南宮供電公司優(yōu)質服務典型經驗

1、邢臺南宮市供電公司專業(yè)名稱：優(yōu)質服務日期： 2011年 12月 5日報送單位：南宮市供電公司編寫人員：崔慶艷 摘 要 ：優(yōu)質服務是供電企業(yè)發(fā)展的“生命線” ，南宮市供電公司以標準化建設和開 展“塑文化、強隊伍、鑄品質”活動為契機，全方位開展標準化客戶服務中心建設，完 善服務窗口功能設施，加強服務過程控制，不斷拓寬服務渠道、提升服務內涵，創(chuàng)新服 務手段，以“讓用戶滿意，請政府放心”為目標 , 加強優(yōu)質服務建設常態(tài)管理，為全市 經濟發(fā)展和社會進步提供了可靠的電力保障，樹立了良好電力形象。一、公司的基本情況南宮市供電公司擁有固定資產 8379萬元?，F有干部職工 314 人，農電工 707人， 共設有

2、 12 個部室， 15個供電所，營業(yè)面積 854平方公里。擔負著 15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 456個自 然村，46 萬人民的生產和生活用電。 轄域內現擁有 220 千伏變電站 1座； 10 千伏變電 站 4座；35 千伏變電站 11 座；35 千伏線路 20 條； 10千伏配電線路 85 條；10千伏配 變 4387 臺。為南宮市經濟的發(fā)展和人民生活提供著優(yōu)質可靠的電力能源。南宮市供電公司在上級電力部門的正確領導下， 班子成員團結協(xié)作， 帶領全體干部 職工弘揚“追求卓越，奉獻真誠”的企業(yè)精神，倡導“人民電業(yè)為人民”的服務理念， 認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，以建設“一強三優(yōu)”現代公司為目

3、標，以鞏固一流縣級供電企業(yè)和標準化建設工作成果為重點， 不斷規(guī)范和提高企業(yè)各項 管理水平，保障了企業(yè)各項工作的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。自1992 年以來，連續(xù)保持了“省級文明單位”的光榮稱號；自 1996 年以來，連年被省電力公司評為“雙文明單 位”；自 2002 年連續(xù)保持了“行風評議”和“便民利民杯”第一名，并保持了行風評議 “免評”資格， 2004 年被省公司評為護電工作先進集體， 2007 年被省公司命名為安全 先進單位。二、優(yōu)質服務專業(yè)管理的目標1. 專業(yè)管理的理念堅持“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，認真貫徹落實“三個十條”內容，樹立 “服務基層、服務一線、服務客戶”的服務意識，努力

4、提升服務水平，創(chuàng)新服務觀念， 拓展服務內涵。為南宮市的經濟發(fā)展保駕護航。2. 專業(yè)管理的范圍和目標2.1專業(yè)管理的范圍優(yōu)質服務管理的范圍包括：業(yè)擴報裝業(yè)務、故障報修業(yè)務、95598熱線服務系統(tǒng)、業(yè)務咨詢與查詢、投訴舉報業(yè)務、營業(yè)收費業(yè)務。2.2專業(yè)管理的目標堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠“的服務方針，以“事故率低、可靠性高、流程規(guī) 范、服務高效、社會滿意、服務品牌形象好”為目標，加強員工服務意識和業(yè)務培訓， 結合工作實際對服務流程和管理體系進行整合，提升服務品質，實現供電優(yōu)質服務的長效機制。3. 專業(yè)管理的指標體系及目標值（見表 1）表1專業(yè)管理的指標及目標值序號項目目標值完成值服務水平1服務承

5、諾兌現率100%100%嚴格落實國家電網公司供電服務“十項 承諾”按照承諾要求制訂考核細則，嚴 格獎懲2客戶服務滿意率100%99.98 %優(yōu)化流程，簡化程序，為客戶提供“優(yōu) 質、方便、規(guī)范、真誠”的服務395598客戶服務系統(tǒng)接通率100%100%95598客戶服務系統(tǒng)達到實用化，平均每 月接通率98%4客戶投訴舉報率100%100%投訴在5天內，舉報在10天內答復客戶5故障搶修及時率100%100%嚴格執(zhí)行5個閉環(huán)電話，在承諾的時限 內到達故障現場6業(yè)擴報裝時限合格 率100%100%與國網公司SG186系統(tǒng)實現同步操作7計劃檢修兌現率100%100%提前7天公布計劃檢修時間，并在公布 的

6、時間內進行檢修8電費核算差錯率00電費帳目準確清楚，結算率100%，正確 率 100%9供用電合同簽訂率100%100%依法簽訂供用電合同，簽訂率100%10客戶回訪率100%100%對客戶反映的問題達到了 100%的回訪、優(yōu)質服務工作的主要做法1. 成立領導小組提供有力的組織保障為確保優(yōu)質服務工作扎實推進，卓實有效，堅持把優(yōu)質服務工作列入重要議事日程， 一把手親自抓，主管領導具體抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營 銷、農電、生技、調度主要負責人和各供電所所長為成員的“優(yōu)質服務工作小組”。將優(yōu)質服務工作列入了公司長期發(fā)展的規(guī)劃， 完善了工作機制，落實了工作責任，加強了 監(jiān)督管理

7、，保障了優(yōu)質服務工作有條不紊地開展。優(yōu)質服務組織機構圖見圖1所示明確了以客戶服務中心為核心，各職能部室為后臺支持，各供電所為主要實施點的 服務框架，全面推行“一口對外，便捷高效”的服務，客戶服務中心共設6個座席，都具備一崗多能的辦理業(yè)務能力，實現了高度集中管理，避免了客戶排隊現象，實現了 全程“一站式”服務。電力客戶圖1優(yōu)質服務圖級機構圖2. 建立建全優(yōu)質服務內外部監(jiān)督體系為把優(yōu)質服務工作做細做實，我公司結合實際建立建全了內外部監(jiān)督機制，自覺主動的提受社會各界的監(jiān)督，一是廣泛收集用戶的意見和建議，多渠道了解客戶的難點，為確保優(yōu)質服務工作取得實效。二是在用戶原有反映問題渠道的基礎上， 我公司在全

8、市范圍內聘請了行風監(jiān)督員，他們通過定期走訪客戶，了解用電需求，來為客戶排憂解難。 行風監(jiān)督員的聘請，使我公司與電力用戶的聯系更加緊密， 用電信訪、投訴事件明顯減 少，保證了用電秩序。三是為了提升服務人員的服務水平， 公司為營業(yè)廳的工作人員安 裝了評價器，讓客戶為我們的服務打分，主動接受客戶的監(jiān)督。四是落實領導對外接待 日制度，每周安排一位領導公開接訪，對群眾反映的問題做到了件件有落實， 事事有回 音。優(yōu)質服務內外部監(jiān)督體系如圖 2所示圖2優(yōu)質服務內外部監(jiān)督體系圖3. 全面推進供電服務標準化體系建設公司將制度建設作為加強優(yōu)質服務管理的有效途徑，通過不斷完善企業(yè)優(yōu)質服務工 作制度，規(guī)范工作流程，構

9、筑起了優(yōu)質服務的堅固管理防線，我們積極響應省、市供電 公司標準化建設號召， 我們深入開展了優(yōu)質服務標準化建設活動， 建立供電服務質量標 準，健全營銷服務標準體系， 完善服務崗位的工作標準和工作質量考核辦法， 做到了標 準統(tǒng)一、管理規(guī)范、工作量化，制定了供電服務品質內部評價辦法，定期開展服務品質 評價分析，分析供電服務薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，為提升供電服務水平奠定了基礎。4. 加強職教育培訓全面提高服務質量為保證服務質量，公司將優(yōu)質服務意識培訓和業(yè)務培訓作為提升優(yōu)質服務品質的關 鍵環(huán)節(jié)來抓， 先后大力開展了崗位知識學習與技能培訓活動， 著實提高了窗口人員的整 體素質。對營業(yè)廳人員進行了“服務禮儀

10、”和“兩規(guī)范、兩標準”等業(yè)務培訓，對搶修 人員進行了搶修預案的演練指導， 并制定了周五集中學習制度， 每季度進行一次書面考 試，結合月度窗口現場檢查情況， 對表現優(yōu)秀的單位和員工進行獎勵， 對落后員工進行 處罰，力爭培訓一項掌握一項，業(yè)務范圍不留死角，組織過程不走形式。此外，還開展 了“服務明星”的評選活動，充分調動了廣大員工學習業(yè)務知識的積極性。在公司內部 形成了“比學趕幫超”的學習氣氛，極大地提高了工作效率和服務質量。5. 加強電網建設為優(yōu)質服務奠定基礎堅強的電網是優(yōu)質服務的根基， 是提升供電可靠性的重要保障， 公司以科學發(fā)展為 原則，詳細制定電網的發(fā)展規(guī)劃，全市以 1 座 220 千伏變

11、電站為核心； 4 座 110 千伏變電站 為基礎； 11 座 35 千伏變電站為電源點，向全南宮市經濟的發(fā)展和人民生活提供著優(yōu)質可靠的電力 能源。5.1 服務于本市經濟項目建設，科學謀劃發(fā)展，保障了經濟建設項目需要。一是爭取省公司資金3832萬元，建設云莊110KV變電站一座，容量100000KVA為落戶西部 鋼鐵工業(yè)園區(qū)提供了電力保障。二是籌資 400萬元，新建西里35KV變電站一座，容量 8000KVA為紡織工業(yè)園區(qū)的項目建設提供了電力保障。三是結合大廣高速項目，改造 大廣高速公路跨越電力線路， 1 0千伏線路 31 處， 35 千伏線路 2 處。四是結合生物發(fā) 電廠項目建設， 對征地范圍

12、內的一條 35 千伏線路和 3條 1 0千伏線路進行了搬遷。 為南 宮市的經濟發(fā)展做出了貢獻。5.2 圍繞我市“三年大變樣”和城區(qū)建設項目，及時做好電力線路的改造和拆遷任 務，完成了城區(qū)道路亮化任務。一是配合南環(huán)公路建設和鳳凰路南延工程，改造 10KV 線路23處，改造35KV線路2處，鋪設電纜線路260米。二是針對群英湖開發(fā)項目，完 成 073（10 千伏）線路的整體拆遷和企之路的電力線路配套新建工程。 三是配合北環(huán)路 拓寬建設，對（ 0395）10 千伏線路進行整體搬遷。四是成立了城區(qū)路燈維修班，規(guī)范 了路燈管理，確保了路燈照明時間，美化了城區(qū)夜景，樹立了良好城市形象。五是對 13個村進行

13、新農村電氣化建設改造， 提高了供電能力和供電質量。 六是先后開展了 “安 全生產月”、“安全隱患大排查”專項活動，重點對農村低壓線路、配電臺區(qū)進行了安全 大檢查，對發(fā)現的設備缺陷，安全隱患，進行了全面匯總，集中整治，保證了城鄉(xiāng)居民 用電安全，提高了供電可靠性。6. 推行特色工作讓廣大用戶真正得實惠一是在邢臺地區(qū)率先推行電費收繳改革工作， 截止目前， 全市已全部實現電費營業(yè) 廳坐收和社會代收相結合的新模式， 目前我們已經開通郵政儲蓄代收、 預付費、自主繳 費機、POS機、移動手機繳納電費等多種電費繳納方式，使城鄉(xiāng)廣大用戶繳納電費更加 快捷、方便。二完成了 800 套農業(yè)排灌預付費計量裝置改造，通

14、過科技手段，規(guī)范了農 村排灌供用電秩序， 使用戶繳費更加方便。 三是積極配合新民居建設工程， 局部改造搬 遷 3 條線路，完成相應配電設施的建設工作， 保證了三個村新民居工程的順利開工建設。7. 細化服務措施讓優(yōu)質服務工作取得實效7.1 重視窗口建設，強化服務職能。近年來，借助“標準化建設”活動，我公司對十五個供電所的電力客戶服務中心， 進行了重新裝修、配置。按照國網公司標識的要求統(tǒng)一了標識，配備齊全了便民用具， 在強調整潔、美觀的同時，突出了營業(yè)廳的服務職能。與此同時，我公司先后修訂了營業(yè)廳管理制度、供電搶修制度、客戶咨 詢管理標準、 首問負責和工作代理制度等，奉行嚴格管理與建章立制相結合，

15、并 通過績效管理考核辦法的實施，加強對員工行為的考核，工作質量得到有效提高。7.2 優(yōu)化工作流程，認真兌現社會服務承諾。依據供電服務十項承諾， 我公司對業(yè)擴報裝工作流程進行了整合， 對業(yè)擴工程中的 “三不指定” 情況、辦理時限情況、 各個環(huán)節(jié)提供服務情況等內容通過 95598服務熱線 進行回訪客戶， 了解供電服務人員的服務質量和服務效率并征求客戶的意見和建議， 將 95598 客戶代表對客戶的回訪記錄，納入了客戶檔案，通過以上措施了解用戶的需求， 提升了務的效率和服務質量。 嚴格實行“一口對外” 管理，縮短了流程時限， 建立了“急事急辦，特事特辦”的服務新機制。圍繞重點建設項目，制訂跟蹤服務計

16、劃，落實責任 制，保證了工程項目的順利實施。針對春季農業(yè)增容多、用電需求急等特點，我公司簡 化了報裝程序，加快報裝進程，建立了報裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開展上 門服務，有效推進了優(yōu)質服務工作深入開展。高壓業(yè)擴報裝流程如圖3所示高壓業(yè)擴工作流程圖3高壓業(yè)擴報裝流程圖8. 依托95598服務熱線保證事故搶修及時隨著電力宣傳力度的不斷加大，用戶對 95598的認識度和使用率逐年增加，95598 服務熱線已經成為電力企業(yè)和社會交流的主要平臺，我公司建立了涵蓋全南宮市的服務 網絡。95598服務熱線24小時暢通，95598坐席人員統(tǒng)一受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服 務投訴、電力故障報修等服務。并進

17、行記錄、承辦、傳遞，負責協(xié)調客戶辦理業(yè)務的全 過程，并做好回訪工作的滿意率調查工作，進行在受理電力故障報修時，嚴格執(zhí)行“五 個閉環(huán)電話”制度，即客戶撥打95598電話故障報修后，95598坐席員電話通知搶修單 位派單，搶修人員到達故障現場后向坐席員報告到達， 排除故障后再向坐席員報告搶修 完畢，最后由坐席員對客戶進行電話回訪。 故障報修閉環(huán)電話制度的實行，不但實現了 對檢修人員的全過程監(jiān)控，而且加強了供用電雙方的理解與溝通，保證客戶滿意率 100%從而打造“你用電，我用心”“ 95598光明服務”工程。故障報修流程圖如圖 4 所示。故障報修流程圖圖 4 故障報修流程圖9. 真誠服務客戶，樹立良

18、好電力行業(yè)新形象9.1 開展親情服務活動，營造服務氛圍。我公司注培養(yǎng)重員工的思想意識、大局意識。自開展“塑文化、強隊伍、鑄品質” 的主題活動以來， 把優(yōu)質服務工作放在日常工作的首位， 結合氣候特點、 天氣變化異常 情況，為滿足不同客戶的需求， 力爭把貼心服務送到客戶身邊， 努力打造供電企業(yè)的新 形象，還實時開展了“春灌服務到鄉(xiāng)村” 、“電力服務進社區(qū)” “安全宣傳日”、“青春光 明行”等系列活動， 組織干部職工組成電力服務小分隊， 深入到企業(yè)、學校、田間地頭， 利用鄉(xiāng)村集會機會，宣傳用電法規(guī)、安全用電常識、解決用戶用電疑難。通過對客戶的 回訪，得到了廣大電力客戶的一致認可，取得較好的成效。9.2 增強與客戶溝通，不斷改進服務機制。通過開展“五進服務”活動和召開行風監(jiān)督員座談會的形式，積極走訪客戶，聽取 群眾呼聲，征求客戶意見和建議，根據征求到的客戶意見建議，來改進優(yōu)質服務制度， 為客戶解決實際問題，獲得了客戶的理解和支持，得到廣大群眾一致認可和好評。9.3 開展優(yōu)質服務“百問百查” ，強化服務監(jiān)督。針對服務質量，堅持邊問、邊查、邊改的工作方式。采取明查與暗訪相結合的監(jiān)督 機制，加強對基層單位、服務窗口的管理，保證了制度執(zhí)行力，推進了優(yōu)