實用的商務溝通技巧實用教案

1、一前前言言(qi(qin n yn)yn)引言引言(ynyn)(ynyn) 無論在商務交往過程中還是(hi shi)我們實際的生活過程中，無時無刻不用到“溝通”。因為要處理人與人之間的事務，處理事務的過程就是一個溝通的過程。而溝通技巧直接影響到我們處理事務的順利程度，也決定我們一個人的處理事務的能力。關注溝通中的一些細節(jié)問題，有益于更快、更好、更有效的處理好各項發(fā)生在人與人之間的事務。第一頁，共30頁。一前前言言(qi(qin n yn)yn)做個游戲做個游戲(yux)(yux)1、第一輪請一名自愿者上臺擔任“傳達者”，其余人員都作為“傾聽者”，“傳達者”看樣圖（一）兩分鐘，背對全體“傾聽者”

2、,下達畫圖指令。2、“傾聽者”們根據(jù)“傳達者”的指令畫出樣圖上的圖形，“傾聽者”不許提問。3、根據(jù)“傾聽者”的圖，“傳達者”和“傾聽者”談自己的感受。4、第二輪再請一名自愿者上臺，看著樣圖（二），面對“傾聽者”們傳達畫圖指令，其中允許“傾聽者”不斷提問，看看(kn kn)這一輪的結果如何？5、請“傳達者”和“傾聽者”談自己的感受，并比較兩輪過程與結果的差異。第二頁，共30頁。一前前言言(qi(qin n yn)yn)單向單向(dn xin)(dn xin)溝通與雙向溝通溝通與雙向溝通溝通， 可分為單向溝通和雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)

3、面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要(byo)時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。雙向溝通的優(yōu)點是應用聆聽、區(qū)分、提問、回應等能力進行談話的把控，使溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。 溝通是雙向的，不必要(byo)的誤會都可以在溝通中消除。溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。雙向溝通原則是人際交往藝術中最基本的原則之一。 第三頁，共30頁。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項應掌握應掌握(zhngw)(

4、zhngw)的傾聽技巧的傾聽技巧 通過目光接觸(jich)。 贊許性的點頭和做出恰當?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。 提出意見，以顯示自己不僅在傾聽，而且在思考。 復述，用自己的話重復對方所說的內容。 要有耐心，不要隨意插話。 不要妄加批評和爭論。 使傾聽者與講話者的角色順利轉換。 第四頁，共30頁。表達表達(biod)(biod)前應做的準備前應做的準備 要審視自己 要確定所傳遞的信息是否完整、準確、易懂，認真思考一下本次溝通的目的是什么，實現(xiàn)這樣的目的需要什么樣的信息，這些信息應該以怎樣的方式傳遞，這樣傳遞是否真的能夠實現(xiàn)溝通的目的。 要做聽眾分析 表達信息之前還要認真分析聽眾的心里狀

5、態(tài)(zhungti)和現(xiàn)實狀況，要摸清對方的心情如何，對方的工作生活怎么樣，當前興趣又是什么。同時，還要時刻注意聽眾的反映，包括其面部表情、目光接觸和肢體語言，如對方是否有疑問、是否精神集中等。 要留意所在場合 通常，只有當兩人獨處、不受外界干擾時才能有較好的溝通效果。 二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第五頁，共30頁。提問提問(twn)(twn)的技巧的技巧教堂里的故事 據(jù)傳在某國的教堂里曾發(fā)生這么一件事。一天，A教士在做禮拜時忽然覺得(ju de)煙癮難熬，便問主教：“我祈禱時可以抽煙嗎？”主教狠狠地訓了他一頓。 一會兒，B教士覺得(ju de)煙癮難熬，便問

6、主教：“我抽煙時可以祈禱嗎？”主教笑著答道： “當然可以！” 對于同一個問題，不同的問法，效果迥異。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第六頁，共30頁。提問提問(twn)(twn)的技巧的技巧提問的要訣：1. 預先準備好問題2. 保持提問的連續(xù)性3. 提問后保持沉默，等待對方的回答4. 提問態(tài)度要誠懇5. 不強行追問(zhuwn)6. 提出問題的句子應盡量簡短二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第七頁，共30頁?；卮饐栴}回答問題(wnt)(wnt)的技巧的技巧 美國談判專家尼倫伯格在他的談判的奧秘一書中曾舉了這樣一個例子： 美國大財閥摩根想

7、從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。 見面后，摩根問：“你準備開什么(shn me)價?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點不對，我來這兒并非賣什么(shn me)，而是你要買什么(shn me)才對?！睅拙湓?，說明了問題的實質，并掌握了談判的主動權。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第八頁，共30頁。回答回答(hud)(hud)問題的技巧問題的技巧（一）回答(hud)問題之前，要給自己留有思考的時間 “三思而后行”?；卮?hud)問題前，要進行認真的思考。有些提問者會不斷催問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情

8、況下倉促作答。 這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對手的催問，而是轉告對方你必須進行認真思考，因而需要時間，或者要求對方把問題再復述一遍，如“先生，請您把問題再說一遍好嗎？”這樣可以為自己贏得思考問題的時間?？梢渣c一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答(hud)時間。 二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第九頁，共30頁?；卮饐栴}回答問題(wnt)(wnt)的技巧的技巧（二）針對(zhndu)提問者的真實心理答復 美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語驚四座。 周總理不慌不忙，面帶

9、微笑的說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路。” 美國官員的話李顯然包含著對中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領教了什么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十頁，共30頁。溝通溝通(gutng)(gutng)不暢的八個原因不暢的八個原因1. 缺乏溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解隨意進行溝通。2. 等級觀念較強，不能平等地對待他人。3. 溝通時措辭不當，表達內容空洞，不能換位思考，不能引起對方的興趣。4. 想當然地認為其他人知道這些(zhxi)信息。5. 工作時間安排不當，沒有時間進行溝通。6

10、. 不善于傾聽他人，只習慣于表達自己。7. 缺乏互信，常?！皽隙煌ā?。8. 缺乏溝通意識，不重視溝通。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十一頁，共30頁?；鉀_突化解沖突(chngt)(chngt)的五種策略的五種策略 避免：從沖突中退出，任其發(fā)展變化。 強制：以犧牲一方為代價而滿足另一方的需要。以這種“他輸、你贏”的方式解決沖突。 調和：這是將他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他贏、你贏” 的方式來維持和諧關系的策略。 妥協(xié)：要求每一方都做出一定的讓步，達到各方都有 所贏、有所輸?shù)男Ч?合作：這是一種雙贏的解決辦法，此時沖突各方都滿 足了自己的利益

11、。這種策略要求雙方之間開誠布公地 進行討論，積極傾聽并理解雙方的差異，對有利于雙 方的所有可能的解決辦法加以仔細(zx)權衡。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十二頁，共30頁。溝通溝通(gutng)(gutng)時的聲音和語速時的聲音和語速 恰當?shù)穆曇艉驼Z速能讓聽者專心地接收信息，聲音包括音量、語氣，語速則是講話時的速度。 講話時首先要保證聲音足夠大而清楚，可以根據(jù)不同的情況調整聲音，在有些情況下可以靠改變音量來集中聽者的注意力。 講話要想不單調，還要學會變音，聲音的抑揚頓挫能夠體現(xiàn)出講話者對這個問題的熱情程度(chngd)，從而吸引聽者的注意。 講話的語氣要表

12、現(xiàn)出真誠，它表達了信息中包含的感情，決定著他人接受信息時的心里感受。 語速決定了聽者有效傾聽和理解的程度(chngd)。恰當?shù)恼Z速能夠消除不同聽者接受信息的差異，從而達到更好的溝通效果。 語速要以清楚為前提，同時要保持與聽者的語速相匹配，講話過程中可偶爾插入停頓。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十三頁，共30頁。溝通中的無聲溝通中的無聲(wshng)(wshng)語言的運用語言的運用1、首語認同式的點頭表示對對方的肯定，否定式的搖頭比直接說“不”更婉轉2、眼神眼神的交流顯示(xinsh)自信及對對方的尊重3、表情微笑顯得友好、嚴肅表示認真、尷尬讓人感到你很為難4

13、、手勢配合語言，加強說服力二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十四頁，共30頁。溝通中的無聲溝通中的無聲(wshng)(wshng)語言的運用語言的運用5、肢體(zht)后仰表示傲慢與拒絕，前傾表示傾聽與尊重6、道具茶杯、煙缸、文件、資料皆為有用工具7、空間公眾交往空間 大于1.5米社交交往空間 1.0 1.5米私人交往空間 0.5 1.0米親密交往空間 0 0.5米二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十五頁，共30頁。常見常見(chn jin)(chn jin)溝通姿勢與含義溝通姿勢與含義含義肢體動作開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣

14、鈕扣，脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。自己緊握自己的手，頭歪一邊，用手托住頭。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。二溝溝通通(g(gututng)ng)中中的的注注意意事事項項第十六頁，共30頁。三常常用用(ch(

15、chn n ynyn)商商務務溝溝通通技技巧巧（一）籠絡（一）籠絡(lng lu)(lng lu)對方的技巧對方的技巧 如在商務溝通過程中會經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：客戶或供應商經(jīng)常會把話題引到感情交流上來 。在一開始可以冠冕堂皇的講一講你的目的，這次交流的意義，然后逐漸過度到個人所關心的一些問題上面，然后你主動表白自己。比如你可以說“我這個人是很重感情的，買賣是買賣，只做買賣不講感情就沒有朋友了，一個人沒有朋友是最沒意思的”。通過這樣的手段啟發(fā)對方表白自己的思想。 溝通的對手無論怎樣固執(zhí)，都有弱點和喜好，假如能拉近對方的感情距離(jl)，離商談成功也就不遠了。因此我們在商務溝通中，不能一味的限于死板。譬如

16、：在我們和供應商交談過程中，我們也可以呼別人：老李、老王等。譬如某業(yè)務經(jīng)理，我們也可以半開玩笑說：劉總、徐總等，或者說：老兄、老哥等等稱呼。拉近與供應商之間的距離(jl)有時使商談變得更輕松。第十七頁，共30頁。（二）讓對方（二）讓對方(dufng)(dufng)感到你很認真的技巧感到你很認真的技巧 認真對待每一次溝通交流，一方面是對客戶的一種尊重，另一方面我們將多一次學習的機會。其實在我們每一次溝通交流中，客戶并不清楚我們具體的需求與方案(fng n)，也不清楚能否最終達成合作意向，因此認真對待每次溝通可以不斷吸取一些新知識，了解更多的信息，給真正重要的商談中作為有力依據(jù)。 在與對方談話時，

17、要認真的做記錄，在以后的商談中盡可能的使用對方與你談話時所記錄的東西，以證明你很認真的對待他。對方交給你處理的事，你要講的詳細認真，告訴他你是如何認真的按照他的意思去做的。一方面會致使客戶不會輕易浮夸，并給出一些有效的答復；另一方面會影響客戶，對商談表示尊重并予以重視，重視我方給出的每一個條件與結果。并且做好記錄也有益于在今后的業(yè)務中重新搜索對方的特點，拿出有效的處理方案(fng n)與談判方案(fng n)。 三常常用用商商務務(sh(shngngw)w)溝溝通通技技巧巧第十八頁，共30頁。（三）裝糊涂的技巧（三）裝糊涂的技巧(jqio) (jqio) 遇到聰明的對手你要很固執(zhí)的堅持自己的觀

18、點，而且固執(zhí)的認為自己的觀點無懈可擊，使對方變得糊涂，他便會站在你的角度想是不是他講的也有道理呢？ 商談過程中常會遇到一個非常健談，非常氣盛的人，你對他的話找不出毛病，造成你很被動。你在他講完之后，可以很鎮(zhèn)靜的告訴對方你沒聽懂，不明白他的話，希望再講一遍。以此使對方從情緒的頂峰跌落下來，感到疲乏和不耐煩。反復幾次后，對方就會非常認真、非常具體、非常仔細的為你著想，以免讓他再次重復。等對方重復一遍之后，可再找一些尖銳的問題問他，讓對方回答。并且要打破沙鍋問到底，使對方無法回避(hub)，無法再按照自己的思路想下去，只想盡快結束商談。在某一項業(yè)務尚不能具體確定的時候，對方提出的各種條件你都不要表態(tài)

19、，可支支唔唔回答他。讓對方一直講下去，看清對方的思路之后再做定奪。 三常常用用商商務務(sh(shngngw)w)溝溝通通技技巧巧第十九頁，共30頁。（四）對付（四）對付(du fu)(du fu)大智若愚的技巧大智若愚的技巧 在上面我們談到遇到強勁對手時運用裝糊涂的技巧，這里我們就需要反其道運用之。商談過程中對方可能會采取裝糊涂的手段，使你束手無策。這時你要冷靜，無論對方反映多慢，都不要著急。商談不是與對方打嘴仗，而是在心理上與對方抗掙。 商談中對手對我方的話總是微微應諾，但不做任何明確答復與拿出具體措施，這時切不可焦躁行事。這個時間段就是雙方心里交戰(zhàn)時刻，誰能堅持到最后，誰才笑得最美。保持

20、冷靜，保持不冷不熱(b lng b r)的態(tài)度，放慢商談的頻率，放慢商談的速度，制造我方的不在意態(tài)度，并不時從表情上顯示我方對此事及對方的方案不滿意。讓對手開始重視并讓他主動開啟商談的主題，或者在談言外中進行舉例，讓他意識到他目前的競爭比較大，對手如果不加以重視可能會造成對他不利的結果。三常常用用(ch(chn n ynyn)商商務務溝溝通通技技巧巧第二十頁，共30頁。（五）回答意想不到的問題（五）回答意想不到的問題(wnt)(wnt)的技巧的技巧 商談中對方常會問些意想不到的問題，而且對方可能知道這個問題你是沒有準備的，很得意的盯著你。面對這樣的場面千萬不能驚慌失措，表情要隨和、言語要從容，

21、克制自己不平靜的心理狀況。 第一，你可以告訴對方“你提的這個問題很好，我也正要與你討論這個問題，但由于(yuy)這個問題比較復雜，我們把簡單的問題先解決了，再討論這個問題，好嗎？”；第二，“這個問題涉及到幾個問題，而每個問題又涉及到幾個方面，每一個方面需要將能聯(lián)系起來的事情都聯(lián)系上去”；第三，你可以哈哈一笑，對他說“說真格的吧”然后轉移話題談另外一件事情。學會在商談中避重就輕來緩解被動的局面，是談判高手的重要能力。 在商談中我們應該提前預想對手可能會提到的敏感的問題，或者在應付意想不到時作為緩解的解決方案。三常常用用商商務務溝溝通通(g(gututng)ng)技技巧巧第二十一頁，共30頁。（六

22、）握手（六）握手(w shu)(w shu)的技巧的技巧 握手時要注意幾個問題。第一，主動與每一個人握手，通過握手分析每個人的態(tài)度。一般來說積極回應并熱情與你握手的人，往往心地善良，待人熱情友好，是容易爭取的對象，如果僅僅(jnjn)出于禮貌，很不情愿的把手伸給你，這種人比較客觀，是比較容易爭取的，如果根本就不與你握手坐在椅子上，這種人成見很深，要盡量避免與他交談。 握手時要把身子前傾，如果對方離得較遠，要用眼睛和手勢向對方致意；第二，等介紹人說完后再握；第三，把事情托付給對方時，雙手緊握對方的手；第四，對方愿意就讓他多握會；第五，握手時贊揚對方，向對方表示關心和問候；第五，對方伸出手以后再握

23、。 人與人交涉的每一個動作與表情都直接折射人物的心情狀況，商談中我們不一定真實了解每一個人，但我們可能從人的一舉一動分析其內心變化，以便在商談中采取不同的對待措施進行逐一攻破。三常常用用商商務務(sh(shngngw)w)溝溝通通技技巧巧第二十二頁，共30頁。（七）打電話的技巧（七）打電話的技巧(jqio) (jqio) 一般重要的商談中，電話無法達成意見統(tǒng)一。首要愿意雙方無法真實面對事務具體狀況，電話中對事情的分析也是簡潔粗略，無法細到每個環(huán)節(jié)都一一涉及到。 第一，難事盡量不要在電話里講，因為電話里誰也看不見誰，對方很容易拒絕你，不會感到難堪和尷尬；第二，打電話約對方要夸張些，說你有重要事要

24、與對方談，而且是領導安排下來的，但要說得含糊些希望對方務必來一下；第三，打電話要有表情，要將表情隨著自己所要說明的問題而變化。 約客戶依然如此，為了達成某項合作，或者發(fā)展一家新客戶，通常是在面談之后才達成，而電話中達成的新客戶合作概率基本上是面談的概率的一半。約客戶中適當強調你的需求具有的吸引力及潛力、或者對他的重視、或者你在此事中具有的決策力、以及你對行業(yè)(hngy)情況的了解程度等等都能提高約見的效果。 三常常用用商商務務溝溝通通(g(gututng)ng)技技巧巧第二十三頁，共30頁。（八）讓說壞話的人住嘴（八）讓說壞話的人住嘴(zh zu)(zh zu)的技巧的技巧 商談過程中當你與對

25、方談得正興起時，常會闖進一個人發(fā)表不同意見，使你的談話無法進行。這時你可以停下來，問一問尊姓大名、希望他給予幫助之類的話，然后繼續(xù)談判。 商談中對一些反面的言論，要實施適可而止的制止。制止的方式有很多種，轉移話題并使別人尷尬閉嘴是最佳方式。如：別人談論公司存在某些問題，造成(zo chn)不好的影響。如果只是幫聽列席的人員，你可以問他貴姓，是那個部門，負責什么業(yè)務。這樣使得對方感覺自知插話題打斷別人的談話羞愧。你可選擇回答與不回答他提出的問題，這時你的回答可以致使對方不會再繼續(xù)發(fā)表言論，從而在談判中不會因為外圍打擾限于被動。即使在我們在與客戶商談的過程里，也適當注意手機的接聽，如果商談過程中正

26、談得對我方有利的時機，可以暫不接聽，而正談得我方被動的時候，可以考慮臨時接聽電話以緩解緊急等措施。三常常用用商商務務溝溝通通(g(gututng)ng)技技巧巧第二十四頁，共30頁。（九）阻止對方得寸進尺（九）阻止對方得寸進尺(d cn jn (d cn jn ch)ch)的技巧的技巧 在商談中永遠記住一句話：沒有讓步，只有交換。對于商談提出的任何一個讓步，務必拿出一個條件進行交換。即使暫時讓步，也是為了后期積累交換的條件。不假思索的讓步，只會讓自己變得愈來愈被動的局面。 商談過程中，當雙方意見一致，快簽協(xié)議時，突然對方提出要你讓步。面對這種得寸進尺的對手，最好的辦法是針鋒相對。在他提出條件之

27、后，你也提出條件，你的條件比他的條件還高。從而打斷對方要求我方退步的條件，如果選擇好退步的條件，有時會給我們帶來更有利的進步。 如：我們在商談中選擇放棄(fngq)較小額度的價格下調，從而以額外配件（或服務）贈送及其他增值業(yè)務來達到整體上獲得更多利潤。三常常用用商商務務(sh(shngngw)w)溝溝通通技技巧巧第二十五頁，共30頁。（十）緊抓（十）緊抓(jn zhu)(jn zhu)不放的技巧不放的技巧 商談永遠是一個較量過程，雙方都會努力爭取給自己以最大利益化，而迫使對方讓步。對于一個商談高手，不僅要才思敏捷，更要巧牙利齒。在雙方僵持不下的時候，迫使對方放棄條件是商談最終的目的。 商談中對

28、方水平可能很高，他在了解你的要求后為了拒絕你，就一個勁的說話，不給你說話的機會，而且盡是些沒用的話。遇見這種對手，要養(yǎng)成按自己思路講話的習慣，不管對方怎么說，都按照自己的思路說下去，明確表現(xiàn)自己的希望。不管對方怎么打斷你的講話，你每次都接起話來說自己想說的意思“我們的觀點是”。 商談高手首先要具有清晰的頭腦與明辨是非的意識，不能因為對方的高談闊論(go tn ku ln)就放棄原則，分不清自己站立的地方。無論什么狀況下首先要站好自己的位置，保持圓心不能輕易動搖，記?。簺]有退步、只有交換。三常常用用(ch(chn n ynyn)商商務務溝溝通通技技巧巧第二十六頁，共30頁。（十一）吸引對方（十一）吸引對方(dufng)(dufng)聽你說話的聽你說話的技巧技巧 商務溝通是個角逐利益的時刻，誰能在商談中占