感知服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧

1、感知服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)回顧界定：.格羅魯斯的觀(guān)點(diǎn)：顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望(expectation)與實(shí)際服務(wù)績(jī)效(perceived performance)之間的比較，即當(dāng)實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的。 在此基礎(chǔ)上，其還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量(technical quality，,即服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(functional quality，即服務(wù)過(guò)程質(zhì)量)構(gòu)成,從而將服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、

2、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求。PZB的觀(guān)點(diǎn)：期望,是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)前具有的信念或觀(guān)念，作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系，它與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較，從而形成顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的判斷。顧客的期望可以分為理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)兩部分，理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)之間的差異就是顧客的容忍區(qū)域。這是PZB在格羅魯斯基礎(chǔ)上的理論創(chuàng)新。理想服務(wù)是顧客服務(wù)期望的上限，它是顧客希望得到的服務(wù)水平，它受到持久性服務(wù)強(qiáng)化因素（包括引致期望的個(gè)人服務(wù)觀(guān)念）和個(gè)人需要兩個(gè)因素的影響。適當(dāng)服務(wù)，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中

3、一個(gè)重要的指標(biāo)，它來(lái)源于米勒最初提出的最低容忍服務(wù)，它表明顧客認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)必須是什么樣的。實(shí)際服務(wù)超過(guò)最低可容忍服務(wù)，顧客不一定會(huì)滿(mǎn)意，如果服務(wù)處于最低可容忍服務(wù)和預(yù)期服務(wù)之間，顧客同樣有可能不滿(mǎn)意。顧客感知質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意之間的主要區(qū)別在于,“滿(mǎn)意”與特定的交易相聯(lián)系,而“服務(wù)質(zhì)量”是顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量與顧客的態(tài)度緊密相關(guān)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量反映的是隨著時(shí)間的累積，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)知，而“滿(mǎn)意”則是某一次特定交易的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而“顧客滿(mǎn)意”是基于某一次特殊交易的結(jié)果,正是多次的“顧客滿(mǎn)意”才導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的形成國(guó)外感知服務(wù)質(zhì)量理論研究述評(píng)張世琦 寶貢

4、敏 技術(shù)經(jīng)濟(jì) 2008年9月根據(jù)PZB1985年的研究，服務(wù)產(chǎn)品的顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量將關(guān)注集中在十個(gè)維度方面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證這十個(gè)維度相互之間有重疊的地方，通過(guò)歸納與合并，1988年P(guān)ZB將其歸納為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性五個(gè)方面。實(shí)踐證明這五個(gè)維度之間有很好的獨(dú)立性和與總體的相關(guān)性。五個(gè)維度的含義分別如下1有形性有形性是指服務(wù)提供者可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀(guān)、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、工作人員的精神面貌等。2可靠性可靠性是指提供者一貫地、可靠地、精確地履行承諾的服務(wù)能力

5、，如企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況、服務(wù)提供者保存與管理記錄的準(zhǔn)確性等。3反應(yīng)性反應(yīng)性是指服務(wù)提供者幫助消費(fèi)者和提供及時(shí)服務(wù)的意愿，評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)能否迅速應(yīng)對(duì)顧客的要求詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。如服務(wù)提供者的雇員能否準(zhǔn)確提供服務(wù)時(shí)間、服務(wù)提供者是否愿意幫助顧客等。4保證性保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力和信用，評(píng)價(jià)雇員的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)信任和信心的能力。如服務(wù)提供者能否使顧客信任他們的雇員、服務(wù)提供者的雇員是否有謙恭、服務(wù)提供者的雇員在完成其工作中能否從企業(yè)得到足夠的支持等。5關(guān)懷性關(guān)懷性是指服務(wù)提供者對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，使客戶(hù)感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注，評(píng)價(jià)服務(wù)提供

6、者能否時(shí)時(shí)為顧客著想，同情顧客的處境和困難，給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。如服務(wù)提供者是否對(duì)顧客給予個(gè)別關(guān)注、服務(wù)提供者的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否對(duì)顧客方便、服務(wù)提供者的雇員是否了解其顧客的特殊需求等SERVQUAL量表（PZB最初的設(shè)計(jì)）要素組成項(xiàng)目有形性1、有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2、服務(wù)設(shè)施具有吸引力3、員工有整潔的服裝和外表4、公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠行1、公司對(duì)顧客承諾的事情能及時(shí)地完成2、顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助3、公司是可靠的4、能準(zhǔn)時(shí)的提供所承諾的服務(wù)5、能正確記錄相關(guān)服務(wù)響應(yīng)性1、不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間2、期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)3、員工并不總是愿意是

7、幫助顧客4、員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的要求保證性1、員工是值得信賴(lài)的2、在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心3、員工是有禮貌4、員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性1、公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別服務(wù)2、員工不會(huì)給予顧客個(gè)別關(guān)懷3、不能期望員工會(huì)了解顧客的需要4、公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益5、公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需要顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理 韓經(jīng)綸 董軍著，南開(kāi)大學(xué)出版社 2006,11 P132·基于報(bào)紙服務(wù)的SERVQUAL問(wèn)卷一、期望部分非常不同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意·有形性1、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)有現(xiàn)代化的辦公

8、場(chǎng)所2、杰出的報(bào)紙其辦公設(shè)備應(yīng)當(dāng)是一流的3、杰出的報(bào)業(yè)的員工應(yīng)當(dāng)有整潔清爽的外表4、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)有一些與讀者溝通的材料·可靠性5、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者堅(jiān)守承諾6、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者遇到困難時(shí)盡力協(xié)助解決7、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)在第一次就把工作做好8、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)在其承諾的時(shí)間范圍內(nèi)為讀者提供服務(wù)9、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)保持正確的記錄·響應(yīng)性10、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)告訴讀者準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容11、杰出報(bào)紙的員工應(yīng)當(dāng)為讀者提供及時(shí)的服務(wù)12、杰出報(bào)紙的員工總是樂(lè)意幫助讀者13、杰出報(bào)紙的員工不會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)讀者·保證性14、杰出報(bào)紙的員工行為會(huì)建立在讀者的信心上15、讀者在與

9、杰出的報(bào)紙打交道時(shí)應(yīng)有安全的感覺(jué)16、杰出報(bào)紙的員工應(yīng)保持對(duì)讀者的禮貌17、杰出報(bào)紙的員工應(yīng)有足夠的知識(shí)·移情性18、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)給予讀者特別的關(guān)懷19、杰出的報(bào)紙應(yīng)當(dāng)為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)20、杰出的報(bào)紙經(jīng)營(yíng)者了解每個(gè)讀者的現(xiàn)實(shí)需要21、杰出報(bào)紙經(jīng)營(yíng)者會(huì)以讀者利益為第一優(yōu)先考慮因素22、杰出報(bào)紙，其送報(bào)時(shí)間要便利所有的讀者二、感知部分非常不同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意·有形性1、新報(bào)擁有有現(xiàn)代化的辦公場(chǎng)所2、新報(bào)辦公設(shè)備是一流的3、新報(bào)的員工有整潔清爽的外表4、新報(bào)有一些與讀者溝通的材料·可靠性5、新報(bào)能夠?qū)ψx者堅(jiān)守承諾6、新報(bào)能夠?qū)ψx者遇到困難時(shí)

10、盡力協(xié)助解決7、新報(bào)能夠在第一次就把工作做好8、新報(bào)能夠在其承諾的時(shí)間范圍內(nèi)為讀者提供服務(wù)9、新報(bào)能夠保持正確的記錄·響應(yīng)性10、新報(bào)能夠告訴讀者準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容11、新報(bào)的員工能夠?yàn)樽x者提供及時(shí)的服務(wù)12、新報(bào)員工總是樂(lè)意幫助讀者13、新報(bào)的員工不會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)讀者·保證性14新報(bào)的員工行為會(huì)建立在讀者的信心上15、讀者在與新報(bào)打交道時(shí)應(yīng)有安全的感覺(jué)16、新報(bào)員工應(yīng)保持對(duì)讀者的禮貌17、新報(bào)的員工應(yīng)有足夠的知識(shí)·移情性18、新報(bào)能夠給予讀者特別的關(guān)懷19、新報(bào)能夠讀者提供個(gè)性化的服務(wù)20、新報(bào)的經(jīng)營(yíng)者了解每個(gè)讀者的現(xiàn)實(shí)需要21、新報(bào)經(jīng)營(yíng)者會(huì)以讀者利益為第一優(yōu)

11、先考慮因素22、新報(bào)，其送報(bào)時(shí)間要便利所有的讀者三、重要性方面非常不同意很不同意不同意一般同意很同意非常同意·有形性1、擁有現(xiàn)代化的設(shè)備2、吸引人注意的外觀(guān)3、服務(wù)人員有整潔清爽的外表4、完善的各項(xiàng)服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)說(shuō)明資料·可靠性5、履行對(duì)讀者的承諾6、讀者遇到問(wèn)題盡量幫助解決7、在第一次就把工作做好8、在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)9、記錄（發(fā)票）準(zhǔn)確·響應(yīng)性10、告知讀者準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容11、為讀者提供及時(shí)的服務(wù)12、員工總是樂(lè)意幫助讀者13、員工不會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)讀者·保證性14、員工值得信賴(lài)15、訂閱有安全的感覺(jué)16、新報(bào)員工應(yīng)保持對(duì)讀者的禮貌17、員工有

12、足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)回答讀者所提出的問(wèn)題·移情性18、對(duì)不同的讀者給予特別的關(guān)懷19、為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)20、了解每個(gè)讀者的現(xiàn)實(shí)需要21、以讀者利益為第一優(yōu)先考慮因素22、送報(bào)時(shí)間要便利所有的讀者顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理 韓經(jīng)綸 董軍著，南開(kāi)大學(xué)出版社 2006,11 P248政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)研究 張宏艷 2008哈爾濱理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 碩士論文。新增加維度1、信息性政府服務(wù)質(zhì)量信息性的評(píng)價(jià)方式政府提供服務(wù)信息的意愿、能力可以通過(guò)以下三個(gè)方面加以評(píng)價(jià)：政府信息公開(kāi)化的程度、政府提供信息渠道的豐富性和政府提供信息渠道的可接觸性。政府信息的公開(kāi)化程度主要是指政府部門(mén)

13、是否愿意以及實(shí)際公開(kāi)的關(guān)于其職責(zé)范圍、操作步驟、審批程序以及辦事依據(jù)、辦事時(shí)限和辦事結(jié)果的信息。政府提供信息渠道的豐富性則評(píng)價(jià)政府部門(mén)是否盡可能的利用各種可能的渠道向政府顧客提供服務(wù)信息，例如是否設(shè)有日?qǐng)?bào)、政府網(wǎng)站、公示板、觸摸屏等設(shè)施。政府提供信息渠道的可接觸性評(píng)價(jià)政府提供的信息渠道是否能夠方便的為政府顧客所利用。2、監(jiān)督性政府服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督性的評(píng)價(jià)方式政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)接受監(jiān)督的意愿主要可以通過(guò)政府部門(mén)為政府顧客提供的監(jiān)督渠道和方法的豐富性和有效性?xún)蓚€(gè)方面反映：所謂豐富性是指政府是否為政府顧客提供多方面的渠道以方便顧客監(jiān)督自己的服務(wù)質(zhì)量，政府的信訪(fǎng)部門(mén)、熱線(xiàn)電話(huà)、政府網(wǎng)站的投訴專(zhuān)區(qū)、投訴郵箱等都是

14、政府顧客監(jiān)督政府服務(wù)的渠道。政府提供的渠道越多、越豐富則表明政府越具備接受監(jiān)督的意愿。監(jiān)督渠道的有效性評(píng)價(jià)政府所提供的監(jiān)督渠道是否能夠確實(shí)起到監(jiān)督作用。從政府顧客的角度出發(fā)，保證監(jiān)督渠道有效性的關(guān)鍵因素包括顧客監(jiān)督信息的傳遞和對(duì)顧客投訴的限時(shí)回復(fù)。政府形象評(píng)價(jià)體系概念：政府形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要是由政府價(jià)值、行為以及績(jī)效組成的層級(jí)體系。層面維度價(jià)值層面1、 目的性?xún)r(jià)值一人的自由全面發(fā)展居于主導(dǎo)地位，反映了政府所追求的希望和理想。2、工具性?xún)r(jià)值民主、法治、公平、效率、市場(chǎng)，是政府為實(shí)現(xiàn)其目的性?xún)r(jià)值所應(yīng)具備的基本屬性。A、民主政府·在目的上體現(xiàn)公共利益；·在主體上體現(xiàn)民眾的參與；·在過(guò)程上體現(xiàn)開(kāi)放、透明、制約、競(jìng)爭(zhēng)等。B、法治政府·法律優(yōu)位與法律保留·平等保護(hù)·程序正義·誠(chéng)實(shí)信用與信賴(lài)保護(hù)以及責(zé)任行政。C、公平政府·法律上的公平程序上的公平·指事實(shí)上的公平·結(jié)果的公平D、 市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)引入到公共服務(wù)的提供過(guò)程中，解決政府部門(mén)效率低下的問(wèn)題行為層面政府的實(shí)際作為過(guò)程或政府在履行職能、行使公共權(quán)力、