酒店客房培訓(xùn)手冊--08-03小操作規(guī)范

1、1.0 目的為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的開夜床服務(wù)。2.0 適用范圍適用于樓層服務(wù)員對住店客人的開夜床服務(wù)活動(dòng)。3.0 工作規(guī)范小整理項(xiàng)目是體現(xiàn)我賓館服務(wù)水平的一個(gè)方面，為確?？腿嘶貋矸块g都整潔美觀，一定要重視小整理工作的執(zhí)行。小整理由夜臺班完成，工作完成做好記錄，填寫臺班（小整理、換杯）工作登記表，對沒有完成的房間要記錄房號及原因；房務(wù)主管或領(lǐng)班每層樓抽查性地督導(dǎo)和檢查此項(xiàng)工作的完成情況, 抽查的房間數(shù)量在十五間以上，并在夜班管理人員查房表記錄。工作時(shí)間：6:00pm8:30pm。3.1 普通樓層的小整理程序：程序規(guī)范注意事項(xiàng)(1). 準(zhǔn)備工作車a.備好茶葉，垃圾袋，干濕抹布各一條、晚安卡、天氣卡、環(huán)保

2、卡等物品在服務(wù)車上b.六時(shí)開始對住房進(jìn)行整理工作車要在六時(shí)前準(zhǔn)備好。工作車上的物品要用籃子放置整齊， 美觀。要備裝垃圾的膠籃。(2). 進(jìn)入房間a.按房間清潔“進(jìn)入房間” 程序去做。b.若房間亮dnd將敬告卡從房門下插入房間內(nèi)。要多留意 dnd 房間動(dòng)態(tài)。(3). 收集垃圾a.用垃圾桶將房間所有的垃圾收集。b.將煙灰缸的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，煙灰缸放到浴室洗手盆內(nèi)備洗。收集垃圾時(shí)不可把房內(nèi)客人的紙張隨便收走。留意垃圾桶內(nèi)有否客人誤投的物品。要檢查房間是否有安全的隱患，及貴重物品等，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)房務(wù)。(4). 備開水a(chǎn).補(bǔ)充電熱水壺的水。b.補(bǔ)充冷開水瓶。c.補(bǔ)充適量的茶葉。13 至 18 樓要換用

3、過的杯具其它樓層則用杯蓋蓋好，如飲過咖啡才換杯。d.對用過的杯具要更換或用杯蓋蓋好(5). 關(guān)閉窗簾把窗簾，窗紗關(guān)閉好。留意窗簾或窗紗鉤是否有脫落或不順暢。(6). 開夜床a.撤去床罩，疊好放入行李柜（或衣柜） 。b.將毛毯連床單或水鳥被按規(guī)定開好床。c.冬天將衣柜內(nèi)的棉被拿出來，放在床尾 45度角。按房間入住人數(shù)開床，若床上有住客物品，開床后，將物品放回原處。若床鋪已用過，則要重新鋪好， vip 客人要按有關(guān)規(guī)定去做，做到出一次執(zhí)一次。(7). 放置卡片a.將天氣卡、晚安卡或餐券等放在床頭柜指定位置上。b.送餐牌、環(huán)?？ǚ耪眍^上。如晚安卡、天氣卡、早餐牌被劃花損壞或弄臟的要更換。(8). 調(diào)

4、節(jié)燈光a.開床頭燈、夜燈，并將光度調(diào)至中檔。b.將其它燈關(guān)掉。c.調(diào)節(jié)溫控器。d.電視機(jī)調(diào)至用遙控開關(guān)。留意有否燒了的燈泡， ?按規(guī)定調(diào)節(jié)溫控器。(9). 放入報(bào)紙a.將客人的雜志和報(bào)紙等收拾整齊放在寫字臺角上。b.對個(gè)別長住房或熟客按要求派放報(bào)紙。住客的其它私人文件和物品不宜搬動(dòng)，清潔后放回原位。(10) 抹家具用干抹布將濕的和臟的家具抹干凈。不可用濕布去抹電器。(11) 清理浴室a.將煙灰盅清洗干凈， 抹后放回原位。b.抹干凈客人用過的三缸。c.卷紙、手紙要折成 90 度角，并抹干地面。vip 客人要更換、補(bǔ)充用過的物品。留意浴室是否有毛發(fā)。用過的巾類要按規(guī)定摺好放在指定位置，較濕的要更換

5、。(12) 離開房間a.檢查小整理工作的效果。b.關(guān)閉房門。檢查有否不符合要求的地方。確定房門已完全關(guān)閉。(13) 做好記錄將完成夜床的房間做好記錄，登記所用的巾類、物品 （餐券、贈(zèng)券等） 。確定房間“ ok ” 。對未做小整理的房間要記錄好房號及原因。3.2 行政層的小整理程序：程序規(guī)范注意事項(xiàng)(1). 準(zhǔn)備工作車a.備好茶葉，垃圾袋，干濕抹布各一條、晚安卡、天氣卡、環(huán)保卡等物品在服務(wù)車上b.六時(shí)開始對住房進(jìn)行整理工作車要在六時(shí)前準(zhǔn)備好。工作車上的物品要用籃子放置整齊， 美觀。要備裝垃圾的膠籃。(2). 進(jìn)入房間a.按房間清潔“進(jìn)入房間” 程序去做。b.若房間亮dnd將敬告卡從房門下插入房間

6、內(nèi)。要多留意 dnd房間動(dòng)態(tài)。并在小整理本記錄時(shí)間（若dnd的房間，可在 9：00pm左右致電房間，詢問可否需要小整理。(3). 收集垃圾a.用垃圾桶將房間所有的垃圾收集。b.將煙灰缸的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，煙灰缸放到浴室洗手盆內(nèi)備洗。a收集垃圾時(shí)不可把房內(nèi)客人的紙張隨便收走。 留意垃圾桶內(nèi)有否客人誤投的物品。 要檢查房間是否有安全的隱患及貴重物品等，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)房務(wù)。b為提倡節(jié)約，如垃圾桶內(nèi)只有少許紙的，用手拿走， 不用換垃圾袋。(4). 備開水a(chǎn).補(bǔ)充電熱水壺的水。b.補(bǔ)充怡寶礦泉水。c.補(bǔ)充適量的茶葉。d.對用過的杯具要更換或用杯蓋蓋好13 至 18樓要更換用過的杯具， 其它樓層則用杯蓋蓋好

7、，如飲過咖啡才換杯。(5). 關(guān)閉窗簾把窗簾、風(fēng)琴簾拉好。留意窗簾或風(fēng)琴簾是否有脫落或不順暢；檢查窗是否有鎖好。(6). 開夜床a.將水鳥被開成雪糕筒形。b.將枕頭分開齊放。a按房間入住人數(shù)開床， 若床上有住客物品， 開床后，將物品放回c.鋪腳巾于床頭柜前的中間位置。d將拖鞋（不拆包裝）擺于腳巾上面。原處。b如床上用品有特別污漬或燒焦，要馬上報(bào)房務(wù)。待通知可撤換。c若床鋪已用過，則要重新鋪好，vip 客人要按有關(guān)規(guī)定去做，做到出一次整理一次。(7). 放置卡片a.將天氣卡、晚安卡或早餐券、報(bào)紙、礦泉水、水杯等放在無放置電話機(jī)的床頭柜上。b.環(huán)?？ǚ耪眍^上。如晚安卡、天氣卡被劃花損壞或弄臟的要更

8、換。(8). 調(diào)節(jié)燈光a.開夜燈、筒燈、閱讀燈。b.將其它燈關(guān)掉。c.調(diào)節(jié)溫控器。d.電視機(jī)調(diào)至用遙控開關(guān)， 將電視柜門打開。留意有否燒了的燈泡，按規(guī)定調(diào)節(jié)溫控器。(9). 放入報(bào)紙a.將客人的雜志和報(bào)紙等收拾整齊放在無放置電話機(jī)的床頭柜上。b.對個(gè)別長住房或熟客按要求派放報(bào)紙。住客的其它私人文件和物品不宜搬動(dòng)，清潔后放回原位。(10) 抹家具用干抹布將濕的和臟的家具抹干凈。不可用濕布去抹電器。(11) 清理浴室a.將煙灰盅清洗干凈， 抹后放回原位。b.抹干凈客人用過的三缸。c.卷紙、手紙要折成 90 度角，并抹干地面。d 將防滑墊平鋪于浴缸內(nèi)。f凡行政層 20、31 套房要將淋浴間門向內(nèi)打開45 。g 將浴袍掛于浴室門后。vip 客人要更換、補(bǔ)充用過的物品。留意浴室是否有毛發(fā)。用過的巾類要按規(guī)定摺好放在指定位置，較濕的要更換。(12) 離開房間a.檢查小整理工作的效果。b.關(guān)閉房門。c.關(guān)閉浴室燈（保留抽風(fēng)開關(guān)） 。檢查有否不符合要求的地方。確定房門已完全關(guān)閉。(13) 做好記錄a將完成夜床的房間做好記錄。b 登記所用的巾類、物品（餐券、贈(zèng)券等）、用過