ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理

1、第十一章第十一章 服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理2第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理n一、服務(wù)質(zhì)量n（一）服務(wù)質(zhì)量的概念n服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和?；诋a(chǎn)品的定義n服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，由顧客的服務(wù)期望與感知到的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較決定，其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)?；谑褂谜叩亩x3n（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素n基于產(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成要素：n加文總和不同的質(zhì)量觀點(diǎn)，提出如下質(zhì)量構(gòu)成觀點(diǎn)：n績(jī)效表現(xiàn)（主要是操作特征）n產(chǎn)品特征（如鈴聲還是口哨聲）n可靠性（發(fā)生故障、失敗的可能性）n適應(yīng)性（能滿足特殊要求）n耐用性（產(chǎn)品能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間為顧客提供價(jià)值

2、）n服務(wù)能力（快速、禮貌、有能力、妥善地處理復(fù)雜的問題）n審美性（產(chǎn)品如何喚醒使用者的感官）n感知質(zhì)量（如企業(yè)聲譽(yù)或品牌名稱等）4n基于服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成要素：n技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西n功能質(zhì)量（服務(wù)的過程質(zhì)量）：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受5n北美學(xué)派的潘拉索拉曼（Parasuranman）、澤斯曼爾、貝利（Berry）提出顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度：n有形性（實(shí)體要素的外觀）n可靠性（值得依賴，操作準(zhǔn)確）n響應(yīng)性（及時(shí)并能提供幫助）n安全性（有能力、禮貌、可信、安全）n移

3、情性（易于接近，良好的溝通，理解顧客）6二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量n（一）對(duì)軟性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量n軟性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難制定，必須通過與顧客、員工或其他人的交談收集n包括全面市場(chǎng)調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查、服務(wù)反饋卡、秘密購物、關(guān)于抱怨和贊揚(yáng)的主動(dòng)反饋分析、焦點(diǎn)小組討論、服務(wù)檢查等。nSERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法nSERVQUAL假設(shè)顧客可以通過比較其服務(wù)感知和他們的服務(wù)期望來評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量n回答者先完成對(duì)某一行業(yè)一系列服務(wù)特性所持期望的問題項(xiàng)，然后對(duì)相同的特性回答他們得到服務(wù)后的感覺。n大部分使用SERVQUAL的研究者會(huì)省略、增加或選擇測(cè)量一部分服務(wù)質(zhì)量維度。78SERVQUAL

4、模型屬屬性性對(duì)應(yīng)的條目對(duì)應(yīng)的條目顧客期望顧客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顧客感知顧客感知完全不重要完全不重要 非常重要非常重要有有形形性性公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司員工應(yīng)該穿著得體、整潔公司員工應(yīng)該穿著得體、整潔干凈干凈1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7與所提供服務(wù)相關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)與所提供服務(wù)相關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全齊全1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7可可靠靠性性當(dāng)公司承諾了在

5、某個(gè)時(shí)間內(nèi)做當(dāng)公司承諾了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)做到某事，事實(shí)上正是如此到某事，事實(shí)上正是如此1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7當(dāng)顧客遇到問題時(shí)公司盡力幫當(dāng)顧客遇到問題時(shí)公司盡力幫助顧客解決問題助顧客解決問題1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司應(yīng)該自始至終提供良好的公司應(yīng)該自始至終提供良好的服務(wù)服務(wù)1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 79屬屬性性對(duì)應(yīng)的條目對(duì)應(yīng)的條目顧客期望顧客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顧客感知顧客感知完全不重要完全不重要 非常重要非常重要可可靠靠性性公司應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服公司應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)務(wù)1 2 3 4

6、 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司應(yīng)該告知顧客開始提供服公司應(yīng)該告知顧客開始提供服務(wù)的時(shí)間務(wù)的時(shí)間1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7響響應(yīng)應(yīng)性性顧客期望公司員工提供迅速及顧客期望公司員工提供迅速及時(shí)的服務(wù)時(shí)的服務(wù)1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的員工應(yīng)當(dāng)總是樂于幫助公司的員工應(yīng)當(dāng)總是樂于幫助顧客顧客1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求客的要求1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7傳達(dá)提供服務(wù)的時(shí)間信息傳達(dá)提供服務(wù)的時(shí)間信息1 2 3 4 5 6 71 2

7、3 4 5 6 710屬屬性性對(duì)應(yīng)的條目對(duì)應(yīng)的條目顧客期望顧客期望完全不重要完全不重要 非常重要非常重要 顧客感知顧客感知完全不重要完全不重要 非常非常重要重要安安全全性性公司員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴公司員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的的1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司應(yīng)當(dāng)是顧客可以信賴的公司應(yīng)當(dāng)是顧客可以信賴的1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司員工應(yīng)當(dāng)始終熱情對(duì)待顧客公司員工應(yīng)當(dāng)始終熱情對(duì)待顧客1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司員工應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識(shí)公司員工應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識(shí)回答顧客的問題回答顧客的問題1 2 3 4

8、5 6 71 2 3 4 5 6 7移移情情性性公司應(yīng)該對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)照公司應(yīng)該對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)照1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的員工應(yīng)該對(duì)每個(gè)顧客給予個(gè)公司的員工應(yīng)該對(duì)每個(gè)顧客給予個(gè)別的關(guān)注別的關(guān)注1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司應(yīng)當(dāng)了解顧客最感興趣的東西公司應(yīng)當(dāng)了解顧客最感興趣的東西1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 7公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要公司的營業(yè)時(shí)間應(yīng)該使顧客感到方公司的營業(yè)時(shí)間應(yīng)該使顧客感到方便便1 2 3 4 5 6 71 2 3 4 5 6 711n（二）對(duì)硬性服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

9、n硬性標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量與特性和行動(dòng)相關(guān)，可以計(jì)算、定時(shí)或?qū)徲?jì)測(cè)量n典型的硬性指標(biāo)指操作過程和結(jié)果，包括正常運(yùn)行時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障率和傳遞成本等數(shù)據(jù)。12例：聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容例：聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容n故障類型故障類型 權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)事件數(shù)事件數(shù)= =每日點(diǎn)數(shù)每日點(diǎn)數(shù)n在正確的日期延遲到達(dá)在正確的日期延遲到達(dá) 1 1n在錯(cuò)誤的日期延遲到達(dá)在錯(cuò)誤的日期延遲到達(dá) 5 5n沒有作出答復(fù)沒有作出答復(fù) 1 1n公開的抱怨公開的抱怨 5 5n沒有遞送票據(jù)沒有遞送票據(jù) 1 1n涂改發(fā)票涂改發(fā)票 1 1n錯(cuò)過運(yùn)送時(shí)間的包裹錯(cuò)過運(yùn)送時(shí)間的包裹 1010n包裹丟失包裹丟失 1010n包裹損壞包裹損壞 101

10、0n飛機(jī)延誤（分鐘）飛機(jī)延誤（分鐘） 5 5n包裹未貼標(biāo)簽包裹未貼標(biāo)簽 5 5 n未接聽電話未接聽電話 1 1 n故障點(diǎn)合計(jì)（故障點(diǎn)合計(jì)（SQISQI） ， n（三）分析和表述服務(wù)質(zhì)量問題的工具n1、分析問題產(chǎn)生的原因：魚骨圖13n2、識(shí)別錯(cuò)誤點(diǎn)的有力工具：服務(wù)藍(lán)圖n服務(wù)藍(lán)圖幫助我們理解在一個(gè)點(diǎn)上失敗是如何在以后的過程中產(chǎn)生漣漪效應(yīng)n管理者使用頻率數(shù)能識(shí)別那些最經(jīng)常發(fā)生的失敗種類，并予以重點(diǎn)關(guān)注n將失敗點(diǎn)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)之外防差錯(cuò)系統(tǒng)14n3、從減少缺陷到整體質(zhì)量提高：六西格瑪戰(zhàn)略n20世紀(jì)80年代摩托羅拉開發(fā)的開展組織全面質(zhì)量管理以實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效的理念和方法。6西格瑪表示的質(zhì)量水平是，每100萬件產(chǎn)

11、品中只有3.4個(gè)次品。n最常見的是一套包括五個(gè)步驟的改善程序。n定義：站在顧客的立場(chǎng)，找出能為公司帶來明顯節(jié)省或利潤，并提升顧客滿意度的專案。n度量：衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關(guān)鍵度量。衡量以數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，所以員工必須接受基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)及幾率的訓(xùn)練，包括測(cè)量分析等課程。n分析：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具探究造成現(xiàn)狀與需求之間落差的關(guān)鍵少數(shù)原因，找出影響結(jié)果的潛在變數(shù)，以及如何加以測(cè)量。n改進(jìn)：找出原因之后，下一步的改善階段，將透過腦力激蕩、共同討論、或是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等方式，看一件事情在不同指標(biāo)之下，會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，依據(jù)結(jié)果找出最佳參數(shù)和回歸方式，也就是最佳解決方案來改善現(xiàn)狀。n控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程

12、，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。 上海威斯汀酒店的控制損壞計(jì)劃上海威斯汀酒店的控制損壞計(jì)劃n上海威斯汀酒店的六西格瑪主任簡(jiǎn)胡女士先調(diào)查了它的姊妹酒店喜達(dá)屋平均每位客人給酒店帶來的物品損壞情況，發(fā)現(xiàn)威斯汀酒店的物品損壞率高于同業(yè)水平，因此她在威斯汀內(nèi)部展開了一項(xiàng)員工調(diào)研，得到的初始反饋結(jié)果如下：“大理石地板太光滑” ， “鞋的質(zhì)量太差”，“餐廳中的顧客越多，我們打壞的東西越多”n員工最初提出的建議包括，在需要的地方磨粗大理石地板，使用防滑鞋。n胡女士通過觀察和訪談收集信息。她開發(fā)了數(shù)據(jù)收集表格，要求酒店餐飲部門的員工在損壞事件發(fā)生時(shí)馬上填寫。n需要搜集的數(shù)據(jù)包括：東西損壞的

13、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量，以及當(dāng)時(shí)餐廳顧客的數(shù)量。在數(shù)據(jù)搜集兩個(gè)月后，分析結(jié)果顯示，65%的損壞事件與人的行為有關(guān)，特別是不正確的操作，而由于光滑的大理石引發(fā)的損壞只占總共損壞事件的9%。n作為提高過程質(zhì)量的一部分，項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)兩小時(shí)的設(shè)備操作培訓(xùn)，為了便于員工理解，他們還使用了圖片。培訓(xùn)活動(dòng)安排在需要糾正的錯(cuò)誤行為的發(fā)生地。一些硬件需要改進(jìn)和替換，以減少損害事件的發(fā)生，例如在活動(dòng)餐臺(tái)上添加橡膠墊。n隨著控制損壞計(jì)劃的結(jié)束，損壞事件的總數(shù)銳減。特別是損壞成本減少，這是六西格瑪項(xiàng)目收益的直接反映。19三、服務(wù)質(zhì)量的管理三、服務(wù)質(zhì)量的管理n（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析模型n經(jīng)過長(zhǎng)期營銷實(shí)踐，美國服

14、務(wù)問題專家建立了一個(gè)差距分析模型，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。n服務(wù)質(zhì)量過程可以根據(jù)管理層、員工和顧客幾部分的期望和感受之間的差距來檢查20口碑溝通口碑溝通個(gè)人需求個(gè)人需求以往經(jīng)歷以往經(jīng)歷期望的服務(wù)期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)的生產(chǎn)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)外部溝通外部溝通顧客顧客服務(wù)組織服務(wù)組織差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4差距差距5服務(wù)質(zhì)量差距模型21n1、差距一：管理層認(rèn)識(shí)的差距n服務(wù)提供者認(rèn)為的顧客期望與顧客實(shí)際需求、期望之間存在的差距n影響認(rèn)識(shí)差距的因素:n市場(chǎng)研究和需求分析方面的問題；上

15、行溝通以及管理層次對(duì)于信息失真的影響n了解顧客期望：n通過調(diào)研、抱怨分析、顧客清單等了解顧客期望；為了提高了解程度，增加經(jīng)理與顧客的直接接觸；從一線員工到管理層，提高溝通水平；將信息和觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)22n2、差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距n管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知與其建立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距n影響標(biāo)準(zhǔn)差距的因素：n組織無明確質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量計(jì)劃管理存在問題；缺乏高層管理者的支持n建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：n確保高層重視的質(zhì)量與顧客定義的質(zhì)量一致；公司在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用作業(yè)流程圖來辯認(rèn)它與顧客之間的所有接觸點(diǎn)；區(qū)分能夠最大程度影響質(zhì)量的工作任務(wù)，并給與其最高優(yōu)先權(quán)；建立明確的、具有挑戰(zhàn)性的、能滿足顧

16、客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確保員工理解并接受目標(biāo)和這種優(yōu)先權(quán)；績(jī)效考核23n3、差距三：服務(wù)傳遞差距n指特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供者實(shí)際執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。n影響傳遞差距的因素：n管理和監(jiān)督（控制的分散性；沒有足夠的支持）；職工角色（角色沖突；角色模糊）；員工的技能與態(tài)度（員工執(zhí)行服務(wù)的意愿；員工工作之間配合的合適性）n確保服務(wù)績(jī)效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：n明確員工角色；完善員工招募與培訓(xùn)、績(jī)效考核制度；讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，減少員工的角色沖突；向管理者和員工授權(quán)；支持（一線）員工；建立工作團(tuán)隊(duì)；像對(duì)待部分員工一樣對(duì)待顧客，區(qū)分他們?cè)诜?wù)過程中發(fā)揮的作用24n4、差距四：營銷溝通的差距n公司在外部溝通中承諾

17、所提供的服務(wù)和實(shí)際提供的服務(wù)之間存在的差距。n影響溝通差距的因素：n營銷溝通與服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾；過度的承諾；n恪守承諾：n開發(fā)新的廣告計(jì)劃時(shí)，從員工身上尋找靈感；創(chuàng)作能夠真實(shí)反映員工工作的廣告；廣告發(fā)布之前讓服務(wù)提供者預(yù)覽；開展企業(yè)內(nèi)部的教育活動(dòng)、激勵(lì)活動(dòng)和宣傳性活動(dòng)；確保在不同地點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)；確保宣傳內(nèi)容正確反映顧客所關(guān)注的那些重要服務(wù)特征；管理顧客期望；區(qū)分并解釋服務(wù)缺陷中的不可控因素；25n5、差距五：感知服務(wù)質(zhì)量差距n指顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。n見第二章服務(wù)消費(fèi)行為中“顧客對(duì)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)”n不僅堅(jiān)持在服務(wù)過程中讓顧客知情，而且堅(jiān)持在服務(wù)結(jié)束后詢

18、問顧客的意見，有時(shí)還提供有形的證據(jù)。2611.2服務(wù)生產(chǎn)率管理n一、服務(wù)生產(chǎn)率n傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率定義為一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出數(shù)量與所需投入數(shù)量的比較n典型的生產(chǎn)率測(cè)量技術(shù)往往只強(qiáng)調(diào)效率而忽略效果n內(nèi)部效率：可以用單位產(chǎn)品成本來衡量n外部效率：顧客對(duì)企業(yè)效率的一種感知服務(wù)提供者的投入：服務(wù)提供者的投入：人員、技術(shù)、系統(tǒng)、人員、技術(shù)、系統(tǒng)、信息、時(shí)間信息、時(shí)間顧客投入：顧客投入：自我參與、相關(guān)顧自我參與、相關(guān)顧客參與以及各種資客參與以及各種資源投入源投入服務(wù)過程服務(wù)過程服務(wù)提供者在獨(dú)立服務(wù)提供者在獨(dú)立的情況下提供服務(wù)的情況下提供服務(wù)服務(wù)提供者在交互服務(wù)提供者在交互過程中提供服務(wù)過程中提供服務(wù)顧客在沒有服務(wù)提顧客在沒有服務(wù)提供者的情況下提供供者的情況下提供服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量成果成果過程過程產(chǎn)出數(shù)量產(chǎn)出數(shù)量顧客顧客感知績(jī)效感知績(jī)效服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率內(nèi)部效率內(nèi)部效率（成本效率）（成本效率）外部效率外部效率（收益效率）（收益效率）需求需求能力利用率能力利用率（能力效率）（能力效率）服務(wù)生產(chǎn)率模型服務(wù)生產(chǎn)率模型服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率=F=F（內(nèi)部效率，外部效率，能力利用率）（內(nèi)部效率，外部效率，能力利用率）28n二、度量服務(wù)生產(chǎn)率的方法物理度量財(cái)務(wù)度量綜合度量部分生產(chǎn)率（產(chǎn)出/單個(gè)投入）接受服務(wù)的顧客數(shù)/工時(shí)數(shù)收益/勞動(dòng)成本收益/員工數(shù)整體生產(chǎn)率接受服務(wù)的顧客數(shù)/整體資源收