客服人員-崗位職責(zé)說明書

1、客服人員:崗位職責(zé)說明書 客服人員:崗位職責(zé)說明書之相關(guān)制度和職責(zé)，一、客服人員的崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提升自身業(yè)務(wù)水平。2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù). 一、客服人員的崗位職責(zé) 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提升自身業(yè)務(wù)水平。 2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。 3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。 4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。 5、收集客戶信息和用戶看法,對公司形象提升提出參照看法。 6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理

2、、建檔和保管工作。 7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和 來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。 8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴 ,做好 記錄。 9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 二、客服主管的崗位職責(zé) 1、注重部門禮儀禮貌,提供公司優(yōu)良的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。 2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。 3、維持優(yōu)良的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。 4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立優(yōu)良的溝通關(guān)系,實(shí)施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的看法和建議。 5、認(rèn)真正確回答客戶的提問,解決好每一宗

3、客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的看法和建議。 6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。 7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、維持優(yōu)良的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),做好客戶與公司溝通的橋梁。 2、保證部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立優(yōu)良的外部形象。 3、保證本部門積極配合營銷部門開展工作。 4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。 5、能依據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善看法。 6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級服務(wù)。 7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。 9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。 10、參加制定公司產(chǎn)品手