提升網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意QC小組PPT課件

1、小組介紹小組名稱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)小組成立日期2010年3月活動(dòng)課題提升客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度課題類型管理型小組人數(shù)組長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間2010年3月-2010年12月活動(dòng)頻次每月1次組員情況姓名性別組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)副組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)組員成果收集及整理組員協(xié)調(diào)組織任務(wù)布置組員協(xié)助組織任務(wù)布置組員制定對(duì)策措施組員協(xié)調(diào)組織任務(wù)布置組員協(xié)調(diào)組織任務(wù)布置組員制定對(duì)策措施組員成果收集及驗(yàn)收組員執(zhí)行措施組員執(zhí)行措施第1頁/共28頁選題背景客客 戶戶滿滿 意意 度度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是贏得客戶信任的重要環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度是衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量是衡量網(wǎng)

2、絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)的重要指標(biāo)第2頁/共28頁現(xiàn)狀調(diào)查 移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-滿意度表現(xiàn)2009年年10月月-2010年年3月網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度統(tǒng)計(jì)月網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度統(tǒng)計(jì)09年年10月月09年年11月月09年年12月月10年年1月月73.6%10年年2月月10年年3月月74.7%76%73.6%73.1%71.9%網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度的下降，嚴(yán)重影響客戶感知。調(diào)查結(jié)果第3頁/共28頁目標(biāo)設(shè)定第4頁/共28頁投訴處理管控機(jī)制落后投訴處理管控機(jī)制落后投訴處理人員投訴處理人員積極性差積極性差客戶訴求過高客戶訴求過高投訴支撐能力欠缺投訴支撐能力欠缺投訴處理力度不足投訴處理力度不足機(jī)機(jī)人人料料法法服務(wù)把控服

3、務(wù)把控能力差能力差服務(wù)環(huán)節(jié)死板服務(wù)環(huán)節(jié)死板投訴處理投訴處理解決率低解決率低網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)客戶期望值過高客戶期望值過高工作人員技能欠缺工作人員技能欠缺投訴處理支撐手投訴處理支撐手段不到位段不到位投訴焦點(diǎn)問題無法投訴焦點(diǎn)問題無法及時(shí)解決及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善缺乏有效投訴跟蹤缺乏有效投訴跟蹤解決機(jī)制解決機(jī)制對(duì)外宣傳與實(shí)際網(wǎng)對(duì)外宣傳與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀不符絡(luò)現(xiàn)狀不符原因分析第5頁/共28頁注：由于客戶期望值過高、對(duì)外宣傳與網(wǎng)絡(luò)實(shí)際現(xiàn)狀不符屬于不可控因素，因此不進(jìn)行要因確認(rèn)分析要因確認(rèn)計(jì)劃序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證方式驗(yàn)

4、證方式確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間1工作人員技能欠缺培訓(xùn)記錄、測(cè)評(píng)成績(jī)小組診斷網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員參培率95%，測(cè)評(píng)成績(jī)85分2010.42投訴處理支撐手段不到位投訴支撐系統(tǒng)的實(shí)用性現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查功能模塊是否完善、是否可以保證多用戶同時(shí)在線使用2010.43投訴熱點(diǎn)問題無法及時(shí)解決熱點(diǎn)問題解決率抽樣調(diào)查熱點(diǎn)問題解決率85%2010.44網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)投訴處理歸單分類現(xiàn)狀抽樣調(diào)查網(wǎng)絡(luò)投訴工單合規(guī)率95%2010.45缺乏有效的投訴處理跟蹤解決機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率85%2010.46網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善現(xiàn)有的投訴處理流程版本 調(diào)研訪談處理流程綜合評(píng)

5、分在85分以上2010.4第6頁/共28頁末端因素：工作人員技能欠缺確認(rèn)方法：小組診斷確認(rèn)內(nèi)容：培訓(xùn)記錄、測(cè)評(píng)成績(jī)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理人員參培率95%投訴處理測(cè)評(píng)成績(jī)85分負(fù) 責(zé) 人：結(jié)果顯示小組通過對(duì)歷屆投訴培訓(xùn)記錄的核查，我們發(fā)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)口投訴處理人員參培率為100%95%，培訓(xùn)測(cè)評(píng)成績(jī)均在86分以上85分。要因確認(rèn)基準(zhǔn)值第7頁/共28頁末端因素：投訴處理支撐手段不到位確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容：投訴支撐系統(tǒng)的實(shí)用性確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：功能模塊是否完善、是否可以保證多用戶同時(shí)在線使用負(fù) 責(zé) 人： 該模塊集合了HLR信息查詢、客戶充值記錄查詢等日常投訴處理常用的系統(tǒng)20余個(gè)，為前臺(tái)投訴處理提供了可靠的支

6、撐保障。系統(tǒng)工具整合網(wǎng)絡(luò)前移信息主要用于網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)割接、網(wǎng)絡(luò)故障的投訴前移要因確認(rèn)結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)客服支撐系統(tǒng)總計(jì)網(wǎng)絡(luò)客服支撐系統(tǒng)總計(jì)5個(gè)功能模個(gè)功能模塊，支持塊，支持300名用戶同時(shí)在線使用，名用戶同時(shí)在線使用，時(shí)延不超過時(shí)延不超過3秒，每天全省累計(jì)登秒，每天全省累計(jì)登錄次數(shù)超過錄次數(shù)超過500次，為投訴處理提次，為投訴處理提供有效支撐手段。供有效支撐手段。第8頁/共28頁末端因素：投訴熱點(diǎn)問題無法及時(shí)解決確認(rèn)方法：抽樣調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容：熱點(diǎn)問題解決率確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：熱點(diǎn)問題解決率85%負(fù) 責(zé) 人：結(jié)果顯示熱點(diǎn)問題解決率較低，平均值僅為熱點(diǎn)問題解決率較低，平均值僅為70%，距離，距離標(biāo)準(zhǔn)值標(biāo)準(zhǔn)值85%

7、相差相差15個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。要因確認(rèn)第9頁/共28頁要因確認(rèn)時(shí)間時(shí)間抽樣投訴數(shù)量抽樣投訴數(shù)量不合規(guī)工單數(shù)量不合規(guī)工單數(shù)量工單合規(guī)率工單合規(guī)率2009年10月54983%2009年11月76692%2009年12月891188%2010年1月43491%2010年2月54787%2010年3月681085%末端因素：網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法：抽樣調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容：投訴處理歸單分類現(xiàn)狀確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：工單合規(guī)率95%負(fù) 責(zé) 人：09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)投訴工單合規(guī)率平網(wǎng)絡(luò)投訴工單合規(guī)率平均值僅為均值僅為88%，距離基，距離基準(zhǔn)值

8、準(zhǔn)值95%相差相差7個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)第10頁/共28頁要因確認(rèn)五末端因素：缺乏有效的投訴處理跟蹤解決機(jī)制確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)分析確認(rèn)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際解決率85%負(fù) 責(zé) 人：結(jié)果顯示分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率僅為分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)際解決率僅為83.25%85%。第11頁/共28頁要因確認(rèn)六確認(rèn)方法：調(diào)研訪談確認(rèn)內(nèi)容：處理流程綜合評(píng)分在85分以上負(fù)責(zé)人：末端因素：網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善QC小組成員對(duì)當(dāng)前投訴處理流程存在問題進(jìn)行調(diào)研訪談，訪談36人，包括兩個(gè)部門、五個(gè)分公司，并從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責(zé)界限等方面進(jìn)行綜合評(píng)分結(jié)果顯示處理流程綜合評(píng)分僅為處理

9、流程綜合評(píng)分僅為80.1分分85這說明網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善這說明網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善是影響投訴處理滿意度要因之一。是影響投訴處理滿意度要因之一。第12頁/共28頁要因確認(rèn)經(jīng)過對(duì)8個(gè)末端原因的逐條確認(rèn)，最終確定了四個(gè)要因。投訴熱點(diǎn)問題無法及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)投訴類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)缺乏有效投訴跟蹤解決機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程不完善第13頁/共28頁制定對(duì)策序號(hào)序號(hào)要要 因因目目 標(biāo)標(biāo)措措 施施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人時(shí)時(shí) 間間1投訴熱點(diǎn)問題無法及時(shí)解決降低熱點(diǎn)問題的投訴量，提高焦點(diǎn)問題的解決效果 1、通過省、地聯(lián)動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)，發(fā)揮專 業(yè)優(yōu)勢(shì)，解決熱點(diǎn)投訴問題。 2、覆蓋盲點(diǎn)、弱覆蓋專項(xiàng)整治活動(dòng)。2010年 2網(wǎng)絡(luò)投訴

10、類型與回復(fù)口徑不標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)象、場(chǎng)景和原因等要素，確認(rèn)新的歸單類型1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴分類歸類進(jìn)行映射關(guān)系梳理。2、按客戶級(jí)別、客戶投訴場(chǎng)景及投訴處理回單內(nèi)容形成回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年 3缺乏有效投訴跟蹤解決機(jī)制跟蹤問題處理的最終結(jié)果、保證客戶反映問題得到真正解決 1、投訴TOPN后期跟蹤解決機(jī)制 2、投訴工單質(zhì)檢機(jī)制2010年 4網(wǎng)絡(luò)投訴流程不完善搭建合理化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)體系 1、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)投訴流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 2、網(wǎng)絡(luò)投訴流程執(zhí)行的保障機(jī)制2010年 第14頁/共28頁 措施 1：實(shí)施對(duì)策一各維護(hù)部門前臺(tái)投訴網(wǎng)管投訴處理通過地、市互動(dòng)，發(fā)揮各專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從全網(wǎng)角度解決專業(yè)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、影響客戶感知的深

11、層次問題，同時(shí)在保證問題解決和措施落地的同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理中存在的不足。 措施 2：第15頁/共28頁1結(jié)果效驗(yàn)一2 活動(dòng)前 活動(dòng)后第16頁/共28頁分類歸類類型分類歸類類型優(yōu)化后類型網(wǎng)絡(luò)投訴分類歸類優(yōu)化方案：細(xì)化分類中可細(xì)分的大類型剝離歸類中解決方案不同的類型合相同類型，提升一層級(jí)新增投訴解決過程中發(fā)現(xiàn)的新類型集團(tuán)分類歸類類型網(wǎng)絡(luò)投訴分類歸類優(yōu)化點(diǎn)：細(xì)化“其他基礎(chǔ)通信”從國際出訪漫游、國際來訪漫游中剝離出港澳臺(tái)出訪漫游、港澳臺(tái)來訪漫游寬帶業(yè)務(wù)類型中，刪除“信號(hào)干擾”類將“交換網(wǎng)設(shè)備故障”、“無線網(wǎng)設(shè)備故障”、“數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備故障”、“傳輸網(wǎng)設(shè)備故障”歸入網(wǎng)絡(luò)故障大類對(duì)策實(shí)施二對(duì)策實(shí)施

12、二1、客戶類型:普通客戶;2、是否重復(fù)投訴：否；3、投訴原因：高層樓宇室內(nèi)覆蓋4、預(yù)計(jì)解決時(shí)間:暫時(shí)無法解決/1個(gè)月/6個(gè)月5、處理結(jié)果:由于該高層樓宇建筑結(jié)構(gòu)對(duì)信號(hào)阻擋引起衰減比較嚴(yán)重，暫時(shí)無法解決/已協(xié)商物業(yè)進(jìn)行室分建設(shè)/已列入下半年建設(shè)規(guī)劃高層樓宇室內(nèi)覆蓋類：口徑1（對(duì)于由于客觀原因難以解決的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，我公司已多次嘗試解決，但由于目前高層樓宇的信號(hào)覆蓋問題屬于全球都存在的難題，所以該問題在今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請(qǐng)您予以諒解。高層樓宇室內(nèi)覆蓋類：高層樓宇室內(nèi)覆蓋類：口徑口徑2 2（對(duì)于近期有明確解決時(shí)間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?/p>

13、，我公司已開始改善，將于X月X日前完成信號(hào)改善工作，感謝您的支持。高層樓宇室內(nèi)覆蓋類：高層樓宇室內(nèi)覆蓋類：口徑口徑3 3（對(duì)于近期暫時(shí)無法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯睿捎诟邔訕怯畹男盘?hào)覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。網(wǎng)絡(luò)口回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)客服口回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型、投訴原因類型、解決措施三個(gè)主要因素作為網(wǎng)絡(luò)部回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，不但可以把客戶的層級(jí)進(jìn)行明確劃分，達(dá)到對(duì)不同客戶類型進(jìn)行分別對(duì)待的目標(biāo)，同時(shí)，以原因?yàn)轭愋瓦M(jìn)行回復(fù)，能夠反映網(wǎng)絡(luò)的真實(shí)原因，便于日后的維護(hù)、優(yōu)化與建設(shè)等第17頁/共28頁月份抽測(cè)量合規(guī)數(shù)合規(guī)率2

14、010.1130029197%2010.1240039298% 活動(dòng)前 活動(dòng)后結(jié)果效驗(yàn)二第18頁/共28頁對(duì)策實(shí)施三TOPN定義TOPN指標(biāo)管控TOPN過程管理根據(jù)回單時(shí)填寫的LAC CID信息，通過IT化手段統(tǒng)計(jì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)投訴最差小區(qū)解決率階段性指標(biāo)考核：TOPN解決率二季度75%，三季度85%，四季度85%規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)TOPN地點(diǎn)的解決情況進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)到100%，且客戶認(rèn)可率 90%認(rèn)可該TOPN地點(diǎn)解決根據(jù)TOPN解決時(shí)限，建成TOPN地點(diǎn)動(dòng)態(tài)管理庫；完成TOPN執(zhí)行過程中各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)化制訂；完成覆蓋TOPN、故障優(yōu)化TOPN解決方法匯總，促進(jìn)投訴TOPN處理經(jīng)驗(yàn)共享第19頁/共2

15、8頁l 2010年故障類TOPN地點(diǎn)3052個(gè)，實(shí)際解決了2411個(gè)，故障TOPN解決率從年初的62%提升至91%；截止11月底，覆蓋類TOPN地點(diǎn)69個(gè)，實(shí)際解決了63個(gè)。l工單質(zhì)檢合格率由年初的90%提高至96%，返單及時(shí)率由95%提升至99%，投訴T1攔截率達(dá)87.6%。結(jié)果效驗(yàn)三第20頁/共28頁錄單標(biāo)準(zhǔn)與模板投訴處理部門回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)與模板之間的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范網(wǎng)絡(luò)投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)流程流程體系體系流程執(zhí)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體規(guī)范體系系組組織織定定位位人人員員配配置置考核考核指標(biāo)指標(biāo)ITIT支撐支撐網(wǎng)絡(luò)投訴不同級(jí)別不同類型處理流程各個(gè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)流程分類歸類前移信息錄入及動(dòng)態(tài)管理規(guī)范不同類型投訴處理

16、時(shí)長(zhǎng)與回訪時(shí)限派單駁回標(biāo)準(zhǔn)投訴班在網(wǎng)絡(luò)投訴處理中的職能投訴班在組織中的定位投訴班基于組織定位的人員配置各地市投訴處理部門職責(zé)與人員配置考核指標(biāo)中過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)體系考核指標(biāo)現(xiàn)狀表現(xiàn)投訴處理系統(tǒng)（NGBOSS、EOMS）、客服支撐系統(tǒng)、前移系統(tǒng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念流程流程執(zhí)行執(zhí)行保障保障體系體系對(duì)策實(shí)施四第21頁/共28頁結(jié)果效驗(yàn)四lQC小組成員對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴各流程跨部門環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理細(xì)化，厘清職責(zé)，形成了完善的網(wǎng)絡(luò)投訴流程管理機(jī)制，保障投訴處理有章可循。lQC小組成員對(duì)完善后的投訴處理流程進(jìn)行二次調(diào)研訪談，訪談36人，從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責(zé)界限劃分等方面進(jìn)行二次綜合評(píng)價(jià)評(píng)分達(dá)到89.4%。完善處理流程第22頁/共28頁網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度網(wǎng)絡(luò)投訴處理滿意度效果檢查第23頁/共28頁l 。全國排名17全國排名14 移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-語音網(wǎng)絡(luò)滿意度表現(xiàn)整體效果評(píng)估第24頁/共28頁鞏固措施121鞏固措施二：加強(qiáng)投訴過程管控修訂投訴工作規(guī)范完善部門考核機(jī)制 鞏固措施一：后評(píng)估體系常態(tài)化， TOPN優(yōu)化工單以周為單位進(jìn)行派發(fā)，以月為單位通報(bào)處理結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)投訴前移體系納入投訴處理規(guī)范中，形成長(zhǎng)效機(jī)制。鞏固措施三：嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)定，不斷提高客戶感