101APQC流程分類目錄

1、流程分類構(gòu)架流程分類框架process classification framework amt 編譯整理amt 咨詢信息動(dòng)力源源傳遞流程管理專業(yè)顧問(wèn)：彭輝歡迎聯(lián)系： h 流程管理 如何實(shí)施？歡迎訪問(wèn) “ 流程管理咨詢顧問(wèn)筆記 ” http:/ 1 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架目錄目錄 .2 什么是流程分類框架？.3 流程分類框架：縱覽.4 關(guān)于框架 .5 流程分類框架.6 流程分類框架：運(yùn)營(yíng)流程.8 流程分類框架：管理和支持流程.15 第 2 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架什么是流程分類框架？流程分類框架由apqc （美國(guó)生產(chǎn)質(zhì)量中心） international benchmarking c

2、learinghouse 開(kāi)發(fā)。目的是創(chuàng)建高水準(zhǔn)、通用的公司模型， 該模型可以鼓勵(lì)企業(yè)和其他組織從跨行業(yè)的流程觀點(diǎn)來(lái)審視其活動(dòng)，而不是狹窄的功能觀點(diǎn)。很多組織已經(jīng)開(kāi)始在實(shí)踐中使用流程分類框架，以更好的理解他們的流程，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)邊界的溝通和信息共享，并且以不同的形式對(duì)信息進(jìn)行分類。第 3 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架流程分類框架：縱覽第 4 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架關(guān)于框架流程分類框架在過(guò)去三年內(nèi)由apqc international benchmarking clearinghouse在幾個(gè)主要國(guó)際公司的幫助下密切合作開(kāi)發(fā)。目的是創(chuàng)建高水準(zhǔn)、通用的公司模型，該模型可以鼓勵(lì)企業(yè)和其他組織從跨

3、行業(yè)的流程觀點(diǎn)來(lái)審視其活動(dòng)，而不是狹窄的功能觀點(diǎn)。很多組織已經(jīng)開(kāi)始在實(shí)踐中使用流程分類框架，以更好的理解他們的流程，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)邊界的溝通和信息共享，并且以不同的形式對(duì)信息進(jìn)行分類。第 5 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架流程分類框架目的流程分類框架作為高水準(zhǔn)、通用的企業(yè)模型， 可以鼓勵(lì)企業(yè)和其他組織從跨行業(yè)的流程觀點(diǎn)來(lái)審視其活動(dòng)，而不是狹窄的功能觀點(diǎn)。常常有很多組織害怕在蘋(píng)果桔子 的完全非同類的標(biāo)桿比較中犯錯(cuò)誤，因而止步不前。由于他們相信自身具有唯一的特性和限制，他們很難理解如何將自己的流程與其他不同組織的流程進(jìn)行有意義的比較。然而經(jīng)驗(yàn)表明，標(biāo)桿比較之所以能帶來(lái)顯著改進(jìn)，其潛力常常來(lái)自于跳出框框

4、的比較，恰恰是要去發(fā)現(xiàn)一些在行業(yè)內(nèi)的典型范例那里找不到的經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)。組織之間如何有效地進(jìn)行跨行業(yè)的溝通，如何沖破那些把業(yè)務(wù)流程通用性遮蓋起來(lái)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)重圍？流程分類框架提供了不同行業(yè)和部門(mén)業(yè)務(wù)流程的通用視圖，如：制造與服務(wù)、 健康醫(yī)療、政府、教育等等。另外，很多組織現(xiàn)在嘗試從水平流程視角來(lái)理解內(nèi)部工作、而不是垂直功能視角。比如，把銷售流程與現(xiàn)存的銷售部門(mén)區(qū)分開(kāi)來(lái)。流程分類框架用一套架構(gòu)和語(yǔ)匯，來(lái)展示主流程與子流程，而不是來(lái)展現(xiàn)職能劃分。架構(gòu)中沒(méi)有列出一些特殊組織中的所有流程。同樣，并不是架構(gòu)中的每個(gè)流程都可以在每個(gè)組織中找到。歷史流程分類框架最初是在1991 年由american produc

5、tivity & quality centers international benchmarking clearinghouse 設(shè)計(jì)為業(yè)務(wù)流程的分類方法而提出的。此設(shè)計(jì)流程涉及了80 個(gè)以上的組織，這些組織都有著強(qiáng)烈的興趣，在美國(guó)和全世界推廣標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。 當(dāng)時(shí)他們面臨的、而且今天仍然存在的主要問(wèn)題就是：如何能使跨行業(yè)的流程標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)足夠成熟、成為可能？clearinghouse 的發(fā)起成員相信， 不依賴于特定行業(yè)的通用語(yǔ)匯，就是根據(jù)流程進(jìn)行信息分類，以及幫助公司超越內(nèi)部 術(shù)語(yǔ)的限制。代表行業(yè)和apqc 的小型團(tuán)隊(duì)，在1992 年早期舉行了初始設(shè)計(jì)會(huì)議。同年晚期，apqc 發(fā)表了該框架的

6、第一版。協(xié)作第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架很多其他來(lái)自不同行業(yè)的clearinghouse 成員也對(duì)本框架的開(kāi)發(fā)做出了貢獻(xiàn)。展望clearinghouse 成員間的信息交流表明，流程分類框架能夠成為理解和映射業(yè)務(wù)流程時(shí)的有用工具。 尤其是， 大量的組織已經(jīng)使用流程分類框架來(lái)對(duì)內(nèi)部和外部信息進(jìn)行分類，以實(shí)現(xiàn)跨職能和跨部門(mén)的溝通。流程分類框架是一個(gè)不斷修訂的文檔。中心將根據(jù)一定的規(guī)則不斷地對(duì)流程分類框架進(jìn)行提高和改進(jìn)。最終，歡迎來(lái)自您的評(píng)論、改善建議、以及您從該框架在貴組織應(yīng)用所獲得的體會(huì)。另外， 還有一些以不同的形式存在的其他的流程模型，這些模型可能會(huì)增強(qiáng)本框架的有效性。我們希望與您分享此

7、類信息。第 7 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架流程分類框架：運(yùn)營(yíng)流程1勾畫(huà)愿景和戰(zhàn)略1.1定義業(yè)務(wù)概念和長(zhǎng)期愿景1.1.1評(píng)估外部環(huán)境 分析和評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)格局 識(shí)別經(jīng)濟(jì)趨勢(shì) 識(shí)別政治和監(jiān)管問(wèn)題 評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新 理解人口因素 識(shí)別社會(huì)和文化變更 理解生態(tài)相關(guān)因素1.1.2調(diào)查市場(chǎng)并識(shí)別客戶需求 開(kāi)展定性 /定量評(píng)估 采集和評(píng)估客戶需求1.1.3選擇要進(jìn)入的市場(chǎng)1.1.4開(kāi)展內(nèi)部分析 分析組織特性 為現(xiàn)有流程確立基準(zhǔn) 對(duì)系統(tǒng)和技術(shù)進(jìn)行分析1

8、.1.4.4 分析財(cái)務(wù)定位 識(shí)別企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力1.1.5建立企業(yè)愿景 通過(guò)戰(zhàn)略愿景把利益相關(guān)人聯(lián)系在一起 與利益相關(guān)人溝通戰(zhàn)略愿景1.2制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1.2.1制定整體使命描述1.2.2評(píng)估戰(zhàn)略備選方案1.2.3選擇長(zhǎng)期戰(zhàn)略1.2.4協(xié)調(diào)組織與流程策略1.2.5設(shè)計(jì)組織架構(gòu)并明確組織單元之間的關(guān)系1.2.6設(shè)計(jì)并設(shè)定組織目標(biāo)1.2.7闡明業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略1.3管理起步策略1.3.1設(shè)計(jì)起步策略1.3.2評(píng)估起步策略1.3.3選擇起步策略1.3.4確定高階措施2產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā)和提升2.1產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā)2.1.1新產(chǎn)品 /服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定第 8 頁(yè) 共

9、30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 調(diào)研客戶和市場(chǎng)需求 管理投資組合 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本和質(zhì)量目標(biāo) 勾畫(huà)產(chǎn)品生命周期并界定其中各期時(shí)間長(zhǎng)度目標(biāo) 調(diào)研領(lǐng)先的技術(shù)、構(gòu)件和研發(fā)要求 將領(lǐng)先的技術(shù)融合入產(chǎn)品/服務(wù)的概念和構(gòu)件2.1.2設(shè)計(jì)新產(chǎn)品服務(wù)，評(píng)估和改進(jìn)已有產(chǎn)品/服務(wù) 將客戶需要轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和或服務(wù)需求 產(chǎn)生新產(chǎn)品 /服務(wù)創(chuàng)意 制定產(chǎn)品改良計(jì)劃 根據(jù)新品研發(fā)戰(zhàn)略評(píng)估已有產(chǎn)品 識(shí)別已有產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)/擴(kuò)展點(diǎn) 定義產(chǎn)品 /服務(wù)功能 淘汰過(guò)時(shí)

10、的產(chǎn)品/服務(wù) 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的效能測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別和改進(jìn)2.1.3設(shè)計(jì)、構(gòu)建和評(píng)估產(chǎn)品/服務(wù) 將資源配置到產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目 布置高階的功能和技術(shù)評(píng)估 產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì) 將詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔化 構(gòu)建原型 清除質(zhì)量可靠性問(wèn)題 開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量/服務(wù)檢驗(yàn)并對(duì)靈活性進(jìn)行評(píng)估 識(shí)別出研發(fā) /提升的績(jī)效指標(biāo) 與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展協(xié)同設(shè)計(jì)2.1.4對(duì)新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)檢驗(yàn) 布置詳細(xì)的市場(chǎng)研究 開(kāi)展客戶試驗(yàn)和訪談 產(chǎn)品

11、 /服務(wù)特性和功能定稿 技術(shù)要求定稿 識(shí)別出對(duì)于生產(chǎn)/交付流程的改進(jìn)要求2.1.5生產(chǎn)準(zhǔn)備和市場(chǎng)發(fā)布 對(duì)原型的生產(chǎn)與（或）交付流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和檢驗(yàn) 設(shè)計(jì)和獲取必要的原料和設(shè)備 實(shí)際對(duì)流程或方法論進(jìn)行應(yīng)用和檢驗(yàn) 對(duì)新產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行2.1.6對(duì)生產(chǎn) /交付流程變更的設(shè)計(jì)和實(shí)施提供支持 監(jiān)控生產(chǎn)運(yùn)行 明確工程變更要求 管理工程變更 識(shí)別出產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計(jì)和參數(shù)配置變更 為“現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)流程”采集反饋信息 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的交付流

12、程測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別第 9 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架3產(chǎn)品 /服務(wù)的營(yíng)銷和銷售3.1制定營(yíng)銷、分銷和渠道策略3.1.1理解產(chǎn)品需求并預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買行為 管理客戶信息3.1.2識(shí)別市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶 測(cè)量市場(chǎng)份額的變化3.1.3定義報(bào)價(jià)和定位3.1.4對(duì)渠道戰(zhàn)略進(jìn)行定義和管理3.2制定銷售戰(zhàn)略并加以管理3.2.1制定客戶管理戰(zhàn)略3.2.2設(shè)定客戶管理目標(biāo)3.2.3開(kāi)展銷售預(yù)測(cè)3.2.4確定銷售總體預(yù)算3.2.5確定客戶管理測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)量客戶忠誠(chéng)度與終生客戶的價(jià)值 分析客戶的流失率與保有率3.2.6整理 /分析 /評(píng)估客戶管理結(jié)果3.3對(duì)廣告

13、、定價(jià)和促銷活動(dòng)進(jìn)行管理3.3.1廣告設(shè)計(jì)和管理 制定廣告目標(biāo)和戰(zhàn)略 定義目標(biāo)客戶 雇用第三方廣告機(jī)構(gòu) 開(kāi)展廣告活動(dòng)3.3.2外部溝通管理 制定媒體預(yù)算 制定媒體計(jì)劃 執(zhí)行媒體計(jì)劃3.3.3渠道管理和商業(yè)活動(dòng)管理3.3.4定價(jià)設(shè)計(jì)和管理 開(kāi)展分產(chǎn)品預(yù)測(cè)，設(shè)定價(jià)格 執(zhí)行定價(jià)計(jì)劃 評(píng)估定價(jià)效果 必要的定價(jià)改進(jìn)3.3.5促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)和管理 制定出能夠“直達(dá)客戶”的促銷概念（注：direct-to-consumer ，例如藥廠的直接面向

14、病患的電視廣告） 進(jìn)行“直達(dá)客戶”的活動(dòng)設(shè)計(jì)并進(jìn)行測(cè)試 執(zhí)行“直達(dá)客戶”的促銷活動(dòng) 整理 /分析 /評(píng)估“直達(dá)客戶”的促銷效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 改進(jìn)“直達(dá)客戶”的促銷效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 制定出能夠“轉(zhuǎn)達(dá)客戶”的促銷概念（注：trade-to-consumer，例如藥廠的面向醫(yī)生的促銷） 進(jìn)行“轉(zhuǎn)達(dá)客戶”的活動(dòng)設(shè)計(jì)并進(jìn)行測(cè)試 執(zhí)行“轉(zhuǎn)達(dá)客戶”的促銷活動(dòng)第 10 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 整理 /分析 /評(píng)估“轉(zhuǎn)達(dá)客戶”的促銷效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)0 改進(jìn)“轉(zhuǎn)達(dá)客戶”的促銷效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3.3.

15、6包裝策略的制定和管理 制定包裝策略 試驗(yàn)包裝策略 執(zhí)行包裝策略 改進(jìn)包裝3.4銷售伙伴和聯(lián)盟管理3.5銷售機(jī)會(huì)和銷售漏斗管理3.5.1對(duì)大客戶進(jìn)行識(shí)別和管理 制定大客戶計(jì)劃 識(shí)別優(yōu)先級(jí)高的客戶 確定預(yù)算 制定銷售 /大客戶計(jì)劃 客戶電話呼叫工作的排程 銷售計(jì)劃達(dá)成共識(shí)后執(zhí)行 整理 /分析 /評(píng)估銷售結(jié)果 啟動(dòng)銷售訂單流程3.6銷售訂單管理3.6.1管理“呼入”的銷售訂單（inbound sales order 客戶主動(dòng)找上門(mén)來(lái)

16、的訂單） 接受并驗(yàn)證銷售訂單 采集和維護(hù)客戶信息 判明庫(kù)存可用量 確定物流和運(yùn)輸安排 將訂單錄入系統(tǒng)并識(shí)別和執(zhí)行交叉銷售/提升銷售的活動(dòng) 對(duì)缺貨通知單和產(chǎn)品升級(jí)通知進(jìn)行處理 處理訂單查詢（涉及訂單接受后的訂單執(zhí)行情況等）3.6.2管理“呼出”銷售（outbound sales 銷售人員推銷）和相關(guān)活動(dòng)4產(chǎn)品 /服務(wù)交付4.1計(jì)劃并獲取必要資源（供應(yīng)鏈計(jì)劃）4.1.1產(chǎn)品 /服務(wù)的要貨需求管理 制定基線預(yù)測(cè) 與顧問(wèn)形成協(xié)同計(jì)劃 達(dá)成公認(rèn)預(yù)測(cè) 分

17、配可承諾量（atp）4.1.2生成物料計(jì)劃 生成無(wú)限能力計(jì)劃 與供應(yīng)商和協(xié)議生產(chǎn)商協(xié)同計(jì)劃 識(shí)別關(guān)鍵物料和供應(yīng)商能力 生成有限能力計(jì)劃4.1.3生產(chǎn)排程 生成生產(chǎn)廠級(jí)的計(jì)劃 半成品庫(kù)存的管理第 11 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 與供應(yīng)商協(xié)同 生成詳細(xì)排程并執(zhí)行4.2物料和服務(wù)采購(gòu)4.2.1制定采購(gòu)戰(zhàn)略 制定采購(gòu)計(jì)劃 闡明采購(gòu)要求 將需求與供應(yīng)商能力進(jìn)行匹配 分析公司的采購(gòu)支出檔案 尋找效率和價(jià)值提升的機(jī)會(huì)4.2.

18、1.6 與供應(yīng)商合作確定采購(gòu)時(shí)機(jī)4.2.2選擇供應(yīng)商、制定/維護(hù)合同 識(shí)別供應(yīng)商 供應(yīng)商認(rèn)證和檢驗(yàn) 合同談判 合同管理4.2.3訂購(gòu)物料和服務(wù) 請(qǐng)購(gòu)和復(fù)核 請(qǐng)購(gòu)批準(zhǔn) 對(duì)供應(yīng)商詢價(jià)、并跟蹤報(bào)價(jià) 生成 /傳送采購(gòu)訂單 推進(jìn)采購(gòu)訂單進(jìn)程、對(duì)相關(guān)問(wèn)詢做出令人滿意地回復(fù) 到貨接收記錄 例外情況調(diào)查和處理4.2.4供應(yīng)商評(píng)價(jià)和發(fā)展 供應(yīng)商信息監(jiān)控和管理 對(duì)采購(gòu)支出情況以及供應(yīng)商表現(xiàn)進(jìn)行整理/分析 對(duì)庫(kù)存 /生產(chǎn)流

19、程提供支持4.3產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付4.3.1生產(chǎn)排程 生成生產(chǎn)廠級(jí)的計(jì)劃 生產(chǎn)詳細(xì)排程計(jì)劃4.3.2產(chǎn)品生產(chǎn) 執(zhí)行詳細(xì)的生成計(jì)劃4.3.3設(shè)備維護(hù)排程和執(zhí)行4.4將產(chǎn)品 /服務(wù)交付給客戶4.4.1確認(rèn)個(gè)體客戶的特定服務(wù)需求 處理客戶要求 創(chuàng)建客戶信息 生成服務(wù)訂單4.4.2對(duì)滿足服務(wù)需求所需的資源進(jìn)行識(shí)別和排程 制定資源計(jì)劃和排程安排 制定服務(wù)訂單履行計(jì)劃 執(zhí)行服務(wù)訂單4.4.3為特定客戶提供服務(wù)第 12 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 建立日常的訂單履行計(jì)劃

20、 調(diào)配資源 管理訂單的執(zhí)行 確認(rèn)訂單完成的批次4.4.4保證服務(wù)質(zhì)量 確認(rèn)完成訂單的反饋 收集客戶反饋信息 處理客戶的反饋信息4.5物流和倉(cāng)儲(chǔ)管理4.5.1制定物流策略 將客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為物流需求 對(duì)物流網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行設(shè)計(jì) 就外包需求進(jìn)行溝通 制定服務(wù)交付政策并加以維護(hù) 對(duì)運(yùn)輸排程和成本進(jìn)行優(yōu)化 定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.5.2對(duì)進(jìn)場(chǎng)物流做出計(jì)劃 對(duì)進(jìn)場(chǎng)物料接收做出計(jì)劃 對(duì)進(jìn)場(chǎng)物流進(jìn)行管理 對(duì)進(jìn)場(chǎng)

21、交付的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控 退貨管理4.5.3倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作 對(duì)庫(kù)存調(diào)撥進(jìn)行跟蹤 對(duì)進(jìn)場(chǎng)物品進(jìn)行接收、檢驗(yàn)和存儲(chǔ) 對(duì)產(chǎn)品可獲得性進(jìn)行跟蹤 挑貨、包裝和交運(yùn) 對(duì)庫(kù)存準(zhǔn)確度進(jìn)行跟蹤 對(duì)第三方物流的儲(chǔ)量和運(yùn)輸表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤4.5.4出場(chǎng)物流運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)作 對(duì)出場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)劃、運(yùn)輸和交貨 對(duì)承運(yùn)商的交貨表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤 運(yùn)輸車輛管理 對(duì)承運(yùn)商發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行處理和審核4.5.5退貨管理：逆向物流管理 退貨認(rèn)理 執(zhí)行逆向物流 執(zhí)行搶修和

22、財(cái)貨搶救 對(duì)售后保證和索賠進(jìn)行管理和處理5客戶服務(wù)管理5.1制定客戶關(guān)懷 /客戶服務(wù)戰(zhàn)略5.1.1區(qū)分客戶優(yōu)先級(jí)別5.1.2定義客戶服務(wù)政策和程序5.1.3建立不同的客戶服務(wù)水平第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架5.2客戶服務(wù)活動(dòng)管理5.2.1管理客戶要求 接收客戶要求 傳遞客戶要求 答復(fù)客戶要求5.2.2對(duì)客戶投訴進(jìn)行管理 登記客戶投訴 傳遞客戶投訴 解決客戶投訴5.3執(zhí)行銷售后的安裝與維修工作5.4測(cè)量并評(píng)估客戶滿意度5.4.1從客戶要求的角度測(cè)量客戶滿意度 搜集客戶體驗(yàn)的反

23、饋 分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)5.4.2從客戶投訴處理的角度測(cè)量客戶滿意度 搜集客戶投訴處理的反饋信息 分析客戶投訴處理數(shù)據(jù)并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)5.4.3從產(chǎn)品與服務(wù)的角度測(cè)量客戶滿意度 搜集產(chǎn)品與服務(wù)銷售后的客戶反饋 收集單證數(shù)據(jù)與客戶退貨理由 分析產(chǎn)品與服務(wù)的客戶滿意度數(shù)據(jù)并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)5.5客戶服務(wù)人員管理5.5.1建立客服人員要求與工作計(jì)劃 預(yù)測(cè)客服人員需求 預(yù)測(cè)“呼入”銷售相關(guān)事情 建立客服工作計(jì)劃 跟蹤客服記錄5.5.2與客服代表評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量

24、 監(jiān)控評(píng)估代理商與客戶的電話交流 監(jiān)控評(píng)估代理商與客戶的通信往來(lái)第 14 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架流程分類框架：管理和支持流程6開(kāi)發(fā)和管理人力資本6.1創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略6.1.1hr 戰(zhàn)略的制定 /整合 /傳遞 識(shí)別組織對(duì)hr 的戰(zhàn)略性需求 識(shí)別組織對(duì)hr 的戰(zhàn)術(shù)性需求 定義 hr 和業(yè)務(wù)部門(mén)的角色和職責(zé) 確定人力資源成本6.1.2制定并實(shí)施人力資源計(jì)劃 制定員工總?cè)藬?shù)計(jì)劃 制定補(bǔ)貼計(jì)劃 制定繼任計(jì)劃 制定員工多樣性計(jì)劃

25、 開(kāi)發(fā)其他hr 項(xiàng)目 制定 hr 政策 執(zhí)行 hr 政策 設(shè)計(jì)員工收益6.1.3對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控和更新 對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行測(cè)量 測(cè)量出對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn) 與利益相關(guān)人溝通計(jì)劃、傳遞更新內(nèi)容 明晰 hr 部門(mén)帶來(lái)的增值 回顧和修訂hr 計(jì)劃6.2招募、篩選和聘用員工6.2.1生成員工招募需求 生成員工需求 制定崗位描述 發(fā)布招募需求 對(duì)內(nèi)部 /外部的崗位發(fā)布網(wǎng)站進(jìn)行管理 改變 /更新招募需求 對(duì)招聘經(jīng)理進(jìn)

26、行通知 管理招聘日期6.2.2招募候選人 確定招募辦法 開(kāi)展招聘活動(dòng) 對(duì)候選人提供者進(jìn)行管理6.2.3篩選候選人 識(shí)別和開(kāi)發(fā)候選人選擇工具 面試候選人 考評(píng)候選人 聘用和拒絕候選人第 15 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架6.2.4候選人背景調(diào)查的管理 保證候選人的背景信息的健全 開(kāi)展背景檢查 推薦 /或不推薦候選人6.2.5新聘用人員 /復(fù)聘人員的管理 制定 offer offer 談判 雇用候選人6

27、.2.6候選人跟蹤 在系統(tǒng)中創(chuàng)建該候選人的記錄 數(shù)據(jù)管理 /跟蹤 未被聘用人員的信息存檔和保留6.3培養(yǎng)員工并提供職位發(fā)展指導(dǎo)6.3.1員工定向管理 開(kāi)發(fā)員工入職程序并加以維護(hù) 向經(jīng)理介紹新員工 工作場(chǎng)所介紹6.3.2對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行管理 對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行定義 對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行回顧、評(píng)價(jià)和管理 對(duì)績(jī)效管理本身進(jìn)行評(píng)估和回顧6.3.3對(duì)員工關(guān)系進(jìn)行管理 健康和安全管理 人事雇用關(guān)系管理 對(duì)勞資雙方就工資等問(wèn)題談判的流程進(jìn)行管理6.3.3

28、.4 對(duì)幫助進(jìn)行人事關(guān)系管理的合作伙伴的管理6.3.4對(duì)員工發(fā)展的管理 制定能力管理管理 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 對(duì)員工技能的發(fā)展進(jìn)行管理6.3.5培養(yǎng)和培訓(xùn)員工 協(xié)調(diào)員工和組織的發(fā)展需求使一致 培養(yǎng)職能部門(mén)/流程所需的能力 通過(guò)對(duì)所需和可得技能的分析來(lái)明確培訓(xùn)需求 對(duì)員工和管理層的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)、執(zhí)行和管理6.3.6對(duì)員工的潛能進(jìn)行管理 將需求和資源進(jìn)行匹配6.4獎(jiǎng)勵(lì)和保留員工6.4.1對(duì)獎(jiǎng)金、表?yè)P(yáng)和激勵(lì)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理 設(shè)計(jì)薪水 /工資的架構(gòu)和計(jì)劃

29、制定津貼和獎(jiǎng)金計(jì)劃 對(duì)津貼和獎(jiǎng)金的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析 根據(jù)財(cái)務(wù)、津貼和hr 政策來(lái)明晰對(duì)薪資的需求 工資管理并實(shí)施至員工第 16 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)員工6.4.2津貼的管理和執(zhí)行 提供員工津貼項(xiàng)目 對(duì)津貼的申領(lǐng)登記進(jìn)行管理 對(duì)權(quán)利訴求的處理 保證津貼的調(diào)和一致6.4.3員工援助和保留的管理 開(kāi)展一些專項(xiàng)項(xiàng)目以幫助員工達(dá)成工作/生活的平衡 對(duì)家庭支持系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā) 對(duì)保留和激勵(lì)指標(biāo)回顧 對(duì)薪水計(jì)劃進(jìn)行回顧6.4.4

30、薪水冊(cè)管理6.5員工重新安置和退休6.5.1晉升和降級(jí)流程的管理6.5.2免職管理6.5.3退休管理6.5.4請(qǐng)假管理6.5.5為被解雇的員工提供求職幫助的設(shè)計(jì)和實(shí)施6.5.6個(gè)人定崗的管理6.5.7員工換崗和工作安排的管理6.5.8減員和退休的管理6.5.9移居國(guó)外的管理6.5.10 員工換崗流程的管理6.6員工信息管理6.6.1匯報(bào)流程的管理6.6.2員工查詢流程的管理6.6.3員工信息的管理和維護(hù)6.6.4hr 信息系統(tǒng)的管理6.6.5員工測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)和管理6.6.6工作時(shí)間和考勤的管理6.6.7員工溝通的管理 制定員工溝通計(jì)劃 對(duì)員工建議進(jìn)行采集和管理6.

31、6.7.3 員工抱怨管理 員工溝通的刊印7信息技術(shù)管理7.1管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（it）7.1.1制定企業(yè)的it 戰(zhàn)略 建立戰(zhàn)略能力 與利益相關(guān)人溝通確立企業(yè)的長(zhǎng)期it 需求 建立并維護(hù)長(zhǎng)期的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的it 戰(zhàn)略與治理結(jié)構(gòu)7.1.2定義企業(yè)架構(gòu) 建立企業(yè)架構(gòu)的定義第 17 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 維持適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)架構(gòu) 努力對(duì) it 進(jìn)行研究和創(chuàng)新 管理企業(yè)架構(gòu)7.1.3管理 it 藍(lán)圖 建立 it 藍(lán)圖 分析評(píng)估it 藍(lán)圖對(duì)企業(yè)的價(jià)值 投

32、入資源使it 與戰(zhàn)略協(xié)同發(fā)展7.1.4管理 it 研究與創(chuàng)新 研究信息技術(shù)提升it 服務(wù)與解決方案 面向可行技術(shù)的it 服務(wù)與解決方案7.1.5管理 it 的收益 建立并維護(hù)it 服務(wù)與解決方案的成本透明度 建立并維護(hù)財(cái)務(wù)處理流程 結(jié)合項(xiàng)目資金與商業(yè)應(yīng)用設(shè)立監(jiān)測(cè)點(diǎn)7.1.6評(píng)估宣傳it 的商業(yè)價(jià)值與績(jī)效 建立并監(jiān)控關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo) 評(píng)估 it 計(jì)劃的執(zhí)行情況 溝通宣傳it 的價(jià)值7.1.7it 員工管理 配備 it 的領(lǐng)導(dǎo)人員與一般員工 管理 it 人員的績(jī)

33、效7.1.8it 供應(yīng)商與合同管理 建立 it 建設(shè)策略 與供應(yīng)商進(jìn)行談判 建立并維護(hù)供應(yīng)商關(guān)系 評(píng)估供應(yīng)商水平 評(píng)估合同履行情況7.2it 用戶關(guān)系管理7.2.1建立 it 服務(wù)策略 研究 it 服務(wù)與解決方案以滿足業(yè)務(wù)與用戶的要求 將業(yè)務(wù)與用戶要求轉(zhuǎn)化成it 服務(wù)與解決方案的要求 闡明 it 服務(wù)的策略 與內(nèi)部利益相關(guān)人就it 服務(wù)策略達(dá)成一致 評(píng)估并選擇it 服務(wù)策略7.2.2建立并管理it 服務(wù)水平 創(chuàng)建并維護(hù)it 服務(wù)日志7.2.2

34、.2 建立并維護(hù)與業(yè)務(wù)的it 服務(wù)水平協(xié)議 評(píng)估 it 服務(wù)達(dá)到的水平并報(bào)告 溝通業(yè)務(wù)與it 服務(wù)水平改進(jìn)的機(jī)會(huì)7.2.3執(zhí)行 it 服務(wù)需求側(cè)管理（dsm ） 分析 it 服務(wù)需求量 建立并執(zhí)行鼓勵(lì)有效利用it 服務(wù)的計(jì)劃 預(yù)測(cè) it 服務(wù)需求的總量與單位需求7.2.4it 用戶的滿意度管理第 18 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 搜集并分析用戶滿意度 評(píng)估溝通用戶滿意的模式 在用戶滿意的模式上進(jìn)一步提升7.2.5購(gòu)買 it 服務(wù)與解決方案 建立 it 服務(wù)與解決方案購(gòu)

35、買策略 建立并管理it 的用戶策略 管理 it 服務(wù)的宣傳與推動(dòng)活動(dòng) 記錄并處理it 服務(wù)和解決方案的需求7.3業(yè)務(wù)持續(xù)性與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理7.3.1建立并管理業(yè)務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作 建立業(yè)務(wù)持續(xù)性的策略 執(zhí)行業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)作的計(jì)劃 測(cè)試業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)作 維護(hù)業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)作7.3.2建立并管理安全規(guī)章 建立安規(guī)管理策略 評(píng)估安規(guī)控制 安規(guī)補(bǔ)救措施管理7.3.3綜合風(fēng)險(xiǎn)管理 建立綜合風(fēng)險(xiǎn)管理的策略與途徑 對(duì)綜合風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理7.3.4建立并實(shí)施保

36、密措施與數(shù)據(jù)安全管理 評(píng)估信息與數(shù)據(jù)安全的策略與水平 測(cè)試并實(shí)施信息與數(shù)據(jù)的安全管理措施7.4企業(yè)信息管理7.4.1建立信息與內(nèi)容管理策略 理解信息與內(nèi)容管理的需求以及it 對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支持 評(píng)估信息與內(nèi)容管理應(yīng)用的新技術(shù) 識(shí)別并區(qū)分信息與內(nèi)容管理活動(dòng)7.4.2定義企業(yè)信息架構(gòu) 定義信息的要素、組成結(jié)構(gòu)、邏輯關(guān)系、約束條件、分類、引用規(guī)則 定義信息的訪問(wèn)要求 配備數(shù)據(jù)管理人員 管理數(shù)據(jù)架構(gòu)的變化7.4.3管理信息源 定義企業(yè)信息/數(shù)據(jù)的政策與標(biāo)準(zhǔn)7.4.3

37、.2 建立并執(zhí)行數(shù)據(jù)與內(nèi)容管理7.4.4執(zhí)行企業(yè)數(shù)據(jù)與內(nèi)容管理 定義數(shù)據(jù)的來(lái)源與儲(chǔ)存 管理信息的用戶界面 管理企業(yè)信息的保留、修改與替換7.5建立并維護(hù)it 解決方案7.5.1建立 it 發(fā)展策略 建立采購(gòu)策略支持it 發(fā)展第 19 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 定義發(fā)展的流程、方法與工具的標(biāo)準(zhǔn) 選擇發(fā)展的方法與工具7.5.2實(shí)施 it 服務(wù)的生命周期計(jì)劃 制定 it 發(fā)展的新需求計(jì)劃 制定未來(lái)藍(lán)圖與功能改進(jìn)的發(fā)展計(jì)劃 建立 it 服務(wù)與解決方案的生命周期計(jì)劃7.5.3

38、建立并維護(hù)it 服務(wù)與解決方案的架構(gòu) 創(chuàng)建 it 服務(wù)與解決方案的架構(gòu) 更新 it 服務(wù)與解決方案的架構(gòu) 替換 it 服務(wù)與解決方案的架構(gòu)7.5.4創(chuàng)建 it 服務(wù)與解決方案 理解常見(jiàn)的需求 設(shè)計(jì) it 服務(wù)與解決方案 建立 /發(fā)展 it 服務(wù) /解決方案的構(gòu)成要素 培訓(xùn) it 服務(wù)與解決方案 測(cè)試 it 服務(wù) /解決方案 獲得用戶的贊同7.5.5維護(hù) it 服務(wù)與解決方案 理解需求與缺陷維持/增強(qiáng)的分析 更新現(xiàn)有的it 服務(wù) /解決方案7.

39、5.5.3 建立 /發(fā)展變化的it 服務(wù) /解決方案的構(gòu)成要素 測(cè)試 t 服務(wù) /解決方案的變更 替換服務(wù)與解決方案7.6建立信息技術(shù)解決方案7.6.1建立 it 應(yīng)用策略 建立 it 服務(wù)與解決方案變更政策 定義實(shí)施流程、程序與工具標(biāo)準(zhǔn) 選擇實(shí)施方法和工具7.6.2變更計(jì)劃與實(shí)施 制定實(shí)施變更計(jì)劃 與利益相關(guān)人溝通變更 管理變更進(jìn)度 培訓(xùn)受到影響的用戶 分發(fā)安裝變更 檢查變更7.6.3版本計(jì)劃與管理 理解并合作設(shè)計(jì)版本7.6.

40、3.2 制定版本的第一次展現(xiàn)計(jì)劃 分發(fā)安裝新版本 檢查版本7.7實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)并提供支持7.7.1建立 it 服務(wù)與解決方案的實(shí)施策略 建立 it 服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策略 定義實(shí)現(xiàn)的流程、程序和工具標(biāo)準(zhǔn)第 20 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 選擇實(shí)現(xiàn)的方法與工具7.7.2建立 it 支持策略 建立 it 支持的實(shí)現(xiàn)策略 定義 it 支持服務(wù)7.7.3管理 it 架構(gòu)資源 管理 it 資產(chǎn) 管理 it 的資源能力7.7.4管理 it 運(yùn)營(yíng)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn) it 服務(wù)與解

41、決方案 執(zhí)行 it 運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)7.7.5it 服務(wù)與解決方案的支持 有效性管理 便捷性管理 備份 /恢復(fù)管理 事件管理 問(wèn)題管理 查詢管理7.8it 知識(shí)管理7.8.1建立 it 知識(shí)管理策略 理解 it 知識(shí)的需求 理解現(xiàn)有的it 知識(shí)流 與企業(yè)的知識(shí)管理部門(mén)協(xié)同管理策略與角色 制定 it 知識(shí)的管理行動(dòng)與優(yōu)先次序的計(jì)劃7.8.2建立并維護(hù)it 知識(shí)地圖 定義知識(shí)的組成元素、邏輯關(guān)系、約束條件與現(xiàn)行的規(guī)則 識(shí)別

42、 it 知識(shí)的來(lái)源與儲(chǔ)存 識(shí)別 it 知識(shí)的共享機(jī)會(huì) 定義 it 知識(shí)的積累與管理方式7.8.3it 知識(shí)的生命周期管理 從 it 知識(shí)來(lái)源中搜集知識(shí)的要素 評(píng)估、創(chuàng)建、成文知識(shí)要素 將 it 知識(shí)進(jìn)行成文 更新替換it 知識(shí) 評(píng)估并改善it 知識(shí)的策略與流程8財(cái)務(wù)管理8.1財(cái)務(wù)規(guī)劃和管理會(huì)計(jì)的開(kāi)展8.1.1開(kāi)展規(guī)劃 /預(yù)算 /預(yù)測(cè) 預(yù)算政策和程序的制定與維護(hù) 定期預(yù)算和計(jì)劃的部署 定期預(yù)測(cè)的部署8.1.2成本會(huì)計(jì)和成本控制的開(kāi)展 庫(kù)存會(huì)計(jì)的

43、開(kāi)展 銷售成本分析第 21 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 生產(chǎn)成本管理 差異分析 出具獲利能力分析報(bào)表8.1.3成本管理的開(kāi)展 識(shí)別關(guān)鍵成本因子 對(duì)成本因子進(jìn)行測(cè)評(píng) 識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng) 資產(chǎn)安置和利用的管理8.1.4財(cái)務(wù)表現(xiàn)的評(píng)估和管理 客戶和產(chǎn)品維度的獲利能力評(píng)估 新產(chǎn)品評(píng)估 生命周期成本的核算 客戶和產(chǎn)品組合的優(yōu)化 跟蹤新客戶和產(chǎn)品戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)表現(xiàn) 部署基于活動(dòng)的表現(xiàn)測(cè)評(píng) 持續(xù)成本改進(jìn)的管理

44、8.2收入會(huì)計(jì)的開(kāi)展8.2.1客戶信用管理 制定信用政策 新客戶信用的分析和審批 對(duì)現(xiàn)有客戶的回顧 出具信用 /收款的報(bào)表8.2.2給客戶開(kāi)票 維護(hù)客戶 /產(chǎn)品主記錄 生成客戶計(jì)費(fèi)信息 將計(jì)費(fèi)信息傳遞至客戶 應(yīng)收登帳 對(duì)客戶關(guān)于計(jì)費(fèi)的查詢做出響應(yīng)8.2.3應(yīng)收處理 制定應(yīng)收政策 客戶付款接收/入銀行賬戶 現(xiàn)金匯款處理 準(zhǔn)備應(yīng)收?qǐng)?bào)表 將應(yīng)收活動(dòng)過(guò)至總帳8.2.4收款管理和處理 針對(duì)拖欠戶制

45、定政策 分析拖欠戶的財(cái)務(wù)能力 與拖欠戶聯(lián)系/談判 內(nèi)部討論解決辦法 調(diào)整 /銷賬的處理8.2.5帳務(wù)調(diào)整 /扣除額的管理和處理 制定帳務(wù)調(diào)整的政策/程序 調(diào)整分析 與客戶聯(lián)系 /談判第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 內(nèi)部討論解決辦法 準(zhǔn)備沖帳發(fā)票 和處理相關(guān)的帳目登帳8.3總帳和報(bào)表管理8.3.1政策和程序的管理 就服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行協(xié)商 制定財(cái)務(wù)政策 設(shè)立審批額度并執(zhí)行 構(gòu)建常見(jiàn)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)8.3

46、.2開(kāi)展總帳會(huì)計(jì) 維護(hù)科目表 登帳處理 分?jǐn)偺幚?期末調(diào)整的處理（例：利息和貨幣轉(zhuǎn)換等） 公司間交易的處理 總帳科目平衡 合并報(bào)表 試算平衡 管理調(diào)整8.3.3固定資產(chǎn)會(huì)計(jì) 制定固定資產(chǎn)會(huì)計(jì)政策和程序 對(duì)固定資產(chǎn)的主數(shù)據(jù)文件進(jìn)行維護(hù) 固定資產(chǎn)增加和報(bào)廢處理和記錄 固定資產(chǎn)調(diào)整/改造 /重估 /轉(zhuǎn)移的處理 固定資產(chǎn)維護(hù)和修理費(fèi)用的處理和記錄 折舊計(jì)算和記錄 固定資產(chǎn)帳調(diào)帳8.

47、3.3.8 固定資產(chǎn)（包括實(shí)物庫(kù)存）跟蹤 為稅務(wù)、法務(wù)和常規(guī)報(bào)表事宜提供固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)8.3.4提供財(cái)務(wù)報(bào)表 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)報(bào)告 準(zhǔn)備合并財(cái)務(wù)報(bào)表 出具業(yè)務(wù)單元報(bào)表/審核管理報(bào)表 出具合并報(bào)表/審核成本管理報(bào)表 準(zhǔn)備提交給董事會(huì)的財(cái)務(wù)報(bào)告 生成季度 /年度的財(cái)務(wù)文件和提交給股東的財(cái)務(wù)報(bào)告 生成常規(guī)報(bào)表8.4固定資產(chǎn)管理8.4.1開(kāi)展資產(chǎn)規(guī)劃和投資項(xiàng)目審批 制定資產(chǎn)投資政策和程序 制定資產(chǎn)支出計(jì)劃和預(yù)算并審批 投資項(xiàng)目和固定資產(chǎn)購(gòu)買的審批8.4

48、.1.4 審批進(jìn)程中的投資理由說(shuō)明8.4.2投資項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理第 23 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 建立項(xiàng)目賬戶代碼 投資相關(guān)的財(cái)務(wù)往來(lái)記錄 投資項(xiàng)目與預(yù)算花費(fèi)的監(jiān)控和跟蹤 項(xiàng)目的關(guān)閉 /資本化 已完成的投資項(xiàng)目的財(cái)務(wù)回報(bào)測(cè)評(píng)8.5工資處理8.5.1工時(shí)報(bào)告 制定政策和程序 采集和記錄員工工時(shí)信息 帶薪假 /不帶薪假的分析和報(bào)告 常規(guī)加班時(shí)間和其他時(shí)段的監(jiān)察 員工利用率分析和報(bào)告8.5.2工資支付的管理 將工時(shí)錄入工資發(fā)放系統(tǒng)

49、 員工收入信息的維護(hù)和管理 應(yīng)扣減項(xiàng)的維護(hù)和管理 監(jiān)察員工稅務(wù)狀態(tài)的變化 工資發(fā)放 手簽支票的發(fā)放 期末調(diào)整處理 對(duì)員工關(guān)于工資發(fā)放的查詢做出響應(yīng)8.5.3稅務(wù)管理 應(yīng)繳稅額的計(jì)算與繳付 生成和發(fā)放員工年度稅務(wù)報(bào)告 常規(guī)工資繳稅表的歸檔8.6應(yīng)付和退費(fèi)處理8.6.1應(yīng)付處理 將付款申請(qǐng)單和采購(gòu)訂單供應(yīng)商主文檔進(jìn)行對(duì)驗(yàn) 電子商務(wù)維護(hù)和管理 發(fā)票復(fù)核并將信息鍵入應(yīng)付管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 付款審批 財(cái)務(wù)利息和反轉(zhuǎn)

50、處理 稅務(wù)處理 例外事件的調(diào)查和處理 辦理付款 對(duì)關(guān)于應(yīng)付的查詢做出響應(yīng)0保留財(cái)務(wù)記錄1財(cái)務(wù)記錄調(diào)整8.6.2退費(fèi)處理 制定退費(fèi)政策和審批限額并加以溝通 相關(guān)稅務(wù)數(shù)據(jù)采集和報(bào)告 退費(fèi)和預(yù)付的審批 退費(fèi)和預(yù)付的辦理 業(yè)主往來(lái)帳戶管理第 24 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架8.7理財(cái)管理8.7.1制定理財(cái)計(jì)劃、政策和程序 建立理財(cái)機(jī)會(huì)的范圍與管理 建立并頒布理財(cái)政策 建立理財(cái)?shù)某绦?監(jiān)控理財(cái)?shù)?/p>

51、程序 審計(jì)理財(cái)程序 修訂理財(cái)程序 建立并批準(zhǔn)理財(cái)?shù)膬?nèi)控措施 定義系統(tǒng)安全需求8.7.2現(xiàn)金管理 管理協(xié)調(diào)現(xiàn)金狀況 現(xiàn)金等值品管理 評(píng)估監(jiān)控資金的電子化往來(lái) 建立現(xiàn)金流預(yù)測(cè) 管理現(xiàn)金流 編制現(xiàn)金的管理會(huì)計(jì)與報(bào)告 管理并監(jiān)控與銀行的關(guān)系 分析、磋商、解決、確認(rèn)銀行的費(fèi)用8.7.3管理內(nèi)部銀行賬戶 管理內(nèi)部的補(bǔ)助金銀行賬戶 管理并處理內(nèi)部公司間的借款 統(tǒng)一管理補(bǔ)助金帳戶的外部支出

52、 統(tǒng)一管理補(bǔ)助金帳戶的內(nèi)部支付 管理內(nèi)部支付與網(wǎng)上銀行事務(wù) 計(jì)算內(nèi)部銀行賬戶的利息與費(fèi)用 提供內(nèi)部銀行賬戶的說(shuō)明8.7.4債務(wù)與投資管理 金融機(jī)構(gòu)關(guān)系管理 流動(dòng)性管理 發(fā)行敞口管理 評(píng)估并監(jiān)控債務(wù)與投資事務(wù) 評(píng)估并監(jiān)控外幣相關(guān)事務(wù) 編制債務(wù)與投資事務(wù)報(bào)告8.7.5財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 利率風(fēng)險(xiǎn)管理 外匯風(fēng)險(xiǎn)管理 敞口風(fēng)險(xiǎn)管理 建立并執(zhí)行套期保值 評(píng)估并改進(jìn)套期頭寸 處理套期賬戶的事務(wù)與報(bào)告8.7

53、.5.7 信用監(jiān)管8.8內(nèi)控管理8.8.1建立內(nèi)控流程與程序第 25 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架 建立董事會(huì)與審計(jì)委員會(huì) 定義并溝通道德規(guī)范 簽署內(nèi)控職責(zé)與角色 定義業(yè)務(wù)流程目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn) 定義實(shí)體 /個(gè)體的風(fēng)險(xiǎn)承受度8.8.2依據(jù)內(nèi)控政策與流程進(jìn)行內(nèi)控監(jiān)督管理 設(shè)計(jì)并執(zhí)行控制舉措 監(jiān)控內(nèi)控效果 內(nèi)控不足的補(bǔ)救 建立合規(guī)部門(mén) 運(yùn)營(yíng)合規(guī)部門(mén) 執(zhí)行并維護(hù)控制相關(guān)的方法與工具8.8.3內(nèi)部合規(guī)控制報(bào)告 向外部審計(jì)師報(bào)告 向

54、監(jiān)管部門(mén)、股東、債權(quán)人、證券交易所等報(bào)告 向第三方報(bào)告（比如業(yè)務(wù)合作伙伴） 向內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)報(bào)告8.9稅務(wù)管理8.9.1制定稅務(wù)策略和計(jì)劃8.9.2稅務(wù)處理 執(zhí)行稅務(wù)計(jì)劃/策略 準(zhǔn)備申報(bào) 準(zhǔn)備國(guó)外稅務(wù)事宜處理 延交稅計(jì)算 稅務(wù)記賬 稅務(wù)法規(guī)遵循性監(jiān)控 提交稅務(wù)調(diào)查8.9.3國(guó)際基金 /購(gòu)并的管理 國(guó)際匯率監(jiān)控 交易管理 監(jiān)控流通敞口/期貨流通 結(jié)果報(bào)告9物業(yè)的獲得、建設(shè)和管理9.1物業(yè)設(shè)計(jì)和建設(shè)9.1.1制定物業(yè)戰(zhàn)略

55、9.1.2地點(diǎn)規(guī)劃9.1.3物業(yè)能力計(jì)劃 對(duì)物業(yè)能力進(jìn)行設(shè)計(jì) 對(duì)預(yù)算進(jìn)行分析 選擇物業(yè) 條款談判 對(duì)建設(shè)過(guò)程的管理 老物業(yè)的處置第 26 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架9.1.4工作場(chǎng)所和工作用品的提供9.1.5工作場(chǎng)所和工作用品的獲得 對(duì)工作場(chǎng)所和工作用品的配置/排列 /功用進(jìn)行變更9.2工作場(chǎng)所和工作用品的維護(hù)9.2.1人員和用品轉(zhuǎn)移 人員的轉(zhuǎn)移 物料和工具的轉(zhuǎn)移9.2.2工作場(chǎng)所和工作用品的維修9.2.3為工作場(chǎng)所和工作用品提供保養(yǎng)維護(hù)9.2.4安全管理9.3工作場(chǎng)

56、所和工作用品的處置9.3.1設(shè)備處置9.3.2工作場(chǎng)所的處置9.4人身危險(xiǎn)的管理9.5資產(chǎn)設(shè)備的管理10環(huán)境健康和安全的管理（ehs ）10.1明確健康、安全和環(huán)境的影響10.1.1 評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境的影響10.1.2 開(kāi)展健康、安全和環(huán)境審計(jì)10.2策劃并執(zhí)行健康、安全和環(huán)境的專項(xiàng)工作10.2.1 識(shí)別法規(guī)規(guī)定和利益相關(guān)人的需求10.2.2 評(píng)估未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)10.2.3 制定 ehs 政策10.2.4 對(duì)環(huán)境健康和安全事件進(jìn)行記錄和管理10.3員工培訓(xùn)教育10.3.1 與利益相關(guān)人的溝通和提供支持10.4對(duì)健康、安全和環(huán)境專項(xiàng)工作的監(jiān)控和管理10.4.1 對(duì)環(huán)境健康和安全的成本

57、收益進(jìn)行管理10.4.2 對(duì)環(huán)境健康和安全的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)和報(bào)告實(shí)施應(yīng)急處理實(shí)施污染預(yù)防10.4.3 向員工提供環(huán)境健康和安全方面的支持10.5確保和法規(guī)的一致10.5.1 一致性監(jiān)控10.5.2 開(kāi)展一致性審核10.5.3 遵守法規(guī)相關(guān)人的要求10.6補(bǔ)救措施管理10.6.1 制定補(bǔ)救計(jì)劃10.6.2 聯(lián)系專家并交換意見(jiàn)10.6.3 識(shí)別并貢獻(xiàn)所需的資源10.6.4 調(diào)查法律問(wèn)題10.6.5 調(diào)查危害原因10.6.6 修訂或制定政策第 27 頁(yè) 共 30 頁(yè)流程分類構(gòu)架11外部關(guān)系管理11.1投資者關(guān)系建設(shè)11.1.1 對(duì)債權(quán)人關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、建設(shè)和管理11.1.2 對(duì)分析師關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、建設(shè)和管理11.1.3 與股東溝通11.2政府和行業(yè)關(guān)系管理11.2.1 管理和政府之間的行業(yè)關(guān)系11.2.2 管理與類政府實(shí)體的關(guān)系11.2.3 管理與貿(mào)易 /行業(yè)組織的關(guān)系11.2.4 對(duì)游說(shuō)疏通活動(dòng)的管理11.3董事會(huì)關(guān)系管理11.3.1 結(jié)果匯報(bào)11.3.2 提交審計(jì)結(jié)果11.4法律和道德問(wèn)題的管理11.4.1 制定道德觀政策11.4.2 公司治理政策的管理11.4.3 策劃并開(kāi)展預(yù)防性法務(wù)工作11.4.4 確保和法律道德規(guī)定的一致11.4.5 外部律師的管理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估并明晰工作