探究提升電力公司客戶服務管理的方案

1、    探究提升電力公司客戶服務管理的方案    孫云飛摘要：現(xiàn)代電力市場競爭日趨激烈，提升客戶服務管理質(zhì)量已經(jīng)成為了推動電力企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。本文對新時期電力公司客戶服務管理工作的重要性展開分析，提出現(xiàn)階段電力公司客戶服務管理中存在的問題，并在此基礎上探究提升電力公司客戶服務管理質(zhì)量的方案，以推動電力公司的發(fā)展。關鍵詞：電力公司;客戶服務管理;問題;方案電力資源作為現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展中應用最為廣泛的能源體系，是智慧時代發(fā)展中不可或缺的能源產(chǎn)物。隨著時代的發(fā)展，電力市場壟斷已經(jīng)被打破，電力公司所面臨的市場競爭日趨激烈，客戶對電力公司服務管理的質(zhì)量要求也越

2、來越高，如何提升電力公司客戶服務管理質(zhì)量已經(jīng)成為了當前時代電力公司發(fā)展進步過程中所面臨的主要問題，值得電力公司進行深入研究與思考。一、提升電力公司客戶服務管理質(zhì)量的重要性現(xiàn)代電力市場競爭日益激烈，客戶對于電力公司的服務管理質(zhì)量要求也在逐漸提升。電力公司為了適應新時期的電力市場發(fā)展變化，就需要適應市場變化需求，提升客戶服務管理的質(zhì)量，這對于電力公司的時代發(fā)展具有重要的推動意義。電力公司服務管理質(zhì)量提升能夠強化電力企業(yè)的市場核心競爭力?，F(xiàn)代電力市場發(fā)展中，隨著客戶生活品質(zhì)與服務追求的不斷上升，客戶服務管理已經(jīng)成為了電力公司市場核心競爭力的重要體現(xiàn)。為了充分滿足時代發(fā)展中電力客戶的服務需求，電力公司

3、就需要通過提升客戶服務管理的質(zhì)量，以此與客戶建立良好的合作關系，提升客戶的服務滿意度，才能夠全面提升電力公司的市場核心競爭力，推動電力公司在激烈的市場競爭中快速發(fā)展。二、電力公司客戶服務管理中存在的問題（一）服務觀念落后由于電力公司長期都處在一個集中的計劃經(jīng)濟制度下，并且企業(yè)整體屬于國家管理模式，促使企業(yè)對于政府的依賴性增大。傳統(tǒng)的電力企業(yè)在運轉(zhuǎn)時，經(jīng)濟收益和日常管理都是依靠政府，在這種意識之下電力企業(yè)發(fā)展重點完全轉(zhuǎn)移到政府上，導致企業(yè)員工完全收到這種陳舊、落后的工作理念，無法充分的跟上時代發(fā)展的步伐，不能及時了解現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟體制，使得企業(yè)員工仍保留著一定電力的優(yōu)越感。由于這種傳統(tǒng)的優(yōu)越感

4、電力企業(yè)的員工在日常工作中不能擺正工作心態(tài)，不能準確的了解當前電力行業(yè)的行情，對于電力企業(yè)競爭風險不能提高預警。加上傳統(tǒng)的電力企業(yè)對于員工的崗位職責和任命并沒有良好的調(diào)整，無法做到因崗定責，因責定酬，導致許多員工在日常工作中消極怠工，沒有正面的崗位責任心，在崗位上具有僥幸心理。（二）沒有良好的服務意識傳統(tǒng)的電力企業(yè)對于服務崗位并不重視，以此造成了員工在服務意識上的局限性較大，不能深入的了解到服務的深層內(nèi)涵，特別是服務崗位內(nèi)一些員工不能了解到電力企業(yè)的發(fā)展和生存與服務的關系。隨著社會的經(jīng)濟發(fā)展，人們對于日常生活已經(jīng)不僅僅是只停留在供電需求，而是要需求和服務共同發(fā)展，當服務已經(jīng)是一種行業(yè)趨勢時，電

5、力企業(yè)應該積極的針對運轉(zhuǎn)模式進行改革，從企業(yè)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略為最終出發(fā)點，深入的認識到服務的對于企業(yè)的重要性。但是現(xiàn)階段許多電力企業(yè)對于供電行業(yè)的服務區(qū)域仍有許多認識上的誤區(qū)，在機構(gòu)改革時也僅僅是針對員工服務態(tài)度和方式進行相關完善，并沒有針對服務實際內(nèi)容進行改革，這樣的改革是死板的，固化的，造成員工在服務方面缺乏主觀能動性，服務內(nèi)容也只是單純的遵從企業(yè)和領導的工作安排，對服務的最終目的并沒有明確的了解1。三、提升電力公司客戶服務管理質(zhì)量的方案（一）加強服務理念培訓如果想實現(xiàn)電力企業(yè)的供電和居民用電共同發(fā)展的局面，就是加強服務理念的樹立，這同樣是電力企業(yè)對于社會的責任。服務理念指的是以服務為最終價

6、值核心，通過電力服務和使用提升用戶的黏性，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟競爭能力為最終目標，在日常工作中規(guī)范員工的服務行為，從根本上加強服務理念，不僅可以激勵員工的合作精神，增加工作的主觀性和積極性，還可以統(tǒng)一員工的工作目標，促使員工在工作中的凝結(jié)力。社會的進步日益增加，電力企業(yè)也要緊緊跟隨時代的腳步，在社會的發(fā)展新形勢下，積極的探索更優(yōu)質(zhì)、更科學的服務方法和運營方式，通過提升員工的服務意識，增加電力用戶在使用中的滿意程度。由于社會的多才多養(yǎng)，電力用戶的需求也呈現(xiàn)多元化，因此電力企業(yè)在服務大眾時不僅需要保障電力用戶的基本用電需求，還需要時刻從價格、供電技術以及電能質(zhì)量方面進行創(chuàng)新和改革。（二）提升員工綜合

7、素質(zhì)隨著社會的進步，電力企業(yè)想要更好的開拓時常，科技的力量不必可少，而科技的運用離不開專業(yè)技術人才，因此電力企業(yè)需要加強員工文化素養(yǎng)的提升，對于員工的培養(yǎng)電力企業(yè)可以定期進行服務知識和電力知識的知識講座，一方面可以提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)責任心，另一方面定期進行培訓還可以增加管理者與員工之間的溝通，有利于對于日常工作遇到的難題得以有效的解決。對于培訓還可以展開情景模擬訓練，比如：設定一個電力繳費情景，如果遇到有困難或者不滿的用戶，服務人員會采取什么措施進行安撫和溝通，讓情景訓練的員工切實的了解到服務意識的重要性，并且從中發(fā)現(xiàn)問題，加以解決2。（三）建立用戶專屬工作臺對于電力企業(yè)中用電較大的企業(yè)

8、或者個人，可以建立相應專屬的大客戶工作臺，可以有效的提升電力企業(yè)電能處理效率。專屬工作臺中包括許多工作區(qū)域，以方便用戶的多種電力需求，比如：服務管理、用戶信息資料庫、電費使用情況和繳費、電力用戶問題上報等。使用用戶專屬平臺不僅可以提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，對于服務內(nèi)容還可以設立統(tǒng)一標準，促使服務效率有所提升。這樣設立工作臺可以幫助電力企業(yè)輕松的進行客戶分類，為后期用戶維護提供了有力的保障。（四）設立特色服務制度在電力企業(yè)日常工作中，為了保障更高效的服務電力用戶，可以進行設立特色服務區(qū)域，比如：用戶信息查詢臺、電力用戶回訪箱以及首問責任制度，此外還可以在電力大廳設立綜合查詢站，在日常工作中，綜合查

9、詢站不僅可以為用戶解答電力問題，還可以定時通過海報或者易拉寶進行電力活動的宣傳，如果遇到用戶投訴或者建立，綜合查詢站可以及時為其解決和安撫，從而建立用戶對電力企業(yè)的信任程度。一旦發(fā)生突發(fā)事件或者嚴重投訴，電力企業(yè)可以根據(jù)特色服務進行綜合分析，并且找出其原因，針對用戶提出的相關建議進行改進，最大限度的提升用戶滿意度3。結(jié)束語綜上所述，對于電力企業(yè)來說，基礎服務是保障企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑，隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)應該積極響應現(xiàn)階段市場經(jīng)濟的基礎規(guī)律，堅決摒棄傳統(tǒng)落后的經(jīng)營觀念，從根本上提升服務質(zhì)量。參考文獻：1   鐘穎.基于大客戶營銷管理服務的供電企業(yè)全方位客戶服務能力提升策略j.科學大眾，2018，（007）：49-50.2