負(fù)責(zé)您這張桌的服務(wù)員到廚房端菜，我去給您叫，請(qǐng)您別

18、著急?！?#160;68、餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進(jìn)來客人時(shí)說 “對(duì)不起，已結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對(duì)不起，請(qǐng)您到9樓的風(fēng)味餐廳，那里通宵營業(yè)，您一定會(huì)吃得滿意?！?#160;69、征詢客人主食時(shí)說 “您看主食用點(diǎn)什麼好？” 70、向客人推銷小酒吧時(shí)說 “我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎。” 71、客人對(duì)吃風(fēng)味湯包不得要領(lǐng)時(shí)說 “小姐您大概初次品嘗我們的風(fēng)味湯包吧？我能給您提供點(diǎn)有關(guān)湯包食用方法的知識(shí)嗎？” 72、客人離開餐桌到鄰桌會(huì)友時(shí)說 “先生，您的座位需要轉(zhuǎn)到那里嗎？” 73、外賓用中餐具，使不好時(shí)說

19、60;“我能幫助您嗎？” 74、加快餐臺(tái)周轉(zhuǎn)時(shí)說 “吃得如何，請(qǐng)多提寶貴意見?！?#160;客人表示滿意后，服務(wù)員可順話提醒 “請(qǐng)您結(jié)帳，好嗎？” 75、用餐后還在閑聊的客人說 （先送一杯熱茶，再問） “還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？” “現(xiàn)在結(jié)帳，還是再呆一會(huì)兒？” 76、客人向服務(wù)員敬酒時(shí)說 “對(duì)不起。因?yàn)榫频暌?guī)定工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，謝謝?！?#160;77、當(dāng)客人擋住你的去路時(shí)說 “可以讓我走過去嗎？謝謝?！?#160;78、把酒拿錯(cuò)了時(shí)說 “太對(duì)不起了，我馬上給您換?！?#160;79、客

20、人在菜里挑出蟲子時(shí)說 “這菜馬上就給您換，太對(duì)不起了?！?#160;80、客人批評(píng)時(shí)說 “招呼得不周到，實(shí)在對(duì)不起?！?#160;“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了?！?#160;“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意?！?#160;81、需要撤菜盤子時(shí)說 “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？” 82、征詢客人對(duì)座位的意見時(shí)說 “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、安排客人孩子的座位時(shí)說 “小朋友要高點(diǎn)的椅子嗎？” 84、客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)說 “對(duì)不起，這個(gè)菜因?yàn)榧竟?jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨。” 85、為客人加蘇打水或清水時(shí)說 “夠了請(qǐng)您說聲停，先生?！?#160;86、客人點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)說 “菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下?！?#160;87、就餐客人突然發(fā)病時(shí)說 “請(qǐng)不要著急，讓他先休息一會(huì)兒。” “別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€(gè)急救車。” 88、就餐客人丟失物品時(shí)說 “請(qǐng)您別著急?！?#160;“靜下心來再找一找?！?#160;“請(qǐng)您再回憶一下是怎麼丟失的?！?#160;89、見到憂慮的客人時(shí)說 “請(qǐng)不用擔(dān)心，一切都會(huì)迎刃而解的。” “我們會(huì)為您安排好一切的?！?#160