食品藥品銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)ppt課件

1、11/25/2021111/25/20212銷售極富創(chuàng)造性，是一門深?yuàn)W的學(xué)問，它是綜合了市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識(shí)的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。11/25/20213u幾乎所有調(diào)查數(shù)據(jù)都指向一個(gè)事實(shí)：新業(yè)務(wù)中80%都要在同一個(gè)人打第五次電話才能談成。u有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個(gè)顧客源。u有25%在打第二次電話后就放棄了。u12%在打第三次以后放棄。u有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。11/25/20214u1、顧客要的不是便

2、宜，是感到占了便宜。u2、不與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。u3、沒有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。u4、賣什么不重要，重要的是怎么賣。u5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。u6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。u7、成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒?。u8、銷售不是要你去改變別人。u9、銷售的成功取決于客戶的好感。u10、把握身份定位：顧客是誰？我是誰？u11、建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”。u12、少用“但是”，多用“同時(shí)”。11/25/20215一、正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉11/25/202161-1：正確

3、認(rèn)識(shí)：正確認(rèn)識(shí)“銷售銷售”這一職業(yè)這一職業(yè)心態(tài)篇心態(tài)篇：11/25/20217銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售顧問付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科銷售是一門綜合學(xué)科市場(chǎng)營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)社會(huì)80%人從事銷售人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求11/25/202181-2：樹立正確的：樹立正確的“客戶觀客戶觀”心態(tài)篇心態(tài)篇：11/25/20219授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“

4、銷售顧問”？分組討論：分組討論：11/25/202110“客戶客戶”是什么？是什么？誤區(qū)1：“對(duì)手”？“今天搞定了幾個(gè)客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個(gè)客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”11/25/202111客戶喜歡什么樣的銷售顧問？客戶喜歡什么樣的銷售顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識(shí)豐富掌握房地產(chǎn)知識(shí)； 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇11/25/202112成功銷

5、售員的成功銷售員的“客戶觀客戶觀”11/25/202113客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕等于什么？10次拒絕 1次成交1次成交 10000元1次拒絕 1000 元客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累11/25/2021141-3：成功銷售員的：成功銷售員的3 3、4 4、5 5、6 6心態(tài)篇心態(tài)篇：11/25/2021153 3 必須知道的三件事必須知道的三件事11/25/202116、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高p推銷營銷經(jīng)理總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷售行業(yè)的人中，80%80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。p你擁有一份世界上最具魅力的工作

6、 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級(jí)營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售顧問。11/25/202117、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深p成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底。p你愿花五年以上時(shí)間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對(duì)所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！11/25/202118、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員、有效的時(shí)間管理造就成功的銷售員p做行動(dòng)者、

7、做時(shí)間的主人 時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶p學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就 利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就！11/25/202119找尋動(dòng)力的源泉“我為什么成為銷售顧問？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅(jiān)持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4 4 之一之一 必備的四種態(tài)度必備的四種態(tài)度11/25/202120明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂

8、觀的心情“賣產(chǎn)品，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動(dòng)“從今天開始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”4 4 之二之二 必備的四張王牌必備的四張王牌11/25/2021214 4 之三之三 必備的四大素質(zhì)必備的四大素質(zhì)強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力 擁有成功渴望，堅(jiān)持長期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力 不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力 解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家11/25/2021225 5 必須堅(jiān)持的五種信念必須堅(jiān)持的五種信念11/25/2021236 6 倍增業(yè)績的六大原則倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對(duì)自己的

9、成功負(fù)責(zé)！”我是顧問而非“銷售顧問”“我是新食品藥品行業(yè)的老師！”我是醫(yī)生、食品藥品專家“我能診斷客戶工作問題！”我要立即行動(dòng)、拒絕等待“用行動(dòng)開啟成功的人生！”我要把工作做好用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類拔萃執(zhí)著“我要成為培訓(xùn)行業(yè)最能銷售的人！”11/25/2021241-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇心態(tài)篇：11/25/202125積極的心態(tài)積極的心態(tài)激昂的口號(hào)激昂的口號(hào) 11/25/202126積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對(duì)話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動(dòng)積極的訓(xùn)練11/25/

10、202127成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。11/25/202128成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。11/25/202129成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)客戶參加培訓(xùn)。11/25/202130成

11、功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力相信自己做推銷的能力11/25/202131成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非培訓(xùn)會(huì)議的銷售顧問，會(huì)處處為他著想。11/25/202132成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、

12、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)食品藥品市場(chǎng)敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時(shí)大量收集食藥市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。11/25/202133一、成功的銷售顧問人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來更專業(yè)銷售商務(wù)禮儀三、GSPA從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、食品、藥品行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語、常識(shí)）11/25/2021342-1：銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)：銷售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇知識(shí)篇：11/25/202135通用知識(shí)從事銷售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判專業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競爭對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)食

13、品藥品行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 產(chǎn)品營銷推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 11/25/2021362-2：銷售商務(wù)禮儀與形象：銷售商務(wù)禮儀與形象知識(shí)篇知識(shí)篇：11/25/202137明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。11/25/202138明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一

14、印象良好，這就有了一個(gè)很好的開始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。11/25/202139明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售顧問人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。11/25/202140明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性明確禮儀與形象對(duì)銷售的重要性 專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能

15、使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。造自己的形象。11/25/202141品味品味：四句話四句話銷售人員的銷售人員的“座右銘座右銘”11/25/202142塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服11/25/2021432-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理：目標(biāo)管理和時(shí)間管理知識(shí)篇知識(shí)篇：11/25/202144目標(biāo)目標(biāo)(Go

16、als)策略策略(Strategies)計(jì)劃計(jì)劃(Plans) 將將“遙遠(yuǎn)的遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！然后立即行動(dòng)（然后立即行動(dòng)（Activities）11/25/202145成成 功功目目 標(biāo)標(biāo)你的目標(biāo)是什么？你的目標(biāo)是什么？11/25/202146掌握掌握：目標(biāo)激勵(lì)法則目標(biāo)激勵(lì)法則“小錦囊小錦囊”p你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是p我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷售顧問人員！p永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類有用的事。p要對(duì)所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！p如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。p當(dāng)你寫下白紙黑字

17、的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。11/25/202147 如何如何將目標(biāo)分解？將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到目標(biāo)類型目標(biāo)類型目標(biāo)描述目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬元的產(chǎn)品年/月/日行動(dòng)工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷售任務(wù)30萬/月成交意向接洽11/25/202148掌握掌握：目標(biāo)分解法則目標(biāo)分解法則“小錦囊小錦囊”有目標(biāo)，無行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天11/25/202149時(shí)間管理基本知識(shí)時(shí)間管理基本知識(shí) 不要浪費(fèi)自己的

18、時(shí)間！不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！時(shí)間是對(duì)重要性的支配！ 每天用足夠的時(shí)間去思考和每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！制定日程表，然后行動(dòng)！ 每天記工作日志和總結(jié)！每天記工作日志和總結(jié)！ 不要讓任何人、任何事打斷不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！你的工作計(jì)劃！ 找出時(shí)間管理的最大障礙，找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。探索適合自己的管理辦法。11/25/202150 客戶拓展技巧 陌生拜訪技巧 電話營銷技巧 交流溝通技巧 價(jià)格談判技巧 業(yè)務(wù)成交技巧11/25/2021513-1：客戶拓展技巧：客戶拓展技巧技巧篇技巧篇：11/25/202152客

19、戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6 6法法 整理一個(gè)表，可稱為客戶儲(chǔ)備庫：將過去的、知道、聽整理一個(gè)表，可稱為客戶儲(chǔ)備庫：將過去的、知道、聽說、看過廣告的，通通羅列說、看過廣告的，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。11/25/202153客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6法法 即老客戶介紹新客戶，即老客戶介紹新客戶，請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展?fàn)幦⌒碌目蛻簦鬂L雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕?。記住：必須在與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提

20、出須在與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。11/25/202154客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和

21、有效渠道，協(xié)助推薦客戶。自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 11/25/202155客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6法法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，銷售顧問可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互銷售顧問可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。相推薦和介紹顧客。11/25/202156客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6法法 銷售人員應(yīng)銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展的兼職人員銷售網(wǎng)

22、絡(luò)。通過利益分成來實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間?？臻g。11/25/202157客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6 6法法 從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、食品專業(yè)網(wǎng)站、論壇、微信、從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、食品專業(yè)網(wǎng)站、論壇、微信、QQQQ群、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)群、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。11/25/202158客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 6 法法 從從晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，

23、也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息。11/25/202159如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？ 回避回避不要主動(dòng)提及競爭產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚(yáng)贊揚(yáng)產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇是對(duì)的； 絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； 探明競爭產(chǎn)品在客戶心目中的位置； 找出客戶的個(gè)人因素和真正購買動(dòng)機(jī)。 11/25/202160如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？ 有針對(duì)性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信

24、任戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也我們所說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)回頭不會(huì)回頭！ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁幃a(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。 11/25/202161如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？ 絕對(duì)回避競爭產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果： 競爭對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個(gè)產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看； 這個(gè)銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記住：最好的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、記?。鹤詈?/p>

25、的方法是以靜制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較綜合比較！11/25/202162如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。優(yōu)劣。 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競爭產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)忽略競爭對(duì)手的學(xué)會(huì)忽略競爭對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想

26、要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。 11/25/202163如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？如何從競爭對(duì)手中拉回客戶？“那個(gè)產(chǎn)品確實(shí)很便宜，外觀很完美， 專賣場(chǎng)在省會(huì)或者外省，賣得不錯(cuò)，我也很喜歡。 如果您車子有問題，領(lǐng)導(dǎo)又過來檢查 時(shí)間又來不及，領(lǐng)導(dǎo)不高興回去了， 我建議您最好還是買那的產(chǎn)品。”潛臺(tái)詞潛臺(tái)詞：出理問題，開不了出理問題，開不了潛臺(tái)詞潛臺(tái)詞：維修點(diǎn)大遠(yuǎn)，維修點(diǎn)大遠(yuǎn)，潛臺(tái)詞潛臺(tái)詞：小事情，可能讓你失業(yè)小事情，可能讓你失業(yè)11/25/2021643-3：電話營銷技巧：電話營銷技巧技巧篇技巧篇：11/25/202165打打( (接接) )電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)

27、目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始11/25/202166電話營銷的基本技巧電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，

28、亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，后期跟進(jìn)，列入追蹤對(duì)象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。11/25/202167電話營銷的業(yè)績來源之一電話營銷的業(yè)績來源之一 電話營銷是業(yè)務(wù)人員工作的重要組成部分。電話營銷是業(yè)務(wù)人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，每個(gè)月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時(shí)的工作量內(nèi)。因此，必須制定每決定在每小時(shí)的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第日電話營銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打

29、的二天要打的5050個(gè)電話名單。個(gè)電話名單。11/25/202168電話營銷的業(yè)績來源之二電話營銷的業(yè)績來源之二 充分利用黃金時(shí)間打電話充分利用黃金時(shí)間打電話： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)11點(diǎn)，下午2點(diǎn)4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營銷效果。 不要在黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備不要在黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。 11/25/202169電話營銷的業(yè)績來源之三電話營銷的業(yè)績來源之三 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求戶需求

30、。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。 11/25/202170電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的銷售顧問，更銷售顧問，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 每次電話通話的時(shí)間要短，一般每次電話通話的時(shí)間要短，一般23分鐘分鐘最合適。最合適。11/25/202171電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳偁帉?duì)不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳偁帉?duì)手或競爭產(chǎn)品的長短

31、，更不要在電話里隨意批手或競爭產(chǎn)品的長短，更不要在電話里隨意批評(píng)競爭對(duì)手。評(píng)競爭對(duì)手。11/25/202172電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或工作技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。做事方法或工作技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。11/25/202173電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西

32、或吸一口煙而影響發(fā)音?？腿绻蛲鏂|西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！戶就會(huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！11/25/202174電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)p在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。p電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 p為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最

33、好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。11/25/202175案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：開場(chǎng)：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售顧問！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn)對(duì)客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐/老師”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶

34、不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時(shí)間先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶11/25/202176案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個(gè)電話。遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來： “陳老師，您好！我單位近期有一期關(guān)于XX的培訓(xùn)。了解實(shí)驗(yàn)人員在日常工作中有很多困惑的地方給實(shí)際工作帶來很多不便，所以這次邀請(qǐng)了標(biāo)準(zhǔn)的起草人來進(jìn)行解讀，老師這方面的工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富，對(duì)

35、有關(guān)人員來講是一次十分難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而且聽說您單位正在擴(kuò)項(xiàng)（新產(chǎn)品上市）。您也知道加強(qiáng)人員的繼續(xù)再教育也是非常必要的。我把具體的培訓(xùn)通知發(fā)給您，您先簡單了解一下。 分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約下個(gè)電話時(shí)間分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約下個(gè)電話時(shí)間11/25/202177案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我再聯(lián)系您？”切記：最后一定要重復(fù)一次郵件！切記：最后一定要重復(fù)一次郵件！分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿分析：約定時(shí)，用

36、選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的時(shí)間和郵箱記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： “陳老師，您QQ是多少？方便的話我加您，便于聯(lián)系！” “我的名字叫李力，電話號(hào)碼是，通知上也有我的聯(lián)系方式，再見！”11/25/202178每一個(gè)電話都是銷售的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是銷售的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！我和我的客戶都喜歡

37、通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！牢記牢記： 電話營銷電話營銷心態(tài)最重要心態(tài)最重要11/25/2021793-4：交流溝通技巧：交流溝通技巧技巧篇技巧篇：11/25/202180溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)

38、客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。11/25/202181 客：“聽說您這車當(dāng)時(shí)的 可優(yōu)惠價(jià)格2000元？” 銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！ ”生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通

39、的契子。進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對(duì)客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了11/25/202182 “如果我是您，我也會(huì)這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題) 客：“這車的顏色搭配不是很理想呀！ ” 銷：“您說的是：這車的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多

40、想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對(duì)客戶購房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?？稍黾訉?duì)客戶購房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。理解客戶加深感情11/25/202183交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對(duì)笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會(huì)用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對(duì)答交流說話要有變化 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚(yáng)頓

41、挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意11/25/202184溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； 詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況； 對(duì)銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問購車的優(yōu)惠程度； 對(duì)目前自己的產(chǎn)品表示不滿； 向銷售顧問打探交車時(shí)間及可否提前； 接過銷售顧問的介紹提出反問； 對(duì)公司或產(chǎn)品提出某些異議。11/25/202185溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)溝通時(shí)判斷客戶語言

42、、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。11/25/202186溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； 拿起車輛認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； 開始仔細(xì)地觀察車型、圖片等。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。11/25/202187遇到客戶抱怨

43、怎么辦？遇到客戶抱怨怎么辦？高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：1. 發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容；2. 表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨；3. 有錯(cuò),為事情道歉, 沒錯(cuò),為心情道歉；4. 承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；5. 提出解決方法及時(shí)間表, 請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；6. 做事后的滿意度確認(rèn)。11/25/202188巧答客戶對(duì)競品的提問巧答客戶對(duì)競品的提問 如果你滔滔不絕，你就有掉進(jìn)陷阱的跡象！建議反問：您這樣問，肯定是了解過A產(chǎn)品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說：我非常理解，這幾個(gè)功能我們也同時(shí)具備，除此之外.11/25/202189小知識(shí)小知識(shí)：與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達(dá)清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 勿濫用電動(dòng)汽車專業(yè)術(shù)