某酒店投訴處理培訓(xùn)教材

1、投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的 任何酒店投訴都不可避免 關(guān)鍵在于我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿(mǎn)意。 目 錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3第一節(jié)投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因的原因?qū)ν对V的對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)正確認(rèn)識(shí)投訴投訴的類(lèi)型的類(lèi)型投投 訴訴客人為什么投訴？對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 對(duì)異常事件的投訴對(duì)異常事件的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能

2、滿(mǎn)足客人的要求，酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿(mǎn)足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題；方面出現(xiàn)問(wèn)題；設(shè)置各類(lèi)設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相設(shè)置各類(lèi)設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；處理這類(lèi)投訴時(shí)：處理這類(lèi)投訴時(shí)： 應(yīng)立即通知工程人員派人實(shí)地查看；應(yīng)立即通知工程人員派人實(shí)地查看； 在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等；減少此

3、類(lèi)投訴的方法是：減少此類(lèi)投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)； 加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)；加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能；強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。 服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳；服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類(lèi)訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；如客人保證類(lèi)訂房未得到實(shí)現(xiàn)等；處理此類(lèi)投訴，應(yīng)注意：處理此類(lèi)

4、投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決；想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋?zhuān)〉每腿说恼徑?。盡力向客人解釋?zhuān)〉每腿说恼徑狻?客人覺(jué)得自己的利益受到了損害客人覺(jué)得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償投訴分哪幾種？由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿(mǎn)由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立理智型的客人表現(xiàn)比較通

5、情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目務(wù)項(xiàng)目 會(huì)引起客人會(huì)引起客人 的失望與惱火的失望與惱火處理這類(lèi)投訴的有效方法：處理這類(lèi)投訴的有效方法：盡快使客人消氣盡快使客人消氣立即采取必要的補(bǔ)救措施立即采取必要的補(bǔ)救措施客人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜客人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。做出什么承諾。這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的而不是

6、在心情不佳的情況下投訴的，而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望不被理睬的不被理睬的建設(shè)性投訴建設(shè)性投訴批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴補(bǔ)償型投訴補(bǔ)償型投訴 是這家酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他 離開(kāi)房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天要從國(guó)外來(lái)看他了，他夫人以前曾住過(guò)這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。李先生返回想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果正確認(rèn)識(shí)投訴 投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服

7、務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。 客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。 數(shù)據(jù)分析：抱怨得到滿(mǎn)意解決的客人，會(huì)把他們得到的抱怨得到滿(mǎn)意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。個(gè)人。如果客人的抱怨被滿(mǎn)意地解決了，大約有如果客人的抱怨被滿(mǎn)意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很快的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很快得到解決，得到解決，95的人會(huì)再與酒店來(lái)往。的人會(huì)再與酒店來(lái)往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不人對(duì)此不滿(mǎn)，其中至少滿(mǎn)，其中至少6人是人是“非常嚴(yán)重非常嚴(yán)重”的。的?？腿藢?duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，至少會(huì)告訴客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，至

8、少會(huì)告訴910人；人；13%的不滿(mǎn)意客人會(huì)告訴的不滿(mǎn)意客人會(huì)告訴20人以上。人以上。4%的客人會(huì)告訴你，的客人會(huì)告訴你，96%的不滿(mǎn)意的客人的不滿(mǎn)意的客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不再光顧。不再光顧。12345正確認(rèn)識(shí)投訴投訴多是酒店受益 設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量 所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任 改善服務(wù)，避免更多類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生 改善客人對(duì)酒店印象 能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量 怎樣對(duì)待投訴？歡歡 迎迎重重 視視尊尊 重重投訴處理原則 首問(wèn)負(fù)責(zé)制,我為客人所遇到的問(wèn)題負(fù)責(zé)并立刻解決。無(wú)論任何崗位，首位受理賓客投訴的員工負(fù)責(zé)處理或督促客人的問(wèn)題得到快速及時(shí)的解決

9、。處理投訴的四大法則1、理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心、理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心酒店贏得客人諒解的鑰匙酒店贏得客人諒解的鑰匙2、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”處理賓客投訴的指導(dǎo)原則處理賓客投訴的指導(dǎo)原則3、公平、公正、一視同仁、公平、公正、一視同仁正確處理賓客投訴的基本保證正確處理賓客投訴的基本保證4、要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益、要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心 客人在遇到不滿(mǎn)時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露： 愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人 希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 大多客人是為了面子返回2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則 為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)

10、的”原則？ 客人是酒店效益的源泉； 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿(mǎn)意度； 可以在客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。 怎么堅(jiān)持這一原則？ 如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿(mǎn)足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱(chēng)； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。返回3.公平、公正、一視同仁 對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。 不要以貌取人返回4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿(mǎn)意”：在客人滿(mǎn)意

11、最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化； 我們的使命：創(chuàng)造價(jià)值：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造價(jià)值 遇到客人投訴，首問(wèn)負(fù)責(zé)制返回目 錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4漢庭優(yōu)佳員工授權(quán)公司授權(quán)酒店每個(gè)前臺(tái)員工，無(wú)須請(qǐng)示可直接操作：任何員工有權(quán)根據(jù)具體發(fā)生的情況，可以在200元金額范圍內(nèi)直接處理；當(dāng)客人提出的要求超過(guò)員工權(quán)限時(shí)，報(bào)告酒店總經(jīng)理處理或由總經(jīng)理授權(quán)前臺(tái)經(jīng)理處理；員工授權(quán) 以上情況發(fā)生后，處理員工在當(dāng)日口頭報(bào)告酒店，在兩日內(nèi)填寫(xiě)報(bào)告單，詳細(xì)說(shuō)明情況及處理理由；酒店每周將報(bào)告

12、單提交總部進(jìn)行案例分享； 對(duì)于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯(cuò)的情形，酒店只能進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯(cuò)，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合同；處理投訴的程序處理投訴的程序 檢查實(shí)施檢查實(shí)施情況情況采取行動(dòng)采取行動(dòng)聆聽(tīng)聆聽(tīng)情況情況表示同情表示同情與歉意與歉意認(rèn)真做好認(rèn)真做好記錄記錄記錄存檔記錄存檔提出解決提出解決措施措施1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備，接受客人投訴 持歡迎態(tài)度 樹(shù)立“客人總是正確的”信念 掌握客人投訴的一般心態(tài)：客人將自己感到不滿(mǎn)的事情說(shuō)出客人將自己感到不滿(mǎn)的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重；來(lái)，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，希望酒店

13、認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)將客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出心中的怒氣發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心來(lái)，以維持他們的心理平衡。理平衡。客人通過(guò)投訴，希望酒店客人通過(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；的；要求酒店給予一個(gè)明確的要求酒店給予一個(gè)明確的表示表示包含物質(zhì)和精神兩包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。個(gè)方面。2.真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn) 只有只有“心平氣和心平氣和”才有利于投訴的處理。因才有利于投訴的處理。因此，在接待投

14、訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。 此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話(huà)說(shuō)完以滿(mǎn)足他們求發(fā)泄的心理。把話(huà)說(shuō)完以滿(mǎn)足他們求發(fā)泄的心理。 聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。人保持目光交流。 待客人把話(huà)說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了待客人把

15、話(huà)說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大小。小。 設(shè)法使客人消氣A 同情和理解客人 處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說(shuō)：例如工作人員可以說(shuō)：“這位先生（女士），我很理解您的心情，這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤。要是我可能會(huì)更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)

16、生在您身上，我感到十分抱歉這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”B 對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝 盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿(mǎn)的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋滿(mǎn)的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。 所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。還要衷心的感謝客人。C2.真心誠(chéng)意聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)u不應(yīng)該做的：言辭激烈言辭激烈?guī)в袔в泄粜怨粜哉f(shuō)：這種

17、說(shuō)：這種事通常不事通常不會(huì)發(fā)生會(huì)發(fā)生問(wèn)一些沒(méi)有問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，意義的問(wèn)題，以期尋找到以期尋找到客人的錯(cuò)誤客人的錯(cuò)誤一連串一連串的提問(wèn)的提問(wèn)表情表情僵硬僵硬聲音機(jī)聲音機(jī)械冷漠械冷漠推卸推卸責(zé)任責(zé)任說(shuō)：說(shuō)：“是是的，但的，但是是”爭(zhēng)論或者爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠對(duì)抱怨漠不關(guān)心不關(guān)心讓對(duì)方覺(jué)得讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像你以前好像總是聽(tīng)到這總是聽(tīng)到這樣的事。樣的事。3.記錄投訴要點(diǎn) 表示酒店對(duì)客人投訴的重視；同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)； 記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等； 客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。 這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

18、4. 立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意 對(duì)一些明顯是酒店方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理； 對(duì)一些較復(fù)雜問(wèn)題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說(shuō)服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例 對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間。 案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。這修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒店重使客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒

19、店重視，并已安排解決。視，并已安排解決?？腿穗x店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)話(huà)費(fèi)，可自己并客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)話(huà)費(fèi)，可自己并沒(méi)打長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到前臺(tái)理，發(fā)沒(méi)打長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到前臺(tái)理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。前臺(tái)經(jīng)理耐心傾聽(tīng)了一頓火后拒不付費(fèi)。前臺(tái)經(jīng)理耐心傾聽(tīng)后，將客人的話(huà)費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的后，將客人的話(huà)費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。經(jīng)回憶請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。如果客人回答沒(méi)有，付費(fèi)，并致以歉意。如果客人回答沒(méi)有，直接免掉該部分費(fèi)用。直接免掉該部分費(fèi)用。 4. 立即行動(dòng)

20、,及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。注意建議的口吻。引用先例。想方設(shè)法用其他的東西想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。4. 立即行動(dòng),及時(shí)采取補(bǔ)救措施,爭(zhēng)得客人同意 達(dá)成一致,應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的反而容易贏得顧客的讓步！讓步！計(jì)劃好交涉的步驟。計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備

21、。當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。5.追蹤檢查處理結(jié)果 若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿(mǎn)意的目的。 若客人雖未離開(kāi)酒店，但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立刻做出處理決定： 遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。5.追蹤檢查處理結(jié)果 若客人已離開(kāi)酒店：

22、店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無(wú)法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。6.及時(shí)上報(bào)，歸類(lèi)存檔 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 不要遺漏、隱瞞材料 加以匯總、歸類(lèi)存檔 作為后期培訓(xùn)內(nèi)容 及時(shí)完善賓客檔案7.投訴統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié) 有針對(duì)性的分析、定期統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因。處理投訴過(guò)程的五個(gè)注意事項(xiàng)處理投訴過(guò)程的五個(gè)注意事項(xiàng)1 1、在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙做出承諾。、在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙做出承諾。2 2、決不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊。、決不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊。

23、3 3、對(duì)自己不能解決的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)。、對(duì)自己不能解決的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)。4 4、不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。、不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。5 5、時(shí)刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心。、時(shí)刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心。投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名稱(chēng)呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態(tài)度。的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。不要對(duì)客人含糊其辭。服務(wù)的禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了我們不會(huì)我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可能我們不可能以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這些。這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。