銷售內(nèi)訓(xùn)知識

1、 內(nèi)訓(xùn)銷售資料一一、 尋找潛在客戶的原則：A、在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下"MAN"原則： M： MONEY，代表"金錢"。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買"決定權(quán)"。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表"需求"。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 "潛在客戶"應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策：購買能力 購買決定權(quán) 需 求 M（有） A（有） N（大） m (無) a (無)

2、n (無) 其中： ·M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。 ·M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 ·M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) ·m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。·m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 ·m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 ·M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 ·m+a+n：非客戶，停止接觸。 由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買力、需求

3、或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。B、準(zhǔn)確判斷客戶購買欲望 判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點。 ·對產(chǎn)品的關(guān)心程度：如購買房屋的大小、隔間方式、公共設(shè)施、朝向等的關(guān)心程度。 ·對購入的關(guān)心程度：如對房屋的購買合同是否仔細(xì)研讀或要求將合同條文增減；要求房屋內(nèi)部隔間修改等。 ·是否能符合各項需求：如小孩上學(xué)、大人上班是否方便；附近是否有超級市場；是否符合安靜的期望；左鄰右舍是否有喧鬧的營業(yè)場所等。 ·對產(chǎn)品是否信賴：對房屋使用的材料品牌是否滿意、施工是否仔細(xì)、地基是否穩(wěn)固等。 ·對銷售企業(yè)是否

4、有良好的印象：客戶對銷售人員自己印象的好壞左右著潛在客戶的購買欲望。 C、準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有二個檢查要點。 ·信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 ·支付計劃：可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，又分支付首期金額的多寡等，都能判斷客戶的購買能力。 經(jīng)由客戶購買欲望及購買能力的二個因素判斷后，能夠決定客戶的購買時間，并作出下一步計劃。 二、 如何找潛在客戶1、發(fā)掘潛在客戶的方法 發(fā)掘潛在客戶有以下兩種通用的方法，一是資料分析法，二是一般性方法。 A、資料分析法 是指通過分析各種資料（統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資

5、料等），從而尋找潛在客戶的方法。 l 統(tǒng)計資料：國家相關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)在報刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等； l 名錄類資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等； l 報章類資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個人消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。 B、一般性方法 l 主動訪問； l 別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）； l 各種團(tuán)體（

6、社交團(tuán)體、俱樂部等）； l 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。 2、尋找潛在客戶的渠道l 從您認(rèn)識的人中發(fā)掘 l 展開商業(yè)聯(lián)系 l 結(jié)識像您一樣的銷售人員 l 讓自己作為消費者的經(jīng)歷增值 l 從短暫的渴求周期獲利 l 利用客戶名單 l 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流 l 閱讀報紙 l 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員 l 實踐五步原則（如何結(jié)識您周圍的陌生人，這是專業(yè)銷售人員必須訓(xùn)練的技巧）3、如何開拓最多的客戶u 直接拜訪u 連鎖介紹法u 接收前任銷售人員的客戶資料u 用心耕耘您的客戶u 直郵（DM）u 銷售信函u 電話u 展示會 u 擴(kuò)大您的人際關(guān)系

7、l 準(zhǔn)備一張有吸引力的卡片l 參加各種社團(tuán)活動l 參加一項公益活動 l 參加同學(xué)會三、 客戶資料的收集A、客戶的背景資料u 客戶組織結(jié)構(gòu)u 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)站、郵件u 區(qū)分客戶使用的部門、采購部門和支持部門u 客戶的業(yè)務(wù)情況、客戶行業(yè)的主要應(yīng)用u 了解客戶具休使用、維護(hù)人員、管理理層和高層客戶、同類安裝產(chǎn)品和使用狀況B、競爭對手的情況u 競爭對手的產(chǎn)品使用情況u 客戶對競爭對手的滿意度、u 競爭對手銷售代表的名字、銷售特點、u 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系。C、銷售機(jī)會與情況u 客戶最近的采購計劃u 客戶這個項目主要解決的問題u 采購決策人和影響者、誰做決定、誰確定采購指標(biāo)u 誰負(fù)責(zé)

8、合同條款、誰負(fù)責(zé)安裝維護(hù)、采購時間、預(yù)算四、 區(qū)分六類客戶（1） 高層主管l 作用：大型項目的立項和采購的最終決策者。l 關(guān)心：項目的投資回報、項目對整體經(jīng)營中的作用。（2） 使用部門管理層l 作用：確定項目的需求參與評估和比較、管理安裝和實施，計劃內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的采購。l 關(guān)心：系統(tǒng)對日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作者帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。（3） 技術(shù)部門管理者 l 作用：參與系統(tǒng)設(shè)計、評估和比較、管理安裝和實施及服務(wù)。l 關(guān)心：設(shè)備能否達(dá)到項目的要求及采購以后的售后服務(wù)。 （4） 使用者最終使用和評估者，有時作為工作人員參與到系統(tǒng)設(shè)計評估和比較，雖然不可做采購決定，但往往可以提

9、供有價值的資料，而且他們的意見影響采購的決策。（5） 采購財務(wù)工部門建立和管理采購流程，負(fù)責(zé)談判和比較，參與到評估和比較。(6)技術(shù)人員 設(shè)備的維護(hù)者，經(jīng)常參與到設(shè)計、評估和比較中，當(dāng)參與采購中時，往往承當(dāng)重要的角色，負(fù)責(zé)了解各廠產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，設(shè)計系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書，可為你提供有價值的資料。五、 了解客戶u 了解客戶的興趣和愛好（一個辦法是找到共同興趣）u 了解客戶的行政u 了解客戶的家庭u 了解客戶內(nèi)部政治u 收集的資料：l 家庭（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住那？）l 家l 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)l 喜歡的運動、餐廳、食物、寵物（是否喜歡？是什么？）l 閱讀（喜歡的書和雜志是

10、什么？）l 參加的其他商業(yè)組織l 行程l 與客戶機(jī)構(gòu)其它同事的關(guān)系（一方面要拿出好的對客戶有利的方案，同時要與客戶建立良好的私人關(guān)系。）六、 銷售六個階段u 發(fā)現(xiàn)需求（銷售代表應(yīng)將注意力放在使用部門身上，采用巡回展和技術(shù)交流中反饋找到客戶需求）u 內(nèi)部醞釀（了解客戶的采購流程、預(yù)算，并找到?jīng)Q策人，需要注意了解的采購和使用部門，他們會確定末來的采購流程）u 系統(tǒng)設(shè)計（系統(tǒng)設(shè)計對觥售造成影響的是指標(biāo)，往往由使用部門與技術(shù)部門一起進(jìn)行）u 評估和比較（評估的核心是誰的方案，指滿足客戶的采購指標(biāo)。就關(guān)注決策者）u 購買承諾u 實施（這時最關(guān)鍵的是與高層主管建立關(guān)系，為以后打下進(jìn)一步的基礎(chǔ)）七、 六種客

11、戶與采購流程六種客戶與采購流程 項目發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計評估購買承諾實施高層主管可能啟動需求決定是否采購?fù)ǔ２粎⑴c通常不參與決策關(guān)注結(jié)果使用部門管理層可能發(fā)現(xiàn)需求做計劃、預(yù)算、申請設(shè)計方案評估比較影響者項目管理使用者可能發(fā)現(xiàn)需求承擔(dān)具體工作承擔(dān)具體工作具體工作負(fù)責(zé)采購細(xì)節(jié)提供反饋技術(shù)部門管理層可能參與計劃，提出專業(yè)意見設(shè)計方案評估比較影響者管理安裝服務(wù)技術(shù)人員可能承擔(dān)具體工作承擔(dān)具體工作具體工作負(fù)責(zé)采購細(xì)節(jié)安裝服務(wù)財務(wù)/采購不可能提出相關(guān)意見不參與參與參與談判并影響決定沒必要八、 銷售的六大步驟客戶采購流程 銷售步驟目的發(fā)現(xiàn)需求計劃與準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定計劃內(nèi)部醞釀接觸客戶全面介紹公司

12、情況，為以后的銷售埋下種子。系統(tǒng)設(shè)計需求分析了解客戶需求，確定方案的配置，功能使客戶接受自己的產(chǎn)品設(shè)計思路評估和比較銷售定位根據(jù)競爭對手，采取五種不同競爭策略購買承諾談判通過談判拿定單實施實施和服務(wù)提升客戶體驗，獲取忠誠度輸了定單后，銷售代表應(yīng)立即訪客戶，詢問失利的原因，并表示還是希望向客戶提供服務(wù)。九、 八種利器n 在那進(jìn)行銷售衡量高層使用部門管理層使用者技術(shù)部門管理層技術(shù)人員財務(wù)、采購巡回展Y技術(shù)交流YYY電話訪Y上門訪YYYY測試和樣品YY贈品YYYYYY商務(wù)活動YYYY參觀考察YYYn 銷售活動的指標(biāo)u 目的（了解需求、說服客戶、解決問題、增進(jìn)客戶關(guān)系）u 效果l 客戶的數(shù)量l 客戶的

13、級別l 費用l 時間電話銷售首先要設(shè)計談話內(nèi)容，以便在內(nèi)容上激起客戶擴(kuò)興趣，其次調(diào)整心態(tài)，一定要讓客戶聽清晰和愉快的聲音。十、 面對面的銷售技巧流程圖 開場白 探詢客戶需求 說服 下一步計劃u 開場白的四個步驟l 觀察(應(yīng)該觀察客戶辦公室布置和擺設(shè)了解分析客戶性格愛好，用目光穩(wěn)定客戶，不應(yīng)東張西望)l 寒喧l 提出目的（和對客戶的益處）l 取得客戶的同意步驟1：稱呼對方的名 （叫出對方的姓名及職稱每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。） 步驟2：自我介紹 （清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 ）步驟3：感謝對方的接見 （誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。） 步驟4：寒喧 （根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資

14、料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 ）步驟5：表達(dá)拜訪的理由 （以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 ）步驟6：講贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。u 探詢客戶的需求a、 開放式 ：指用為什么、怎么樣、什么來詢問（能讓客戶有較大的加答空間）。b、 用限定式：指用是與不是（當(dāng)希望得到明確和具體的答案時用）。c、 挖掘客戶需求背后的需求（需求 >為什么要買這種指標(biāo)的產(chǎn)品?這是采購的動機(jī)與出發(fā)點）探詢需求的三個準(zhǔn)則：清晰、完整和有共識u 說服A、 過程a

15、、 表示了解需求b、 介紹利益和特征c、 征求客戶意見B、 產(chǎn)品特征（有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的事實和指標(biāo)，使客戶相信可讓自己的公司和產(chǎn)品滿足他的需注）C、 產(chǎn)品和公司的利益u 計劃下一步A、 需要的下一步行動（配合客戶）a、 首先確定客戶的采購階段b、 應(yīng)該注意客戶的興趣在那，客戶希望下一步的行動是什么？B、 提議下一步議程a、 總結(jié)（重提客戶談到的要求，以及能夠提供的方案益處及特征）b、 提議下一步行動c、 詢問是否接受十一、Cold-call找生意 A、Cold-call找客戶的要訣 u 要避免的習(xí)慣(首訪)： l 切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，見面再談，千萬

16、不能在電話里說得太詳細(xì)，女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ l 切勿在電話里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。 l 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 l 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。 l 打電話的目的是找一個見面的機(jī)會?？蛻舸饝?yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。收線之前，再重復(fù)時間和地點以確實。如果您在電話里什么都講清楚了，客戶還想見您嗎？u 要做的準(zhǔn)備：打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？ l 所有準(zhǔn)備

17、撥電話給某人要說的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。l 打完電話之后，將談話的資料記下 u 挑選適當(dāng)?shù)臅r間去找客戶u 另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員u 說話的態(tài)度l 要慢，口齒清楚、清晰l 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格l 要熱情說話要充滿笑意l 打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙l 擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西l 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃u 闖過對方秘書關(guān) l 打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣l 如何闖過秘書這一關(guān)呢(說話方面，要露出一點老友的親密態(tài)度)B 客戶時間狀況會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 醫(yī)生最忙是上午，下雨天比

18、較空閑 銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 行政人員：10點半后到下午3點最忙； 股票行業(yè)：最忙是開市的時間； 銀行：10點前4點后； 公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教師：最好是放學(xué)的時候； 主婦：最好是早上10點至11點； 忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。掌握如何應(yīng)對變化： 首先要更清醒地認(rèn)識到，有時需要簡單地看待問題，以及靈敏快速地行動。 你不必把事情過分復(fù)雜化，或者一味地讓那些驚恐的念頭使自己慌亂。 其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來臨的更大的變化做好準(zhǔn)備。 他知道，他需要做出更快的調(diào)整。因為，如果不能及時調(diào)整自己，就可能永遠(yuǎn)找不到屬于自己的奶酪。 還有一點必須承認(rèn)，那就是阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。只有自己發(fā)生了改變，事情才會開始好轉(zhuǎn)。 最重要的是，新奶酪始終總是存在于某個地方，不管你是否已經(jīng)意識到了它的存在。只有當(dāng)你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習(xí)慣的生活，去享受冒險帶來的喜悅的時候，你才會得到新奶酪?guī)Ыo你的報償和獎賞。有些畏懼是需要加以認(rèn)真對待的，它會幫助你避開真正的危險。但絕大部分的恐懼都是不明智的，它們只會在你需要改變的時候