客戶關(guān)系管理2PPT課件

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)世界的價值理解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵理解IDIC、CMAT、手段-目的鏈等客戶關(guān)系管理理論分析模型的內(nèi)涵與邏輯框架掌握客戶關(guān)系管理測評工具與關(guān)鍵指標(biāo)了解信息技術(shù)對客戶關(guān)系管理的意義1第1頁/共28頁客戶關(guān)系管理 隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，你的客戶距你的競爭者僅點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙。 客戶關(guān)系管理需要企業(yè)在理念、方法與技術(shù)三個方面實現(xiàn)突破。2第2頁/共28頁分享你的見聞在當(dāng)今社會，消費(fèi)行為有什么新的現(xiàn)象？請將你的觀察與大家分享3第3頁/共28頁通過上述分享得到的判斷如下三條原則得到了普遍認(rèn)同。 原則1：客戶占主導(dǎo)地位，客戶正在重塑商業(yè)模式并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

2、 原則2：客戶關(guān)系非常重要，你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定你公司的價值。 原則3：客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度。4第4頁/共28頁優(yōu)秀的網(wǎng)站你平時經(jīng)常瀏覽那些網(wǎng)站？優(yōu)秀的網(wǎng)站都做什么來吸引你？你對這些策略的評價如何？5第5頁/共28頁客戶與企業(yè)的聯(lián)系包含（1）聯(lián)系的媒介，如：郵件、電話或面對面交談。（2）聯(lián)系的頻率。（3）同誰聯(lián)系。（4）每次聯(lián)系的范圍。（5）每次聯(lián)系交換的信息。（6）每次接觸的成果。（7）每次與客戶聯(lián)系的成本。6第6頁/共28頁客戶與企業(yè)關(guān)系的影響因素（1）經(jīng)驗（2）口碑（3）時間（4）介入程度（5）購買決策類型7第7頁/共28頁客戶與

3、企業(yè)關(guān)系的影響因素（6）品牌（7）控制（8）購買階段8那些因素會影響你同網(wǎng)店賣家的關(guān)系？第8頁/共28頁客戶關(guān)系 一種哲學(xué) 一種戰(zhàn)略 一種技術(shù)系統(tǒng)9第9頁/共28頁小結(jié) 客戶資本時代對客戶關(guān)系管理提出更高要求 客戶關(guān)系是一種信任關(guān)系 客戶關(guān)系是多層次的，包括要素 客戶關(guān)系受到等因素的影響 客戶關(guān)系管理不僅是技術(shù)，而且是戰(zhàn)略、是經(jīng)營哲學(xué)。10第10頁/共28頁客戶關(guān)系管理模型 IDIC模型 CMAT模型 手段目的鏈價值模型 剔除-減少-增加-創(chuàng)造坐標(biāo)格 客戶狀態(tài)定位矩陣11第11頁/共28頁IDIC第一步：識別客戶（Idenify）第二步：對客戶進(jìn)行差異細(xì)分（Differentiate）第三步：

4、與客戶保持互動（Interactive）第四步：客戶化（Customize）12第12頁/共28頁CMAT13客戶管理活動獲取目標(biāo)和保持活動l新客戶支持l了解客戶l賬目管理l辨別并處理投訴l贏回失去的客戶客戶體驗競爭者處理過程人員和組織技術(shù)評估影響分析與規(guī)劃命題第13頁/共28頁手段目的鏈價值模型14屬性具體屬性抽象屬性結(jié)果功能性結(jié)果社會心理性結(jié)果價值觀工具性價值觀終極性價值觀第14頁/共28頁剔除-減少-增加-創(chuàng)造坐標(biāo)格15客 戶 價值 屬 性要素降低創(chuàng)造提高剔除第15頁/共28頁客戶狀態(tài)定位矩陣客戶年度購買力（Annul Buying Power）是指客戶在一年內(nèi)對某產(chǎn)品的購買預(yù)算?？蛻糍?/p>

5、買力占有率（Share of Wallet）是指客戶在本企業(yè)采購該產(chǎn)品花費(fèi)的預(yù)算比例，SOW=對客戶年度銷售額/客戶年度購買力?？蛻魻顟B(tài)定位矩陣通過這兩個指標(biāo)將客戶進(jìn)行區(qū)分，并進(jìn)而確定管理策略。 16第16頁/共28頁小結(jié) 理解上述模型的邏輯框架 掌握使用模型解決具體問題的過程17第17頁/共28頁評測工具 預(yù)測客戶價值 客戶滿意的測量 客戶忠誠的測量綜合應(yīng)用模型：客戶飛行監(jiān)控系統(tǒng)18第18頁/共28頁預(yù)測客戶價值決定你的目標(biāo)客戶確定贏得好保持客戶的成本以及銷售額外產(chǎn)品和服務(wù)的成本確定來自銷售的利潤貢獻(xiàn)計算連續(xù)幾年的凈貢獻(xiàn)趨勢用現(xiàn)金流量貼現(xiàn)法計算出客戶的凈現(xiàn)值19第19頁/共28頁客戶滿意的測

6、量 C=b/a式中：c-客戶滿意度b-客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗a-客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值20第20頁/共28頁影響客戶滿意的因素回憶你的網(wǎng)購過程，那些因素會影響你對網(wǎng)購服務(wù)的滿意度。（1）將你列出的關(guān)鍵詞寫到題板上（2）將所有的關(guān)鍵詞進(jìn)行歸類21第21頁/共28頁客戶忠誠度的測量 客戶重復(fù)購買率 客戶需求滿足率 客戶對本品牌的關(guān)注程度 客戶對競爭品牌的關(guān)注程度 客戶對產(chǎn)品價格的敏感度 客戶購買的選擇時間 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力22第22頁/共28頁綜合應(yīng)用：飛行系統(tǒng)決定客戶關(guān)系深度的四大要素為：客戶數(shù)量、客戶保留率、客戶體驗和客戶貢獻(xiàn)。對每個要素，該模型從飛行導(dǎo)航、運(yùn)行表現(xiàn)、運(yùn)行和環(huán)境

7、四個層面去分析。其中“飛行導(dǎo)航”是指觀察的參照指標(biāo)，相當(dāng)于飛機(jī)的導(dǎo)航儀表；“運(yùn)行表現(xiàn)”是指引起指標(biāo)變化的影響因素，相當(dāng)于運(yùn)行情況的儀表；“運(yùn)行”則反映是什么引起了運(yùn)營狀況的變化；“環(huán)境”是指企業(yè)外部情況，類似于飛行員要觀察天氣變化。23第23頁/共28頁以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的管理一個以客戶為導(dǎo)向的過程，其主要目標(biāo)是滿足客戶的需求，次要目標(biāo)是檢查交易的“正確性”，而以企業(yè)自身為導(dǎo)向的內(nèi)向型的過程，其主要目標(biāo)和重要目標(biāo)的次序則剛好相反。24第24頁/共28頁信息技術(shù)的角色將數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)用于目標(biāo)營銷，反應(yīng)率可以達(dá)到20%-25%，而以前最高的不過8%左右。 25傳統(tǒng)市場傳統(tǒng)市場商業(yè)活動管理商業(yè)活動管理關(guān)系優(yōu)化突破階段系優(yōu)化突破階段客戶焦點(diǎn)商商業(yè)業(yè)價價值值第25頁/共28頁本章總結(jié) 客戶資本時代 掌握分析客戶行為與改善客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量的模型 掌握評測客戶滿意與客戶忠誠的基本指標(biāo) 理解飛行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)26第26頁/共28頁作業(yè)案例研究練習(xí)：請同學(xué)們整理關(guān)于“以客戶為中心組織變革”方面的案例。 描述你所收集的案例資料，你的描述應(yīng)該涵蓋如下要點(diǎn)： 這個企業(yè)的名稱、主營業(yè)務(wù)、業(yè)績情況、人員素質(zhì)與規(guī)模、市場地位； 管理問題，即企業(yè)面臨的矛盾是什么； 問題情境，即問題發(fā)生時的特定情況，以便對管理問題有更