實(shí)用禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、培訓(xùn)的背景以及意義（一） 前言：禮記中記載“人有禮則安，無(wú)禮則?！?，人猶如此，企業(yè)亦然。 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代型企業(yè)或公司想要可持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，必將考慮在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 中國(guó)素來(lái)就是一個(gè)禮儀之邦，而現(xiàn)代化的服務(wù)核心便是禮儀?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。 第1頁(yè)/共28頁(yè)培訓(xùn)的背景以及意義 （二） 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、

2、權(quán)威、有禮、有節(jié)的 禮儀“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”的作用還體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系處理上?，F(xiàn)代型的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是組織團(tuán)隊(duì)的力量，而禮儀正是可以促進(jìn)這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級(jí)和上下級(jí)之間的關(guān)系處理更加有分寸，使人際關(guān)系上更加輕松。 所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)力、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。第2頁(yè)/共28頁(yè)培訓(xùn)的目的（1）了解基本的商務(wù)禮儀常識(shí)，以及學(xué)習(xí)禮儀的重要性；（2）如何樹立個(gè)人的職業(yè)形象，包括著裝禮儀、言談舉止禮儀等；（4）日常工作中需要注意的禮儀包括：個(gè)人禮儀、社交禮儀、職場(chǎng)禮儀、商務(wù)禮儀等。第3頁(yè)/共28頁(yè)禮儀的基本概念 禮儀是一門綜合

3、性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，。 商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。第4頁(yè)/共28頁(yè)商務(wù)禮儀的重要性 商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方面的信任和支持。第5頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀-站姿禮儀四種服務(wù)人員站姿：1.正規(guī)站姿2.背手站姿3.插手站姿4.背捶手站姿第6頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀坐

4、姿禮儀正確坐姿：入座時(shí)要穩(wěn)、要輕。就座時(shí)要不緊不慢，大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前，輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額；雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或疊放；坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。第7頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀表情禮儀1.見(jiàn)面時(shí)，要面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對(duì)于初見(jiàn)的人，還應(yīng)該微微點(diǎn)一下頭，行一注目禮，以示尊重和禮貌；2.發(fā)言時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)，表示“我要開始講話了”；3.與 人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷地通過(guò)各種目光與對(duì)方

5、交流，以示對(duì)話題很感興趣；4.與人交談和會(huì)面結(jié)束時(shí)，目光要抬起，表示談話的結(jié)束。1.雙唇呈弧形，微抿在一起，嘴角向后上拉，但牙齒不外露。第8頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀表情禮儀微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)人員的美好心靈和高尚情操。 表現(xiàn)出心境良好表現(xiàn)出充滿自信表現(xiàn)出真誠(chéng)友善表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)第9頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀化妝禮儀 佩戴飾品的要點(diǎn)一般只戴在左手，而且最好僅佩戴一枚，最多戴兩枚；戒指往往暗示了佩戴者的婚姻和擇偶狀況。表示已有意中人正處在戀愛(ài)之中；表示已訂婚或結(jié)婚；暗示自己是一位獨(dú)身者；表示無(wú)偶或求婚。第10頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀化妝禮儀 佩戴飾品的要點(diǎn)是女性的主要

6、首飾，其使用率僅次于戒指；佩戴時(shí)應(yīng)根據(jù)臉型特點(diǎn)來(lái)選配耳環(huán)。不宜佩戴圓形耳環(huán)，因?yàn)槎h(huán)的小圓會(huì)增加臉“圓”的信號(hào)；不宜佩戴圓形和方形耳環(huán)，因?yàn)閳A形和方形并置，在對(duì)比之下，方形更方，圓形更圓。第11頁(yè)/共28頁(yè) 佩戴飾品的要點(diǎn)也是受到女性青睞的主要首飾之一，它的種類大致可以分為金屬和珠寶兩大系列。佩戴中應(yīng)注意：脖子細(xì)長(zhǎng)：佩戴仿絲鏈更顯玲瓏嬌美；馬鞭鏈：粗實(shí)成熟，適合年齡較大的婦女選用。身著柔軟、飄逸的絲綢衣衫裙時(shí)，宜佩戴精致、細(xì)巧的項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動(dòng)人穿單色或素色服裝時(shí)，宜佩戴色澤鮮明的項(xiàng)鏈，可顯得豐富活躍。個(gè)人禮儀化妝禮儀第12頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀手勢(shì)禮儀 四種禁忌手勢(shì)：比如，OK的手勢(shì)在日本表示

7、錢，在拉美則表示下流；在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢等手勢(shì)，均不衛(wèi)生還令人惡心；在大庭廣眾之下亂摸亂動(dòng)，或是咬指甲、折衣角、抬胳膊、抱大腿等；鉤動(dòng)食指或除拇指外的其他四指招呼別人，用手指指點(diǎn)他人，都是失敬于人的手勢(shì)，尤其食指指向他人，其余四指握攏尤為失禮。第13頁(yè)/共28頁(yè)個(gè)人禮儀女性著裝禮儀 著裝四講究服裝并非一定要高檔華貴，但須保持整潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔不僅是為了自己，也是對(duì)他人的一種尊重。不同的色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。除了主體衣服之

8、外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或者與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。第14頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀見(jiàn)面禮儀握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手方式，應(yīng)該是伸出右手，用手掌或手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，通常以3秒鐘左右為宜。握手應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 握手時(shí)須脫帽、起

9、立，不能把另一只手放在口袋中；2. 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多數(shù)同時(shí)握手時(shí)應(yīng)按順序進(jìn)行切忌交叉握手；3. 原則上主人、長(zhǎng)輩、上司、女士應(yīng)先伸出手表示友善；4. 男士若戴手套要先將手套取下，待握完后再帶上方才合理。女士則不受此限。5. 原則上不能拒絕與對(duì)方握手，但是手上有水或者不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。第15頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀見(jiàn)面禮儀是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。鞠躬應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢(shì)，目視受禮者；2. 男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處；女士的雙手下垂搭放在

10、腹前，一般上身向前傾60度，特殊場(chǎng)合需要90度；第16頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀見(jiàn)面禮儀初次相見(jiàn)，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。名片交換應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在遞送或接受名片時(shí)，都應(yīng)用雙手并稍欠身。在遞交名片時(shí)應(yīng)把名片文字向著對(duì)方，并和對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等，若客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。接受名片應(yīng)點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真地看一遍，最好能輕聲讀出，以示尊重，不清楚的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。談話人多時(shí)，應(yīng)把名片放在桌上排列好，對(duì)照再認(rèn)，談話結(jié)束后放入口袋或公文包里。第17頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，納爾”，應(yīng)有“我代表公司、代表

11、納爾形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。第18頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。第19頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢

12、，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。第20頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼傅?1頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)

13、工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第22頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀電話禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！钡?3頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀前臺(tái)禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙， 要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 第24頁(yè)/共28頁(yè)社交禮儀前臺(tái)禮儀如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去（接待人員在 客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)） 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先