導(dǎo)購店內(nèi)基本守則(試行)4頁

1、導(dǎo)購店內(nèi)基本守則(試行)基本待客1、親切自然的微笑，熱情、友好、耐心的態(tài)度。2、主動明朗的問候，使用禮貌用語。*待客幾大用語：歡迎光臨xx專柜、請隨便看看、好的，知道了、請稍等、對不起、謝謝您、謝謝光臨、歡迎再次光臨。*回報顧客三大精神：衷心感謝顧客來臨，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，細(xì)心體察顧客需要。*誓言:真誠服務(wù)每一天！*接待顧客的 “三聲”要求:看見顧客要有“迎聲”、接待顧客有“招呼聲”、顧客走時有“送聲”。3、正確的站立、行禮的姿態(tài)。*站立：挺胸肩平，眼睛平視前方，左手握住右手，虎口交叉置于腹前，腳跟并攏成外八字，1545度，背部呈一直線。*鞠躬：身體保持正直，上身向前傾斜45度，視線

2、在腳尖前方1米左右。儀容儀表1、 必須穿戴好工作服，店中店需著專柜指定制服的，可著專柜指定制服上崗，嚴(yán)禁著便裝上崗工作。制服保持整潔，扣子全部扣好，不卷袖口。*嚴(yán)禁穿拖鞋、涼鞋、布鞋、厚底大頭鞋等上崗工作，只可穿黑色的無裝飾物的淺口坡跟皮鞋*襪子顏色要求： 女士：穿裙子著肉色長筒絲襪、連褲襪，冬季防寒著純深色襪子 ；男士：一律著純深色襪子。2、工作牌應(yīng)佩戴在左前胸，嚴(yán)禁將工作牌轉(zhuǎn)借他人或佩戴過期工作牌。3、發(fā)型樸素整潔，前發(fā)不過眉，不梳怪異發(fā)型、不染怪發(fā)（黑色除外）。*女士：短發(fā)不過肩，著統(tǒng)一制服長發(fā)束在腦后使用公司統(tǒng)一頭花扎好（頭發(fā)扎在頭花里），著專柜制服的發(fā)帶、發(fā)夾顏色：黑色、茶色、深藍(lán)色

3、。*男士：橫發(fā)不過耳，發(fā)后不過領(lǐng)，鬢發(fā)不過耳中間，每天刮胡子。4、 除結(jié)婚戒子外不得佩戴其他首飾（如：耳環(huán)、項鏈、手鏈、裝飾戒子等）；食品部員工包括結(jié)婚戒指在內(nèi)都不能佩戴。5、 指甲短于指尖，指甲油只能是透明或淡粉紅色。食品部員工嚴(yán)禁涂指甲油。賣場要求1、 嚴(yán)禁閑聊；嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、空崗；在賣場打哈欠應(yīng)用手作好掩飾。 3、 嚴(yán)禁與同事或顧客爭吵、打架或在賣場議論顧客，應(yīng)隨時保持謙虛禮貌的行為。4、 隨身攜帶筆和筆記本；參加早會、晚會提前23分鐘到達(dá)指定地點，并認(rèn)真做好筆記，將內(nèi)容寫在交接本上交接給另一班人員，做到無遺漏。5、 不得做與工作無關(guān)的事（如看書看報、伸懶腰、打盹、發(fā)呆、化妝、剪指

4、甲、吃東西等）。6、 不得使用為顧客準(zhǔn)備的設(shè)施（如休息處、觀光電梯、客用試衣間等等）。7、 使用電動扶梯不得并排站立，應(yīng)把通道讓給顧客，并隨時注意扶梯上顧客的人身安全（應(yīng)站成一列）8、 在店內(nèi)行走時不得勾肩搭背，或手牽手，邊走邊說笑、唱歌。9、 在賣場應(yīng)保持端正的站姿，不得靠柜，或坐在賣場上；不得將手背在身后或交叉在胸前；嚴(yán)禁將手插在口袋里。10、 若有顧客詢問應(yīng)立即停下手中的工作進(jìn)行接待，應(yīng)耐心解釋；自己不清楚時，應(yīng)向其他員工請教，絕對不能對顧客說“不知道”或作不負(fù)責(zé)任的回答，并且言語要通俗易懂、不得使用店內(nèi)的專用名詞。11、吸煙必須在指定場所，嚴(yán)禁亂扔煙頭；嚴(yán)禁在店內(nèi)亂扔垃圾、隨地吐痰，吐

5、痰應(yīng)先吐在紙巾上，再扔到垃圾筒里、12、在顧客面前不得貶低、詆毀競爭對手的商品及促銷人員。13、迎、送賓應(yīng)該提前2分鐘站在指定位置，準(zhǔn)備迎送顧客；嚴(yán)禁此時在賣場隨便走動或作與工作無關(guān)的事情（正在接待顧客例外）；若在門口迎賓應(yīng)提前5分鐘到達(dá)；當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時須大聲問候：“早上好，歡迎光臨”且行45度鞠躬禮。14、嚴(yán)禁佩戴臨時出入證、過期工作牌、冒用別人工作牌或無任何證件在賣場銷售。15、養(yǎng)成愛護公共財物的良好習(xí)慣，不得出現(xiàn)損壞公司設(shè)備、設(shè)施、商品、物品等行為。16、嚴(yán)禁出現(xiàn)偷盜公司商品、同事的財物、私收貨款等違法行為；嚴(yán)禁將公司財產(chǎn)、促銷贈品等挪為己用或私自使用商場購物袋。18、營業(yè)員書寫收銀

6、小票時，應(yīng)清晰、正確、規(guī)范，嚴(yán)禁混開條碼，在回收顧客購物小票時要注意檢查收銀條內(nèi)容是否與小票內(nèi)容一致，如不一致請及時找收銀臺或主管處理。19、接待顧客時應(yīng)用雙手遞交錢幣、商品；且對待商品應(yīng)輕拿輕放。20、賣場內(nèi)（如：貨架下、通道上、顧客試衣間、緊急出口處、樓梯上等處）嚴(yán)禁亂堆放垃圾、紙箱、雜物等，應(yīng)保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境，且看見地面有垃圾須隨手撿起并放入垃圾筒里。21、店內(nèi)的手推車、送貨臺車、購物籃等使用后應(yīng)及時歸還原處；長期不使用的貨柜、貨架等嚴(yán)禁堆放在后場及消防通道等處，應(yīng)及時報告上司進(jìn)行清理。22、若專柜的電源、用電設(shè)備等出現(xiàn)故障，應(yīng)及時和上司匯報；營業(yè)員在關(guān)店離開柜臺時應(yīng)確認(rèn)電源、用電

7、設(shè)備是否關(guān)閉，避免引起消防安全隱患。23、店內(nèi)除職工食堂或指定用餐區(qū)域可以用餐外，嚴(yán)禁在店內(nèi)其他地方用餐或吃東西。24、在工作時間內(nèi)不得購買私人物品。（急需商品除外：如藥品、衛(wèi)生用品、絲襪等）；員工在超市購物，應(yīng)到員工購物的收銀臺交款（在用餐時間內(nèi)員工可著工衣但不許帶工牌到超市購買食品）；25、在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁在店內(nèi)ATM機上取錢。26、嚴(yán)禁在賣場長時間交接工作，若超過3分鐘需到后場交接。進(jìn)退店規(guī)定1、進(jìn)退店須走員工通道，并主動出示工作牌，與同事、防損互相問候：“早上好，并聽從防損人員的指示。早上入場直接到指定地點準(zhǔn)備早會，不得進(jìn)入商品區(qū)。2、工作時間嚴(yán)禁私自外出，如特殊情況需要外出時，須經(jīng)賣

8、場主管同意。3、無論因公、因私外出時必須從員工通道進(jìn)出店（嚴(yán)禁從賣場直接進(jìn)退店）4、進(jìn)出店時，必須積極配合防損進(jìn)行私物檢查； 5、促銷用品的帶入、帶出，必須在樓層管理人員處辦理有關(guān)手續(xù)；除運送貨物外，嚴(yán)禁乘坐貨運電梯，嚴(yán)禁使用自動扶梯運送貨物。6、員工有義務(wù)提醒本公司業(yè)務(wù)員及送貨員從員工通道進(jìn)退店，并在樓層管理人員處辦理相關(guān)手續(xù)，再到該柜從事業(yè)務(wù)方面的工作。休息規(guī)定1、休息時間實行輪流制，不得私自休息，應(yīng)聽從上司安排。2、只能在指定場所休息，休息處嚴(yán)禁吃東西、睡覺、看書報、化妝、大聲喧嘩等。用餐規(guī)定1、 實行輪流制用餐，不得空柜造成無人接待顧客。2、 在本公司以外地方用餐必須走員工通道進(jìn)出。3

9、、 女員工注意餐后補妝。飲水規(guī)定1、愛護清潔，勿亂扔垃圾、紙屑或?qū)⑺疂姷乖诘孛嫔希还?jié)約用水，嚴(yán)禁浪費或用開水洗涮杯子，做清潔。2、愛護飲水機，嚴(yán)禁將物品放在開水器上，嚴(yán)禁將接水盒等零件扔掉；水杯應(yīng)放在專用水杯架上，嚴(yán)禁將水杯帶入賣場使用電話規(guī)定1、嚴(yán)禁在工作時間打私人電話，在賣場不得使用個人手機、傳呼；嚴(yán)禁長時間接聽及使用柜內(nèi)電話；打電話時有顧客應(yīng)立即放下電話招呼顧客。2、員工可使用通道上的磁卡電話，嚴(yán)禁在墻上或磁卡電話機上亂寫亂畫?？记谝?guī)定1、進(jìn)店前應(yīng)交排班表交賣場主管，并嚴(yán)格按排班表上班。如需改班須得到賣場主管的同意。（需提前3天向主管提出申請）2、不得隨意遲到、早退、缺勤。如遇到特殊情況需事先向上司及主管請假，并出據(jù)相關(guān)證明。3、應(yīng)提前23分鐘到達(dá)指定地點參加早會、晚會；嚴(yán)禁無故遲到或不參加早會。衛(wèi)生間使用規(guī)定1、嚴(yán)禁在衛(wèi)生間睡覺、看書看報、打堆聊天、大聲喧嘩等。報告事項1、如果在店內(nèi)撿到物品應(yīng)及時交到防損部或主管臺；如遇偷竊請