輝騰酒店客房部培訓(xùn)考試模擬試題及答案

1、輝騰酒店客房部培訓(xùn)考試試題部門 姓名 得分 一、 單選擇題（共18道題，每小題1分）1、 客房部物品的報損應(yīng)采取（ A ）。A、 以一換一 B、以一換二2、 接聽電話時應(yīng)在電話鈴響（ A ）聲接聽。A、3聲 B、5聲3、 接到客人借用物品時，服務(wù)應(yīng)在（ A ）完成。A、5分鐘 B、10分鐘4、 接待客人借用物品需求后應(yīng)在（ A ）通知樓層服務(wù)員。A、30秒鐘 B、3分鐘5、 在酒店內(nèi)拾到客人遺留的物品時應(yīng)（ A ）。A、 一律上交 B、可以不交6、 按國際貫列，客人遺留物品可保存（ A ）。A、 一年 B、一年半7、 對客房維修報告項目應(yīng)在（ A ）完成，對緊急維修項目應(yīng)在（ A ）完成。A、

2、3分鐘 30分鐘 B、30秒 5分鐘8、 收取客衣在（ A ）完成。A、5分鐘 B、30分鐘9、 樓層服務(wù)員每天（ A ）、（ A ）、（ A ）三次將樓層實際房態(tài)填寫客房情況狀態(tài)表交于接待處。A、9：00 17：30 21：00 B、10：00 18：00 22：0010、 填寫完留言通知單后（ A ）將留言送至客人房間A、30分鐘 B、10分鐘11、輝騰酒店是幾星級的酒店（ D ）A、一星級 B、二星級 C、三星級 D、四星級12、輝騰酒店的建筑面積是（ B ）平方米。A、17000 B、18000 C、19000 D、2000013、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店

3、對員工的（ D ）。A儀態(tài)要求 B、服飾要求 C、儀表要求 D、儀容要求14、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（ C ）禮節(jié)。A、稱呼 B、迎送 C、應(yīng)答 D、問候15、（ A ）是我們的宗旨。A、服務(wù) B、微笑 C、敬禮 D、問候16、輝騰酒店共有多少間客房（ C ）。A、168 B、165 C、158 D、15517、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（ B ）的需要。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安靜18、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)（ A ）。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 B、讓客人等候C、不予理睬 D、立即掛斷電話二、填

4、空題。（共15道題，每小題2分）1、火災(zāi)公安報警電話是 119 。2、三輕服務(wù)是 走路輕 、 說話輕 、 操作輕 。3、樓層服務(wù)員的直屬上級是 樓層領(lǐng)班 。4、 完成上級安排 的各項工作、 做好員工間 的協(xié)作。5、按照 客房清潔流程 和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，做好 客房 和 責(zé)任區(qū)域的日常清潔 工作。6、負(fù)責(zé) 清潔吸塵機(jī) 、清倒垃圾 ，按標(biāo)準(zhǔn)整理工作車備齊 各類 用品 、清點當(dāng)日布草數(shù)量，并做好 每日的簽收 、簽還 工作。7、 保管好 樓層鑰匙 、做好 每日的交接 工作。8、 完成 上級安排的其它 任務(wù)。9、 敲門標(biāo)準(zhǔn)，舉起 右手 至 胸前 ，稍握 拳頭 ，用 食指 敲門， 敲擊房門，每次間隔約 3 秒

5、鐘。10、 為客人開門服務(wù)， 禁止為陌生人開啟客房房門 開門。11、客房清潔服有 進(jìn) 、 撤 、鋪 、 洗 、 抹 、吸 補(bǔ) 、 查 八項。 13、輝騰酒店一共有客房 158 套，其中標(biāo)間是 92 、單間是 55 、套房是 11 套。12、空房的清潔應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)完成。 1 套。14、輝騰酒店餐廳可同時容納 500 人就餐，其中酒店的特色是以 川菜 為主。15、服務(wù)禮貌十字文明用語 您好 、請 、 謝謝 、 對不起 、 再見 。三、簡答題（共10題，每題5分）1、開夜床服務(wù)，冬季、夏季分別應(yīng)在什么時間進(jìn)行？解答：1、開夜床服務(wù)冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完飯時間進(jìn)行，開夜床服務(wù)

6、在5分鐘內(nèi)完成。2、 客房物品清潔程序有哪些？解答：按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，選擇正確的清潔劑擦拭物品3、 封樓大清潔的工作程序有哪十四項？解答：客房封樓的清潔在120分鐘內(nèi)完成，根據(jù)酒店規(guī)定的日期進(jìn)行客房封樓大清潔，按照標(biāo)準(zhǔn)程序操作，選擇正確的清潔劑。4、 客房檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)有哪三點？解答：1、檢查項目沒有漏洞。2、物品擺設(shè)規(guī)范齊全3、發(fā)現(xiàn)問題，確保當(dāng)事人及時整改。5、 送歡迎茶服務(wù)的程序有哪三點？標(biāo)準(zhǔn)時是什么？解答：標(biāo)準(zhǔn)是：客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，將歡迎茶送入客房。 程序是：先女士后男士，先客人后主人，先職務(wù)高者后職務(wù)低者。6、 加夜床服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時什么？解答：加床服務(wù)在5分鐘內(nèi)完成。7、 對掛有“請勿打擾”和“雙重鎖”的房間我們在做清潔工作時應(yīng)做到那幾點？解答：觀察，既為客人提供安靜的休息環(huán)境，又要不將客人或者門鎖出現(xiàn)故障而影響客房打掃。8、 客衣收取服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時什么？解答：1、服務(wù)員每天11:00前查看客人房間有無客衣送洗，送洗的客衣如有破損或有客人投訴 ，應(yīng)了解情況，及時向領(lǐng)班或主管報告。9、 檢查退客房時的標(biāo)準(zhǔn)時什么？解答：退房查房應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，按順時針方向，由內(nèi)至外檢查，不能漏報誤報，一次到位。10、 會議接待的服務(wù)程序是什么？解答 ：1、會議前的準(zhǔn)備2、會議中的服務(wù)3、會議結(jié)束后的迎送工作。四、論述題（共1題，12分）這事不該我做結(jié)合自己的崗位職責(zé)、工作