第4章推銷員的心理及策略

1、懷特的策略懷特的策略 懷特是一家汽車公司的推銷員，他有一次問(wèn)一位懷特是一家汽車公司的推銷員，他有一次問(wèn)一位顧客做什么工作時(shí)，這位顧客回答說(shuō)：顧客做什么工作時(shí)，這位顧客回答說(shuō)：“我在一家機(jī)械我在一家機(jī)械廠上班。廠上班?！?“那你每天都做些什么？那你每天都做些什么？” “造螺絲釘。造螺絲釘?！?“真的嗎？我還從來(lái)沒(méi)見過(guò)怎么造螺絲釘真的嗎？我還從來(lái)沒(méi)見過(guò)怎么造螺絲釘.哪一天哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，你歡迎嗎？方便的話，我真想上你們廠看看，你歡迎嗎？” 懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作和尊懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作和尊重顧客。因?yàn)樵谶@之前，可能從未有任何人懷著濃厚的重顧客。

2、因?yàn)樵谶@之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問(wèn)過(guò)他這些問(wèn)題。相反，一個(gè)糟糕的汽車推銷員可興趣問(wèn)過(guò)他這些問(wèn)題。相反，一個(gè)糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說(shuō)：能嘲弄他說(shuō)：“你在造螺絲釘？你大概把自己也擰壞了你在造螺絲釘？你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺吧吧的臟衣服。吧，瞧你那身皺皺吧吧的臟衣服。” 【開篇案例開篇案例】 等到有一天，懷特特意去那家機(jī)械廠拜訪這位顧等到有一天，懷特特意去那家機(jī)械廠拜訪這位顧客時(shí)，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年客時(shí)，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說(shuō)：輕的工友們，并且自豪地說(shuō)：“我就是從這位先生那我就是從這位先生那兒買的車。兒買的車

3、?！睉烟卮藭r(shí)呢，則乘機(jī)送給每人一張名片，懷特此時(shí)呢，則乘機(jī)送給每人一張名片，正是通過(guò)這種策略，懷特獲得了更多的生意。正是通過(guò)這種策略，懷特獲得了更多的生意。 啟示：?jiǎn)⑹荆簭纳鲜隼游覀兛梢钥闯?，推銷員應(yīng)尊從上述例子我們可以看出，推銷員應(yīng)尊重每一位顧客，不管對(duì)方的身份、地位、職業(yè)如何。重每一位顧客，不管對(duì)方的身份、地位、職業(yè)如何。尊重顧客，會(huì)讓顧客感到自信，心里舒服。只有心里尊重顧客，會(huì)讓顧客感到自信，心里舒服。只有心里舒服了，顧客才會(huì)購(gòu)買東西。舒服了，顧客才會(huì)購(gòu)買東西。 第一節(jié)第一節(jié) 推銷員的職能心理推銷員的職能心理 第二節(jié)第二節(jié) 職業(yè)心理素質(zhì)及推銷心理策略職業(yè)心理素質(zhì)及推銷心理策略第三節(jié)第三

4、節(jié) 推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng)推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng) 當(dāng)今，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)當(dāng)今，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品推銷已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)模式，各種類展，商品推銷已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)模式，各種類型的推銷人員在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大潮中大顯身手。型的推銷人員在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大潮中大顯身手。 資料：資料：我國(guó)改革開放之初，浙江溫州人我國(guó)改革開放之初，浙江溫州人就帶著自己的產(chǎn)品就帶著自己的產(chǎn)品“溫州鞋溫州鞋”走遍祖國(guó)走遍祖國(guó)的大江南北，溫州人為了抓緊機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品，的大江南北，溫州人為了抓緊機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品，即使到了大年三十都不回家，仍然在外面做即使到了大年三十都不回家，仍然在外面做生意，他們依靠不怕吃苦的精神，終于使溫生

5、意，他們依靠不怕吃苦的精神，終于使溫州成為我國(guó)先富起來(lái)的地區(qū)。州成為我國(guó)先富起來(lái)的地區(qū)。 第一節(jié)第一節(jié) 推銷員的職能心理推銷員的職能心理 一、一、 人員推銷過(guò)程的心理分人員推銷過(guò)程的心理分析析1.推銷過(guò)程是一種推銷過(guò)程是一種溝通溝通。2.推銷過(guò)程是推銷過(guò)程是說(shuō)服與態(tài)度改變說(shuō)服與態(tài)度改變的過(guò)程。的過(guò)程。3.推銷過(guò)程中促銷組合的形式。推銷過(guò)程中促銷組合的形式。l廣告廣告公共展示、滲透性、放大的表現(xiàn)力、非公共展示、滲透性、放大的表現(xiàn)力、非人格性。人格性。l銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)溝通、刺激、誘導(dǎo)。溝通、刺激、誘導(dǎo)。l宣傳推廣宣傳推廣高度可信性、解除戒備心、引人注高度可信性、解除戒備心、引人注目。目。l人員推

6、銷人員推銷個(gè)人接觸、培養(yǎng)、反應(yīng)。個(gè)人接觸、培養(yǎng)、反應(yīng)。資料：資料：美國(guó)的孩之寶公司為了在中國(guó)市場(chǎng)上推銷美國(guó)的孩之寶公司為了在中國(guó)市場(chǎng)上推銷“孩之寶孩之寶”變形金剛，曾調(diào)查得結(jié)論：變形金剛變形金剛，曾調(diào)查得結(jié)論：變形金剛雖然價(jià)格較高，但中國(guó)的獨(dú)生子女很多，父母舍雖然價(jià)格較高，但中國(guó)的獨(dú)生子女很多，父母舍得投資這種玩具在中國(guó)的大城市會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。得投資這種玩具在中國(guó)的大城市會(huì)有廣闊的市場(chǎng)。于是該公司先將一套于是該公司先將一套變形金剛變形金剛系列動(dòng)畫片無(wú)系列動(dòng)畫片無(wú)償送給北京、上海等大城市的電視臺(tái)撥放。該片償送給北京、上海等大城市的電視臺(tái)撥放。該片便成了不花錢的廣告，給孩子們帶來(lái)了啟迪和樂(lè)便成了不

7、花錢的廣告，給孩子們帶來(lái)了啟迪和樂(lè)趣，孩子們簡(jiǎn)直像著了魔一樣撲向商場(chǎng)和攤販。趣，孩子們簡(jiǎn)直像著了魔一樣撲向商場(chǎng)和攤販。孩之寶公司的此舉達(dá)到了事半功倍的效果。孩之寶公司的此舉達(dá)到了事半功倍的效果。二、人員推銷的程序?qū)ふ覞撛诳蛻襞c鑒定客戶資格。尋找潛在客戶與鑒定客戶資格。接觸前的準(zhǔn)備。接觸前的準(zhǔn)備。接觸。接觸。講解與示范。講解與示范。對(duì)付異議。對(duì)付異議。成交。成交。續(xù)后工作。續(xù)后工作。1尋找潛在客戶與鑒定客戶資格。l尋找潛在客戶的線索。尋找潛在客戶的線索。l鑒定客戶資格。鑒定客戶資格。lABC鑒定法。鑒定法。l綜合評(píng)定法。綜合評(píng)定法。l直觀預(yù)測(cè)法。直觀預(yù)測(cè)法。2 接觸前的準(zhǔn)備（1）心理準(zhǔn)備）心理準(zhǔn)

8、備。 “樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念。樹立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念。”l“其實(shí)我真正賣的世界第一名的產(chǎn)品不是汽車，其實(shí)我真正賣的世界第一名的產(chǎn)品不是汽車，而是我自己而是我自己?jiǎn)虇碳?。以前如此，未?lái)也是吉拉德。以前如此，未來(lái)也是如此。如此?！眑賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，不管你賣什么一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，不管你賣什么產(chǎn)品，顧客都愿意接受。產(chǎn)品，顧客都愿意接受。（2 2）知識(shí)準(zhǔn)備）知識(shí)準(zhǔn)備（3 3）其他準(zhǔn)備）其他準(zhǔn)備3 接觸l營(yíng)造良好氛圍。營(yíng)造良好氛圍。l留下良好的印象。留下良好的印象。4 講

9、解與示范 推銷販賣的就是話術(shù)。推銷販賣的就是話術(shù)。l推銷販賣的就是推銷販賣的就是話術(shù)話術(shù)。推銷如果說(shuō)錯(cuò)。推銷如果說(shuō)錯(cuò)了一句話，顧客就不會(huì)買。了一句話，顧客就不會(huì)買。l“今天是一個(gè)非常好的日子，是嗎？今天是一個(gè)非常好的日子，是嗎？今天我是第一次見到您，所以，今天今天我是第一次見到您，所以，今天對(duì)我也是個(gè)很特別的日子。您說(shuō)是對(duì)我也是個(gè)很特別的日子。您說(shuō)是嗎？嗎？”l推銷就是推銷就是把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái)把話說(shuō)出去，把錢收回來(lái)。5、對(duì)付異議（1）.如何處理顧客的反對(duì)意見？銷售是從銷售是從拒絕拒絕開始的。開始的。潛能大師潛能大師 博恩博恩崔西說(shuō)：崔西說(shuō)：“成功成功的銷售所遇到的拒絕要比失敗的銷的銷售所

10、遇到的拒絕要比失敗的銷售所遇到的拒絕多出兩倍售所遇到的拒絕多出兩倍?！保?）如何來(lái)應(yīng)對(duì)拒絕？l1.傾聽。傾聽。 讓顧客輕松地表達(dá)他的反對(duì)意見，然讓顧客輕松地表達(dá)他的反對(duì)意見，然后你才有機(jī)會(huì)解除顧客的抗拒點(diǎn)。后你才有機(jī)會(huì)解除顧客的抗拒點(diǎn)。l2.尊重、贊美顧客的拒絕尊重、贊美顧客的拒絕。 “這是很好的問(wèn)題，感謝您能提出來(lái)這是很好的問(wèn)題，感謝您能提出來(lái)”l3.不要在意顧客的拒絕不要在意顧客的拒絕。（3）處理顧客反對(duì)意見的話）處理顧客反對(duì)意見的話術(shù)術(shù)l“我能理解您的感受，開始我跟我能理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺(jué)。您一樣有這樣的感覺(jué)。”l“您說(shuō)得非常有道理。同時(shí)您說(shuō)得非常有道理。同時(shí)”l“請(qǐng)

11、問(wèn)，您為什么會(huì)有這樣的感請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)有這樣的感受呢？受呢？”（4）面對(duì)拒絕的5個(gè)態(tài)度不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作一個(gè)不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作一個(gè)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作改變方向不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作改變方向所需要的所需要的有效回饋有效回饋。不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作講了一個(gè)不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作講了一個(gè)笑話笑話。不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作練習(xí)技巧練習(xí)技巧及完善自我的機(jī)會(huì)及完善自我的機(jī)會(huì)。不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作成交成交的一的一部分。部分。 l6、成交

12、l7、續(xù)后工作三、人員推銷的技巧l1、確定推銷風(fēng)格。、確定推銷風(fēng)格。l2、營(yíng)銷人員推銷風(fēng)格理論。、營(yíng)銷人員推銷風(fēng)格理論。推銷方格圖。推銷方格圖。顧客方格圖。顧客方格圖。推銷方格關(guān)系表。推銷方格關(guān)系表。四、人員推銷中的談判技巧l談判的時(shí)機(jī)。談判的時(shí)機(jī)。l談判的策略。談判的策略。l將人與問(wèn)題分開。將人與問(wèn)題分開。l集中在利益上而不是立場(chǎng)上。集中在利益上而不是立場(chǎng)上。l創(chuàng)造雙方都有利的交易條件。創(chuàng)造雙方都有利的交易條件。l堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)。l談判的戰(zhàn)術(shù)。談判的戰(zhàn)術(shù)。五、五、如何才能建立客戶推介系統(tǒng)？l1.要勇敢地請(qǐng)你的客戶為你推介顧客。要勇敢地請(qǐng)你的客戶為你推介顧客。l2.要顧客清楚地

13、看到你能為他的朋友要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供最有利、最合適的產(chǎn)品或服務(wù)。提供最有利、最合適的產(chǎn)品或服務(wù)。l3.要抓住機(jī)會(huì)與顧客的朋友見面，并要抓住機(jī)會(huì)與顧客的朋友見面，并展示你的產(chǎn)品或服務(wù)。展示你的產(chǎn)品或服務(wù)。案例： 有位心理醫(yī)生利用了客戶推介系統(tǒng)，有位心理醫(yī)生利用了客戶推介系統(tǒng)，生意就大發(fā)利市。他告訴任何替他介紹新生意就大發(fā)利市。他告訴任何替他介紹新病人的人，第一次診療完全免費(fèi)，第二次病人的人，第一次診療完全免費(fèi)，第二次診療則收取醫(yī)療費(fèi)的診療則收取醫(yī)療費(fèi)的70%，如果不需要在，如果不需要在這家醫(yī)院就醫(yī)則給予介紹人這家醫(yī)院就醫(yī)則給予介紹人20%的提成。的提成。這位心理醫(yī)生是位行銷專家，

14、懂得如何建這位心理醫(yī)生是位行銷專家，懂得如何建立一個(gè)卓而有效地客戶推介系統(tǒng)。第一次立一個(gè)卓而有效地客戶推介系統(tǒng)。第一次雖然自己吃下成本，但他知道新的生意很雖然自己吃下成本，但他知道新的生意很快就會(huì)把成本補(bǔ)回來(lái)。這樣一年下來(lái)，他快就會(huì)把成本補(bǔ)回來(lái)。這樣一年下來(lái)，他的客戶就越來(lái)越多，他的營(yíng)業(yè)額也成倍增的客戶就越來(lái)越多，他的營(yíng)業(yè)額也成倍增長(zhǎng)。長(zhǎng)。六、客戶服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)六、客戶服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)l1、客戶服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)客戶服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)就是：你要吸你要吸引客戶或潛在客戶來(lái)光顧你的生意，引客戶或潛在客戶來(lái)光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)你必須向他們提供一種其他競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法提供的特別好處或福利，或

15、者是你法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品在品質(zhì)、耐用度、美觀、所提供的產(chǎn)品在品質(zhì)、耐用度、美觀、包裝等與別的產(chǎn)品有不一樣的地方，包裝等與別的產(chǎn)品有不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無(wú)法比而這些不一樣的地方又是別人無(wú)法比擬的。擬的。2、這些福利或好處可以是：（1）.為顧客省錢。為顧客省錢。（2）.消除顧客的后顧之憂。消除顧客的后顧之憂。（3）.為顧客帶來(lái)額外利潤(rùn)。為顧客帶來(lái)額外利潤(rùn)。（4）.為顧客提供方便。為顧客提供方便。（5）.為顧客帶來(lái)額外的觀賞價(jià)為顧客帶來(lái)額外的觀賞價(jià)值。值。3、如何做到這些？ 先確認(rèn)客戶最需要的好處或結(jié)果是什先確認(rèn)客戶最需要的好處或結(jié)果是什么，如果你對(duì)顧客

16、最需要什么都一無(wú)所知，么，如果你對(duì)顧客最需要什么都一無(wú)所知，那么你提供的產(chǎn)品或服務(wù)就是無(wú)的放失，那么你提供的產(chǎn)品或服務(wù)就是無(wú)的放失，達(dá)不到預(yù)期的效果。達(dá)不到預(yù)期的效果。 知道顧客最需要什么之后，再定位好知道顧客最需要什么之后，再定位好你的服務(wù)或產(chǎn)品，讓它們具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)你的服務(wù)或產(chǎn)品，讓它們具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)可比擬的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這樣就可以有效地引可比擬的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這樣就可以有效地引導(dǎo)顧客。導(dǎo)顧客。案例1：l美國(guó)有一家艾維期汽車租賃公司，他們知美國(guó)有一家艾維期汽車租賃公司，他們知道不管是規(guī)模和市場(chǎng)占有率都不是第一，道不管是規(guī)模和市場(chǎng)占有率都不是第一，因?yàn)楹毡绕囎赓U公司已占據(jù)了租車市場(chǎng)因?yàn)楹毡绕囎赓U

17、公司已占據(jù)了租車市場(chǎng)老大的位置。所以，他們想出了一個(gè)有力老大的位置。所以，他們想出了一個(gè)有力而獨(dú)特的市場(chǎng)行銷方法，那就是向顧客喊而獨(dú)特的市場(chǎng)行銷方法，那就是向顧客喊出這樣的口號(hào)：出這樣的口號(hào)：“因?yàn)槲覀兪抢隙?，所因?yàn)槲覀兪抢隙晕覀兏σ晕覀兏?。”他們定位自己公司努力他們定位自己公司努力地工作，提供客人更好的服?wù)及最便宜的地工作，提供客人更好的服務(wù)及最便宜的租車費(fèi)率。由于他們使用了這一獨(dú)特賣點(diǎn)，租車費(fèi)率。由于他們使用了這一獨(dú)特賣點(diǎn)，因而產(chǎn)生了令人驚訝的成長(zhǎng)和進(jìn)步。因而產(chǎn)生了令人驚訝的成長(zhǎng)和進(jìn)步。案例2：l 達(dá)美樂(lè)比薩食品，在世界速食業(yè)當(dāng)中只能算是達(dá)美樂(lè)比薩食品，在世界速食業(yè)當(dāng)中只能算

18、是后起之秀，他們知道在速食業(yè)之中要分一杯羹，后起之秀，他們知道在速食業(yè)之中要分一杯羹，占據(jù)一席之地并非易事，怎么辦呢？他們提出了占據(jù)一席之地并非易事，怎么辦呢？他們提出了這樣的口號(hào)：這樣的口號(hào)：“30分鐘內(nèi)送貨上門。分鐘內(nèi)送貨上門。”并保證比并保證比薩食品送到顧客手中時(shí)是溫?zé)岬?。達(dá)美樂(lè)比薩利薩食品送到顧客手中時(shí)是溫?zé)岬摹＿_(dá)美樂(lè)比薩利用這樣的獨(dú)特賣點(diǎn)，使得比薩食品在速食市場(chǎng)中用這樣的獨(dú)特賣點(diǎn)，使得比薩食品在速食市場(chǎng)中占有一席之地，并形成自己的獨(dú)有風(fēng)格。占有一席之地，并形成自己的獨(dú)有風(fēng)格。 因?yàn)樗麄冎?，白領(lǐng)階層以及一些上班族，因?yàn)樗麄冎?，白領(lǐng)階層以及一些上班族，一則因?yàn)楣ぷ髅?，二則因?yàn)椴幌攵嘧?/p>

19、路。尤其是一則因?yàn)楣ぷ髅?，二則因?yàn)椴幌攵嘧呗?。尤其是冬、夏兩季，他們怕冬日的冷風(fēng)，夏日的毒日。冬、夏兩季，他們怕冬日的冷風(fēng)，夏日的毒日。比薩食品滿足了顧客的需求以及解決了他們的問(wèn)比薩食品滿足了顧客的需求以及解決了他們的問(wèn)題。題。4 、 注意：注意：l1.不要采用一個(gè)你無(wú)法付諸不要采用一個(gè)你無(wú)法付諸實(shí)行的獨(dú)特賣點(diǎn)。實(shí)行的獨(dú)特賣點(diǎn)。l2.你的獨(dú)特賣點(diǎn)要有固定的你的獨(dú)特賣點(diǎn)要有固定的對(duì)象。因?yàn)槟愕莫?dú)特賣點(diǎn)不對(duì)象。因?yàn)槟愕莫?dú)特賣點(diǎn)不會(huì)對(duì)每個(gè)人都有用。會(huì)對(duì)每個(gè)人都有用。七、七、如何做到魅力推銷？如何做到魅力推銷？l1.要具有強(qiáng)烈的企圖心，對(duì)成功有強(qiáng)烈的愿望。要具有強(qiáng)烈的企圖心，對(duì)成功有強(qiáng)烈的愿望。l2.

20、要比其他的人更有勇氣，愿意面對(duì)別人的拒絕，要比其他的人更有勇氣，愿意面對(duì)別人的拒絕，做自己最恐懼的事情。做自己最恐懼的事情。l3.要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對(duì)公司有要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對(duì)公司有強(qiáng)烈的信心，熱愛公司的顧客。強(qiáng)烈的信心，熱愛公司的顧客。l4.把自己當(dāng)作專業(yè)人士。把自己當(dāng)作專業(yè)人士。l5.對(duì)自己有充分的信心。對(duì)自己有充分的信心。l6.有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。l7.善于思考，有強(qiáng)烈的自我責(zé)任感，從來(lái)不責(zé)備善于思考，有強(qiáng)烈的自我責(zé)任感，從來(lái)不責(zé)備人，不抱怨人，不找借口，對(duì)顧客非常的尊重。人，不抱怨人，不找借口，對(duì)顧客非常的尊重。 八、柜臺(tái)

21、推銷心理分析八、柜臺(tái)推銷心理分析 1.柜臺(tái)推銷與上門推銷顧客的心理狀柜臺(tái)推銷與上門推銷顧客的心理狀態(tài)不同態(tài)不同 （1）購(gòu)買動(dòng)機(jī)的不同）購(gòu)買動(dòng)機(jī)的不同 ； （2）購(gòu)買欲望不同）購(gòu)買欲望不同 ； （3）購(gòu)買行為成效的不同）購(gòu)買行為成效的不同 2柜臺(tái)推銷接待顧客的程序與策略柜臺(tái)推銷接待顧客的程序與策略 （1）在柜臺(tái)接待顧客的程序）在柜臺(tái)接待顧客的程序 注注意意 興趣興趣 聯(lián)想聯(lián)想 比較比較 決定。決定。 （2）在企業(yè)接待用戶的策略）在企業(yè)接待用戶的策略 接接待老用戶；接待新用戶待老用戶；接待新用戶 ；接待重點(diǎn)；接待重點(diǎn)用戶用戶 ；接待零星用戶。；接待零星用戶。 l第二節(jié)第二節(jié) 職業(yè)心理素質(zhì)及推銷心理

22、策略職業(yè)心理素質(zhì)及推銷心理策略l 一、推銷員的職業(yè)心理素質(zhì)一、推銷員的職業(yè)心理素質(zhì)l 推銷人員一般應(yīng)具有以下職業(yè)心理素推銷人員一般應(yīng)具有以下職業(yè)心理素質(zhì)：質(zhì)：l 1性格外向性格外向l 2自信心強(qiáng)自信心強(qiáng)l 3良好的個(gè)性品格良好的個(gè)性品格 二、二、 推銷心理策略推銷心理策略 1了解顧客的心理策略了解顧客的心理策略 2為顧客著想的心理策略為顧客著想的心理策略 3尋找共同點(diǎn)的心理策略尋找共同點(diǎn)的心理策略 4察言觀色的心理策略察言觀色的心理策略 5事實(shí)運(yùn)用的心理策略事實(shí)運(yùn)用的心理策略 資料：資料：人們?cè)谲囌?、街口等處常見到一些推銷員站人們?cè)谲囌?、街口等處常見到一些推銷員站在顯眼處，先把一塊干凈的手帕弄

23、臟，然后掏出一瓶在顯眼處，先把一塊干凈的手帕弄臟，然后掏出一瓶“清潔劑清潔劑”倒一點(diǎn)在手帕上搓了幾下，放在一碗清水倒一點(diǎn)在手帕上搓了幾下，放在一碗清水（先喝了一口，以證明無(wú)其他物質(zhì)）里洗了洗，取出來(lái)（先喝了一口，以證明無(wú)其他物質(zhì)）里洗了洗，取出來(lái)又是一塊潔白的手帕，以此來(lái)說(shuō)服顧客們踴躍購(gòu)買他們又是一塊潔白的手帕，以此來(lái)說(shuō)服顧客們踴躍購(gòu)買他們銷售的清潔劑。銷售的清潔劑。 6參與說(shuō)服的心理策略參與說(shuō)服的心理策略 7妥協(xié)讓步的心理策略妥協(xié)讓步的心理策略 第三節(jié)第三節(jié) 推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng)推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng) 一、推銷員心理素質(zhì)的基本要求一、推銷員心理素質(zhì)的基本要求 心理素質(zhì)是指在生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在

24、后天的實(shí)踐心理素質(zhì)是指在生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在后天的實(shí)踐活動(dòng)中形成的人的心理方面的一些最基本的因素或特性活動(dòng)中形成的人的心理方面的一些最基本的因素或特性如人的心理品質(zhì)、智力、才能、情緒、意志、性格等方如人的心理品質(zhì)、智力、才能、情緒、意志、性格等方面的特征（即智力、非智力和品德三方面的要求）：面的特征（即智力、非智力和品德三方面的要求）： 1. 智力方面智力方面 （1）敏銳的觀察能力；（）敏銳的觀察能力；（2）靈活的反應(yīng)能力）靈活的反應(yīng)能力 ；（；（3）良好的表達(dá)能力良好的表達(dá)能力 ；（；（4）有效的自我控制能力）有效的自我控制能力 ；（；（5）較好的創(chuàng)新能力較好的創(chuàng)新能力 。 資料：資料：在南

25、太平洋的一個(gè)島嶼上，來(lái)了兩個(gè)推銷員，在南太平洋的一個(gè)島嶼上，來(lái)了兩個(gè)推銷員，他們分別來(lái)自他們分別來(lái)自A、B兩國(guó)。兩國(guó)。A國(guó)推銷員看到該島居民均光國(guó)推銷員看到該島居民均光著腳，于是馬上給公司拍了電報(bào)：著腳，于是馬上給公司拍了電報(bào)：“本島無(wú)人穿鞋，我本島無(wú)人穿鞋，我決定明天回國(guó)。決定明天回國(guó)。”而而B國(guó)推銷員拍回公司的電報(bào)卻是：國(guó)推銷員拍回公司的電報(bào)卻是：“好極了！該島無(wú)人穿鞋，是個(gè)很好的市場(chǎng)，我將長(zhǎng)駐好極了！該島無(wú)人穿鞋，是個(gè)很好的市場(chǎng)，我將長(zhǎng)駐此地工作。此地工作?！苯Y(jié)果，結(jié)果， B國(guó)公司開發(fā)了一個(gè)新的市場(chǎng)，取國(guó)公司開發(fā)了一個(gè)新的市場(chǎng)，取得了巨大的成功。由此可見，開拓創(chuàng)新的精神對(duì)企業(yè)的得了巨大的

26、成功。由此可見，開拓創(chuàng)新的精神對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么地重要。發(fā)展是多么地重要。 2非智力方面非智力方面 （1）具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感）具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感 （2）具有淵博的知識(shí)）具有淵博的知識(shí) （3）具有穩(wěn)定而樂(lè)觀的情緒）具有穩(wěn)定而樂(lè)觀的情緒 （4）具有堅(jiān)強(qiáng)的意志）具有堅(jiān)強(qiáng)的意志 3. 品德方面品德方面 （1）大公無(wú)私的情操）大公無(wú)私的情操 （2）寬容大度的胸懷）寬容大度的胸懷 （3）謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度）謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度 二、推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng)與訓(xùn)練二、推銷員心理素質(zhì)的培養(yǎng)與訓(xùn)練 1. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 （1）推銷專門知識(shí)的學(xué)習(xí)）推銷專門知識(shí)的學(xué)習(xí) （2）社會(huì)認(rèn)知能力和適應(yīng)能力的培養(yǎng)）社會(huì)認(rèn)知能

27、力和適應(yīng)能力的培養(yǎng) （3）推銷技巧的訓(xùn)練）推銷技巧的訓(xùn)練 （4）自我控制能力的訓(xùn)練）自我控制能力的訓(xùn)練 （5）應(yīng)付挫折能力的訓(xùn)練）應(yīng)付挫折能力的訓(xùn)練 2培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 （1）系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)）系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí) （2）輪換角色培訓(xùn)）輪換角色培訓(xùn) （3）聘請(qǐng)專家作企業(yè)營(yíng)銷的顧問(wèn)）聘請(qǐng)專家作企業(yè)營(yíng)銷的顧問(wèn) 本章小結(jié)本章小結(jié) 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生了解推銷員的分類及通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生了解推銷員的分類及任務(wù)、推銷員的職能心理，把握推銷員的素質(zhì)與心理任務(wù)、推銷員的職能心理，把握推銷員的素質(zhì)與心理 ，懂，懂得推銷技巧與心理策略，了解推銷員心理品質(zhì)的培養(yǎng)。使得推銷技巧與心理策略，了解推銷員心理品

28、質(zhì)的培養(yǎng)。使學(xué)生能比較全面地熟悉和掌握推銷員的職能心理活動(dòng)及相學(xué)生能比較全面地熟悉和掌握推銷員的職能心理活動(dòng)及相關(guān)策略等。關(guān)策略等。 案例分析案例分析案例：案例： 隨機(jī)應(yīng)變的推銷隨機(jī)應(yīng)變的推銷 一家意大利在滬獨(dú)資企業(yè)的意籍華人副總經(jīng)理張先生一家意大利在滬獨(dú)資企業(yè)的意籍華人副總經(jīng)理張先生來(lái)到某汽車銷售的展廳，碰到汽車銷售人員小陳及銷售主來(lái)到某汽車銷售的展廳，碰到汽車銷售人員小陳及銷售主管曹先生。先是小陳迎上前去。管曹先生。先是小陳迎上前去。 程：程：先生，您需要什么品牌的車？先生，您需要什么品牌的車？ 張：張：就桑塔納吧。唉，這兒怎么不見桑塔納就桑塔納吧。唉，這兒怎么不見桑塔納2000??？啊？

29、陳：陳：呵，不好意思，那款車剛賣完。不過(guò)明天就有貨呵，不好意思，那款車剛賣完。不過(guò)明天就有貨了。了。 張：張：唉，真不巧，那我只有去別家看看了。唉，真不巧，那我只有去別家看看了。 此時(shí)，在一旁的曹先生走過(guò)來(lái)，小陳把他介紹給客戶。此時(shí)，在一旁的曹先生走過(guò)來(lái)，小陳把他介紹給客戶。簡(jiǎn)短的寒暄后，曹主管得知顧客是為新開張的外商獨(dú)資企簡(jiǎn)短的寒暄后，曹主管得知顧客是為新開張的外商獨(dú)資企業(yè)買自己的業(yè)買自己的“坐騎坐騎”。 曹：曹：呵，這么說(shuō)來(lái)，張總也在為浦東開發(fā)作貢獻(xiàn)啊！呵，這么說(shuō)來(lái)，張總也在為浦東開發(fā)作貢獻(xiàn)?。?張：張：浦東變化真是快??！三年前我移民出去，現(xiàn)在大浦東變化真是快??！三年前我移民出去，現(xiàn)在大部

30、分地區(qū)都認(rèn)不出來(lái)了。部分地區(qū)都認(rèn)不出來(lái)了。 曹：曹：您是上海老鄉(xiāng)??！您真是不簡(jiǎn)單，您這個(gè)層次的您是上海老鄉(xiāng)啊！您真是不簡(jiǎn)單，您這個(gè)層次的職位真讓人羨慕啊。唉，儂外國(guó)的老板大嗎？職位真讓人羨慕啊。唉，儂外國(guó)的老板大嗎？ 張：張：大，全歐洲都知道這家公司。大，全歐洲都知道這家公司。 曹：曹：呵，是大老板大公司啊，那么辦事的派頭也大嘍。呵，是大老板大公司啊，那么辦事的派頭也大嘍。 張：張：大的。外國(guó)人做生意都講信用，講派頭大的。外國(guó)人做生意都講信用，講派頭office要要定在高級(jí)寫字樓，而且要在市區(qū)繁華地段。員工出差也要定在高級(jí)寫字樓，而且要在市區(qū)繁華地段。員工出差也要住四星級(jí)以上的賓館住四星級(jí)以上

31、的賓館 曹：曹：張總，這么看來(lái)，買桑塔納好象不是很妥當(dāng)了，張總，這么看來(lái)，買桑塔納好象不是很妥當(dāng)了，買輛進(jìn)口奧迪是至少的。買輛進(jìn)口奧迪是至少的。 張：張：我不能亂花老板的錢。我不能亂花老板的錢。 曹：曹：張總，您想想張總，您想想2000型的桑塔納是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，款式型的桑塔納是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，款式也新，可讓您開，好象就不夠檔次了。老總有老總的派頭，也新，可讓您開，好象就不夠檔次了。老總有老總的派頭，外國(guó)搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講信用、講派頭，這里也一樣的。再說(shuō)了，外國(guó)搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講信用、講派頭，這里也一樣的。再說(shuō)了，您為老板省了幾個(gè)錢，老板來(lái)視察，說(shuō)不定會(huì)責(zé)怪您呢！您為老板省了幾個(gè)錢，老板來(lái)視察，說(shuō)不定會(huì)責(zé)怪您呢！ 張：張：這（猶豫地）這（猶豫地）話說(shuō)得有理話說(shuō)得有理名車豪宅本身就名車豪宅本身就是一種信用。那我跟老板請(qǐng)示一下，看老板是否同意？是一種信用。那我跟老板請(qǐng)示一下，看老板是否同意？ 果然，張總增加了自己的預(yù)算，購(gòu)買