電話客服年終工作總結大全

1、電話客服年終工作總結大全客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企 業(yè)對客戶帶來的所有損失，下面請看編輯為你整理的，歡 迎閱讀，僅供參考，(一) 20*年，我在移動公司10086任職客服話務員。 兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。 現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具 有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有 良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有 良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美

2、德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌? 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客 戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕 易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客 戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間， 公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做 出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要 求。(3 )勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容 整個企業(yè)對

3、客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門, 不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服 人員化解，需要勇于承擔責任。3作為客服，需要一定的技能素質:(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎 實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如 果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些 問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務 人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)

4、知識 和經驗。(3) 要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的 辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒, 提升自身素質。未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做 事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取， 去贏得屬于我自己的那份榮耀。（二）我作為一名中國電信的客服人員已經一年了。在 這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問， 有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的一年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢, 細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好 做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非

5、一 日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不 能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我 努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培 訓，在x x年被安排去*號交流學習，期間我的多次建 議被領導采納。由于成績突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工。 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電 信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月 份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好 評。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服 需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶

6、，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的, 講理的，不講理的，打錯電話的，剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵 了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕 快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我 得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真 誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接 電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很 快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎 實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答 客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識 與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接

7、線時，我遭遇很多 困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭 遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低 谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端, 不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多 聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己 失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通 被搶，要馬上報停，但是報不岀機主是他愛人的身份證號 而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次 打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我 們的準則，但

8、用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶 的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生, 我相信您。并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明 天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深 的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公 司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們 是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯 的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名 客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫 去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿, 絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是 需要我們

9、具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的 判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司 的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來 說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn) 使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠 不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理 學，市場服務營銷電話營銷等，與同事討論電話服 務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我 從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不 易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會 轉*部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部 門幫您處理更易接受

10、，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服 人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服 行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及 心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃 和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的 職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社 會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今 后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我 們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我 想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員，這些 都是應該關注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經歷是平凡的，

11、做 的事也很平凡，但每每個時間階段的工作所得，所思考 的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電 信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。（三）時光飛逝，我在后勤服務*辦公室工作已半年。 憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知一 接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我 發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮 儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對 這份工作從認知向深知轉變。話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班, 觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮, 我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號一一電話原來還能這 樣接聽!我暗

12、自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有 努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務禮 儀、服務范圍、規(guī)范記錄等方面進行學習，基本掌握了基 礎內容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我 當時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不 斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日 趨熟練，我變得越來越自信。面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉 校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。 經過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的 話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題一 不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工 作的基礎開始練起

13、，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得 優(yōu)異成績。我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名 話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。“工作 無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過 自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。（四）很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了 激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行 舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建 設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親 和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋 求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日

14、 臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議 和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼 叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就 是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心 謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以 決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導, 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天 塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的 投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不 斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整 個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先 在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距, 不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的 關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積 極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司 工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等 嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生 動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由 于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作 可謂任重而道遠。所以