客戶服務(wù)技巧-客戶抱怨處理

1、客戶滿意概論客戶滿意概論服務(wù)質(zhì)量參考模型 決定服務(wù)質(zhì)量的因素決定服務(wù)質(zhì)量的因素 可靠度可靠度 32% 反應(yīng)度反應(yīng)度 22% 信信 心心 19% 同情心同情心 16% 內(nèi)內(nèi) 容容 11% 100% 客戶滿意與否，客戶滿意與否，90%來(lái)自您的服務(wù)行為感受來(lái)自您的服務(wù)行為感受感受到問(wèn)題感受到問(wèn)題獲得解決獲得解決感受到被感受到被正確理解正確理解感受到能感受到能獲得幫助獲得幫助感受到感受到被關(guān)懷被關(guān)懷客戶接受一位服務(wù)人員的心理過(guò)程客戶接受一位服務(wù)人員的心理過(guò)程： 親和、關(guān)懷親和、關(guān)懷自信、專業(yè)自信、專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)的反應(yīng)解決問(wèn)題的解決問(wèn)題的徹底與速度徹底與速度討論：討論：如何滿足客戶的如何滿足

2、客戶的心理需求？心理需求？以什么行動(dòng)讓客戶感受到心理滿足？以什么行動(dòng)讓客戶感受到心理滿足？感受到關(guān)切與關(guān)懷感受到關(guān)切與關(guān)懷 積極聆聽的表現(xiàn)積極聆聽的表現(xiàn) 了解客戶需求的能力了解客戶需求的能力 表達(dá)在意與關(guān)懷的技巧表達(dá)在意與關(guān)懷的技巧（微笑、得體的握手等）（微笑、得體的握手等）滿足客戶心理需求滿足客戶心理需求感感受受到到有有信信心心 專業(yè)人士的形象；專業(yè)人士的形象； 儀表與談吐能讓用戶接受；儀表與談吐能讓用戶接受； 足夠的知識(shí)取得客戶的信任；足夠的知識(shí)取得客戶的信任；滿足客戶心理需求滿足客戶心理需求敏敏捷捷而而負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的反反應(yīng)應(yīng) 總結(jié)與歸納客戶提出的問(wèn)題；總結(jié)與歸納客戶提出的問(wèn)題； 給予快速反

3、饋的能力；給予快速反饋的能力； 不推卸責(zé)任的積極態(tài)度；不推卸責(zé)任的積極態(tài)度；滿足客戶心理需求滿足客戶心理需求感感受受到到可可靠靠 守時(shí)守約；守時(shí)守約； 解決問(wèn)題的技術(shù)；解決問(wèn)題的技術(shù)； 一次性解決問(wèn)題的能力；一次性解決問(wèn)題的能力；滿足客戶心理需求滿足客戶心理需求目目 錄錄v 客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念v 提升客戶滿意度的綠色通道提升客戶滿意度的綠色通道v 紅燈問(wèn)題的處理紅燈問(wèn)題的處理v 回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)為什么要處理好客為什么要處理好客戶投訴與抱怨？戶投訴與抱怨？紅燈問(wèn)題的處理紅燈問(wèn)題的處理100個(gè)不滿意個(gè)不滿意 50% 抱怨抱怨50%不抱怨不抱怨處理得當(dāng)處理得當(dāng)98%再來(lái)再來(lái)2% 不回頭

4、不回頭80%不再來(lái)不再來(lái)20% 再來(lái)再來(lái)波浪反應(yīng)波浪反應(yīng) 流失客戶的總收入流失客戶的總收入A. 每年收入每年收入 5 5，000000，000000B.B. 客戶的總數(shù)客戶的總數(shù) 5050人人C.C. 不滿的客戶百分率不滿的客戶百分率 10%10%D.D. 不滿的客戶的數(shù)目不滿的客戶的數(shù)目 5 5人人E.E. 不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的百分率不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的百分率 40%40%F.F. 不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的數(shù)目不能夠轉(zhuǎn)變的不滿客戶的數(shù)目 2 2人人G.G. 客戶的平均定單額（客戶的平均定單額（A/BA/B）者說(shuō)者說(shuō) 100100，000000H.H. 由惡劣服務(wù)導(dǎo)致的流失收入（由惡劣服務(wù)導(dǎo)

5、致的流失收入（F FG G） 200200，000000 流失收入機(jī)會(huì)流失收入機(jī)會(huì) I. 每位不滿客戶告訴每位不滿客戶告訴1010個(gè)朋友（個(gè)朋友（F F1010） 2020人人J.J. 此此1010個(gè)再告訴個(gè)再告訴5 5個(gè)朋友個(gè)朋友 100100人人K.K. 流失的可能收入（流失的可能收入（J JG G） 1010，000000，000000 流失收入的機(jī)會(huì)流失收入的機(jī)會(huì)L. 每年的總流失量（每年的總流失量（H+KH+K） ￥1010，200200，000000M.M. 假設(shè)客戶的購(gòu)買壽命是假設(shè)客戶的購(gòu)買壽命是1010年，總流失量為年，總流失量為 ￥102102，000000，000000 （

6、L購(gòu)買壽命或購(gòu)買壽命或10年）年） 你只有兩個(gè)不滿意的客戶嗎？你只有兩個(gè)不滿意的客戶嗎？客戶為什么會(huì)流失？客戶為什么會(huì)流失？ 1% 身亡去世身亡去世3% 搬遷搬遷4% 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)5% 受朋友或親屬的影響受朋友或親屬的影響9% 可從別處得到更低的價(jià)錢可從別處得到更低的價(jià)錢10% 不滿意投訴的結(jié)果不滿意投訴的結(jié)果68% 因?yàn)槭懿坏揭驗(yàn)槭懿坏健疤貏e特別”的照顧，的照顧， 或?qū)λ驅(qū)λ?們的需求冷淡對(duì)待們的需求冷淡對(duì)待客戶流失的主要原因，客戶流失的主要原因，是沒(méi)有得到特別的照顧是沒(méi)有得到特別的照顧什么是客戶投訴什么是客戶投訴或抱怨？或抱怨？紅燈問(wèn)題的處理紅燈問(wèn)題的處理表達(dá)不滿意常常意

7、味期待未被滿足q 客戶投訴或抱怨是客戶服務(wù)中的正?，F(xiàn)象，客戶投訴或抱怨是客戶服務(wù)中的正常現(xiàn)象，客戶投訴意味者他們依然希望和我們打交道；客戶投訴意味者他們依然希望和我們打交道；q 投訴或抱怨不是客戶的反抗；投訴或抱怨不是客戶的反抗；q 往往將投訴或抱怨當(dāng)作難題，而沒(méi)有當(dāng)作服往往將投訴或抱怨當(dāng)作難題，而沒(méi)有當(dāng)作服務(wù)過(guò)程的一種現(xiàn)象來(lái)處理；務(wù)過(guò)程的一種現(xiàn)象來(lái)處理；紅燈問(wèn)題的處理紅燈問(wèn)題的處理顧客希望通顧客希望通過(guò)抱怨獲得過(guò)抱怨獲得傾聽，并表現(xiàn)出來(lái)表示同情、理傾聽，并表現(xiàn)出來(lái)表示同情、理解、歉意解、歉意受到重視、關(guān)心和尊重受到重視、關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解他們的問(wèn)服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和需求題和需求得到補(bǔ)

8、償和賠償?shù)玫窖a(bǔ)償和賠償問(wèn)題能夠盡快得到解決問(wèn)題能夠盡快得到解決確保問(wèn)題被徹底解決，確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩不再出現(xiàn)新的麻煩重述所聽到和理解到的內(nèi)容不滿重述所聽到和理解到的內(nèi)容不滿意的原因意的原因 告知解決方案、解釋解決方案告知解決方案、解釋解決方案告訴客戶讓問(wèn)題得以解決的最短告訴客戶讓問(wèn)題得以解決的最短時(shí)間時(shí)間告訴客戶將采取的措施以及徹底告訴客戶將采取的措施以及徹底解決問(wèn)題的有效性解決問(wèn)題的有效性我們應(yīng)當(dāng)我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)政策不滿或投訴對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)政策不滿或投訴 正確解釋市場(chǎng)同類產(chǎn)品的功用正確解釋市場(chǎng)同類產(chǎn)品的功用； 從現(xiàn)有技術(shù)能力或資源的情況下此類產(chǎn)品從

9、現(xiàn)有技術(shù)能力或資源的情況下此類產(chǎn)品的或服務(wù)政策的現(xiàn)實(shí)性；的或服務(wù)政策的現(xiàn)實(shí)性； 運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度和正確的解釋讓客戶在感情上理解。態(tài)度和正確的解釋讓客戶在感情上理解。常見抱怨處理原則常見抱怨處理原則 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿或投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿或投訴 道歉道歉； 運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的運(yùn)用綠色通道中的心理戰(zhàn)術(shù)，用良好的態(tài)度讓客戶在感情上理解；態(tài)度讓客戶在感情上理解； 迅速為用戶解決問(wèn)題。迅速為用戶解決問(wèn)題。常見抱怨處理原則常見抱怨處理原則 出于客戶自身的性格而抱怨出于客戶自身的性格而抱怨 保持鎮(zhèn)靜；保持鎮(zhèn)靜； 在任何情況下不要與用戶發(fā)生爭(zhēng)

10、執(zhí)；在任何情況下不要與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)；給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)； 盡量多問(wèn)些問(wèn)題；盡量多問(wèn)些問(wèn)題； 如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯(cuò)誤，給客戶如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)臺(tái)階；一個(gè)臺(tái)階； 決定不同的解決方案。決定不同的解決方案。常見抱怨處理原則常見抱怨處理原則 處理抱怨的最佳步驟處理抱怨的最佳步驟（七步驟）v 留心傾聽顧客的抱怨留心傾聽顧客的抱怨v 重述顧客的抱怨，確認(rèn)自己正確理解重述顧客的抱怨，確認(rèn)自己正確理解v 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉v 表示體諒顧客的處境和心情表示體諒顧客的處境和心情v 解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法v 詢問(wèn)顧客的接受度和滿

11、意度詢問(wèn)顧客的接受度和滿意度v 感謝顧客能將問(wèn)題提出來(lái)感謝顧客能將問(wèn)題提出來(lái)v 不厭其煩的投訴者；不厭其煩的投訴者；v 一對(duì)一的投訴者；一對(duì)一的投訴者；v 無(wú)禮的投訴者；無(wú)禮的投訴者；v 沒(méi)有耐性、要求快速處理的投訴者；沒(méi)有耐性、要求快速處理的投訴者；v 不厭其詳?shù)耐对V者。不厭其詳?shù)耐对V者。不厭其煩的投訴者不厭其煩的投訴者 表現(xiàn)：表現(xiàn)： 對(duì)任何一樣?xùn)|西均做出投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為他對(duì)任何一樣?xùn)|西均做出投訴，將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至一種藝術(shù)；們的生活習(xí)慣甚至一種藝術(shù)； 建議處理：建議處理： 請(qǐng)客戶詳盡地說(shuō)出抱怨的原因；請(qǐng)客戶詳盡地說(shuō)出抱怨的原因； 請(qǐng)其提供詳盡、更多的材料；請(qǐng)其提供詳盡、更多的

12、材料； 讓其自己對(duì)投訴感到厭煩；讓其自己對(duì)投訴感到厭煩；一對(duì)一的投訴者一對(duì)一的投訴者 表現(xiàn)：表現(xiàn)： 只喜歡直接讓他指定的一些人（例如經(jīng)理等）只喜歡直接讓他指定的一些人（例如經(jīng)理等）來(lái)處理他的事項(xiàng)，除此之外不給任何人提供投訴的原因來(lái)處理他的事項(xiàng)，除此之外不給任何人提供投訴的原因 建議處理：建議處理： 讓客戶知道，他所指定的對(duì)象不能于第一時(shí)間內(nèi)讓客戶知道，他所指定的對(duì)象不能于第一時(shí)間內(nèi)處理他投訴的問(wèn)題；處理他投訴的問(wèn)題； 公司已經(jīng)設(shè)立一位或一個(gè)部門專門處理他所投訴公司已經(jīng)設(shè)立一位或一個(gè)部門專門處理他所投訴的事項(xiàng)；的事項(xiàng)； 你可以或找出誰(shuí)能為他解決問(wèn)題。你可以或找出誰(shuí)能為他解決問(wèn)題。無(wú)禮的投訴者無(wú)禮

13、的投訴者 表現(xiàn)：表現(xiàn)： 可能有合理的理由投訴，但是提出投訴時(shí)所用可能有合理的理由投訴，但是提出投訴時(shí)所用的方式會(huì)是無(wú)禮的；的方式會(huì)是無(wú)禮的； 建議處理：建議處理： 首先這中現(xiàn)象的發(fā)生是可以理解的；首先這中現(xiàn)象的發(fā)生是可以理解的； 工程師要做好工程師要做好“無(wú)禮無(wú)禮”的心理準(zhǔn)備；的心理準(zhǔn)備； 平息怨氣后，迅速為其解決問(wèn)題；平息怨氣后，迅速為其解決問(wèn)題；沒(méi)有耐性、要求快速處理的投訴者沒(méi)有耐性、要求快速處理的投訴者 表現(xiàn)：表現(xiàn)： 沒(méi)有耐性，一切要求必須盡快得到滿足，無(wú)論沒(méi)有耐性，一切要求必須盡快得到滿足，無(wú)論任何問(wèn)題均這樣；任何問(wèn)題均這樣； 建議處理：建議處理： 解釋任何問(wèn)題均需要時(shí)間來(lái)解決，尤其是要徹底解釋任何問(wèn)題均需要時(shí)間來(lái)解決，尤其是要徹底解決；解決； 要保持冷靜與克制；要保持冷靜與克制； 不要做出不可能的承諾或保證；不要做出不可能的承諾或保證；不厭其詳?shù)耐对V者不厭其詳?shù)耐对V者 表現(xiàn)：表現(xiàn)： 在一次投訴的機(jī)會(huì)中，把一切不滿都說(shuō)出來(lái)；在一次投訴的機(jī)會(huì)中，把一切不滿都說(shuō)出來(lái)； 建議處理：建議處理： 列出所投訴的詳細(xì)事項(xiàng)，然后一一解決；列出所投訴的詳細(xì)事項(xiàng)，然