呼叫中心業(yè)務(wù)流程的管理及優(yōu)化

1、呼叫中心業(yè)務(wù)流程的管理及優(yōu)化-上海友康信息科技有限公司 曹煒麟目前， 呼叫中心已經(jīng)越來越走進人們的生活， 我們身邊的大多數(shù)人都有接受過各類呼叫 中心的服務(wù)。 或許是查一個話費、 或許是購買一個電視上正在做廣告的產(chǎn)品、 又或許是咨詢 一些自己遇到的問題。如何更好的提高客戶滿意度、提高員工利用率、 提高業(yè)務(wù)完成率，是 每個呼叫中心建設(shè)及管理團隊都在探索的事情。要解決這些問題， 其實很簡單建立高效穩(wěn)定的呼叫中心業(yè)務(wù)流程。 今天筆者要和大 家討論的就是如何建立高效穩(wěn)定的呼叫中心業(yè)務(wù)流程。呼叫中心業(yè)務(wù)流程越多越好？筆者去過很多呼叫中心，發(fā)現(xiàn)大家都已經(jīng)意識到，業(yè)務(wù)流程對于一個呼叫中的重要性， 然而現(xiàn)在呼叫

2、中心的管理者動不動就喜歡制定大量的業(yè)務(wù)流程、 考核標準， 讓人看的眼花繚 亂、無所適從， 大有流程越多， 服務(wù)就越專業(yè)的架勢。然而當我們將其每個業(yè)務(wù)流程細細推 敲的時候， 卻發(fā)現(xiàn)其中很多流程是類似的， 甚至有些流程除了操作的業(yè)務(wù)名稱不同， 其余步 驟是完全相同的。 這樣重復(fù)的業(yè)務(wù)流程并不能真正的起到規(guī)范坐席業(yè)務(wù)操作， 提高工作效率 的作用，反而由于過多的業(yè)務(wù)流程，繁雜的流程指標，導(dǎo)致新人培訓時間拉長、坐席的 KPI 指標增多（每個業(yè)務(wù)流程都有自己的考核指標） 、業(yè)績考核工作量增加。因此，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，并不是越多越好的，應(yīng)該“去偽存真” ，將那些類似的、 重復(fù)的、 無意義的業(yè)務(wù)流程毫不留情

3、的廢除掉， 留下那些關(guān)鍵的、 精簡的、高效的業(yè)務(wù)流程。 這樣才能更好的提高整個呼叫中心的工作效率。如何制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程？既然大家都知道， 精簡、 高效的業(yè)務(wù)流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率， 那制定一個有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程么如何才能制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程呢？筆者認為，的步驟關(guān)鍵在于以下幾步:持續(xù)優(yōu)化開始制定業(yè)務(wù)流程制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程， 最關(guān)鍵的部分就是拆分業(yè)務(wù)流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟，以及制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標準操作方式，還有定義標準操作方式的標注化指標（量化指標）。這3個步驟是建立標準化業(yè)務(wù)流程的核心，3點一不可。拆分業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵監(jiān)管步驟：起到了拆解流程作用， 確定

4、好步驟之間的邏輯關(guān)系，按照邏輯關(guān)系排列步驟的順序，同時對每一個步驟指定執(zhí)行人及監(jiān)管者，明確每個步驟需要的人力（排班）、物力（設(shè)備）、財力（經(jīng)費）等資源，最后自然而然就可以得知整個流程需要耗 費多少資源才能完成。制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標準操作方式：起到了定義每個關(guān)鍵步驟如何執(zhí)行的作用，只有定義了標準操作方式的關(guān)鍵監(jiān)管步驟才是一個有效的步驟，才是能夠定義標準化指標的步驟。定義標準化操作方式的標準化指標：起到了定義每個關(guān)鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用，有操作步驟，有操作方法的流程還不是一個完整的流程，因為坐席不知道做到什么程度才是正確的，比如有的呼叫中心需要對呼損電話進行回撥，實際操作過程時有的坐

5、席在回撥過程中振鈴 10秒沒人接聽，就認為無人接聽，而有的坐席在回撥過程中振鈴30秒沒人接聽，才認為無人接聽，那么究竟哪個是正確的？哪個是符合業(yè)務(wù)流程標準的呢？這個需 要我們在業(yè)務(wù)流程制定的時候就明確的給予定義，如：“回撥過程中振鈴時間應(yīng)大于 20秒,小于25秒?！边@就是一個標準化操作方式的標準化指標。制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程是一勞永逸的么？業(yè)務(wù)和客戶都是在不斷地變化、增加與更新。由于有新的不可知性不斷增加， 才必須不 斷的積累新信息及不斷的做信息整合，任何一個業(yè)務(wù)流程都是有時效性的，其中自然也包括呼叫中心業(yè)務(wù)流程，如果希望時時刻刻保持業(yè)務(wù)流程的高效性，同時還要不斷的提高呼叫中心的運作效率，那么所有的業(yè)務(wù)流程都必須要進行定期的評估和優(yōu)化，只有這樣才能保證呼叫中心運營的所有業(yè)務(wù)流程都是符合業(yè)務(wù)需求的，適應(yīng)呼叫中心內(nèi)部需求及外部環(huán)境的。同時，由于在制定整個業(yè)務(wù)流程的時候，就已經(jīng)有了標準化的指標，因此，如果想評定新的業(yè)務(wù)流程是否真正的有效果，只需要經(jīng)過一定時間的試運營，然后將試運營期間的標準化指標與之前的指標進行對比即可一目了然?，F(xiàn)代