客服電子商務(wù)論文范文-探討電子商務(wù)客服溝通技巧word版下載

1、客服電子商務(wù)論文范文:探討電子商務(wù)客服溝通技巧word版下載導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于電子商務(wù)客服溝通技巧的優(yōu)秀論文范文，對(duì) 正在寫有關(guān)于客服論文的寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片 段：了切身的體會(huì)。以后買家就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家, 從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。 4電子商務(wù)客服溝通技巧 由 于網(wǎng)上購(gòu)物看不到實(shí)物，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因 此客服溝通交談技巧運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。4. 1態(tài)度方面作家羅曼皮爾說過：態(tài)度決定一切電子商務(wù)客服溝通技巧由優(yōu)秀論 文網(wǎng)站#摘要：好的客服是企業(yè)銷售成功的關(guān)鍵。一個(gè)合格的電子商務(wù)客服, 除了應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如待人熱情、態(tài)度謙

2、和、誠(chéng)信耐心、 熟悉計(jì)算機(jī)基本操作等，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧，這些技巧的靈活 運(yùn)用対促成訂單起著至關(guān)重要的作用。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)店客服；溝通；技巧1007-9599 (2013) 07-0000-02隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者除了對(duì)商品的質(zhì)量有要求保證z外， 對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也是越來(lái)越高。而在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中的交流比現(xiàn)實(shí)生 活中面對(duì)面的溝通更難制約，一不小心，就很容易產(chǎn)生矛盾。所以， 如何提高網(wǎng)丿占客服的服務(wù)水平對(duì)我們電子商務(wù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展尤為 重要。1電子商務(wù)客服的基本概念電子商務(wù)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，主要承載 著客戶答疑、客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單 等）、

3、店鋪推廣等幾個(gè)大方面的工作責(zé)任。2電子商務(wù)客服的分類有些較有規(guī)模的網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度。比如： 有通過聊天軟件、電話，為客戶進(jìn)行售前答疑的客服；有專門引導(dǎo)買 家挑選合適的商品的客服；有專門處理客戶投訴的客服；有專門進(jìn)行 店鋪推廣的客服，還有專門幫店主打包的客服等等。3電了商務(wù)客服的重要作用和作用3. 1塑造丿占鋪形象對(duì)于網(wǎng)上店鋪而言，顧客第一接觸的人是客服，客服的一個(gè)笑 臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始 的戒備，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來(lái)評(píng)判 網(wǎng)店的第一因素。3. 2提高成交率一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以打消客戶的

4、很多顧慮，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。3. 3提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家 不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體 會(huì)。以后買家就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客 戶再次購(gòu)買幾率。4電子商務(wù)客服溝通技巧由于網(wǎng)上購(gòu)物看不到實(shí)物，為了促成交易，客服必將扮演重要 角色，因此客服溝通交談技巧運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。4. 1態(tài)度方面作家羅曼皮爾說過：態(tài)度決定一切。同樣對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說， 客戶服務(wù)的態(tài)度可以直接影響店鋪的成交率，售前服務(wù)的態(tài)度。在這個(gè)階段賣家應(yīng)該更多的站在顧客的立場(chǎng) 上考慮理由。2012年年初，筆者曾在上海

5、一家網(wǎng)店中購(gòu)買防輻射圍 裙，賣家說了一句話令人印象非常的深刻，他說：“親，不要沖動(dòng)購(gòu) 物哦，買需要的寶貝就可以了，不然會(huì)浪費(fèi)哦”，可以看出這個(gè)賣家 是實(shí)實(shí)在在地站在了買家的角度為顧客著想。售屮服務(wù)的態(tài)度。售屮服務(wù)階段是在顧客確定購(gòu)買z后，收到 商品之前的這一個(gè)階段。在這個(gè)階段我們需要做的就是盡量清晰準(zhǔn)確 回答顧客提出的所有理由，協(xié)助顧客的整個(gè)下單過程。這個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù) 態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到顧客在交易結(jié)束后給予你的評(píng)價(jià)。售后服務(wù)的態(tài)度。售后理由主要都是因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品質(zhì)量或者 服務(wù)產(chǎn)生了不滿。所以當(dāng)我們遇到售后理由時(shí)就需要進(jìn)行客觀的探 討、積極的解決、努力的改善并坦然面對(duì)，好的售后服務(wù)的態(tài)度是可 以

6、把握顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度，給我們帶來(lái)利潤(rùn)的。4. 2阿里旺旺溝通技巧（1）不要隨意打擾您旺旺上的客戶。（2）旺旺上交流的時(shí)間不要太長(zhǎng)，商務(wù)交流不等于聊天。（3）我們是在進(jìn)行商務(wù)交流，所以旺旺的語(yǔ)言態(tài)度、措詞等等 應(yīng)該是非常認(rèn)真和嚴(yán)肅的。（4）大家溝通的過程中，有一些敏感的話題，要盡量避開探討, 因?yàn)槿绻媚蟛缓?，很可能直接影響你的貿(mào)易。4. 3電子商務(wù)客服語(yǔ)言規(guī)范（1）關(guān)心品質(zhì)：怎么辨別是止品呢？ 至今我們還沒收到一 件假貨投訴，我們都是從正規(guī)的渠道取貨，是經(jīng)過了有關(guān)質(zhì)檢部門的 嚴(yán)格審核的。為防止盜版，產(chǎn)品的包裝每個(gè)季度都會(huì)更換新，且請(qǐng)仔 細(xì)辨認(rèn)防偽標(biāo)志。（2）希望價(jià)格優(yōu)惠：價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？

7、能不能送個(gè)小禮品？ 一分錢一分貨。我們的產(chǎn)品不論從材料、質(zhì)地、做工等方面都是不可 挑剔的，這個(gè)價(jià)格是物有所值，希望理解！您如果覺得價(jià)格不能接受, 我們可以給您推薦其他款的產(chǎn)品，也是非常合適您的。另外，公司在 節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，也有送禮品的，屆時(shí)您 可以積極關(guān)注一下。（3）包裝：包裝是不是和專柜的一樣？ 我們的貨品與線下 專賣店同步上市的，都是相同的供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝也都會(huì)是一樣的。（4）退換貨：尺碼不對(duì)可不可以換？ 我們的服務(wù)政策：7 天無(wú)條件退貨，15天無(wú)理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商 品不影響二次銷售，都是允許的。（5）庫(kù)存：商品一定有貨嗎？ 庫(kù)存顯示還有貨，不

8、過不多 了，我們銷售和線下專賣店同步，庫(kù)存變化很快的，如果您耍買這款, 早拍早付款，就比較有保證一些。（6）發(fā)貨:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀？ 不好意思，請(qǐng)告知 我您的姓名或者訂單號(hào)？我?guī)湍椴?。您的訂單是上周五下的，但?我們的訂單都是在工作h處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天， 而且訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。（7）付款：支付寶怎么操作呀？一一結(jié)賬過程中，會(huì)彈出支付 寶的支付頁(yè)而，你要完成登錄，然后按頁(yè)而提示完成操作就可以了（8）退款：退貨時(shí)的退款是怎么算的？ 貨品到倉(cāng)后，由專 門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量理由，我們將全額退款。如果 是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售，

9、那對(duì)不起，我們會(huì)有 個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解。?）投訴：你們服務(wù)態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們？ 如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失。我家店鋪以 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你解決并 有相應(yīng)補(bǔ)償。很多事情只要溝通好了，沒必要搞得大家都不愉快的。5小結(jié)總之，電子商務(wù)客服是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部分，它是店 鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，其重要性不可忽視。一名合格的客服， 首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客；其次是要 對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才叮以給客戶提供更多 的購(gòu)物倡議，更完善的解答客戶的疑問。再次，要有良好的語(yǔ)言溝通 技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。參考文獻(xiàn)：1陳耀東如何處理和減少客戶投訴j 農(nóng)村電工,2001.2拉菲默罕默德網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷m 王刊良北京：中國(guó)