上海留夫鴨鹵味連鎖店品牌店長手冊

1、營業(yè)指導(dǎo)手冊（店長手冊）目 錄第一章 前言第二章 店長角色定位第三章 門店前置作業(yè)第四章 門店運(yùn)營流程第五章 門店早會技巧第六章 門店現(xiàn)金管理第七章 門店商品管理第八章 門店店員管理第九章 門店銷售計(jì)劃和策略第十章 意外狀況處理第十一章 門店表單填寫規(guī)范第一章 前 言 門店管理的工作，有如處在瞬息萬變的戰(zhàn)場上一般；而店長，就有如戰(zhàn)場的指揮官。品質(zhì)良好的彈藥、性能優(yōu)越的武器，加上訓(xùn)練有素的戰(zhàn)士，是致勝的基礎(chǔ)。而品質(zhì)良好的貨源、運(yùn)做順暢的機(jī)器，以及高水平的工作伙伴，是保證順暢的基礎(chǔ)。 營運(yùn)當(dāng)中，由于顧客的期望值有時(shí)深藏在心中，有時(shí)臨時(shí)要求，狀況諸多，都很緊急。而工作伙伴，每個(gè)人都有固定的工作在忙碌

2、中，如何做判斷取決、調(diào)派人力，都在考驗(yàn)著值班干部的臨場反應(yīng)，這是瞬息萬變的。所以，提高警覺、眼觀四面、耳聽八方，是店長必備的。 由于營運(yùn)所牽涉到的相關(guān)事項(xiàng)，鉅細(xì)糜遺。在各階段的營運(yùn)過程中，都各有著不同的進(jìn)行重點(diǎn)。因此，對所有細(xì)節(jié)的進(jìn)展、步驟，必須都要能了若指掌，且都要在掌控當(dāng)中，才能使?fàn)I運(yùn)在計(jì)劃之中順暢進(jìn)行。要指揮若定，有余力處理任何的突發(fā)狀況，對所有營運(yùn)的模式，必須要努力、專心、用心、累積經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)豐富的專業(yè)實(shí)力。這是店長應(yīng)有的基本能力。 公司所有資源的投入，都是希望能在營運(yùn)當(dāng)中表現(xiàn)出來，讓顧客及伙伴能感受到公司的用心。而公司所有資源投入之后，能否發(fā)揮其效益的關(guān)鍵人物，就是店長。例如：市場部

3、費(fèi)盡心思舉辦的回饋顧客活動，或電視廣告中所營造的公司形象等，如果店長不重視它，讓顧客感受到店鋪現(xiàn)場的表現(xiàn)，與在媒體上的印象并不一樣。那么，這不僅無法發(fā)揮廣告促銷的效果，反而可能帶來顧客抱怨的負(fù)作用。因此，店長可以如順手推舟般的使公司整體資源，發(fā)揮到極大的效果；也可能如一粒屎弄壞一鍋粥一般，使公司整體資源浪費(fèi)掉。由此可知，店長在整個(gè)公司的經(jīng)營上，所扮演的是關(guān)鍵角色，是多么的重要呀！第二章 店長角色定位一、 店長的角色 1. 代表者：從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司門店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。 2. 營業(yè)額目標(biāo)的

4、實(shí)現(xiàn)者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。 3. 經(jīng)營者：指揮店員高效運(yùn)作，對店鋪經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項(xiàng)工作做出正確的決策。4. 管理者：控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)5. 協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢6. 培訓(xùn)者：培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵員工不斷為店鋪創(chuàng)造效益。二、 店長的主要工作職責(zé) 1. 執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)：負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋和

5、執(zhí)行2. 制定店鋪的銷售目標(biāo)、計(jì)劃和制度；完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤目標(biāo)3. 負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理：（1） 店員管理：人員招聘、店員考勤、人員變動等。（2） 財(cái)務(wù)管理：各項(xiàng)報(bào)表的管理；負(fù)責(zé)賬目及費(fèi)用的支出管理。（3） 商品管理：管理商品陳列與展示；價(jià)格變動、訂貨、調(diào)貨、退貨、盤點(diǎn)等。（4） 信息管理：包括商圈、競爭者、顧客、商品等情報(bào)的搜集，整理。（5） 顧客關(guān)系管理：建立本店和消費(fèi)者良好關(guān)系，滿足顧客需要。（6） 異常情況處理：維護(hù)店鋪清潔衛(wèi)生與安全，維護(hù)店內(nèi)電子秤、空調(diào)、冷藏柜等主力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)；顧客投訴與異議的處理， 以及

6、停電、火災(zāi)、盜竊、搶劫等各種事件的處理。二、店長應(yīng)有的能力 1. 素質(zhì)方面：（1） 身體素質(zhì)：年輕力壯，身體健康、強(qiáng)壯，能承受長期的工作疲勞及緊張工作的壓力。（2） 性格要求：積極主動、忍耐力強(qiáng)、樂觀開朗、包容力強(qiáng)。2. 能力方面：（1） 經(jīng)營管理能力不斷找問題，防患于未然，加強(qiáng)管理，使店鋪整體運(yùn)營更趨于合理，有計(jì)劃組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并用在實(shí)踐中。 （2） 組織領(lǐng)導(dǎo)能力有效、合理地組織下級，調(diào)動店員積極性。 （3） 培訓(xùn)輔導(dǎo)能力能拓展下級視野，使人盡其才；用已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技能； （4） 專業(yè)技能經(jīng)營店鋪的必備技能和使

7、顧客滿意的能力；快速、正確地分析解決問題 （5） 自我學(xué)習(xí)提高的能力不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識、不斷充實(shí)成長、完善自己 （6） 誠信的職業(yè)道德3. 工作態(tài)度：（1） 做店員的好榜樣 （2） 贏得店員的尊敬與信賴 （3） 善于與店員溝通交流 （4） 改善工作方法 （5） 經(jīng)常自我反省二、店長應(yīng)有的心態(tài)老板的心態(tài)：為什么你還在為老板打工？那是因?yàn)槟銢]有像老板一樣去考慮問題！像老板一樣思考，像老板一樣行動，你也可以取得同老板一樣的成就。店長只有具備了老板的心態(tài)，才會盡心盡力去工作，才會去考慮店鋪的成長，考慮店鋪的成本，才會意識到店鋪的事情就是自己的事情，就會知道什么是自己應(yīng)該做的，什么是自己不應(yīng)該做的。

8、反之，如果工作得過且過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，店鋪的命運(yùn)與自己無關(guān)。那么，你肯定得不到老板的認(rèn)同，自己的價(jià)值就無法得到體現(xiàn)。 三、店長不能有的品質(zhì) 1. 越級匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）2. 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3. 在門店內(nèi)與員工私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4. 不愿訓(xùn)練員工，不愿手下員工超越自己5. 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6. 不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7. 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講第三章 門店前置作業(yè) 前置作業(yè)的重要性，在于使店長于值班前，對其當(dāng)周值班作業(yè)能與訓(xùn)練計(jì)劃之實(shí)施、各項(xiàng)政令之推動、店鋪環(huán)境之清潔維護(hù)以及產(chǎn)品品質(zhì)的維持等

9、，做有效的結(jié)合，以使各項(xiàng)資源充份運(yùn)用，籍以提升整體伙伴戰(zhàn)力，維持清潔的環(huán)境及產(chǎn)品的品質(zhì)，并能塑造店鋪愉快氣氛，創(chuàng)造出最佳的滿意度。1. 當(dāng)周出勤人力及戰(zhàn)力2. 預(yù)估客量：（1） 特殊假日、連續(xù)假日 （2） 單店?duì)I業(yè)高峰、離峰周期（3） 廣告區(qū)間（平面廣告、電視廣告）（4） 友店整修（5） 其它，例如：附近有展覽活動。3. 人員的帶訓(xùn)及培訓(xùn)4. 上周日清潔表及日班表的安排情形第四章 門店運(yùn)營流程門店工作鉅細(xì)靡遺，故擬具固定的作業(yè)流程，將有助于店長在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)上能緊密結(jié)合，避免因疏漏而產(chǎn)生諸多不必要的困擾。營運(yùn)流程作業(yè)：(先后次序按門店情況自行調(diào)整)時(shí)間流程作業(yè)單人所需工時(shí)營業(yè)前開門、換工作服

10、5 min將外送車輛搬出5 min看店內(nèi)溫度，打開空調(diào)2 min配洗潔精水、消毒水5 min消毒櫥窗內(nèi)玻璃、臺面10 min消毒陳列盤、夾子15 min擦干陳列盤后鋪開10 min消毒刀具、砧板10 min從冰箱中拿出庫存、打開電子秤5 min確認(rèn)庫存重量（按價(jià)值500元庫存計(jì)算時(shí)間）10 min點(diǎn)新貨，確認(rèn)重量后放入冰箱（按價(jià)值2000元庫存計(jì)算時(shí)間）15 min拌湯、陳列產(chǎn)品，注意先上門店和工廠庫存15 min清點(diǎn)備用金5 min開燈，正式營業(yè)1 min營業(yè)中切牛肚、藕片等5 min串素火腿、鴨心5 min包豆干（四包）5 min切香菜、香蔥，倒高湯、辣油5 min臺面衛(wèi)生，湯盤清洗5 m

11、in冰箱整理5 min洗毛巾2 min掃地、拖地5 min外場地面、外場玻璃清潔10 min處理工廠發(fā)貨錯(cuò)誤5 min查看訂貨表、沖單、昨日平衡表等10 min對錢、對賬15 min堂售、外賣導(dǎo)購（建議店長擔(dān)任）訂貨清潔衛(wèi)生營業(yè)后盤點(diǎn)記錄20 min清點(diǎn)現(xiàn)金、備用金、券等20 min制作表單，將表單和當(dāng)日報(bào)廢產(chǎn)品放在指定袋子中帶回工廠20 min清潔衛(wèi)生30 min關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)空調(diào)5 min離開門店?duì)I運(yùn)注意事項(xiàng)：時(shí)間注意事項(xiàng)營業(yè)前1、執(zhí)行“操作標(biāo)準(zhǔn)”之門店清潔2、待辦事項(xiàng)記錄： A、打開及檢查部分設(shè)備，例如：空調(diào)、燈光 B、環(huán)境清潔查看 C、電話接聽 D、送貨產(chǎn)品、物料確認(rèn)3、人員工作分配確

12、認(rèn)早會（帶動伙伴上班心情：微笑、互動態(tài)度）4、人員定位5、物料準(zhǔn)備及安排營業(yè)中1、掌握節(jié)奏，巡視店附近人流。2、營業(yè)中人力指揮調(diào)度3、營業(yè)空檔時(shí)間運(yùn)用，例如：補(bǔ)貨、教育訓(xùn)練、細(xì)部清潔工作，但以不影響現(xiàn)場營運(yùn)為主4、適時(shí)做士氣激勵： A、贊美伙伴（服裝儀容、前日工作表現(xiàn)、顧客贊美） B、“操作標(biāo)準(zhǔn)”落實(shí)度 C、關(guān)懷伙伴5、現(xiàn)場狀況處理： D、顧客反映事項(xiàng) E、伙伴反映事項(xiàng) F、危機(jī)處理6、營運(yùn)中，成果檢核 營業(yè)結(jié)束前1、清潔工作分配2、產(chǎn)品保存，未售賣完的產(chǎn)品，打包，放入冰箱4、定貨作業(yè)5、了解當(dāng)日顧客負(fù)面反映事項(xiàng)：6、結(jié)帳作業(yè)營業(yè)結(jié)束后1、執(zhí)行“操作標(biāo)準(zhǔn)”之門店清潔2、柜臺現(xiàn)金盤點(diǎn)3、各項(xiàng)窗體

13、填寫簽認(rèn)及歸檔4、店鋪門窗安全檢查5、保全設(shè)定6、離店后，檢查店鋪周遭環(huán)境，如：垃圾、可疑人物一位優(yōu)秀的店長能在不影響顧客用餐品質(zhì)的情況下，將現(xiàn)有的資源結(jié)合，并發(fā)揮最大的產(chǎn)值；也就是能有效的運(yùn)用每分每秒的空擋時(shí)間，完成一些清潔保養(yǎng)及瑣碎的事情，甚至是教育訓(xùn)練等等，而這也是所有店長們所需達(dá)到的目標(biāo)。每日店面檢查： 1. 檢查空調(diào)、照明系統(tǒng)、上下水、冰箱、電子秤、產(chǎn)品陳列柜等是否正常。2. 檢查門店清潔工作，不合規(guī)定的及時(shí)更正。3. 貨品陳列控制，保證店鋪水準(zhǔn)4. 檢查收貨情況。如門店收貨與訂單不符，在規(guī)定時(shí)間（9:00到12:00）內(nèi)將實(shí)際情況通知工廠。電話：0213782 0840 13917

14、485917。注意：如收貨情況不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知工廠，將以門店沒有收貨異常情況處理。即：遲報(bào)無效。5. 檢查門店海報(bào)是否張貼，海報(bào)內(nèi)容是否正確，書寫是否公正清潔。6. 檢查喇叭是否播放，播放內(nèi)容是否正確，播放聲音是否清晰。 第五章 門店早會技巧一位稱職的店長，在開會集合中是位靈魂人物，要在3-5分鐘內(nèi)有效的激勵，達(dá)成共識，培養(yǎng)全店高昂士氣，是店長所應(yīng)該具備的技巧。而召開早會的目的如下：1. 矯正與預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。2. 開始上班，鼓舞士氣，營造溫馨的氣氛。3. 檢討昨日營運(yùn)的得失，作為當(dāng)日改進(jìn)的依據(jù)。4. 交辦當(dāng)日事項(xiàng)。5. 政令及規(guī)定事宜宣達(dá)，傳達(dá)最新訊息。一、早會流程1. 早會流程參考

15、 內(nèi) 容時(shí)間A、問候B、服裝儀容檢查1 minC、政令宣達(dá)1 minD、店長講話1 minF、本日目標(biāo)（客數(shù)等）宣布1 min2. 注意事項(xiàng)（1） 宣達(dá)事項(xiàng)內(nèi)容勿重復(fù)。（2） 政令宣達(dá)須連續(xù)宣布7天，如有必要可采取抽問伙伴之方式，以加深伙伴記憶。（3） 時(shí)間要特別掌握得宜，勿影響清潔時(shí)間及伙伴下班時(shí)間。（4） 事先擬定需宣布之事項(xiàng)，說話內(nèi)容要言簡意賅。（5） 要使用正面的語詞與語氣。（6） 盡量表揚(yáng)優(yōu)良的工作表現(xiàn)，營造高昂士氣。（7） 品質(zhì)政策及品質(zhì)目標(biāo)，可籍由此會宣達(dá)。二、會議技巧1、表揚(yáng)及修正技巧在店鋪一天的營運(yùn)中，或多或少都會發(fā)生一些伙伴表現(xiàn)優(yōu)異或待修正的事項(xiàng)，若這些事項(xiàng)能透過有技巧的方

16、式將它表現(xiàn)出來，將可為店鋪營造整體的工作標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。所以，店長應(yīng)隨時(shí)觀察伙伴工作情形并記錄。A、 表揚(yáng)事項(xiàng)的執(zhí)行技巧a、 發(fā)現(xiàn)表揚(yáng)事項(xiàng)，可以當(dāng)場立即表揚(yáng)；或先行記錄，再于早會中宣布，營造使該伙伴有驚喜的感覺。b、 確立表揚(yáng)主題 提振工作士氣； 提升工作技巧。c、具體事實(shí)描述：時(shí)、事、地、物、肯定整體表現(xiàn)、人（SHOW姓名）。d、贊美與鼓勵。e、結(jié)語(預(yù)期效果、目標(biāo)值、團(tuán)隊(duì)默契)，例如：我相信我們一定。 應(yīng)注意避免造成人員心理層面有不公平等的情緒反彈。 注意氣氛塑造，例如語調(diào)之抑揚(yáng)頓挫的引導(dǎo)。 【例一】 會議中陳述 大家辛苦了！昨天晚上大約8：00，我看到我們有一位伙伴，他發(fā)現(xiàn)顧客在看產(chǎn)品時(shí)猶豫

17、不決。他就過去詢問顧客說：（小姐，喜歡吃什么樣的口味？）顧客很高興有人主動問她，因?yàn)樗胭I點(diǎn)素食又不知道好不好吃。這位伙伴就幫助用牙簽叉了一塊腐竹給顧客品嘗，顧客非常開心最后買了不少產(chǎn)品，還直夸他服務(wù)很好，這位伙伴就是“XX”（帶動鼓掌）。我相信我們每位伙伴都有這樣的敏感度，把銷量做好，今天看到“XX”的表現(xiàn)，特別提出來與大家分享，相信在大家的努力下，一定能達(dá)成我們的銷量目標(biāo)。B、 修正性事項(xiàng)的執(zhí)行技巧a、 其目的為提醒教育，而非指責(zé)。b、 發(fā)現(xiàn)須修正的事項(xiàng)時(shí)，立即予以私下個(gè)別修正（注意態(tài)度）。c、會議中做事實(shí)陳述（對事不對人，不提姓名），婉轉(zhuǎn)的表達(dá)（事時(shí)地物）：有時(shí)候會看到偶爾伙伴或有這樣的

18、疏失可能訓(xùn)練不足布達(dá)不清太忙對不對？（對）謝謝大家d、該事件對整體的負(fù)面影響。e、結(jié)語（矯正措防一期許不要再發(fā)生）。 嚴(yán)重違反公司規(guī)定事項(xiàng)，應(yīng)立即嚴(yán)肅修正（如：顧客抱怨、食品衛(wèi)生、店鋪氣氛）。 應(yīng)注意人員心理層面，勿讓其有挫折感或產(chǎn)生抗拒感。 【例二】 私下告知該伙伴 店長：小山，你剛才找零時(shí)，忘了用雙手了哦！太忙了，對不對？ 我了解，可是還是要注意用雙手哦，這樣才禮貌，好嗎？ 謝謝！2.行為式敘述，爭取的認(rèn)知所謂行為式敘述是指你描述對方曾做過的動作或曾說過的話。再表示贊佩之意，也就是正面的認(rèn)知了。你能具體、客觀的描述事情的實(shí)際經(jīng)過，所以一定是你真的關(guān)心到每個(gè)細(xì)節(jié)，而不是敷衍，再加上贊佩之意。

19、這就是所謂的真誠了。例如：小娟，你剛才擦洗手臺，連上面的水跡都擦干凈了，看起來好亮，真是太棒了。 服務(wù)員心里一定高興極了，因?yàn)槲掖_實(shí)細(xì)心的花了很多功夫，而店長竟然都看到了，而且還看得那么仔細(xì)。下次，我一定也會這樣做的！當(dāng)然伙伴的工作，并不是每個(gè)動作都是做的那么好。萬一有做的不夠好的地方，我應(yīng)該怎么說呢？相信你也曾經(jīng)困擾過，馬上說呢？還是待會兒說？怎么說呢？會不會傷到他呢？不說又憋得自己難過，怎么辦呢？3.行為式敘述，修正性的認(rèn)知 所謂修正性的認(rèn)識是指對于做錯(cuò)的行為，以行為式的描述，給予具體 告知；并清楚的指出與標(biāo)準(zhǔn)行為（或過去行為）之間的差距，并給予修正的機(jī)會。如果修正完成，別忘了再給一次正面

20、的認(rèn)知。在不失其面子的場合，在不影響其情緒的實(shí)際點(diǎn)，用良好的人際關(guān)系技巧和溝通技巧，告訴他明確地事實(shí)，則每個(gè)被指正的人，都會欣然接受的。例如：小華，你剛才掃過的地面，在洗手臺下方，還有垃圾。麻煩你再掃一下，好嗎？服務(wù)員心里一定想：OK，沒問題，做不好，非常抱歉。謝謝你提醒我。之后再說：小華，謝謝你把所有地面都打掃得很干凈了，讓人有高標(biāo)準(zhǔn)的感覺。謝謝！或許，你會認(rèn)為：那是乖的伙伴，當(dāng)然講一次就改正了。有些人就是很皮，說好多遍都不會改怎么辦？我可以罵他嗎？當(dāng)然不要用罵的，除非你和他親密的像哥倆好一般。可是別忘了，哥倆好般友誼之間的罵，包含了很多體諒與了解。如果用修正性的認(rèn)知屢勸不聽，則應(yīng)該進(jìn)入輔導(dǎo)

21、的程序，而不是用罵的，罵的方式稱之為負(fù)面的認(rèn)知。4.個(gè)性式敘述，負(fù)面的認(rèn)知 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常憑自己的好惡，脫口而出的罵人。這種現(xiàn)象，稱之為個(gè)性式敘述的負(fù)面認(rèn)知。那是指，一個(gè)人描述一件事情時(shí)，使用形容詞，而且透露出他不悅或不滿的情緒。例如：你怎么這么笨，一點(diǎn)小事都做不好 你怎么那么慢像龜在爬一般請問，如果是你，聽了會什么反應(yīng)呢？除了士氣被打擊，自信心被打擊外，還真的不知道自己錯(cuò)在哪里？如何改呢？當(dāng)然，屬于吃苦耐勞型的伙伴，會因此而自我反省，主動地把所有的事情都兢兢業(yè)業(yè)地做好，但是自尊心強(qiáng)的伙伴，可能就選擇離職一途了。其實(shí)會罵人的干部或主管，基本上還是滿認(rèn)真地，只是管理技巧不夠?qū)I(yè)而

22、已。如果遇到很混的干部或主管，那對團(tuán)隊(duì)的傷害更大。因?yàn)樗?jīng)常對錯(cuò)都不管，這種現(xiàn)象稱之為沒有認(rèn)知。5.沒有認(rèn)知 沒有認(rèn)知，是指一位領(lǐng)導(dǎo)者，對做對或作錯(cuò)的行為，都不表示意見。試想，如果你是一位認(rèn)真勤奮的伙伴，你還會認(rèn)真工作嗎？當(dāng)然不會，因?yàn)榕εc不努力工作，都沒有人知道，待遇都相同，那我為什么要努力工作呢？看不慣，就離職吧如果你是一位只想輕輕松松混口飯吃的伙伴，那就太棒了，終于找到可以寄生的地方了。當(dāng)然，不久以后，你也沒得寄生了。因?yàn)檫@種公司遲早會倒閉的。第六章 門店現(xiàn)金管理一、貨款每天下午14點(diǎn)之前，將當(dāng)日貨款匯到公司指定的賬戶。匯完款后，將匯款憑條保留好，以備查詢之用。并將匯款信息以規(guī)定格式發(fā)

23、到公司指定的手機(jī)上。短信格式：*年*月*日，*門店，*元。請查收。如有特殊情況不能按時(shí)打款，請及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)（公司財(cái)務(wù)直線電話：021 3782 0837），取得財(cái)務(wù)的同意后，可根據(jù)財(cái)務(wù)的要求延遲匯款。1. 門店盈余貨款，店長根據(jù)公司制度處理。方法如下：第一：店長將盈余貨款作為門店活動基金（如吃飯、個(gè)別店員獎勵等）。第二：店長將盈余貨款作為當(dāng)月獎勵發(fā)放給店員。規(guī)定如下：（1）當(dāng)月出勤人數(shù)1人，店長100%。（2）當(dāng)月出勤人數(shù)2人，店長60%，店員40%。（3）當(dāng)月出勤人數(shù)3人，店長50%，店員50%。（4）當(dāng)月出勤人數(shù)3人以上，店長40%，店員60%。 說明：店員部分，由出勤店員均分，或店長

24、根據(jù)店員表現(xiàn)情況差別處理。2. 門店當(dāng)日收入貨款少于實(shí)際出貨。由店長補(bǔ)足差額部分。店長必須找出貨款少的原因，并及時(shí)堵住漏洞。少貨款的因素：（1）盤點(diǎn)有誤。（2）促銷、品嘗數(shù)量計(jì)算有誤。（3）外送貨款是否準(zhǔn)確收回。（4）收銀是否正確。（5）店員是否私自偷拿貨款。（請店長謹(jǐn)慎判斷）二、營業(yè)款1. 在正式營業(yè)之前，準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的備用金（零錢），備用金的數(shù)額根據(jù)門店的實(shí)際銷售情況而定。2. 監(jiān)督員工用正確的收銀流程收銀。3. 每日如實(shí)填寫門店平衡表三、銷量分配1、 每日如實(shí)填寫門店銷量平衡表2、 店長每月所報(bào)銷量之和，與公司每月發(fā)貨之和之間的差距正負(fù)超過1%的，店長當(dāng)月銷量提成全部取消。例：A店4月

25、從公司發(fā)貨訂貨23000元，所報(bào)銷量為20000元，則當(dāng)月店長提成為0元。四、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物安全與保全： 1. 店鋪鑰匙、外送車輛鑰匙、門市外送電話機(jī)等固定資產(chǎn)，專門指定人員保管，不得隨意交給店員保管。 2. 保管凡涉及店鋪運(yùn)作的鑰匙的備用鑰匙。五、現(xiàn)金防騙管理1. 事先預(yù)防2. 收到顧客大鈔，注意有無特別記號，及辨識假鈔3. 針對各種騙術(shù)，實(shí)施在職訓(xùn)練，熟悉防范技巧收銀作業(yè)流程，不可因人手不足，客人多，自亂陣腳，一定要規(guī)范。第七章 門店商品管理一、 商品陳列：1. 商品陳列原則：（1）顯眼（2）分類明確（三三系列）（3）重要產(chǎn)品要堆起來（4）相關(guān)性商品放在一處2. 陳列注意事項(xiàng)：（1）貨賣

26、堆山、盤不露底（2）及時(shí)上貨、半盤合并（3）撤盤空位、余下靠攏（4）保證在展面上所有的盤子，產(chǎn)品都是飽滿的。二、 訂貨訂貨前提條件1. 準(zhǔn)確把握商品的庫存量：合理的訂貨首先來自于對現(xiàn)有庫存量的準(zhǔn)確把握。庫存量除了倉庫存貨外，還包括出樣商品2. 具體、細(xì)致的商品管理：在日常銷售過程中，要形成具體、細(xì)致的商品管理制度，對商品價(jià)格，進(jìn)貨時(shí)間，保質(zhì)期等有一個(gè)細(xì)致的了解。3. 了解和把握商品銷售動態(tài)：具體需要觀察和分析，哪些商品處于暢銷期？每日銷售可能達(dá)多少？哪些商品銷售開始下降？下降幅度和速度如何？4. 季節(jié)、節(jié)日與促銷：每年固定的節(jié)日、紀(jì)念日。時(shí)尚、流行的變化也會對銷售產(chǎn)生影響。訂貨程序1. 訂貨時(shí)

27、間根據(jù)工廠規(guī)定的各門店訂貨時(shí)間訂貨。不得故意拖延。如A店的規(guī)定訂貨時(shí)間是20:30到21:30，A店店長必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂貨。2. 訂貨的技巧（1） 每個(gè)門店都有銷售高低的規(guī)律，店長需把握規(guī)律訂貨。如：一般情況下周一到周五門店銷售是逐漸上升，以周五為最高。所以店長周五就要適當(dāng)?shù)亩嘤嗀?。?） 商業(yè)街門店周六、周日的生意也會比較好。（3） 寫字樓類的門店周六、周日的生意就會比較低迷。（4） 根據(jù)門店的地理位置不同，訂貨的品種會有所偏重。如：一般情況下，商業(yè)街和寫字樓的門店，產(chǎn)品以附件為主，熟食為輔。社區(qū)類門店，產(chǎn)品以熟食為主，附件為輔。店長可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。（5） 店長根據(jù)自己門店的實(shí)際情況，

28、針對某種單品可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。小技巧1. 在每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)日常銷售的不均勻造成的波動。2. 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調(diào)整經(jīng)驗(yàn)訂貨量，適應(yīng)變化了的情況。3. 應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀(jì)念日、特殊活動對部分商品需求的影響。三、 進(jìn)貨管理接貨流程：要求：四、 存貨的有效控制存貨管理目的：通過確定合理的進(jìn)貨數(shù)量，使存貨總成本最低，避免商品過期，消除惡性庫存存貨過多的原因：原因很多，不過基本上都是人為的原因1. 對未來市場做出錯(cuò)誤的判斷，不能獲得顧客認(rèn)同。2. 商品政策不正確，存貨如果已經(jīng)產(chǎn)生，最重要的是迅速尋找方法處理3. 銷售能力差，不論是

29、店員銷售能力或者促銷力度，如果不及其他競爭者，很快，市場的萎縮就會反映到存貨的增加上。有效控制存貨的策略：1. 確定存貨處理政策，當(dāng)存貨產(chǎn)生的時(shí)候，應(yīng)明確的存貨處理政策，告訴店員多久之內(nèi)，要用什么方法、通過什么渠道把存貨處理完畢。2. 找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善3. 加強(qiáng)商品規(guī)劃能力4. 提升銷售能力五、 調(diào)貨所有調(diào)貨都必須經(jīng)過公司（即開紅沖、追加單），門店之間不得自行調(diào)貨，門店的自行調(diào)貨行為公司將不承認(rèn)。1、 直營門店之間的調(diào)貨（1）直營門店之間的調(diào)貨，直營店長之間可以自行處理（即自行通知公司計(jì)劃人員），不用通過營運(yùn)經(jīng)理。（2）銷量只能算調(diào)入門店的，調(diào)出門店不能算銷量。如天目中店

30、調(diào)貨200元到四川北店。四川北店調(diào)入的貨以正常進(jìn)貨處理，相當(dāng)于多發(fā)了200元貨。天目中店則不能把調(diào)出的貨算入銷量，天目中店相當(dāng)于少了200元的貨。2、 直營門店和加盟門店之間的調(diào)貨（1） 直營門店調(diào)入加盟門店直營門店調(diào)貨到加盟門店，必須通過所屬營運(yùn)經(jīng)理同意，直營門店必須無條件執(zhí)行。如需要直營門店送貨到加盟門店，來回路費(fèi)全部報(bào)銷。直營門店調(diào)入加盟門店的貨，按零售價(jià)算入當(dāng)日銷量。（2） 加盟門店調(diào)入直營門店加盟門店調(diào)貨到直營門店，必須通過所屬營運(yùn)經(jīng)理同意。調(diào)入直營門店的貨按零售價(jià)算入進(jìn)貨，賣出則算銷量。六、 商品盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)目的：店鋪在營運(yùn)中的存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的。但是有的損耗

31、是難以統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的，如偷盜、賬面錯(cuò)誤等。因此需要通過盤點(diǎn)來得知店鋪盈虧情況。盤點(diǎn)原則：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、售價(jià)盤點(diǎn)原則作業(yè)流程：盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1. 人員準(zhǔn)備、2.環(huán)境整理：準(zhǔn)備好工具、盤點(diǎn)前指導(dǎo)3.盤點(diǎn)工作分派4.盤點(diǎn)后處理：A資料整理，B計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果C盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)D做好盤點(diǎn)財(cái)務(wù)會計(jì)賬務(wù)處理盤點(diǎn)制度：七、 商品損耗管理商品損耗，有些損耗是可以避免的，但有些是不可以避免的，如何有效地控制商品的損耗，并且把它控制在一定的范圍內(nèi)，是店長迫切需要解決的問題。1. 加強(qiáng)內(nèi)部店員管理，防止店員偷竊2. 加強(qiáng)店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程3. 商品變質(zhì)、損壞等4. 供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗5. 顧客的

32、不當(dāng)行為或偷竊造成損耗第八章 門店店員管理一、 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)：以身作則、鼓勵代替責(zé)備公私分明、賞罰分明己所不欲、勿施于人管理：人員組織化管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化二、 店長的人員管理職責(zé)1. 安排新員工熟悉環(huán)境，并安排一名老員工專門培訓(xùn)新員工。培訓(xùn)資料以公司提供的培訓(xùn)資料為準(zhǔn)。2. 根據(jù)員工實(shí)際人數(shù)合理安排工作，以保證門店運(yùn)作的正常進(jìn)行，并充分利用人力資源 。3. 了解員工的困難，給予正確的指示，并鼓勵員工提出合理化建議 4. 傳達(dá)并講解公司有關(guān)改革制度、通知等，保證并幫助員工遵守公司規(guī)章制度和充分理解公司的各項(xiàng)通知。 5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，必要時(shí)可予以警告和

33、處罰，必要時(shí)開除。當(dāng)員工有突出表面或進(jìn)步時(shí)，要給予表揚(yáng)、鼓勵，特別突出的可申請現(xiàn)金獎勵。充分做到，公正嚴(yán)明，獎罰分明。 6. 排班、如實(shí)記錄出勤情況。 7. 調(diào)人：1）直營門店之間的人員調(diào)動，調(diào)入方需支付調(diào)出方店員來回車費(fèi)。2）各直營店長必須嚴(yán)格打考勤，分銷量。三、 績效考核的原則1. 明確化、公開化原則2. 客觀考評的原則3. 單頭考評的原則：由直接上級考評，間接上級不得擅自修改4. 反饋原則5. 差別原則四、 如何創(chuàng)造愉快工作的每一天工作就像“馬拉松”，長地看不到盡頭。如果只是把工作當(dāng)成“營生”的手段，那么店員就會在長期平淡無奇的工作中油然而生厭職情緒。工作給店員提供接觸百味人生、接納百種

34、個(gè)性的機(jī)會，通過工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這就是工作帶給人們的意義！如何做？1. 變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)無疑含有命令的成分多一些，而引導(dǎo)則包含命令成分少一些2. 將單調(diào)的工作變得有趣（1）改變工作內(nèi)容（2）改變門店格局（3）工作時(shí)間提供短暫休息3. 指導(dǎo)員工有“厭業(yè)”到“樂業(yè)”（1）改變對工作的看法：看到一件商品，若能聯(lián)想到該零件可能在何處制造、用途何在、有何特征、同樣的產(chǎn)品別家公司是否有制造，如此一考慮再求證，你就能了解同行分布、公司概況，趣味無窮。（2）專心工作：不管多單純的工作，都不可能毫無變化，每天到店鋪購物的顧客都不可能與昨日完全相同，哪一類型的顧客應(yīng)該用何種銷售技巧都是員工要專心研究的。（3

35、）分析工作：手上的工作經(jīng)過分析后，你會得知無論多單純的工作也有十多種要素構(gòu)成。五、 如何應(yīng)對人員流失人員流失原因分析1. 薪金原因2. 發(fā)展原因3. 培訓(xùn)原因4. 關(guān)系原因：上司的性格、態(tài)度、工作方法等5. 缺乏公平競爭的環(huán)境6. 發(fā)展空間比較狹窄應(yīng)對措施1. 考察店員薪資在同行業(yè)的競爭性2. 設(shè)計(jì)適合店員需要的福利項(xiàng)目3. 厚待骨干店員4. 將績效評估和職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合5. 培訓(xùn)6. 提供店員喜歡的工作環(huán)境7. 進(jìn)行有技巧的離職面談 ：防止下次發(fā)生8. 定期的店員滿意度調(diào)查六、 如何激發(fā)店員的工作意愿1. 對店員工作的安排：解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求并在工

36、作之前提供幫助和指導(dǎo)2. 工作執(zhí)行：解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確按照要求執(zhí)行任務(wù)，解決引起工作效率低下的因素。3. 職業(yè)發(fā)展：解決“店員將去什么地方”的問題，識別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力；支持他們達(dá)成職業(yè)發(fā)展各階段的要求4. 店員個(gè)人生活：了解并理解店員的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能從店員角度來考慮問題5. 店員工作滿足感：指的是“店員對工作或工作經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)所產(chǎn)生的一種愉快的或有益的情緒狀態(tài)”，工作滿足程度取決于店員個(gè)體對工作及其回報(bào)的期望值和實(shí)際值的差異。對工作的期望包括：工作環(huán)境、管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)和工作優(yōu)越性等；工作回報(bào)的期望主要包括對工作報(bào)酬、工作評價(jià)、工作

37、獎勵的期望6. 其他：（1） 讓店員明白團(tuán)體合作的重要性（2） 維持店員之間融洽的工作和相處氣氛（3） 定期召開小組例會，讓店員了解公司方針及門店計(jì)劃安排（4） 分析總結(jié)門店?duì)I業(yè)狀況，調(diào)動店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃和目標(biāo)（5） 合理分工、排班，進(jìn)行必要的調(diào)動，吃飯、休息等（6） 分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理店員（7） 注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進(jìn)意見（8） 對于新近員工，安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)良好人際關(guān)系（9） 聽取店員意見， 及時(shí)改進(jìn)自己工作方式、方法，提高效率第九章 門店銷售計(jì)劃和策略一、 店長的行銷管理職責(zé)1. 店長在接到促銷或新品上市通知時(shí)，必須將通知內(nèi)容給

38、所有店員講解清楚，保證所有店員對促銷和新品上市通知都明白無誤。并將通知張貼在店內(nèi)指定區(qū)域。2. 促銷貨品或新品的陳列在陳列面的最顯眼處，并需加上跳跳卡。3. 對促銷貨品和新品要安排指定店員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做品嘗和導(dǎo)購。4. 4每天銷售工作結(jié)束時(shí)，需按照通知要求將公司所需的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式發(fā)到指定的手機(jī)上。二、 門店銷售策略1. 增加顧客人數(shù)（1） 改善銷售和服務(wù)水平：針對店員的銷售服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，是吸引顧客進(jìn)店的，增加顧客忠誠度的最基本方法。（2） 派發(fā)DM（3） 品種齊全，信譽(yù)好（4） 購物環(huán)境良好（5） 售后服務(wù)良好2. 增加顧客購買量三、 制定銷售目標(biāo)1. 制定目標(biāo)的SMART原則

39、S具體的：只寫這個(gè)月要完成10萬元目標(biāo)是不夠的，每個(gè)店員的目標(biāo)是多少？要向多少個(gè)顧客銷售多大的營業(yè)額才可以完成？M可衡量性：沒有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)沒有實(shí)際指導(dǎo)意義。另外，目標(biāo)是通過努力可以完成的。A可實(shí)現(xiàn)性：設(shè)定銷售目標(biāo)前，必須客觀地對自己的店鋪的現(xiàn)狀，店員水平，及各種客觀因素進(jìn)行衡量。R現(xiàn)實(shí)性：要求在設(shè)定目標(biāo)時(shí)對現(xiàn)實(shí)情況作仔細(xì)分析，并將那些急需改進(jìn)、直接影響銷售成效的因素首先設(shè)立成目標(biāo)。U 限時(shí)性：限定達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間2. 銷售計(jì)劃擬定步驟（1） 確定銷售目標(biāo)（2） 制定促銷計(jì)劃（3） 理清擬定的進(jìn)度、程序和步驟（4） 與每日的店鋪活動作業(yè)活動相結(jié)合3. 銷售計(jì)劃內(nèi)容（1） 有關(guān)銷售方面：指銷

40、售值預(yù)估及銷售管理。銷售值預(yù)估指每天的銷售量預(yù)計(jì)；銷售管理值每日的達(dá)成（2） 有關(guān)庫存方面涉及庫存量：（3） 有關(guān)損耗：（4） 有關(guān)勞務(wù)涉及人員、工作時(shí)數(shù)、員工健康及輔導(dǎo)培訓(xùn)：（5） 有關(guān)事務(wù)涉及各類票據(jù)：四、 現(xiàn)金與費(fèi)用管理1. 人員成本控制：選擇合理數(shù)量的精干人員；所有人員的工資及提成獎金占店鋪毛利的比例；培養(yǎng)店員一專多能2. 其他費(fèi)用的控制：有效節(jié)約能源，店長制定每月最高使用量，規(guī)定各種用水、用電設(shè)備的啟用時(shí)間，教育店員節(jié)約使用五、 顧客開發(fā)與管理消費(fèi)者購物心態(tài)分析表購物心態(tài)年代對比1965年1977年1986年1995年毫無計(jì)劃49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改變計(jì)劃0.

41、8%3.2%2.1%3.1%僅概括性計(jì)劃17.2%14.8%10.6%6.3%顧客的價(jià)值=貨品平均值×購買系列×每年購買次數(shù)×顧客的壽命價(jià)值×口碑聲音.例如：一個(gè)顧客第一次購買商品價(jià)值20元，因?qū)з弳T介紹而又買了20元產(chǎn)品，顧客多產(chǎn)品非常滿意，對服務(wù)態(tài)度也非常滿意。成為老顧客，一年有12次購買（一個(gè)月一次），連續(xù)購買10年，不斷將好的體驗(yàn)告訴朋友，每年按10人計(jì)算，這個(gè)顧客的價(jià)值為20×2×12×10×100=600000。按上面的分析，一個(gè)只買20元的顧客，實(shí)際可以帶來60萬的銷售因此我們需要為顧客提供盡量好的商

42、品和服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的好友傳播口碑，這些過程都將給我們的店鋪帶來利潤。1. 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客（1） 維持費(fèi)用低而收益高（2） 能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)（3） 能帶動相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售2. 維持老顧客忠誠的關(guān)鍵（1） 樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念：顧客永遠(yuǎn)是正確的（2） 盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品：將“顧客永遠(yuǎn)是正確的”轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，若產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量存在令人不滿的缺陷及問題，客人可能下次就不光顧了；同時(shí)零缺陷的產(chǎn)品只是滿足客人的預(yù)期，而要超越其預(yù)期，創(chuàng)造顧客忠誠和高度滿意。例如：客人說想買一輛“昂貴的汽車”，作為銷售人員必須深入了解其潛在的需求：l 說出

43、來的需求（顧客想要一輛昂貴的汽車）l 真正的需求（這輛車雖然價(jià)格不菲，但是開起來要省錢）l 沒有說出來的需求（顧客想要獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）l 滿足后令人愉悅的需求（顧客買車時(shí)，附贈一份道路圖）l 秘密需求（顧客想被他的朋友看成是識貨的人）（3） 制定公平合理的價(jià)格策略（4） 建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道：如經(jīng)常性的電話問候，特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡、節(jié)日卡等3. 顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用2003年上半年爆發(fā)“非典”，一夜之間原本熙熙攘攘的店內(nèi)顧客寥寥無幾，這一突發(fā)事件形象地表明顧客是會突然從你面前消失的，而你對顧客信息一無所知的情況下，一旦失去顧客，你的一切經(jīng)營努力都將變得毫無意義。除非他們再次出現(xiàn)在你的面前

44、。之所以出現(xiàn)這一令人懊惱的局面，根本原因在于日常經(jīng)營活動中對顧客本身、對顧客存在價(jià)值的忽視。因此，想贏得更多的顧客，請盡快建立顧客數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容：（1） 新老顧客的一搬信息：姓名、性別、地址、電話（2） 交易信息：訂單、咨詢、投訴（3） 產(chǎn)品信息：購買過什么產(chǎn)品、購買習(xí)慣、購買頻率、購買量等（4） 顧客對促銷信息的接受和反映4. 與老顧客建立親密關(guān)系（1） 記住對方面孔?！笆烊恕苯咏艘f“你好，歡迎光臨”外再寒暄幾句：“今天您真漂亮”（2） 要記住名字（3） 建立名冊（4） 運(yùn)用名冊影響顧客：將新貨等活動早點(diǎn)告訴顧客（5） 把自己的名字告訴顧客并告訴客人“有事可以隨時(shí)找我”第十章

45、 意外狀況處理我們做了妥善的事先計(jì)劃，依照計(jì)劃執(zhí)行；并且不斷的主動發(fā)掘問題，解決問題；一切狀況都在掌握中。但是營運(yùn)時(shí)動態(tài)的，難免還是會發(fā)生意料之外的事情。如果，發(fā)生意外狀況，因?yàn)槲覀儽緛砭陀型咨频挠?jì)劃，在執(zhí)行既定的工作；因此，我們會有余裕來處理意外事件。否則，一定會亂成一團(tuán)。當(dāng)有意外狀況發(fā)生時(shí)，我們?nèi)匀灰?guī)劃了處理的步驟，以便不慌亂、不遺漏且有效率的處理，這也是值班干部應(yīng)該累積的工作經(jīng)驗(yàn)。抱著積極、勇于任事的態(tài)度；誠懇、謹(jǐn)慎的依規(guī)定用心處理，不論多棘手的意外事件，一定可以迎刃而解的。一、 顧客不滿的應(yīng)對：1. 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方面如何溝通處理、解決顧客問題有效

46、處理顧客不滿的意義：（1） 增加顧客對店鋪的信賴度（2） 反映出店鋪的經(jīng)營弱點(diǎn)（3） 能培養(yǎng)店鋪的基本顧客2. 處理顧客不滿的原則：（1） 傾聽（2） 保持冷靜和信心（3） 感同身受，體諒客人的感受（4） 告訴客人我們可以做的是什么，而非做不到什么（5） 立即行動、解決問題（6） 感謝客人對我們提的建議3. 顧客不滿的原因分析：（1） 顧客的偏見、成見或習(xí)慣（2） 顧客的心境不良（3） 顧客的自我表現(xiàn)（4） 商品存在問題（5） 店員的不足：1) 店員對顧客“服務(wù)方式”不當(dāng)l 反映慢，接待遲鈍l 不顧顧客反映，一味介紹，推銷l 缺乏語言技巧l 缺乏商品知識l 不遵守約定，如送貨遲l 結(jié)賬多收、少

47、找錢2) 店員服務(wù)態(tài)度欠佳l 顧客不買，就給臉色l 只顧自己聊天l 表現(xiàn)出對顧客不信任3) 店員自身行為不良l 對顧客肆意評價(jià)l 對本職工作不滿l 工作無組織、無紀(jì)律4. 幾種典型投訴的處理（1） 商品質(zhì)量問題的投訴處理：l 向顧客真心實(shí)意道歉l 給予賠償l 贈送小禮物（2） 顧客誤會如果是誤會，店員一定要平靜、仔細(xì)地把事情原委告訴客人，讓客人了解實(shí)際情況，但是，不要把話講得太明了，讓客人下不了臺。不要老是強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜，否則顧客會用“我絕對不會那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂”等話來為自己辯護(hù)（3） 接待顧客不當(dāng)對店員的態(tài)度不佳產(chǎn)生的投訴，沒有什么確鑿的證據(jù)，即使同樣的態(tài)度對不同的客人

48、，反映也會不同，這種比較難處理，但是不論原因是否在店員，都要做出如下處理：l 督促店員改進(jìn)l 店長仔細(xì)聽完客人陳述，保證加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況發(fā)生l 陪同店員當(dāng)事人向顧客道歉，以期顧客諒解（4） 不講理的顧客我們不要認(rèn)為他們難纏，而應(yīng)該將他們當(dāng)成普通人，采取一下措施l 克服恐懼店員抱怨說遇到了一個(gè)難纏的顧客，其實(shí)潛在含義是“我處理這種類型的顧客有困難”。因此，關(guān)鍵是反省自己，克服潛在意識的恐懼l 確定類別難纏的顧客和不講理的客人不完全是同義詞。不講理的客人通常比較理性，但大都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，將過分的要求加給店員。處理別有用心的客人，我們應(yīng)本著“有利、有理、有節(jié)”的原則處理問題，取悅客人是有

49、一定限度的，我們應(yīng)該判斷客人的要求是真誠的還是敵意的。（5） 顧客購買產(chǎn)品食用后，出現(xiàn)病理狀況（如嘔吐、拉肚子等）l 禮貌的檢查是否是我們的產(chǎn)品。l 禮貌的詢問顧客是什么時(shí)候購買的產(chǎn)品，什么時(shí)候食用的產(chǎn)品。（因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品沒有防腐劑，保質(zhì)期只有2天。）l 禮貌的給顧客退貨款。如顧客有報(bào)銷藥費(fèi)的需要，請顧客出示購藥單并按照購藥單金額給予賠償。（6） 顧客說產(chǎn)品不好吃l 及時(shí)、禮貌地按顧客退回產(chǎn)品的金額退還顧客貨款。或者給顧客換其他產(chǎn)品。二、 顧客受傷：滑倒、摔跤、刀傷1. 立即了解受傷程度，并回報(bào)上級。2. 必須有急救資格的人，才能予以急救。3. 詢問是否需要醫(yī)藥的治療。4. 假如其無意識，則替

50、他她安排醫(yī)藥的治療（例如協(xié)助送醫(yī)）。5. 檢討造成傷害的原因，并改善之。6. 得到目擊資料以便提出保險(xiǎn)索賠要求（必要時(shí)可以為其辦理出險(xiǎn)，但不主動告訴顧客）。7. 應(yīng)為其受傷表示歉意，但不要承認(rèn)過錯(cuò)或討論保險(xiǎn)問題。8. 填寫突發(fā)狀況處理報(bào)告回報(bào)上級。三、 伙伴受傷：滑倒、摔跤、刀傷、暈倒1. 立即了解受傷程度，并回報(bào)上級。2. 假如需要的話，急救送醫(yī)院（立即通知上級）。3. 若須住院或情況危急，立即通知其家屬。4. 找人代理其工作站。5. 檢討造成傷害的原因，并改善之。6. 填寫突發(fā)狀況處理報(bào)告回報(bào)上級。7. 若須住院，可由店長安排人力至院輪流看護(hù)，直至其親人可接手為止。8. 住院期間，或其在家

51、休養(yǎng)期間，店鋪主管或指派專人隨時(shí)探訪關(guān)心（若距離較遠(yuǎn)不方便時(shí)，可以電話聯(lián)系、關(guān)心）。9. 長期計(jì)劃以修正造成傷害的原因。 四、 停電處理1. 事先通知的狀況下（1） 確定消息來源的正確性與來電時(shí)間。（2） 報(bào)告上級停電原因，并請示是否停止?fàn)I業(yè)。（3） 張貼海報(bào)告知顧客停電訊息。（4） 停電前妥善安排訂補(bǔ)貨與庫存品之處理。（5） 關(guān)閉用電量較大之電源，以免造成跳電。（6） 停業(yè)期間人員班表重新調(diào)整。（7） 隨時(shí)掌握與停電有關(guān)之訊息。（8） 回報(bào)上級。2. 臨時(shí)停電的狀況下（1） 關(guān)閉所有電源，尤其用電量，如：空調(diào)、冰箱（庫）等。（2） 專人維護(hù)收銀臺安全。（3） 找尋斷電原因，并打開緊急照明設(shè)備。（4） 詢問停電原因及復(fù)電時(shí)間，并通知上級。（5） 向顧客致歉并安撫顧客，接著：（6） 若停電時(shí)間不長，則使用替代照明設(shè)備。（7） 若短時(shí)間確定不會復(fù)電，則引導(dǎo)顧客離開；并電話告知已預(yù)約的顧客停電訊息并建議改期再來。（8） 清查店鋪可疑人、物。（9） 減少冷藏冰箱開啟次數(shù)，以維持冷度。（10） 回報(bào)上級五、 停水處理1. 事先通知的狀況下（1）確定消息來源的正確性與復(fù)水時(shí)間。（2）報(bào)告上級停水原因，并請示是否停止?fàn)I業(yè)。（3）決定停業(yè)1) 張貼海報(bào)告知顧客停水訊息。2) 停水當(dāng)天檢示所有給水的機(jī)器是否全部關(guān)閉。3) 停業(yè)期間伙伴班表須重新調(diào)整。4) 隨時(shí)掌握