知識員工忠誠度的評估

1、3知識員工忠誠度的評估測量和計算能使一家公司的經(jīng)營理念物化為實際行動。一家企業(yè)選擇來 加以測量、評估的東西，反映出它的價值觀念，為企業(yè)管理層確定了輕重緩 急，同時也在塑造著員工的思維。列雷德里克萊希赫爾德 知識員工滿意度、忠誠度的變化肯定會在公司產(chǎn)生一些反應(yīng)，其中有些 反應(yīng)與公司的利潤密切相關(guān)。作為管理者，你需要知道員工對你所做的事、 你管理企業(yè)和知識員工的方式持什么態(tài)度，你需要及時或有預(yù)見的發(fā)現(xiàn)知識 員工工作態(tài)度變化以改善公司的經(jīng)營，這就需要對知識員工的忠誠度進(jìn)行評 估，建立一個體系或通過一些工具來測量。3.1知識員工忠誠度評估的重要性了解、評估知識員工的忠誠度對基于忠誠管理的企業(yè)來說，既是

2、非常必 要的，也是非常有益的。知識員工忠誠度評估對于企業(yè)有以下意義：3.1.1強化控制機制知識員工忠誠度的評估首先是企業(yè)對人力資源管理部門的一 種績效控 制手段，但由于它是對知識員工業(yè)績表現(xiàn)等諸方面表現(xiàn)的評定與認(rèn)可，評估 的過程又主耍由人力資源部實施，它也是該部門行使控制職能的手段與表現(xiàn) 形式。同時，它具有激勵功能，企業(yè)對培養(yǎng)知識員工忠誠的重視、企業(yè)的高 知識員工忠誠度，使知識員工特別是忠誠知識員工體驗到成就感、自豪感 從而進(jìn)一步捉高知識員工整體的忠誠度。3.1.2促進(jìn)溝通知識員工忠誠度的評估，通過多方面（顧客、上、下級）等考察與測評，可 采用面談、調(diào)查等渠道，這一過程了解并評估忠誠情況，也會

3、從側(cè)面了解一 些管理上的問題，聽取反映、說明和申訴，及吋發(fā)現(xiàn)不利于培養(yǎng)忠誠度的問 題，而后將評估結(jié)果向知識員工反饋，并改進(jìn)相關(guān)制度。這樣，對知識員工 忠誠度的評估便具冇促進(jìn)上級與下級、知識員工與顧客、知識員工z間的溝 通，了解彼此雙方期望的作用。3.1.3從側(cè)面考察顧客忠誠度對顧客忠誠度的考察始終是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略過程屮的重要環(huán)節(jié)，而這 本身需要考慮顧客態(tài)度、行為等多個變量。根據(jù)本書第二章的論述，知識員 工忠誠度與顧客忠誠密切和關(guān)，對顧客忠誠度的培養(yǎng)有重要影響。對知識員 工忠誠度的科學(xué)評估，可為顧客忠誠度的評估提供一定的依據(jù)。比如，根據(jù) 有關(guān)顧客忠誠度與知識員工忠誠度的相關(guān)關(guān)系的定量結(jié)論，在計

4、算出知識員 工流失率的同吋，就可估算出老顧客的流失率，從這一側(cè)面考察了顧客忠誠 度。3.1.4有利于企業(yè)確定經(jīng)營策略，健康發(fā)展測量是經(jīng)營的手段，測量和計算能使一家公司的經(jīng)營理念物化為實際行 動。一傢企業(yè)選擇來加以測量、評估的東西，反映出它的價值觀念，為企業(yè) 管理層確定了輕重緩急，同時也在塑造著知識員工的思維。擁有長期忠誠知 識員工的企業(yè)可以獲得較低的成木，其顧客群也非常大。一般說來，企業(yè)每 年流失一定數(shù)量的知識員工是正常的，而企業(yè)只要降低一定比率的知識員工 流失率，企業(yè)利潤就會多倍于該比率增長。因此，從某種意義上看，低知識 員工流火率作為-種策略往往比單純的低成本策略冇效，這即為企業(yè)經(jīng)營策 略

5、制定提供了參考。另外，知識員工忠誠度高的企業(yè)擬兼并知識員工跳槽率 高的企業(yè)，這無疑需要精確的評估分析。由此可見，省規(guī)劃院耍長期、健康發(fā)展，適吋進(jìn)行知識員工忠誠度評估 是極其必要的。3.1.5知識員工忠誠度評估與績效評估的比較績效評估是企業(yè)根據(jù)知識員工的職務(wù)說明，對知識員工的工作業(yè)績，包 括工作行為和工作效果，進(jìn)行考察和評估。知識員工忠誠度評估是企業(yè)從忠 誠管理角度，對知識員工的行為與態(tài)度（不僅僅在工作中）進(jìn)行考察、評估。3. 2知識員工忠誠度評估應(yīng)解決的問題3. 2.1正視人員流動正視人員流動即應(yīng)轉(zhuǎn)變對人員流動的觀念，流動是絕對的，別指望留住 所有人。知識員工的高流失率是忠誠度下滑的表現(xiàn)之一，

6、在評估知識員工整體的 忠誠度吋往往把流失率作為重要指標(biāo)，由此不少企業(yè)在控制知識員工的流動 方而下了不少功夫。有不少人力資源主管把企業(yè)知識員工的穩(wěn)定作為自己追 求的廿標(biāo)，認(rèn)為人員流動就意味著管理的失敗，這是對知識員工忠誠的一種 誤解。因為，人員的流動應(yīng)該說是一種止常的現(xiàn)象，而知識員工的忠誠是和 對而言的。知識員工的相對忠誠有這樣的表現(xiàn)：在企業(yè)任職期間，勤勤懇懇, 兢兢業(yè)業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡責(zé)；在企業(yè)不適合口己或者是口己不適合企 業(yè)而離職后，在-定的期限內(nèi)能夠保守企業(yè)的商業(yè)秘密，不從事有損企業(yè)利 益的行為?；谶@樣的表現(xiàn)，知識員工的流動應(yīng)該是合理的正常的。換言之, 如果知識員工冇這樣的表現(xiàn)，對忠

7、誠的培養(yǎng)就應(yīng)視為是成功的?，F(xiàn)實中，人們往往只強調(diào)知識員工長期留在現(xiàn)有企業(yè)的表面現(xiàn)象，而忽 略了忠誠知識員工是必須為企業(yè)作貢獻(xiàn)的，即忽視了“主動忠誠”。于是，不 少企業(yè)里存在著大量的“做一天和尚，撞一天鐘”，出工不岀力，掐著指頭過 日了，按酬付勞的“忠誠”知識員工。這種忠誠是一種無益的忠誠。由此可 見，人員不流動照樣難以保證忠誠。從這種意義上來說，人員流動并不一定 是一件壞事。不僅如此，它還可能會促進(jìn)企業(yè)人力資源的發(fā)展與更新。一些 知識員工跳槽必然給其他的知識員工提供晉升的機會，而最后空缺的職位將 會由招聘來的新知識員工占冇。這些新知識員工又會給企業(yè)帶來一些新的思 維方式，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿活力。更

8、重要的是，一定程度上知識員工的流入流 出，還可以激活企業(yè)內(nèi)部競爭機制，保持知識員工的高士氣。所以，管理者應(yīng)該學(xué)會如何在知識員工忠誠與知識員工流動之間求得一 種平衡。重要的是“要留住正確的人”，如有著較強的專業(yè)技術(shù)或技能，豐富 的從業(yè)經(jīng)驗及杰出的經(jīng)營管理才能，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起著關(guān)鍵作用的核心 知識員工。而11,應(yīng)該注意的是知識員工包括核心知識員工，并不是固定的、 唯一不變的組合，隨著企業(yè)環(huán)境的變化，其也會不斷地變換。今天的核心知 識員工，明天也許就成為企業(yè)的累贅。因此，企業(yè)有必要根據(jù)環(huán)境變化和企 業(yè)發(fā)展對部分知識員工進(jìn)行淘汰，由此帶來的知識員工流失則會有利于企業(yè) 發(fā)展。3. 2. 2給跳槽者分

9、類給跳槽者分類，是根據(jù)知識員工具體職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，如實評價知識員工 的忠誠問題。這方面做得最好的公司并不簡單的計算知識員工流失率，而是先對跳槽 的人進(jìn)行分類，然后再按類型來分析流失問題。從以下對省規(guī)劃院等幾家設(shè)計單位跳槽人員的情況分析111發(fā)現(xiàn)，不同的 進(jìn)入背景，知識員工流失率也大不相同。分析表明，如果是由其它設(shè)計院調(diào)入者，在前一家公司停留吋間少于4 年的人，在本院的流失率既高但流失的早，停留多于4年的設(shè)計人員，至u了 省規(guī)劃院以后工作的年限也長；如果是根據(jù)廣告前來應(yīng)聘而被雇傭的，貝停 留時間很短，短得無法彌補當(dāng)初招聘并培訓(xùn)他的費用；如果是從大學(xué)直接招 聘來的畢業(yè)生，則其忠誠度要比通過廣告應(yīng)聘的

10、人高很多；各種不同育景中 最為忠誠的設(shè)計人員，是那些由本單位現(xiàn)有或前知識員工引薦來的。根據(jù)這 -研究結(jié)果，在評估知識員工整體忠誠度吋，就要區(qū)分不同進(jìn)入途徑，賦予 不同背景下的忠誠度不同的權(quán)重。表3-1省規(guī)劃院第一年流失情況比較（按知識員工的來歷區(qū)分）進(jìn)入途徑分類指標(biāo)從競爭對 手處跳槽 （v4 年）職業(yè)招 聘會上 招聘通過報 刊廣告 應(yīng)聘從大學(xué) 畢業(yè)生 中招聘從競爭對 手處跳槽 （4 年）通過別人 推薦第一年 流失率67%65%55%45%35%30%保本線50%50%50%50%50%50%忠誠度低低中中高高另一種對跳槽者的分類的方法，貝師繞著跳槽的原因展開。比如說是對 省規(guī)劃院的不滿意（如薪

11、酬、工作制度、特別是工作時間太長、缺乏自我發(fā) 展機會、決策機制不合理等），還是由于客觀原因（家庭搬遷、子女入學(xué)等）, 以及其他客觀原因（如競爭對手的挖墻角）等。在評估忠誠度水平時，應(yīng)客 觀分析其中原因，區(qū)分出“被動不忠誠”與“主動不忠誠”，予以不同的考慮。 這種分類方法，便于分析影響知識員工忠誠度的因素，為培養(yǎng)知識員工忠誠 度捉供依據(jù)。3. 2. 3注意評估體系的預(yù)見性以盡早辨別最好的評估體系應(yīng)該盡量在“不忠”行為發(fā)生前預(yù)見到它的跡象。不同 行業(yè)知識員工流失率可能有所不同，但知識員工不忠誠的行為表象存在著共 性。知識員工忠誠度的評估，應(yīng)該致力于建立一種長期的預(yù)警機制，長期、 連續(xù)地跟蹤有關(guān)知識

12、員工忠誠度的指標(biāo)，能夠在知識員工出現(xiàn)“不忠”苗頭 時（如想跳槽、工作熱情低），及時予以反映，能夠在整體團隊中辨別出那些 傾向丁跳槽或準(zhǔn)備跳槽的知識員工，分析其中原因，提早預(yù)防與解決。因為, 一旦一名知識員工去意已決吋，再多的挽留也無濟于事。即便因臨吋的應(yīng)急 措施或做出某種承諾而使知識員工留下來，而承諾一時難以兌現(xiàn)，知識員工 仍然會堅持跳槽，或者“人在曹營心在漢”，難以維系知識員工對企業(yè)的忠誠 度。3. 3知識員工忠誠度評估的途徑知識員工忠誠度已經(jīng)成為評估金業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務(wù)指標(biāo)，所以 知識員工忠誠度的測量也是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。國內(nèi)外在進(jìn)行知識員工忠 誠度研究時，由于研究者的目的和立足點

13、不同，先后存在幾種測評知識員工 忠誠度的方法應(yīng)用于實踐。本章將對其中應(yīng)用較廣的方法進(jìn)行簡要介紹。概 扌舌起來這些模型有：3. 3.1知識員工滿意度調(diào)查進(jìn)行知識員工調(diào)查可以提供表明知識員工真實感受的信息，向知識員工 表明管理層關(guān)注莫想法，為企業(yè)發(fā)展開拓道路。1997年的一項調(diào)查表明了了 解知識員工滿意程度的必要性：85%的高級管理者認(rèn)為他們支持服務(wù)于客戶 的目標(biāo)，55%的管理人員說他們使知識員工參與了決策，但僅有26%的知識 員工認(rèn)為如此；有61%的管理人員認(rèn)為自己將知識員工看作有價值的生意上 的合伙人，但僅有27%的知識員工這么看。在管理者與知識員工們所想的問 題之間有30%-40%的差異，這

14、使知識員工很難與企業(yè)同步前進(jìn)。換言之， 如果基于與知識員工不同的感覺進(jìn)行管理，那么在提丁i知識員工忠誠度方面 就很難有所作為。因此，對知識員工滿意度的調(diào)查是進(jìn)行知識員工忠誠度評 估的必要途徑。a. 調(diào)查實施原則調(diào)查多采用問卷形式，調(diào)查問卷的篇幅要小只用12頁紙，不超過8j2 個問題。問題應(yīng)以多項選擇的形式提出，附有答案選擇框或表示重要程度的數(shù) 字。在調(diào)查問卷的尾部留出評述的空白。要使調(diào)查在統(tǒng)計上冇效。實施調(diào)查應(yīng)注意對象盡量全面，能夠代表全體 知識員工態(tài)度。確保不記名。b. 調(diào)查步驟討論調(diào)查的可行性是進(jìn)行分類調(diào)查吋最重要的-步。知識員工的調(diào)查反 饋會出現(xiàn)難以預(yù)料的結(jié)果，特別是可能會遇到嚴(yán)厲的批評

15、，對此決策者應(yīng)充 分考慮；針對調(diào)查結(jié)果必須冇相應(yīng)的行動計劃，管理層必須愿意公開表示對 計劃的成功負(fù)責(zé)，否則不要進(jìn)行調(diào)查。因為，如果不愿意先承受痛苦，你就 不能治愈傷口。c.明確調(diào)查的內(nèi)容必須在開始調(diào)杳之/前弄清要了解什么。知識員工滿意度調(diào)查一般包括對 工作木身、對工作冋報、對工作背景、對工作群體和對企業(yè)整體的滿意程度 等。知識員工滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查，找出影響知識員工滿意度的 主要因素，進(jìn)而據(jù)此進(jìn)行知識員工忠誠度評估，英關(guān)鍵在于企業(yè)要深刻分析 企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方針，制訂適合本企業(yè)風(fēng)格的知識員工滿 意調(diào)查表。3. 3. 2 360度評估體系a. 360度評估的定義360 度

16、評估(36 degree feedback)也稱為全視角考評(fullcircle appraisal)或多個考評者考評(multirater assessment)o就是曲被考評者的上 級、同事、下級和(或)客戶(包折內(nèi)部客戶、外部客戶)以及被考評者本 人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進(jìn)行36()度的全方位考評，再通過反 饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的。360度績效考評在國內(nèi)也被稱為 360度績效反饋評價、全方位反饋評價或者多源反饋評價等。360度，顧名思義，就是多角度或全視角。我們可以把它設(shè)想成一個圓 圈，被考評者處于圓心，考評者分布在被考評者的四周，正如圖21所示， 上級考評處于

17、0度位置，順時針旋轉(zhuǎn)90度為同級考評，180度為下級考評， 270度為客戶考評，中間為被考評者本人的自我考評。這種方法的出發(fā)點就 是擴大考評者的范圍與類型，從不同層次的人員中收集考評信息，從多個視 角對知識員工進(jìn)行綜合考評。然后，由人力資源部門或者外部專業(yè)人員根據(jù) 有關(guān)人員對被考評者的評價，對比被考評者的自我評價向被考評者提供反饋, 以幫助被考評者捉高英能力水平和業(yè)績。這種方法的目的是為了達(dá)到冇效的 考評，從所冇可能的渠道收集信息，獲取組織成員行為觀察資料，集中各種 考評者的優(yōu)勢互補，使考評結(jié)果公正而且全面。因此，它與傳統(tǒng)的自上而下 考評的本質(zhì)區(qū)別就是其信息來源具有多樣性，從而保證了考評的準(zhǔn)確

18、性、客 觀性和全面性。b. 360度績效考評的產(chǎn)生和發(fā)展從歐美等國企業(yè)組織與個人職業(yè)生涯規(guī)劃的歷史看，早在19世紀(jì)40年 代人們就開始利用360度的評價方法對其組織的績效、發(fā)展變化等進(jìn)行評 價。如英國軍方在40年代初期所設(shè)立的評價中心對其部隊的戰(zhàn)斗能力及士兵 的選拔等進(jìn)行的評價就基木采用了這利評價方法。至了五六十年代，這種評 價方法主要用于管理者能力的評價與篩選(leadership assessment&selection)及工作評價(job evaluation)o 70 年代則主耍是用 于經(jīng)理主管人員的篩選、項口評價與安置(executive selection, project

19、 evaluation&pkicement)到了 80年代360度績效考評fl趨完善，成為跨國公 司人力資源評價與績效考評(telent assessment&performance appraisal) 的首選工具，從中國組織管理發(fā)展的歷史來看，“走群眾路線”、“從群眾中來, 到群眾中去”等觀點實際上體現(xiàn)了 360度績效考評的思想。只不過與國外360 績效考評相比，這種評價缺乏詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序與原則。當(dāng)而流行的360度績效考評方法的產(chǎn)生和發(fā)展首先源于現(xiàn)代經(jīng)濟、科技 的飛速發(fā)展帶來的客觀要求，傳統(tǒng)的績效考評，多是自上而下，主要由被考 評者的上級對他的工作進(jìn)行的單向考評。但

20、是，知識經(jīng)濟時代的到來，市場 變化越來越快，要求企業(yè)加快建立職業(yè)經(jīng)理人隊伍；管理者職權(quán)范圍的擴人、 扁平化結(jié)構(gòu)、參與式管理、團隊協(xié)作，特別是矩陣式管理的出現(xiàn)，使得管理 環(huán)境更加復(fù)雜，知識員工與企業(yè)之間的關(guān)系也在發(fā)生著前所未有的調(diào)整和變 化。例如，在企業(yè)中，知識性知識員工的不斷增加需耍采用參與式管理和更 多的授權(quán)。關(guān)于客戶服務(wù)受到更多的關(guān)注、對質(zhì)量品質(zhì)的重視以及知識員工 關(guān)注個人職業(yè)生涯規(guī)劃等新管理理念和管理方式的客觀要求，都使得傳統(tǒng)人 力資源的自上而下的單向績效考評方式和結(jié)果不再適應(yīng)當(dāng)今人力資源管理的 需要。另一方面，從評價方法學(xué)的角度來看，360度績效考評的產(chǎn)生和發(fā)展 符合管理評價科學(xué)化的要

21、求。人們發(fā)現(xiàn)個體的工作行為，即關(guān)系績效 (contextual perfonnance)實際上能夠更好地預(yù)測成功，這時的考評結(jié)果既 強調(diào)結(jié)杲，也強調(diào)工作的過程和個人努力程度，使得考評更能客觀地反丿、'、z知 識員工的業(yè)績和行為表現(xiàn)。由于360度績效考評方法能夠真實全面、客觀有效地對知識員工的績效 進(jìn)行考評，所以現(xiàn)在越來越多的國際知名大企業(yè)開始使用它，并將z與公司 知識員工的開發(fā)、晉升等相聯(lián)系。一份調(diào)查表明，360度績效考評正被國際 知名大企業(yè)越來越多地使用，目前己經(jīng)有超過10%的美國企業(yè)使用360度績 效考評。另一份調(diào)查顯示，在財富朵志排名前1000位的企業(yè)中，已有 90%的企業(yè)在使用

22、不同形式的360度績效考評，如ibm、摩托羅拉、摩根士 坦利、諾基亞、福特、迪斯尼、西屋、美/國聯(lián)邦銀行等，都把360度績效考 評用于人力資源管理和開發(fā)。而且，從全球的范圍來看，更多的企業(yè)使用了 360度績效考評的某些方面，即從與被考評者相關(guān)的人群111找出最有相關(guān)性、 最能了解英績效的人，一起來參加對其的績效考評。縱觀國內(nèi)和國際較知名 的成功企業(yè)，它們在人力資源管理方面必然是先進(jìn)、科學(xué)和符合人性的。有 關(guān)于360度績效考評的應(yīng)用與研究成為人力資源管理的一大熱點，止是因為 在現(xiàn)代人力資源管理中，績效考評已經(jīng)不僅僅是用于知識員工的個人發(fā)展， 尤其為各個級別的管理者提供客觀有效的評價，幫助他們止確

23、認(rèn)識口我、設(shè) 置職業(yè)生涯規(guī)劃，以適應(yīng)現(xiàn)代飛速發(fā)展的科技和經(jīng)濟111管理者職權(quán)范圍的擴 大、企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化、參與式管理、團隊協(xié)作和矩陣式管理等情況的出現(xiàn)。目前，360度績效考評作為一種新的業(yè)績改進(jìn)方法和績效管理的工具， 在國內(nèi)也開始被一些企業(yè)采用，例如金蝶軟件、李寧公司都取得了滿意的效 果。從國內(nèi)外現(xiàn)有的考評工具看，360度績效考評是其中相對客觀、全面、 科學(xué)的一種考評方法。許多公司引入了 36()度績效考評后，從中受益匪淺。 但是，也有一些公司斥巨資進(jìn)行360度績效考評，卻收效甚微，甚至適得其 反成考評者和被考評者關(guān)系緊張、知識員工互相猜疑等多種后遺癥， 這不僅造成了大量人力、財力的損失，而且

24、給公司帶來了不利的后果。因此, 中國公司在引進(jìn)以及實施360度績效考評時，一定要考慮到本公司的實際情 況，同時掌握相應(yīng)的原則。c. 360度績效考評的理論基礎(chǔ)360度績效考評作為一種人力資源開發(fā)與管理方法的出現(xiàn)并不是偶然 的，它綜合運用了心理學(xué)、心理統(tǒng)計與評價、社會學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)、 人力資源管理及先進(jìn)的科技手段。它的理論的基礎(chǔ)是心理測量學(xué)111的真分?jǐn)?shù) 理論。真分?jǐn)?shù)理論的基本思想是把測驗或考評的得分，通常稱為觀察分或者 實得分，看做是曲真分和誤差時所得到的真分值，代表測驗所要測量的能力 水平或特質(zhì)。其實，真分只是一個理論概念，其操作定義是指經(jīng)過無數(shù)次測 量所得到的平均值，即e (x)

25、=t那么，真分?jǐn)?shù)理論可以用如下的數(shù)學(xué)模型表示：x = t + e(x為實得分?jǐn)?shù)值，t是假設(shè)的真分值，e是測量誤差。其中由無關(guān)變 量引起的，但又是穩(wěn)定的系統(tǒng)誤差并不引起分?jǐn)?shù)的改變，因而町以包含在真 分值中)在一個團隊小，由于每個人的誤差是隨機的，而且方向不同，所以，從 理論上講，只要團隊足夠大，誤差便會相互抵消，即e (e) =0而在實際運用吋，一般需耍樣本滿足是大樣本這個前提條件，因此，一 個團隊的平均分值就等于該團隊111所有被實得分?jǐn)?shù)的平均值，即實得分?jǐn)?shù)的變異數(shù)二真分的變異數(shù)+誤差變異數(shù)（其中真分變異數(shù)還可以分為兩部分：與測量h的冇關(guān)的變異數(shù)和與測 量目的無關(guān)的變界數(shù)。前者是由所要測量的變

26、量所引起的，后者是由其他無 關(guān)變量引起的，但乂是穩(wěn)定的）對于36（）度績效考評而言，由于考評著眼于各個不同的側(cè)面，對任何一 位組織成員都測量了多次，平均誤差漸趨于零，實得分?jǐn)?shù)就漸漸趨于真分， 進(jìn)而在一個團隊屮，測量誤差的變異也趨于零。因此，一組測量分?jǐn)?shù)之間的 變異數(shù)就只由與測量目的冇關(guān)的變異數(shù)和穩(wěn)定的、但是出自無關(guān)變量的變異 數(shù)所決定了，從而使測量值更接近于真分值。3. 3. 3知識員工忠誠度指數(shù)模型木節(jié)基于系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)提供，提出“知識員工忠誠度指數(shù)模型”這一 評估的途徑。曾冇多位學(xué)者捉岀并研究過“顧客滿意度指數(shù)模型”，它是以市場上消 費過和正在消費的商品和服務(wù)為對象量化各種類型和各個層次的

27、顧客評價, 從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟指標(biāo)。美國顧客滿意度指數(shù)是出設(shè)在密歇爾人學(xué) 商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究提出的。卜面是木人設(shè)計的知識員工忠誠度指數(shù)理論模型圖：（圖31）a、理論模型中結(jié)構(gòu)變量的構(gòu)成知識員工忠誠度模型中的結(jié)構(gòu)變量是由相關(guān)的一系列直接調(diào)查出的觀察 變量通過加權(quán)求和得到的，而觀察變量是通過實際調(diào)查獲得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。(1) 知識員工期望(是個人能力的函數(shù))，包括：對物質(zhì)的期望：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；對個人發(fā)展空間的期望：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮 個人的才能；對人際關(guān)系的期望(自己的社交圈)：歸屬感，受尊重程度，個人地位; 對企業(yè)發(fā)展前

28、景的期望：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(2) 實際所得，包括：物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個人的才 能；人際關(guān)系(自己的社交圈)：歸屬感，受尊重程度，個人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(3) 木人滿意度，包括物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個人的才 能；人際關(guān)系(自己的社交圈)：歸屈感，受尊重程度，個人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；外部條件，包括：物質(zhì)：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等；個人發(fā)展空間大小：是否可能得到升職，是否可能被重用，是否能充分 發(fā)揮個

29、人的才能；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會影響力；(5) 外部吸引力，包括：物質(zhì)吸引：工資，獎金，保險，住房，醫(yī)療等物質(zhì)條件；精神吸引：夕卜部企業(yè)的企業(yè)文化、社會影響、對本人的渴望程度等；(6) 個性特點：主要考慮在穩(wěn)定性方而的個性特征，視為不變的常量。(7) 個人能力，包括：當(dāng)前工作與自己的能力相比是否相稱；當(dāng)前的報酬與本人能力及付出是否成比例。忠誠度，包括：行為忠誠和內(nèi)心忠誠知識員工的期累是個人能力的函數(shù)，而11視個人能力為常量。b.理論模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及假設(shè)圖3-1中的箭頭表示知識員工忠誠度指數(shù)模型中的因果關(guān)系，箭尾表示 原因，箭頭指向結(jié)果。其中“+”號表示正相關(guān)，“”號表示負(fù)相關(guān)。

30、其中， 實際所得、個人能力、外部條件與知識員工期望之間呈正相關(guān)關(guān)系，即前三 者越高，則個人期望的滿足率越高；實際所得與滿意度z間呈正相關(guān)關(guān)系， 即實際得到的越多則滿意度越高;外部條件與外部吸引之間也呈正相關(guān)關(guān)系, 即外部條件越好則吸引力越大；滿意度、個性特點與忠誠度z間呈止和關(guān)關(guān) 系，滿意度越高忠誠度越高，個性特點越趨于穩(wěn)定則忠誠度也越高；本人期 望與滿意度、外部吸引z間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，期望值越高則滿意度越低，外部 吸引力也越弱；外部吸引與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即外部吸引力越強則 對本企業(yè)的忠誠度也越低。對本模型作如下假設(shè)：忠誠度僅受三方面因素的影響：1)對現(xiàn)有環(huán)境的滿意程度，2)受到 的外部

31、條件的吸引，3)本人的個性特征(2)假設(shè)忠誠的變化不是連續(xù)的，而是離散的。即在同一個研究期間， 知識員工的忠誠是不變的。c.知識員工忠誠度指數(shù)的數(shù)字模型及其計算d(k)=d(k-l) + d(k2) + d(k-3) 4-3(6-1)w(k)=w(k-1 )+w(k-2)+w(k-3)3(6-2)q(k)= d,o+d,i* d(k) + d12*w(k)(6-3)m(k)=d2o+d2i* d(k)-q(k-1) (6-4)yi(k)= d30+ dsi* w(k) -q(k-l)(6-5)z(k)=d4o+ cui * m(k-l)+d42 * yl(k-l)(6-6)令xi(k)=d(k

32、)x6(k)= w(k-2)x2（k）二d(k-l)x7(k)= q(k)x3(k)=d(k-2)x8(k)= m(k)x4(k)=w(k)x9(k)= yi(k)x5(k)=w(k-l)xio(k)二 z(k)可以得到如下關(guān)系式x)(k) = xi(k-l)+ x2(k-l)+ x3(k-l)-r3x2(k) = xi(k-l)x3(k) = x2(k-l)x4(k) = x4(k-1 )4- x5(k-1)+ x6(k-1) -r 3x5(k) = x4(k-1)x6(k) = x5(k-1)x7(k) = dio+dn * xl(k-l)+ x2(k-l)+ x3(k-1) 4-3+d|

33、2 * x4(k-1)+ x5(k-l)+ x6(k-l)4-3x8(k) = d20+ d2i* x (k-1 )4- x2(k-1)+ x3(k-1) 3- x7(k-1) =d20+ (d2|/3)*x(k-l)+ x2(k-1)+ x3(k-1) bd21* x7(kl)x9(k) = d3o+d3i* x4(k-l)+x5(k-l)+ x6(k-l)4-3- x7(k-l) =dao+ (d3i/3)*x4(k-l)+ x5(k-l)+ x6(k-l)-d3i* x7(k-l) xio(k)=血+ g* x8(k-l)+ 血* x9(k-l)于是可建立狀態(tài)空間方程如下:xi（k）7/

34、31/31/3000000（）-xi（k-l）_6x2（k）1000000000x2（k-1）0x3（k）0100000000x3（kl）0x4（k）0001/3 1/31/30000x4（k-1）0x5（k）=0001000000xx5（k-l）+0x6（k）0000100000x6（kl）0x7（k）g/3d|/3di./3d/ds山2/30000x7（k-l）diox8（k）d/3dzi/3d2|/300021000x8（kl）d?ox9（k）000d/3d：m3d?1/3 -d31000x9（kl）（i300000000（141 山20jio（k-_d40e模型中相關(guān)系數(shù)的確定以上建立

35、了進(jìn)行忠誠度測量的模型。但是，要具體地測量和 預(yù)測員工的忠誠度還必須先確定模型中的各個待定系數(shù)。下面采 用通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，然后用回歸分析進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的方法來具體確定各系數(shù)。具體步驟如下：一、問卷設(shè)計進(jìn)行問卷設(shè)計時應(yīng)考率以下原則：一、合理性，即問卷必須緊密 與調(diào)查主題相關(guān)；二、一般性，即問題的設(shè)置要具有普遍意義三、邏輯性， 即問卷的設(shè)計要有整體感，問題與問題之間要具有邏輯性，獨立的問題本身 也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤；四、明確性，即命題要準(zhǔn)確，捉問要清晰明確、 便于回答；要使被訪問者能夠?qū)栴}作出明確的回答，等等；五、非誘導(dǎo) 性，即不誘導(dǎo)被訪問者作出某一冋答；六、便于整理、分析，即要考慮到調(diào)

36、查結(jié)果的容易得岀和調(diào)查結(jié)果的說服力?？紤]到以上設(shè)計原則以及本次調(diào)杳的貝體冃的，作者設(shè)計了用于木調(diào)查 的調(diào)查問卷（見附錄）。二、樣本選擇考慮到實際調(diào)查的方便，本次調(diào)查選擇了陜西省規(guī)劃設(shè)計研究院（以下 簡稱省規(guī)劃院）的員工作為調(diào)查對象。省規(guī)劃院是一-家主要從事規(guī)劃、市政、 建筑等設(shè)計的企業(yè)，其員工主要為知識員工，符合木調(diào)查對調(diào)查對象的要求。三、數(shù)據(jù)處理應(yīng)用以上問卷對省規(guī)劃院的員工進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷回收情況如2共 發(fā)出問卷100份，收冋83份，其屮有效問卷54份。下面利用調(diào)查數(shù)據(jù)對問 卷中的各變量進(jìn)行回歸分析。1、滿意度為便于統(tǒng)計分析，令丫=”，x=d-q,則口j將調(diào)查結(jié)果表示如下表：x135791

37、3579135791357913579y3357915779357793577535757x1357913579135791357913579y3557735779357793555935779x1357913579135791357913579y3577931795357993557915779x1357913579135791357913579y1379913579155793555737999通過一元線性冋歸，可擬合出丫與x之間的關(guān)系：y二a + b*x+ 丘，其中（a=2.105；b=0.735； x=d-q； y=m） 2、外部吸引力為便丁統(tǒng)計分析，令x=w-q； y=yi,則可將調(diào)

38、查結(jié)果表示如下表:x1357913579135791357913579y3337713557111575753777537x1357913579135791357913579y5551157739333117751175111x1357913579135791357913579y7533131793311111335913355x1357913579135791357913579y1113713579135771137711357通過一元線性冋歸，可擬合iby與x之間的關(guān)系：y=a+b*x ，其中(a=3.8135；b=0.0253； x=w-q； y=yi) 3、忠誠度為便于統(tǒng)計分析，令y=

39、z； x1=m； x2=yi,則可將調(diào)查結(jié)果表示如下表:xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y5557933779337791133511335xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y9999977779777793333311111xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y9999797999779997799797779xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y3557977553555771157533555xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y3579999999779993355535777xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y7555797775755931333313333xi99999777775555