客戶管理管理辦法

1、歡迎閱讀湖北祥源新材科技股份有限公司客戶管理制度一、目的加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制， 規(guī)范湖北祥源新材科技股份有限公司 （以下簡(jiǎn)稱“公司”）所屬市場(chǎng)部管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司市場(chǎng)部在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)對(duì)其客戶進(jìn)行有效管理的行為適用本制度。三、編制依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、市場(chǎng)部a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c) 指導(dǎo)市場(chǎng)部在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；d)制定公司

2、客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；e)根據(jù)公司市場(chǎng)規(guī)劃、 銷(xiāo)售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值， 市場(chǎng)部需進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)、 管理和維護(hù)等工作；f) 市場(chǎng)部對(duì)客戶信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；g)建立市場(chǎng)部客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；h)建立客戶信息管理反饋制度， 及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告， 根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i) 本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見(jiàn)反饋。2、細(xì)則分工a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本 制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、

3、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；b)銷(xiāo)售內(nèi)勤負(fù)責(zé)本部門(mén)的客戶檔案管理工作；c) 收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；（由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人完成）歡迎閱讀d)按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門(mén)需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶管理系統(tǒng)中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；f) 管理和維護(hù)本部門(mén)的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見(jiàn)，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方

4、案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策， 不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度；g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門(mén)/ 人及處理時(shí)間，確保客戶投訴得到妥善處理；h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度1.1 公司所屬各市場(chǎng)部在銷(xiāo)售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度?？蛻魷?zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理， 可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2 客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力， 客戶必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)

5、，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；c) 必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的方式與公司市場(chǎng)部建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；e)客戶必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/ 使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；f) 積極與公司市場(chǎng)部配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2 客戶的分級(jí)管理2.1 為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)， 做好客戶的開(kāi)發(fā)與管理工作， 市場(chǎng)部須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分客戶等級(jí)（ a/b/c/d 類）；2.2a 類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：歡迎閱讀必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)

6、，與我司業(yè)務(wù)量每年不小于300萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的客戶；b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c) 有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系， 共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；2.3b 類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度， 當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)， 經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的客戶， 與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于100 萬(wàn)元）；b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c) 誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；d)前期無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；2.4c 類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度

7、， 當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)， 經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的客戶， 與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于50 萬(wàn)元）；b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且后續(xù)增量有一定潛力性的客戶；c) 前期無(wú)滯期付款違約記錄；2.5d 類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足市場(chǎng)部客戶準(zhǔn)入基本條件的，除a/b/c 類之外的其它客戶。公司所屬各市場(chǎng)部在斟選a、b、c客戶時(shí)，可參考本制度附件1銷(xiāo)售客戶審核評(píng)價(jià)表中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。3 客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度3.1 在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般

8、為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。3.2 市場(chǎng)部的 a類客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題( 包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等) ，5 日內(nèi)將該 a客戶降為 b類客戶或 c類客戶，若因該客戶原因， 導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害， 則應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送總經(jīng)辦，經(jīng)核實(shí)后有權(quán)將該客戶列入公司“銷(xiāo)售客戶黑名單”。3.3b 類與 c類客戶中若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，市場(chǎng)部可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該客戶上升為 a類客戶；歡迎閱讀3.5 市場(chǎng)部在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a)市場(chǎng)部應(yīng)將本部門(mén)“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)總經(jīng)辦備案；b)市場(chǎng)

9、部的“客戶黑名單” 有效期暫定 6 個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評(píng)審符合公司的客戶準(zhǔn)入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于c類客戶。4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)4.1a 類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)a類客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-c 項(xiàng)為基本權(quán)利）：a)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品享受最底限價(jià)格；b)對(duì)公司銷(xiāo)售過(guò)程中程序有異議的，可向公司或業(yè)務(wù)經(jīng)理投訴；c) 享有“四優(yōu)先” 的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、 優(yōu)先供貨、 優(yōu)先安排售后服務(wù)、 優(yōu)先解決爭(zhēng)議等問(wèn)題。a類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：a)遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和

10、規(guī)章；b)按照公司所屬的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；c) 認(rèn)真執(zhí)行銷(xiāo)售合同；d)在發(fā)生工商變更、 注銷(xiāo)時(shí)應(yīng)書(shū)面 ( 或通過(guò)網(wǎng)絡(luò) ) 報(bào)告給我司， 并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷(xiāo)手續(xù)；e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2b 類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)b類客戶也享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時(shí)，其b類應(yīng)低于 a類客戶，并高于 c類客戶。b類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同a類客戶相關(guān)義務(wù)。5 銷(xiāo)售客戶信息管理5.1 市場(chǎng)部建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所有客戶施行信息管理。5.2 客戶信息管理具體流程如下：a)市場(chǎng)部應(yīng)建立“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫(kù)；b)市場(chǎng)部應(yīng)充分開(kāi)

11、展市場(chǎng)調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，并建立合作意向；c) 業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；d)市場(chǎng)部要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級(jí)管理權(quán)限，對(duì)符合準(zhǔn)入基本條件的客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估及管理；歡迎閱讀e)客戶開(kāi)發(fā)完成后，由業(yè)務(wù)助理做好合同、計(jì)劃、價(jià)格、服務(wù)等協(xié)助業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作，業(yè)務(wù)人員每半年向業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶的信息進(jìn)行反饋，及時(shí)更新客戶狀況；6 客戶信息收集、評(píng)審與歸檔管理6.1 市場(chǎng)部在進(jìn)行客戶交易前，應(yīng)首先依據(jù)本制度的相關(guān)要求，編制客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對(duì)主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級(jí)確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級(jí)。6.2 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定后，市場(chǎng)部應(yīng)開(kāi)展客

12、戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、在購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售產(chǎn)品前的采購(gòu)?fù)緩降?，具體格式可參考附件 ( 客戶情況調(diào)查表 ) 。6.3 客戶信息收集完成后，市場(chǎng)部應(yīng)立即依照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對(duì)該客戶進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行客戶分級(jí)劃分并錄入信息庫(kù)管理。6.4 市場(chǎng)部應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號(hào)，隨時(shí)進(jìn)行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準(zhǔn)確性。6.5 客戶檔案建立、保管與變更。a)客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)部應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶檔案；b)客戶檔案的保管要求業(yè)

13、務(wù)助理?yè)?jù)客戶類別編制代碼，要方便查閱及保證編碼的唯一性；c) 客戶檔案的變更要求市場(chǎng)部應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、時(shí)實(shí)，切實(shí)做到動(dòng)態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。7 客戶拜訪管理7.1 為確保客戶提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝通，及時(shí)掌握客戶需求，業(yè)務(wù)人員應(yīng)每 3 個(gè)月定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。7.2 客戶拜訪方式 : a)走訪業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期走訪客戶， 對(duì)于 a類和 b類客戶應(yīng)做到每2個(gè)月必須走訪 1 次。通過(guò)走訪客戶對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查， 了解客戶情況， 聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難，同時(shí)向客戶傳達(dá)最新產(chǎn)品及公司政策信息與經(jīng)營(yíng)理念，提升公司品牌形象；b)行業(yè)展會(huì)歡迎閱讀市場(chǎng)部定期參加所屬行業(yè)相關(guān)展會(huì)，重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品， 并介紹未來(lái)的銷(xiāo)售方針、 產(chǎn)品動(dòng)態(tài)等信息；7.3 業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶后應(yīng)填寫(xiě) “客戶拜訪報(bào)告” ，著重記錄客戶的最新需求、 意見(jiàn)和建議。8 客戶服務(wù)管理8.1 業(yè)務(wù)人員必須將提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工