滿意度調(diào)查分析報告

1、顧客滿意度調(diào)查分析報告為了更好掌握顧客對公司及產(chǎn)品反應信息，提高顧客的滿意度。公司組織生 產(chǎn)、品管和銷售等部門于 12 月份設(shè)計完成了顧客滿意度調(diào)查表。由銷售部于 12月 5日15 日對顧客發(fā)放了調(diào)查表進行了調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表 50 份，收回 47 份， 回收率 94%，超過了回收指標 80%的要求，到達了目的。 月底由生產(chǎn)部、銷售部、 品管部等組織進行了調(diào)查表的分析工作。一、結(jié)果匯總分析 經(jīng)過統(tǒng)計分析，回收的調(diào)查表中，各份調(diào)查表填寫都根本有效，能反映出被調(diào) 查者的滿意度信息?，F(xiàn)依據(jù)?顧客滿意度測量分析方法?對各項逐次統(tǒng)計如下 :1、購置原因 :因質(zhì)量有保證的 33 人，占%;價格理想的 10

2、人，占 %;業(yè)務員推薦 的 3 人，占%;別人介紹的 2 人，占%;由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì) 量能得到有效控制，同時對產(chǎn)品的定價也相比照擬合理 ; 各個辦事處的銷售水平都 能很好的保持和提高。但是，由于我公司的產(chǎn)品種類級別較為單一，在結(jié)構(gòu)調(diào)整上 速度較慢，與市場上同類行業(yè)相比還不是太高，在以后的工作中還需要加大力度， 做好產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理工作，積極宣傳我們的產(chǎn)品，以期占有更大的市場份額。2、經(jīng)常購置的產(chǎn)品的調(diào)查中，因各地的消費水平、生活習慣、飲食習俗及市 場需求等因素，各種產(chǎn)品均有良好銷量，但相比之下雞肉產(chǎn)品的銷售比鴨肉銷售量 大、價格高，腿、胸、翅類產(chǎn)品比其它副產(chǎn)品類銷售要好

3、，南方大中城市的銷售市 場要比北方好，其中上海、重慶、杭州、廣州、貴陽、昆明這幾個辦事的銷售量要 占據(jù)公司產(chǎn)品銷量較比例，是公司產(chǎn)品銷售的良好市場和對顧客進行有效效勞的有力保證。3、對 12 項統(tǒng)計分析見下表 :表 1: 顧客滿意度統(tǒng)計表序一般 較不 很不 工程 很滿意 較滿意 分組滿意度 號 滿意 滿意 滿意1 營養(yǎng)性能 39 5 3 0 0 %2 外包裝 36 2 9 0 0 %3 標識 38 6 3 0 0 %4 口感 35 8 4 0 0 %5 成型 32 7 8 0 0 %6 內(nèi)包裝 35 7 5 0 0 %7 色澤 33 6 8 0 0 %8 價格 31 7 8 1 0 %9 發(fā)貨

4、時間 41 4 2 0 0 % 10 咨詢解答效勞 35 4 8 0 0 % 11 員工禮貌 34 9 4 0 0 % 12 售后效勞 32 9 6 0 0 %對于 1,7 七項屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論將權(quán)數(shù)分別定 為、，那么產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為 :CSD=x +x +x +x產(chǎn)品質(zhì)量+x +x +x =對于 8,12 五項屬于效勞質(zhì)量范疇的調(diào)查內(nèi)容，經(jīng)討論后將權(quán)數(shù)分別定 為: 、，那么 :CSDx +x +x +x效勞質(zhì)量+x =對于綜合的滿意度，經(jīng)討論后將產(chǎn)品、效勞質(zhì)量滿意度分別定為和，那么 :CSD=綜合始銷售過程中無顧客投訴，滿意度結(jié)果為 :CSD=%g合被反應問卷的調(diào)查對象中有

5、 34 個是 1 年以上的客戶 ,9 個是 2 年以上的6 個月的客戶。從結(jié)果可以看出，我們的客戶相比照擬穩(wěn)定，客戶，有 4 個是 這間接反映出我公司與顧客的關(guān)系相對良好。1、對最滿意的機構(gòu)評選中 :銷售部 42票，生產(chǎn)部 5票。從中可以看出，銷售 部人員通過與顧客及時溝通，把關(guān)系保持得較好。2、對最不滿意的機構(gòu)評選中，大多數(shù)顧客沒有填寫，但就填寫的結(jié)果看，我們其它部門還需努力。二、意見和改良建議針對以上的分析可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為 %，已經(jīng)到達目標的要求，而服務質(zhì)量為 %，雖然已到達目標 90%以上，仍有許多地方待以改良，具體有 :1、產(chǎn)品的質(zhì)量外觀成型，要進一步做產(chǎn)品的整形及標識，爭取

6、給顧客一個良 好的印象，能在第一印象內(nèi)就牢牢吸引住顧客的心。2、產(chǎn)品的相關(guān)知識和售后效勞，需要進一步加強對產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓宣傳 力度，對產(chǎn)品做到細致入微的了解，要讓顧客對產(chǎn)了解得更全面、更具體，對顧客 的效勞才能更加周到，更易于打動顧客。在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見 包括調(diào)查過程中與調(diào)查人員的交 談記錄 ，現(xiàn)簡單匯總?cè)缦?:1、改善銷售效勞和售后效勞態(tài)度。2、與其它廠家相比擬應適當降低產(chǎn)品價格。3、產(chǎn)品價格提升或下調(diào)時提前通知客戶。4、降低速凍溫度，縮短速凍時間，改善產(chǎn)品外觀色澤。對于顧客提出的建議，在分析過程中也有所表達，重點還是效勞、產(chǎn)品成型色 澤方面的問題。在此次調(diào)查過程中，

7、也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的缺乏。1、調(diào)查的頻次不夠。因時間原因，只安排了一次調(diào)查，這使得顧客的意見不 能及時反應給公司，增加了顧客的抱怨的時機。2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客不愿意填寫自己 的姓名等真實信息，怕搞僵了與公司業(yè)務員的關(guān)系，并且有些是當著業(yè)務人員的面 填寫的問卷，這也造成了信息的失真。3、調(diào)查表的設(shè)計也存在著問題。大多數(shù)問題顯得很“粗，不便于顧客回答。 以上缺乏之處在下次調(diào)查時給與改良，并為調(diào)查工作的改良提供依據(jù)。三、總結(jié)通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改良工作提供了依 據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為 %，已經(jīng)到達目標要求 (90%)，但其中包含了公司的運作實際情 況，即，