2020年整合客戶服務(wù)試卷及答案名師精品資料

1、一、填空題（ 15 分）轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。1. 服務(wù)是具有（）卻可給人帶來某種利益或滿足感，可供（2. （）是一定時(shí)期內(nèi)人們有支付能力并愿意購買某種物品的欲望。3. 企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵(lì)客戶在遇到問題以后與企業(yè)聯(lián)系反映出的客戶類型是（）。4. 著裝的 TPO 原則中， T、P、O 分別指著裝要考慮（）、（ ）、（ ）。5. 按客戶對(duì)的企業(yè)忠誠度，可把客戶分為（）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）6. 在傾聽的五個(gè)層次中，傾聽者只聽自己感興趣的話題，屬于（）傾聽。7. 溝通的三要素指的是（）、（ ）、（ ）。二、判斷題（ 15 分）1. 負(fù)責(zé)型關(guān)系指的是企業(yè)與客戶不斷聯(lián)系，得到有關(guān)改進(jìn)

2、產(chǎn)品的建議。（）2. 化妝要堅(jiān)持避人修飾。（）3. 按服務(wù)性質(zhì)可將服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。（）4. 消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)并不是彼此孤立的，而是相互交錯(cuò)、相互制約的。（）5. 收集客戶信息的途徑比較固定，為了節(jié)省成本，一般不鼓勵(lì)企業(yè)開辟新渠道獲取信息。（）6. 在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，一定要多說專業(yè)術(shù)語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）7. 接客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）8. 客戶需求具有多樣性、 多變性、 隱蔽性、 復(fù)雜性， 通過分析客戶購買心理來了解客戶的真正要求， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。 （）9. 求名動(dòng)機(jī)是指客戶受他人影響，自覺或不自

3、覺地模仿他人的購買行為而形成的購買動(dòng)機(jī)。（）10. 移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉。（）11. 解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵是客戶反映的問題究竟是對(duì)還是錯(cuò)。（）12. 在描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該只講其優(yōu)點(diǎn)，避免提到缺點(diǎn)，這樣才能讓客戶產(chǎn)生較高的期望值。（）13. 實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該更多的關(guān)注大客戶，而對(duì)一般客戶或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目可以降低服務(wù)質(zhì)量。（）14. 老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長交易歷史的客戶，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，同其他企業(yè)沒有交易往來。（ ）15. 今天的市場環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為一種至關(guān)重要的競爭手段，并且成為新的利潤增長點(diǎn)。（）三、單項(xiàng)選擇題（

4、 10 分）1. 針對(duì)不同的客戶，要有針對(duì)性的提供不同的服務(wù)，這指的是服務(wù)的（ ）A. 無形性B.不一致性C.無存貨性D.不可分割性2 .下列關(guān)于購買動(dòng)機(jī)含義說法正確的是（ ）A. 人們生理或心理上某方面的缺乏狀態(tài)B. 想得到某些需要的具體滿足物的愿望C. 人們又支付能力并愿意購買某種具體產(chǎn)品的欲望D. 直接驅(qū)使消費(fèi)者實(shí)行某種購買活動(dòng)的一種內(nèi)部動(dòng)力3. 客戶特別重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽(yù)等而不太重視商品的實(shí)用性反映的是（）A. 求實(shí)動(dòng)機(jī) B. 求新動(dòng)機(jī)C. 求名動(dòng)機(jī)D. 求廉動(dòng)機(jī)4. 注視對(duì)方的時(shí)間占全部相處時(shí)間的1/3 左右表示（A.友好 B.重視 C.輕視D.敵意5. 以下說法錯(cuò)誤的是（A

5、.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，客服人員應(yīng)走在客戶左前方二三步位置B. 進(jìn)入他入房間時(shí)，若房內(nèi)有自己熟悉的人，最好反手關(guān)門面向?qū)Ψ紺. 若注視對(duì)方的時(shí)間不到全部時(shí)間的1/3,則表示敵意D. 微笑要區(qū)分場合6. 根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量屬于（）。A. 顯性需求B. 隱性需求C. 隱藏需求D. 深藏需求7. 習(xí)慣性購買心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費(fèi)心理。A. 女性客戶B. 青年客戶C. 中年客戶D. 老年客戶8. 與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，容易自我陶醉，自尊心強(qiáng)的客戶屬于（）型客戶。A.虛榮型客戶 B.神經(jīng)質(zhì)型客戶 C.好斗型客戶 D.剛強(qiáng)型客戶9.

6、 在客戶投訴的原因中，下列哪個(gè)不屬于服務(wù)方面的問題？（）A.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴B.客戶感受引起的投訴C.工作差錯(cuò)引起的投訴D.因銷售問題引起的投訴10. 將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的利益需求有效的結(jié)合，屬于下列哪種接近顧客的方法？（）A.介紹接近法B.利用事件法C.問題接近法D.利益接近法四、多項(xiàng)選擇題（ 12 分）1.按照服務(wù)過程，可將服務(wù)分為（）。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D. 咨詢服務(wù)2.客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（）。A.準(zhǔn)確性B.針對(duì)性C.及時(shí)性D. 全面性3. 下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說法正確的是（）A. 注意力和觀察力 B. 應(yīng)變和分析能力C.社交和創(chuàng)新能力D.語言表達(dá)

7、和記憶能力4. 下列關(guān)于客戶溝通的原則說法正確的有（）。A.不與客戶爭辯B.顧全客戶面子C.盡可能的采用專業(yè)術(shù)語D.維護(hù)企業(yè)利益5. 接打電話禮儀包括（）。A. 接電話鈴聲不過三原則B. 簡單扼要的通話C.規(guī)范的問候語D.認(rèn)真清楚的記錄6. 接近客戶的禁忌有（）。A. 切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會(huì)B. 切忌將情緒帶到工作中C. 切忌以相同的方式接近不同的客戶群體D. 切忌在客戶面前言行粗魯五、簡答題（18分）1.簡述馬斯洛的需求層次理論。2.簡述注視的部位及使用的場合。3.簡述處理客戶投訴的原則。六、填圖（10分）1.完成傾聽的層次圖。2填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析（20分

8、）案例一（10分）小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？ ”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：到這兒來吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎 ？又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個(gè)人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐

9、廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。1. 在服務(wù)過程中，小李犯了哪些錯(cuò)誤？2. 此案例給你什么啟示？案例二（10分）張小姐去某餐廳買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就回來找餐廳。餐廳老板認(rèn)為你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的 ”。有關(guān)媒體前去采訪，餐廳老板說你可以去找有關(guān)部門”餐廳老板特別理直氣壯為什么？因?yàn)樗缽埿〗愀揪驼也坏浇Y(jié)果。無憑無據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說就是我們餐廳的呢？要是當(dāng)場吃出來你可以去投訴，拿回家吃，沒有事實(shí)依據(jù)，所以老板甚至可以對(duì)記者不理不睬思考題:1. 張小姐的投訴屬于哪種原因？2. 餐廳老板對(duì)張小姐的投訴處理違

10、背了哪些原則？3. 如果你是張小姐你會(huì)怎么做？一、填空題（15分）1. 無形特征，有償轉(zhuǎn)讓2需求3. 被動(dòng)型4. 時(shí)間，場合，目的5. 潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠客戶6. 選擇性7. 文字、語調(diào)、肢體動(dòng)作二、判斷題（15分）題號(hào)123456789101112131415答案XVX4XXXy冥XX冥XX7三、單項(xiàng)選擇題（10分）題號(hào)12345678g10答案BDCA 1CADAD四、多項(xiàng)選擇題（12 分）題號(hào)123456答案ABCABCABCDABDABCDBCD五、簡答題（18分）1. 馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了需要層次淪”，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會(huì)交往的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次，認(rèn)為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會(huì)產(chǎn)生高層次的動(dòng)機(jī)。2. （ 1）公務(wù)凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分，適用于洽談公務(wù)的正式場合；（2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線，下到唇心的三角部分，適用于各種社交場合；（3）親密凝視區(qū)，雙眼到胸部之間，適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。3. （ 1）積極面對(duì)是前提；（2）迅速處理是原則；（3）以誠相待是根本；（4）換位思考是關(guān)鍵。六、填圖（10分）1. 同理心傾聽專注的傾聽選擇性傾聽假裝傾聽聽而不聞2. 親密凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（ 22 分）案例一（ 10 分）1.（ 1）未經(jīng)客人同意就