全面質(zhì)量管理(20211123010332)

1、全面質(zhì)量管理 (tqm)與 iso9000族是人們?cè)诮鉀Q質(zhì)量問(wèn)題時(shí)所運(yùn)用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。 作為質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)休系發(fā)展的兩個(gè)階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實(shí)質(zhì)區(qū)別。 而明確這種區(qū)別與聯(lián)系， 對(duì)于指導(dǎo)我們的質(zhì)量管理具有重要作用。一、tqm 與 iso9000的聯(lián)系1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個(gè)實(shí)踐階段。 而這些實(shí)踐活動(dòng)， 逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的基本原理和理論， 并使其成為一門獨(dú)立的學(xué)科。 任何一種標(biāo)準(zhǔn)都是理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。 iso9000 族材料亦如此。因此， tqm 與 iso9000 的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學(xué)； iso

2、9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與tqm 實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。2、最終目標(biāo)一致。兩者都突出以一個(gè)組織的全員參與而使本組織(企業(yè) )的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高，達(dá)到顧客滿意為兩者的共同目標(biāo)。3、強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。兩者都認(rèn)為質(zhì)量是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過(guò)一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，專門在 iso9004-4這一標(biāo)準(zhǔn)中，明確提出質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、組織、策劃、衡量，并提供11 種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過(guò)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)來(lái)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強(qiáng)調(diào)采用多種多樣的方法進(jìn)行質(zhì)量管理， 包括現(xiàn)有的和待開(kāi)

3、發(fā)的技術(shù)和方法。iso9000強(qiáng)調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，特別是在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對(duì)比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。二、tqm 與 iso9000的區(qū)別1、iso9000 作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對(duì)穩(wěn)定性。tqm 則是質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個(gè)實(shí)踐的、不斷改進(jìn)的過(guò)程。2、 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)是從購(gòu)買方 (顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強(qiáng)調(diào)符合性。tqm 則是從組織 (企業(yè))本身的角度出發(fā)， 動(dòng)員組織 (企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強(qiáng)

4、調(diào)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。3、iso9000 重視過(guò)程，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過(guò)過(guò)程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)；tqm 重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。4、 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué)， 而 tqm 則反映現(xiàn)代管理思想，強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查、自主提高。一、 全面品質(zhì)管理（ tqm ）的內(nèi)涵：1、 持續(xù)改進(jìn)是與組織文化與生俱備的觀點(diǎn)2、 所有過(guò)程的相互一致和協(xié)調(diào)（包含主要和支援過(guò)程）3、 技術(shù)性與組織性管理問(wèn)題的解決。二、 成功推行 tqm 所需要的品質(zhì)理念：1、 品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責(zé)，而是組織所有人員的責(zé)任。 尤其是領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮， 最高

5、領(lǐng)導(dǎo)者的承諾和參與。 所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會(huì)的會(huì)議室中制造出來(lái)的。2、 通過(guò)良好的管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導(dǎo)，在組織全體成員中形成強(qiáng)勢(shì)的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的。3、 tqm是以顧客為導(dǎo)向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對(duì)顧客的服務(wù)當(dāng)中去。要求把增強(qiáng)外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務(wù)流程中， 把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個(gè)人心中。4、 tqm的精神核心是持續(xù)改善： pdca 管理工具的使用， 建立一個(gè)能使所有員工尋求持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境， qcc 等小集團(tuán)的改善活動(dòng)， qc手法的使用， spc以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。5

6、、 tqm強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)合作。tqm 運(yùn)做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) qfd在各階段的展開(kāi)中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進(jìn)行， 才可以進(jìn)行好人力資源管理，品質(zhì)改進(jìn)先從人的改進(jìn) （品質(zhì)意識(shí)、職業(yè)道德）開(kāi)始。6、 推行全面的教育訓(xùn)練：品質(zhì)觀念的改變（如注重預(yù)防，品質(zhì)是價(jià)值體現(xiàn)，品質(zhì)提升同時(shí)還可降低成本，縮短工作時(shí)間，而并非是僅僅追求零缺點(diǎn)），品質(zhì)文化的形成， 團(tuán)隊(duì)精神的建立， 以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新，持續(xù)進(jìn)行全面教育訓(xùn)練是比不可少的，而且要做好短、中和長(zhǎng)期教育訓(xùn)練規(guī)劃。7、 企業(yè)價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供應(yīng)商之間建立起良好的資訊溝通、回

7、饋系統(tǒng)，以更好服務(wù)客戶，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、 tqm 推動(dòng)者指南：1、 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用2、 在組織范圍內(nèi)建立認(rèn)知， 組織紀(jì)律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為， 直至成為習(xí)慣。3、 建立開(kāi)放的溝通渠道4、 目標(biāo)的堅(jiān)持和持續(xù)改進(jìn)5、 以顧客為中心6、 及時(shí)、不定期地向tqm 推行重要決策者提報(bào)推行中取得的成就，獲取支持。7、 注重對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。8、 提供支援和教育訓(xùn)練9、 注重彼此信任和尊重10、 把 pdca 管理工具變成一種工作習(xí)慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進(jìn)所有的過(guò)程。11、 將管理范圍擴(kuò)張到供應(yīng)商。四、 可以良好測(cè)量公司內(nèi)tqm 推行進(jìn)度的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣：（見(jiàn)下頁(yè)圖）世界各國(guó) tqm 均有其各自

8、特點(diǎn)，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)而有所側(cè)重。美國(guó)有馬康巴立治獎(jiǎng)， 日本有戴明獎(jiǎng)， 企業(yè)獎(jiǎng)又分制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩種。分別列述有評(píng)核的具體內(nèi)容。 因標(biāo)桿管理方法已為眾多國(guó)家和行業(yè)推崇，特筆者以標(biāo)桿矩陣的方式來(lái)描述tqm 推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣tqm 內(nèi)容 高層管理承諾卓越的期盼顧客驅(qū)動(dòng) 訓(xùn)練 員工參與激勵(lì)的使用工具的使用顧客滿意所希望的方向現(xiàn)況 5 持續(xù)改進(jìn)成為自然的日常行為習(xí)慣持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 tqm相關(guān)知識(shí)訓(xùn)練在公司全體員工間展開(kāi)全員參與；自主工作小組跨部門進(jìn)行利益分享統(tǒng)計(jì)在員工中成為共同語(yǔ)言更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系4 注重與制度改進(jìn)利

9、用跨部門改進(jìn)小組利用顧客回饋的資訊做決策高層管理了解并應(yīng)用 tqm 理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團(tuán)體激勵(lì)多與個(gè)人統(tǒng)計(jì)技術(shù)涉及到設(shè)計(jì)及其他部門針對(duì)顧客的價(jià)值改進(jìn)成為日常習(xí)慣3 劃撥適當(dāng)資金與時(shí)間從事持續(xù)改進(jìn)與訓(xùn)練建立并使用 tqm 的支援體系通常使用設(shè)計(jì)時(shí)用的 tqm 工具 持續(xù)執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃管理者提出問(wèn)題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵(lì)統(tǒng)計(jì)的制程用于減少變異對(duì)顧客回饋態(tài)度積極改進(jìn)抱怨2 長(zhǎng)期目的與短期目的取得平衡設(shè)置指導(dǎo)委員會(huì)了解顧客需要和期望編制好訓(xùn)練計(jì)劃管理者提出建議征求問(wèn)題并作出決定采用員工的有效提案計(jì)劃制造中采用統(tǒng)計(jì)的制程管制了解顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗(yàn)

10、為主，而非預(yù)防；品質(zhì)越好=成本越高；報(bào)廢與重復(fù)的活動(dòng)多只在制造部門有品質(zhì)管理；目標(biāo)管理在各部門應(yīng)用不當(dāng)； 統(tǒng)計(jì)的制程管制（僅供舉例，并非所有公司適用）五、 美國(guó) tqm 主要包括以下一些內(nèi)容：1、 專注于顧客需要2、 持續(xù)不斷的改進(jìn)品質(zhì)3、 高階管理者負(fù)責(zé)品質(zhì)4、 公司所有層級(jí)人員均接受過(guò)品質(zhì)管理訓(xùn)練5、 全員參與6、 將品質(zhì)改進(jìn)應(yīng)用到業(yè)務(wù)過(guò)程7、 在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃以取代經(jīng)驗(yàn)法則8、 用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度9、 將品質(zhì)目標(biāo)納入企業(yè)計(jì)劃，將目標(biāo)展開(kāi)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)六、 日本 cwqc（全集團(tuán)公司品質(zhì)管制）的主要內(nèi)容：1、 品質(zhì)保證體系（源流管理、后工程是顧客）2、 品質(zhì)成本

11、體系（預(yù)防成本、評(píng)價(jià)、失敗成本）3、 過(guò)程品質(zhì)管制體系（過(guò)程解析）4、 原材料管理體系（采購(gòu)管理、委外管理）5、 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系（體系建立）6、 標(biāo)準(zhǔn)化體系（技術(shù)儲(chǔ)蓄、積累）7、 日常要項(xiàng)管理體系（組織明確、權(quán)責(zé)清晰）8、 方針管理（方針、目標(biāo)、對(duì)策）9、 機(jī)能別管理（橫向管理）10、 cwqc 組織經(jīng)營(yíng)（部門別管理、機(jī)能別管理）11、 教育訓(xùn)練體系（品質(zhì)文化同一、人才培育）全面質(zhì)量管理 tqm 是最早起源于于 50 年代的一種管理途徑， 從 80 年代初期開(kāi)始逐步地變得非常普及了。 全面質(zhì)量是對(duì)公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、 態(tài)度和組織的一種描述。 這種文化對(duì)公司運(yùn)營(yíng)中的各

12、個(gè)方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開(kāi)始就要正確地運(yùn)作，從根本上杜絕過(guò)失和浪費(fèi)。為了能夠成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理tqm，公司必須關(guān)注以下八個(gè)關(guān)鍵要素: 1、道德規(guī)范2、 誠(chéng)實(shí)3、信任4、培訓(xùn)5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作6、領(lǐng)導(dǎo)7、賞識(shí)8、溝通本文就要解釋全面質(zhì)量管理tqm 所包含的這八個(gè)要素。關(guān)鍵要素全面質(zhì)量管理 tqm 被描述成為在領(lǐng)導(dǎo)、 設(shè)計(jì)、規(guī)劃和主動(dòng)改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理tqm 需要這八個(gè)關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：i根基它包括：道德規(guī)范、誠(chéng)實(shí)和信任。ii. 建筑磚它包括：培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。iii粘合劑水泥它包括：溝通。iv屋頂它包括：賞識(shí)。i根基

13、全面質(zhì)量管理 tqm 是在道德規(guī)范、誠(chéng)實(shí)和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的，它提倡開(kāi)放性、公正和真誠(chéng)，允許每一個(gè)人介入到其中，這是打開(kāi)全面質(zhì)量管理tqm 最終潛力的關(guān)鍵。 這三個(gè)要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個(gè)要素都對(duì)全面質(zhì)量管理 tqm 概念起到不同的作用。1、道德規(guī)范道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個(gè)原則，它是由公司道德規(guī)范和個(gè)人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個(gè)所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個(gè)人道德規(guī)范則包括個(gè)人的正確和錯(cuò)誤。2、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)意味著正直、道德、價(jià)值、公平和對(duì)事實(shí)、真誠(chéng)的忠誠(chéng)。它的特點(diǎn)是（內(nèi)部或外部的）客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。

14、人們知道誠(chéng)實(shí)的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理tqm 是不可能在一個(gè)欺詐的環(huán)境中運(yùn)作的。3、信任信任是誠(chéng)實(shí)和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒(méi)有信任，全面質(zhì)量管理 tqm 的架構(gòu)是無(wú)法建立起來(lái)的。信任鼓勵(lì)所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵(lì)主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵(lì)承諾。信任允許在公司、 促進(jìn)獨(dú)立冒險(xiǎn)能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)集中于流程的改善。信任是確?？蛻魸M意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理tqm 創(chuàng)建了一個(gè)必要的合作環(huán)境。ii.建筑磚基于可靠的信任、 道德規(guī)范和誠(chéng)實(shí)， 建筑磚成為到達(dá)屋頂賞識(shí)的基礎(chǔ)。它包括：4、培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的

15、部門內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理tqm 的實(shí)施負(fù)責(zé)，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理 tqm 的哲學(xué)體系。培訓(xùn)員工需要具備溝通的技巧，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)行使職責(zé)、解決問(wèn)題、制定決策、工作經(jīng)營(yíng)效果分析和改善、 公司經(jīng)濟(jì)學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理 tqm 創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效員工。5、團(tuán)隊(duì)合作為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于全面質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)也是一個(gè)關(guān)鍵的因素。利用團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)， 公司的業(yè)務(wù)將會(huì)得到更快和更好的問(wèn)題解決方案， 團(tuán)隊(duì)也能在實(shí)施進(jìn)程和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供更為持久的效能提升。在團(tuán)對(duì)內(nèi)部，當(dāng)有問(wèn)題可能發(fā)生的時(shí)候人們對(duì)于提出問(wèn)題會(huì)感到更為自然，同時(shí)也可以從其它的合作伙

16、伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實(shí)施全面質(zhì)量管理 tqm 的組織主要采取三種團(tuán)隊(duì)類型：a質(zhì)量改進(jìn)小組或質(zhì)量?jī)?yōu)秀小組（qua ity improvement teams or exce ence teams ，簡(jiǎn)稱 qits）。這些小組是為了處理那些會(huì)經(jīng)常發(fā)生的具體問(wèn)題而成立的臨時(shí)小組，它們的設(shè)立時(shí)間通常為3 到 12 個(gè)月。b問(wèn)題解決小組（ prob em so ving teams ，簡(jiǎn)稱 psts）。這些小組是為了處理一些特定問(wèn)題并辨別和克服導(dǎo)致這些問(wèn)題原因而成立的臨時(shí)性小組。它們通常會(huì)設(shè)立1 星期到 3 個(gè)月。c普通工作小組（ natura work teams ，簡(jiǎn)稱 nwts ）這些

17、小組由一些承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練員工形成的小團(tuán)體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1 個(gè)星期內(nèi)會(huì)有 1到 2 個(gè)小時(shí)的共同工作時(shí)間。6、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理tqm 中最為重要的因素了，它會(huì)出現(xiàn)在組織中的任何一個(gè)地方。全面質(zhì)量管理tqm 的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導(dǎo)下屬的過(guò)程中逐漸灌輸價(jià)值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理tqm 在公司運(yùn)營(yíng)中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理tqm、信任它，并且能夠通過(guò)自己在全面質(zhì)量管理tqm 的日常實(shí)踐中向自己的下屬展示自己的信念

18、和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。 監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價(jià)值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個(gè)集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理tqm 中重要的一點(diǎn)是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。iii.粘合劑水泥7、溝通溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理tqm屋的根基到屋頂， 每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理 tqm 中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理tqm 需要在組織成員、供應(yīng)商和客戶之間建立順暢的溝通。 監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理tqm 流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信