服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)0628

1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件（凈雅）服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件編號：版 本 號：a版編 制 人：文曲江編制時間： 2011 年 4 月 28 日凈雅食品股份有限公司發(fā)布服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有1 一、餐前準(zhǔn)備（一）設(shè)施設(shè)備檢查序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 燈具可正常照明2 空調(diào)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)3 香巾柜、消毒柜干凈、無灰塵、無污跡，可正常使用4 電視、遙控器、節(jié)目單電視影像聲音清晰、無灰塵；遙控器無污漬、無破損，能正常使用；電視節(jié)目單和電視節(jié)目順序一致，無污跡、無破損、無褶皺5 房間其他綠植無黃葉、無枯萎、無蟲蛀，花盆及底座干凈、無破損、無雜物6 電話干凈整潔，可正常使用，張貼統(tǒng)一格式的電話號碼7 電腦正品貴德

2、系統(tǒng)可正常運(yùn)行，訂餐房間開餐前登入系統(tǒng)界面（二）衛(wèi)生清理1、房間物品擺放序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 窗簾拉合的窗簾必須褶皺均勻； 不拉合的窗簾必須兩邊對稱，自然下垂擺放2 沙發(fā)無灰塵、無雜物，靠墊擺放整齊3 茶幾無灰塵、無雜物、無水漬；包廂設(shè)置單獨(dú)休息區(qū)的：茶幾距沙發(fā)4060cm ，茶幾距離就餐桌不超過2 米的：茶幾距離沙發(fā)2040cm 單個茶幾擺放規(guī)則，多個茶幾之間距離均等，茶幾上物品擺放整齊；若茶幾上有茶碗的，茶碗扣放4 接手桌無灰塵、無雜物、無油漬、無水漬，物品擺放整齊5 椅子無灰塵、無雜物，椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙呈90 度，椅子間距相同，與看盤、轉(zhuǎn)心在一條直線上6 茶具擺放整齊，干凈

3、，無水跡2、溫度、氣味、昆蟲序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 房間氣味（測新風(fēng)系統(tǒng)）空氣清新，無異味（裝修氣味、煙酒氣味、地毯氣味）2 房間溫度開餐前房間溫度達(dá)到2226 度3 衛(wèi)生間氣味空氣清新，無異味4 昆蟲室內(nèi)無蒼蠅、無蟑螂、無蚊子、無飛蛾等服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有2 3、衛(wèi)生間衛(wèi)生序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 鏡子、水龍頭、不銹鋼、洗手臺、物品架、水池?zé)o水跡、無污漬、無手印2 馬桶無水跡、無污跡、無異味；馬桶的兩層蓋子都要打開，馬桶內(nèi)放有 3片紅色系玫瑰花瓣或至少6片紅色系康乃馨花瓣或藍(lán)精靈3 地面光亮，無水跡，無污跡，無雜物4、環(huán)境衛(wèi)生序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 壁畫、古董無灰塵2 窗臺、玻璃無灰

4、塵、無水跡3 大門、大衣櫥、房間展示柜、酒水車、展示燈具無灰塵、無雜物、無水漬，不銹鋼表面光亮4 地角線無明顯雜物及灰塵5 地毯干凈，無雜物，無明顯污漬，無明顯地毯毛（包括桌裙底下的地毯）5、備餐間衛(wèi)生序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 備用餐具無破損、無水跡、無油跡、無手印、無雜物2 物品柜物品分類擺放整齊、無水漬、無油漬、無雜物3 水池?zé)o雜物，無油跡4 垃圾桶垃圾桶外面無油漬、無污漬，里面無殘留垃圾5 接手桌無雜物、無水漬、無油跡、物品擺放整齊6、臺面衛(wèi)生清理序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 大杯、中杯、茶碗、茶碟、鐵勺、香巾托、看盤在射燈照射下無油漬、無水漬、無手印；茶碗、茶碟無茶漬、無破損2 轉(zhuǎn)盤在燈光下觀察無油漬

5、、無水漬、無手印，破損面積直徑不超過 1cm 3 煙缸白瓷煙缸干凈、無破損、無水垢，有煙缸紙，水晶煙缸、哥窯煙缸不加煙缸紙4 酒水譜、菜譜用干凈柔軟的紙擦拭，酒水譜、菜譜的表面及插頁無油漬、無破損、無缺頁服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有3 5 筷子、筷套、筷架、牙簽套潔凈、無油漬、無污漬、無破損；筷套、牙簽套無褶皺6 口布、看盤墊、臺布口布折疊美觀、無破損；看盤墊、臺布無油漬、無破損、無抽絲（三）擺臺（ 備注：所有擺臺餐具無破損，破損處視為不合格）序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 臺布臺布中心正對桌子中心位置，臺布的股縫線平行于主陪與副陪，舒展平整，周邊自然下垂，四周與地面等距離2 轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心與

6、餐桌中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊與桌邊的距離相同3 轉(zhuǎn)盤花（綠植、魚缸）擺放在轉(zhuǎn)盤正中央，干凈、無黃葉、無殘缺、無枯萎，無灰塵；魚缸及水質(zhì)干凈透亮，水量約1/3 ，無雜物4 菜譜放于轉(zhuǎn)盤上（若轉(zhuǎn)盤上放不下， 可以放在茶幾上）， 距轉(zhuǎn)盤邊緣 2cm ，正面朝向客人，位于主陪和主賓之間，與轉(zhuǎn)心在一條直線上；酒水譜在菜譜上面，兩者左邊和下邊緣都相切5 看盤邊緣與桌邊相切，看盤間距離均等6 看盤墊擺在看盤正中央7 煙缸白瓷煙缸呈正“品”字放于煙缸墊上，內(nèi)放煙缸紙，水量沒過煙缸紙即可，距轉(zhuǎn)盤5cm ；水晶煙缸、哥窯煙缸不用放用煙缸墊及煙缸紙，水量沒過煙缸底即可，對稱擺放，距轉(zhuǎn)盤3cm ；從主賓主陪開始，每兩位

7、客人之間擺放一個煙缸，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，無破損8 大杯圓看盤大杯定位，其底座中心點(diǎn)與看盤中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離看盤 1cm ；水晶方看盤是中杯定位、圓看盤是大杯定位9 中杯中杯底座距大杯底座1cm ，呈 45 度角；水晶方看盤中杯放在看盤正上方，距離看盤1cm ，底座中心點(diǎn)與看盤中心點(diǎn)、轉(zhuǎn)盤中心點(diǎn)在一條直線上10 筷架頂端與看盤墊上邊緣平齊，與看盤邊緣相切11 牙簽牙簽露出牙簽套兩節(jié)，“凈雅新鮮”標(biāo)識朝上，牙簽套上邊沿與筷套上邊沿平齊，間距0.5cm12 筷子套有筷套，擺在筷架上，其底端距離桌邊1cm ，與分餐勺勺柄平齊，“凈雅新鮮”標(biāo)識朝上13 分餐勺平放于筷架上，勺面朝上14

8、 茶碟擺在筷子右側(cè)，距筷子0.5cm，底端距桌邊 2cm 服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有4 15 茶碗擺在茶碟上，杯口朝上，杯柄（無杯柄的茶碗以碗底中心點(diǎn)為準(zhǔn)）與杯子中心點(diǎn)在一條斜線上，與桌邊呈45 度16 香巾托放于看盤左邊，上邊緣與看盤上邊緣平齊，右邊緣與看盤相切17 口布折花擺在看盤墊的中央，主副陪的折花酒店內(nèi)統(tǒng)一，中心點(diǎn)與定位大杯或中杯的中心點(diǎn)在一條直線上，不倒、不散，其他座位上的口布用口布繩系好后統(tǒng)一擺放在看盤墊中央，口布繩無破損、下端平齊，口布繩下垂 3cm （四）物品準(zhǔn)備1、個人物品準(zhǔn)備序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 兩寶（火機(jī)、筆）鐵質(zhì)防風(fēng)火機(jī)一個，可正常使用，火苗高度2cm

9、；筆一支，可正常書寫2、房間內(nèi)物品準(zhǔn)備序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 牙簽1、牙簽有牙簽套，不少于餐位數(shù)2 倍2、牙簽無毛刺、無殘缺，牙簽套干凈，無破損、無褶皺2 便簽紙小型、中型便簽紙各10張，無破損、未使用3 手帕紙8 人以上房間不少于3 包，8 人以下不少于 2 包，1 包擺在轉(zhuǎn)盤上 （未打開使用過） ，其余的放于抽屜中4 空白名片不少于餐位數(shù) 1.5 倍，無破損、無褶皺、未使用5 衛(wèi)生間用品1、護(hù)手霜、啫喱水、洗手液：各一瓶，容量不少于1/4 ，商標(biāo)朝向客人，未過期，無破損，無水漬，無污漬2、抽紙：能正常抽出，不少于1/5 ，呈三角形疊放（銀海自然下垂5cm ），抽紙盒無破損、無褶皺3、卷紙：厚度

10、不少于1cm ，呈三角形疊放4、恭桶墊紙：疊放整齊，不少于5 張，紙盒無破損、無污跡5、梳子：一支，無灰塵、無斷齒、無毛發(fā)、無彎曲變形6 煙缸紙不少于房間煙缸數(shù)的3倍，煙缸紙大小跟煙缸底部吻合，干凈，未使用7 酒啟子每個房間均有啤酒啟子和紅酒啟子，可以正常使用8 餐前水果餐前水果必須放在備餐間，貴賓廳的房間水果需要提前下單，覆蓋保鮮膜，普通房間的水果可到客后下單3、備餐間物品準(zhǔn)備序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有5 1 備用餐具1、大接碟：不少于臺位數(shù)3 倍2、小湯碗：不少于臺位數(shù)2 倍3、刀叉（門店只可以使用以下兩種方法中的一種）：(1) 包廂 2 副，零餐每個區(qū)各

11、5 副（其余的放在傳菜間， 需要時由傳菜員配送，餐后需要服務(wù)員清洗干凈后退回傳菜）(2) 包廂自行配備數(shù)量為：餐位數(shù)+2副，零餐每個區(qū)各5 副。4、鐵勺：不少于臺位數(shù)1.5 倍5、大湯勺：不少于2 個6、小白勺：不少于臺位數(shù)3 倍7、果叉：臺位數(shù)加2 8、洗手盅：臺位數(shù)加2 9、酒樽、白酒杯：臺位數(shù)加2 10、分酒器：至少1 個；醒酒器：貴賓廳每個房間1 個，普通包廂 3 個房間 1 個11、冰桶、冰塊夾：各1 個12、大涼杯： 1 個2 白手套2 副，成副擺放；干凈、無破損、無抽絲、卷放美觀3 一次性手套不少于 4 副，折疊整齊，無破損，未使用4 香巾不少于臺位數(shù)3 倍，無雜物、無異味、無破

12、損；有輕微燙手的感覺5 盤邊紙對折撕開使用，不少于盤邊紙盒的1/2 ，干凈6 小鑷子16 人臺以上配 2 個，16 人臺以下配 1 個，干凈、無損壞7 香巾夾每房間一個，干凈、無破損、可正常使用8 打包盒打包袋打包盒不少于 10個，打包袋不少于5 個，未使用、無破損、無褶皺9 抹布1、1 號抹布： 3 塊（1 塊溜臺， 2 塊擦餐具）； 2 號環(huán)境及備餐間衛(wèi)生抹布： 1 塊；3號衛(wèi)生間抹布： 1 塊；4 號擦地面抹布： 1 塊。（或者在樓層固定房間統(tǒng)一備用，分類擺放，每類數(shù)量 =房間數(shù)量*抹布類型。）2、干凈、無異味，使用企業(yè)統(tǒng)一配備的抹布10 托盤10 人臺以下 3 個；10-16 人臺 4

13、 個；16 人臺以上 5 個；干凈無污跡，每餐餐后必須清洗（五）餐前信息查閱序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有6 1 餐前查閱信息服務(wù)信息根據(jù)服務(wù)信息做相應(yīng)準(zhǔn)備存酒信息必須知道客人有無存酒二、餐前服務(wù)（一）站立迎賓序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 站立1、中午 11:30 ，下午 17:30 到指定位置站立2、距離客人 3 米時，主動問好3、禁止在客人面前交頭接耳，左顧右盼，做小動作，看電視2 引領(lǐng)客人1、禁止將客人領(lǐng)錯房間2、側(cè)身引領(lǐng)，與客人距離2 米以內(nèi)3、拎包最多征詢 2 次，客人同意后方可拎包，客人隨身攜帶的小包除外3 客人物品信息交接1、提至房間物品與服務(wù)員交接：物品的名稱

14、、數(shù)量及物品是哪位客人的2、寄存物品要填寫物品寄存單（二）餐前接待序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 遞送及更換香巾1、香巾有明顯污漬時必須立即更換2、確保香巾的濕度 （含水量以擰不出水為宜） 、溫度（有輕微燙手的感覺） 、潔凈度、柔軟度（不扎手、不硬）3、禁止用手或冰塊夾拿香巾2 接掛衣帽1、客人椅背上的衣物，必須加蓋防護(hù)套或口布，客人明確不需防護(hù)的除外2、挪動客人物品時必須征詢客人3、當(dāng)客人要求服務(wù)員從提包、箱或衣服口袋取物品時，禁止直接取，而是將包、箱或衣服遞到客人面前，由客戶自己取4、水平放置軍帽時，禁止將帽頂朝下3 茶水銷售按照中、高、低的價位介紹4 斟倒茶水禁止出現(xiàn)客人空杯、等叫現(xiàn)象，客人有吐酒現(xiàn)

15、象必須換茶5 征詢點(diǎn)菜當(dāng)客人提出點(diǎn)菜時， 1 分鐘內(nèi)呼叫客服部長（三）開餐準(zhǔn)備序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 增減餐位必須戴白手套2 打口布撤1、增減餐位后即可進(jìn)行操作服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有7 筷套2、留下主陪的口布花，在客人入座時打開3 五分鐘物品準(zhǔn)備點(diǎn)菜完畢， 菜品下單后 5 分鐘內(nèi)必須準(zhǔn)備完畢， 數(shù)量及準(zhǔn)備的物品必須準(zhǔn)確， 五分鐘物品準(zhǔn)備見附件1 三、餐中服務(wù)（一）餐中服務(wù)總體要求序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 餐中服務(wù)要求1、所有臺面操作低于客人肩部2、接手桌側(cè)身操作3、備餐間站立時間不超過30 秒，客人特殊要求（如私密服務(wù)）除外4、臺面操作禁止左右開弓、湯汁酒水灑出5、客人提出明確需求時

16、，給予語言和行動的回應(yīng)（二）酒水服務(wù)序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 酒水銷售補(bǔ)位及茅臺驗(yàn)酒1、介紹同一類酒水、飲料時，按照中高低的價位介紹2、點(diǎn)、加茅臺酒時，必須呼叫主管驗(yàn)酒2 取酒水1、北京地區(qū)客人點(diǎn)800 元以上、山東地區(qū)客人點(diǎn)500 元以上的高檔紅酒，必須征詢客人是否準(zhǔn)備大紅酒杯2、禁止客人開餐時，無酒水3 展示酒水開酒前必須展示完畢，啤酒除外4 開酒1、當(dāng)客人點(diǎn)紅酒或自帶紅酒時，必須征詢客人醒酒（醒酒時必須使用醒酒器）2、禁止私自開酒，開酒時禁止開破瓶口或弄斷木塞3、酒水中的附帶贈品（如火機(jī)、裝飾品等）必須給客人，若客人不要，則上交酒水臺5 斟倒酒水、飲料1、禁止酒水溢出2、禁止出現(xiàn)客人等叫現(xiàn)象3

17、、客人敬酒時，敬酒雙方只要有一方客人的酒未喝完，禁止給另一方客人倒酒4、客人對酒水有疑異時，2 分鐘內(nèi)上報主管到房間處理（三）菜品服務(wù)序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 起菜1、起菜時，必須征得客人同意2、必須按照現(xiàn)有人數(shù)起菜，客人要求全部起菜時除外服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有8 3、若點(diǎn)菜時被宴請客人未到，起菜前必須確認(rèn)其有無忌口2 上菜1、檢查傳菜單上的房間號、菜品名稱及數(shù)量與菜單相符2、菜品無雜物、器皿無破損，必須擦盤邊、整理菜型3、菜品到備餐間后， 1 分鐘內(nèi)上桌（脫脂豬手、沂蒙風(fēng)光在加保鮮膜的情況下除外）4、論份菜品必須從副陪左右側(cè)上菜；論位菜品上菜時，遵循先重要后一般的原則5、客人入

18、座后，上菜時必須報菜名6、禁止在客人夾菜時轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤3 介紹菜品1、介紹菜品的數(shù)量不少于2 道，優(yōu)先介紹高檔菜、新菜、火候菜、整條魚、客人感興趣的菜或談及的菜2、介紹菜品的內(nèi)容不少于3 方面（菜品選料、口味、制作方式、營養(yǎng)價值、寓意、檔次）3、禁止使用“最”等修飾詞，與其他酒店的菜品相比較4、禁止對著菜品講話4 分餐1、征詢客人同意后方可分餐2、轉(zhuǎn)盤分餐必須使用接碟及叉勺（被客人叫道分餐或發(fā)現(xiàn)客人自己分餐進(jìn)行補(bǔ)位分餐的情況除外）3、禁止菜品掉落5 加菜1、客人提出加明確的菜品（除高檔菜外）時，下單并回執(zhí)客人“我已經(jīng)幫您加上了”2、對于客人所加菜品不明確時及添加高檔菜時，必須呼叫客服部長6 上餐后

19、面食、水果1、北京地區(qū) 50 元以上的水果，山東地區(qū)20 元以上的水果必須向客人明示價格，其他價位的水果明示客人收費(fèi)即可2、餐前未點(diǎn)面食水果的，上完最后一道菜后，征詢面食及水果3、保證面食、水果及時，禁止出現(xiàn)客人抱怨、等叫現(xiàn)象7 征詢提車1、上水果后征詢提車，若客人不點(diǎn)水果，上完面食征詢提車2、禁止拿客人的泊車牌（四）臺面清理（滿分12 分，達(dá)標(biāo)分 10 分）序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 撤換餐具1、換接碟時，手指只能接觸接碟邊沿2、白瓷煙缸中煙頭不超過2 個，水晶煙缸、哥窯煙缸中煙頭不超過3個，雜物不超過 1/2 3、接碟中雜物不超過2 種以上，湯汁不超過1/3 服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)

20、所有9 2 臺面整理1、臺面無雜物、無湯汁2、無空閑餐具、小料3、轉(zhuǎn)盤上菜品擺放間距相等，人數(shù)小于3 人且客人坐的比較集中時，菜品集中 （客人特殊要求除外）（五）收臺、打包序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 收臺1、必須征詢收臺2、征詢客人同意后方可收臺，收臺后可以留茶杯、茶碟、煙缸、干果、接碟、香巾3、禁止出現(xiàn)先筷子再收菜的現(xiàn)象2 打包1、上完面食水果后，必須征詢客人打包，征詢一次即可2、必須分類（冷熱、生熟、清淡油膩分開，面食單獨(dú)盛放）打包，貼打包即時貼3、禁止直接在打包盒上寫菜品名稱及注意事項(xiàng)（六）報結(jié)賬、送客序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 報賬確保賬單準(zhǔn)確無誤，并有值臺服務(wù)員簽字賬單人數(shù)統(tǒng)計(jì)必須與實(shí)際一致2 結(jié)賬1、客人提出結(jié)賬時， 1 分鐘內(nèi)必須呼叫客服部長結(jié)賬2、錄入發(fā)票信息準(zhǔn)確無誤3、支票、簽字單禁止污損或涂改4、簽字單結(jié)賬時，服務(wù)員必須簽字確認(rèn)后方可給客人簽字3 送客1、語言提示客人帶好隨身物品，保證無客人遺留物品2、禁止私留客人物品3、關(guān)閉房間所有電器或呼叫同事協(xié)助關(guān)閉（電腦除外）（七）投訴上報及登記四、餐后整理序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1 投訴上報餐中任何投訴必須在2 分鐘內(nèi)上報主管，如為重大投訴，還需通知客服部長關(guān)注2 投訴登記1、客走 10 分鐘內(nèi)必須在系統(tǒng)中登記完畢2、投訴登記內(nèi)容必須無遺漏序號項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果服務(wù)員崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料凈雅集團(tuán)版權(quán)所有