客服部年終工作總結(jié)優(yōu)秀

1、2016年客服部年終工作總結(jié)優(yōu)秀客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合某年工作實(shí)際，將某年的工作總結(jié)一規(guī)范咨詢(xún)工作：（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：十月第一周咨詢(xún)成功率在%左右，預(yù)約成功率在%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約%，預(yù)約成功率達(dá)%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)

2、行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮2定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議a定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，立馬指出咨詢(xún)中存在某個(gè)單位的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量b咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)c個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析d每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，立馬分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的

3、問(wèn)題3完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的%的預(yù)約成功率提高至%，有了大幅度的上升a對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話號(hào)碼b第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，立馬進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)c如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤d每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二做好各類(lèi)信息收集，立馬進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表，包括廣告信

4、息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：a本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；c咨詢(xún)電話信息收集d初診信息收集e專(zhuān)檔管理，保密原則2、對(duì)所收集到的信息要立馬準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，立馬向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三建立客戶(hù)服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1錄入制度：a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)立馬錄入；b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果立馬反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人多少人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約多少人，成功就診多少人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約多少人，成功就診多少人，較十月份再次上升%。1qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)