315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識

1、315 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識315 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者維權(quán)知識“3 15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日臨近，價(jià)格欺詐、霸王條款、收費(fèi)陷阱、旅游宰客生活中，這樣的事情幾乎每天都在上演。 遇到這種情況，消費(fèi)者很難討回公道，多會忍氣吞聲或自認(rèn)倒霉。最重要的還是商家的責(zé)任心與道德觀，只有商家拋開唯利是圖，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，才能真正實(shí)現(xiàn)安全消費(fèi)。那么消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯應(yīng)該怎么辦呢?【消費(fèi)者權(quán)益日的由來】1898 年，全世界第一個(gè)消費(fèi)者組織在美國成立，1936 年，建立了全美的消費(fèi)者聯(lián)盟。第二次世界大戰(zhàn)后，各種反映消費(fèi)者利益和要求的組織，在一些發(fā)達(dá)國家相繼出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，1960年， 國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織宣告成立。之

2、后， 消費(fèi)者運(yùn)動更加活躍，許多發(fā)展中, 有些國家也建立了消費(fèi)者組織，使消費(fèi)者運(yùn)動成為一種全球性的社會現(xiàn)象，全世界已有90 多個(gè)國家共300 多個(gè)消費(fèi)者組織在開展活動?！鞠M(fèi)者享受哪些權(quán)利】1. 安全保障權(quán)。具體包括兩個(gè)方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。2. 知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。3. 自主選擇權(quán)。是消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4. 公平交易權(quán)。是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的權(quán)利5. 依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)6. 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的

3、其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。7. 監(jiān)督批評權(quán)。我國是社會主義市場經(jīng)濟(jì)國家，消費(fèi)者不僅是市場的主體，而且是國家社會的主人。【欺詐消費(fèi)者的行為】1. 銷售摻雜摻假、以假充真、以次充好的商品的;2. 采取或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的;3. 銷售“處理品”、 “殘次品”、 “等外品”等商品而謊稱是正品的 ;4. 以虛假的“清倉價(jià)”、 “甩賣價(jià)”、 “最低價(jià)”、 “優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的;5. 以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的;6. 不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的;7. 采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的;8. 作虛假的現(xiàn)場演示和說

4、明的;9. 利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;10. 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的;11. 利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;12. 以虛假的“有獎銷售”、 “還本銷售”等方式銷售商品的 ;13. 其他以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為?！鞠M(fèi)者權(quán)益的維護(hù)】1. 明白自己的權(quán)利。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、 產(chǎn)品質(zhì)量法 、 民法通則等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、 知情權(quán)、 自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。2. 不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本

5、證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、 產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。3. 牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定 ，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：(1) “ 7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理; “ (2) “ 15 日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理;(3) “三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18 種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有

6、效期，整機(jī)分別為半年至1 年，主要部件為1 至 3 年。三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計(jì)算。(4) “ 30 日”和“ 5 年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用30 日以上。 生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5 年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。4. 運(yùn)用維權(quán)渠道。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34 條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：(1) 與經(jīng)營者協(xié)商和解;(2) 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;(3) 向有關(guān)行政部門申訴;(4) 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 ;(5) 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。根據(jù)我國

7、民法通則的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年; 因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎?。【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑】與經(jīng)營者協(xié)商解決; 請求消費(fèi)者協(xié)會協(xié)商解決; 向有關(guān)行政部門申訴 ; 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁; 向人民法院提起訴訟。【消費(fèi)者投訴提供資料】消費(fèi)者向消協(xié)投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)口述筆錄。其內(nèi)容如下：1. 投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等;2. 被投訴方的單位名稱、詳細(xì)地址、郵政編碼、電話號碼等3. 所購商品或

8、接受服務(wù)的日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)量、價(jià)格等;4. 受損害及與經(jīng)營者交涉的情況;5. 憑證 ( 發(fā)票、保修證件等復(fù)印件) 和有關(guān)證明材料。為方便消費(fèi)者投訴，中國消費(fèi)者協(xié)會設(shè)計(jì)了統(tǒng)一格式的投訴卡。消費(fèi)者可以按卡樣制表填寫投訴內(nèi)容，也可以按上述內(nèi)容寫投訴書，然后將憑證、證明材料復(fù)印件附上，寄給或送給消費(fèi)者協(xié)會。值得注意的是，未經(jīng)消協(xié)同意，消費(fèi)者不要輕易將憑證、證明材料原件和商品實(shí)物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內(nèi)容比較復(fù)雜，最好親自將材料送交消協(xié)，并進(jìn)行口頭補(bǔ)充說明?！鞠麉f(xié)不予處理的投訴】經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛; 消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛商品超過規(guī)定保修期和保證期;

9、商品標(biāo)明是“處理品”的 （ 沒有真實(shí)說明處理原因的除外）; 未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的; 被投訴方不明確的; 爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況，新理由的; 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的; 不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的?！鞠M(fèi)者投訴七大誤區(qū)】誤區(qū)一：所有消費(fèi)都可投訴消法規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對象的消費(fèi)投訴不屬消費(fèi)者協(xié)會的受理范圍。誤區(qū)二：所有購買商品都可投訴兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費(fèi)者協(xié)會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的

10、損壞。誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”消法規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償消法第43 條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25 條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些 “過”的要求，消費(fèi)者則應(yīng)“三思”。誤區(qū)五：凡與消費(fèi)“有關(guān)”都可向消費(fèi)者協(xié)會投訴消費(fèi)者丟物通常應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。當(dāng)然，如果消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，

11、消費(fèi)者協(xié)會則可介入調(diào)解。誤區(qū)六：所有投訴消費(fèi)者協(xié)會都要受理根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，有9 種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營者之間購銷糾紛;2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛;3 、 商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期;4 、 商品標(biāo)明是 “處理品”的 （ 沒有真實(shí)說明處理原因的除外）;5 、未按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的;6 、被投訴方不明確的;7 、爭議雙方曾經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的;8 、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的;9 、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。誤區(qū)七：商品的質(zhì)量糾紛由消費(fèi)者協(xié)會判定涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測部門做出質(zhì)量鑒定

12、后，消費(fèi)者協(xié)會才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費(fèi)者討 回公道?！鞠M(fèi)者維權(quán)案例分析】1. 草繩賣出海鮮價(jià)點(diǎn)評：草繩、冰塊與螃蟹、海鮮一個(gè)價(jià)銷售給了消費(fèi)者，且一斤螃蟹和海鮮中究竟有多少草繩和冰塊，消費(fèi)者不得而知，這就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。根據(jù)計(jì)量法，農(nóng)貿(mào)、超市銷售的食品計(jì)量時(shí)應(yīng)除去包裝重量，按照凈含量銷售。2. 特價(jià)商品不退換點(diǎn)評：根據(jù)消法，特價(jià)商品、打折商品、贈品也必須實(shí)行三包 （ 包退、包換、保修） 。如果商家拒絕執(zhí)行三包規(guī)定，可向各級工商和消協(xié)部門投訴。目前，成都家樂福、紅旗、伊藤等大型賣場均重申，特價(jià)商品和正價(jià)商品享有同樣的服務(wù)，該潛規(guī)則已“破冰” 。3. 蒙人的服裝吊牌

13、價(jià)點(diǎn)評：商家虛高標(biāo)注吊牌價(jià)，然后再低折扣銷售，這種虛假折扣已涉嫌價(jià)格欺詐。消費(fèi)者遇到這種情況可以向工商部門舉報(bào)，或?qū)⑸碳腋嫔戏ㄔ?。同時(shí)，消費(fèi)者不要盲目搶購打折商品，應(yīng)理性購物。4. 房貸 7 折利率先存10 萬點(diǎn)評：銀行要求存款或購買理財(cái)產(chǎn)品才落實(shí)7 折優(yōu)惠，對消費(fèi)者來說，并不是一種平等交易，而是強(qiáng)制搭售，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者享有的“公平交易權(quán)”。中國銀行協(xié)會近日發(fā)文，禁止銀行利用執(zhí)行 7 折利率優(yōu)惠之機(jī)向客戶搭售金融產(chǎn)品。消費(fèi)者如果遇到搭售金融產(chǎn)品才享受7 折優(yōu)惠時(shí)，可以向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會反映。5. 賓館中午12 點(diǎn)退房點(diǎn)評：賓館以天為計(jì)價(jià)單位，消費(fèi)者的通常理解是一天為24小時(shí)的概念，沒住夠24

14、小時(shí)而須12 點(diǎn)結(jié)賬，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。事實(shí)上， “中午 12 時(shí)結(jié)賬”并非不可打破。早在兩年前，成都、宜賓等地的部分賓館率先推出“對時(shí)房”，如果客人下午兩點(diǎn)入住，到第二天下午兩點(diǎn)才算一天，改變了該賓館以往的慣例 ; 去年， 北京部分酒店、賓館已經(jīng)開始實(shí)施“ 14 點(diǎn)結(jié)賬” 制度。6. 一過保修期就壞點(diǎn)評：只要在產(chǎn)品合理的使用期內(nèi)，明示使用壽命，商家應(yīng)該保證在這段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品不出問題。產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定一般不低于 10年?，F(xiàn)在不少產(chǎn)品剛過“三包”期就大量出問題，那就是產(chǎn)品本身固有的缺陷造成的，理所應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)責(zé)任。7. 導(dǎo)游帶游客購物吃回扣點(diǎn)評：消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，不要盲目追求低價(jià)旅游

15、，避免落入“零接待費(fèi)”、 “負(fù)接待費(fèi)”陷阱。旅游購物要主動索要有效票證，選購貴重物品時(shí)要理智、謹(jǐn)慎。8. 特價(jià)機(jī)票不退不改簽點(diǎn)評：特價(jià)機(jī)票如被消費(fèi)者退票，航空公司還可繼續(xù)銷售，并不一定會承擔(dān)全部機(jī)票價(jià)格的損失。特價(jià)機(jī)票不退票的潛規(guī)則侵犯了消費(fèi)者享有的“公平交易權(quán)”。如果消費(fèi)者將航空公司告上法院，勝訴的可能性極大。9. 快件丟失不予以賠償點(diǎn)評：快遞公司憑借單方面制定的霸王條款，拒絕對消費(fèi)者合理賠償，讓消費(fèi)者遭受重大損失。根據(jù)合同法的規(guī)定，如果快遞公司作為承運(yùn)人未盡妥善保管貨物的義務(wù)，對貨物的丟失明顯存在過錯，理應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失對丟失快遞物品予以賠償。10. 超市購物受傷獲賠點(diǎn)評：根據(jù)消法有關(guān)規(guī)定，

16、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。11. 維修無限延期點(diǎn)評：消法規(guī)定，保修期內(nèi)的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在30-90 天內(nèi)給予修好。一般來說，經(jīng)營者要在30 內(nèi)天修復(fù)，如果30 天內(nèi)不能修復(fù)的，經(jīng)營者應(yīng)該盡量給消費(fèi)者提供一個(gè)備機(jī)。如果商品在保修期內(nèi)修了90 天還沒修好，消費(fèi)者可以要求退貨或換貨。12. 商品質(zhì)量問題點(diǎn)評： 消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向消費(fèi)者提

17、供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、 聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。13. 旅游收取老年費(fèi)、兒童費(fèi)點(diǎn)評：旅游行業(yè)主管部門要求各旅行社統(tǒng)一使用規(guī)范的合同文本，其中對旅游費(fèi)用、項(xiàng)目費(fèi)用、非項(xiàng)目費(fèi)用都作出了明確規(guī)定， 合同以外的收費(fèi)項(xiàng)目被明令禁止。因此， 經(jīng)營者強(qiáng)行收取 “老年費(fèi)” “夫妻費(fèi)” “兒童費(fèi)”的行為嚴(yán)重侵害旅游消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)?！鞠M(fèi)索要賠償規(guī)定】1. 消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法利益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償。2. 消費(fèi)者或者其他受

18、害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。3. 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法利益受到侵害的，可以向服務(wù)者要求賠償。4. 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法利益受到侵害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。5. 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)利益的，消費(fèi)者可以向其要求索賠，也可向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求索賠。6. 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法益利受到損害的，可以向經(jīng)營者索賠。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。7. 消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求索賠。展銷會結(jié)束后或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租求賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。【日常消費(fèi)四大警示】1. 注意模糊宣傳：一些商場張貼的海報(bào)大肆宣傳“滿 300 返200” “滿200 返 120”等，讓消費(fèi)者一看非常動心，但實(shí)際購物之后才會發(fā)現(xiàn)并不是所有的商品