門崗管理標準作業(yè)規(guī)程

1、門崗管理標準作業(yè)規(guī)程(yx-zz-aq-01)1. 目的為了加強安全防范，減少不安全因素，維護小區(qū)的正常生活秩序，特制定本規(guī)范。2. 適應范圍適用于工業(yè)物業(yè)區(qū)域的門崗，其他物業(yè)可參照執(zhí)行。3. 職責3.1物管部負責工作指導和工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。3.2管理處負責組織實施，并檢查執(zhí)行情況。3.3保安部（班長）主管負責值勤的檢查、監(jiān)督工作和日常的技能培訓。3.4保安隊員負責進入園區(qū)人員、物品的出入管理和進去園區(qū)車輛進行管理。若門崗 2 人，站崗位負責園區(qū)物品出入和車輛出入管理，坐崗負責對來訪人員進行核實聯(lián)系登記， 對廠區(qū)工人和集團工作人員進行證件查驗，接聽電話和微笑服務。4. 程序內(nèi)容4.1 形象展

2、示4.1.1 男士4.1.1.1前發(fā)不過眉，鬢發(fā)不過耳，尾發(fā)不觸領(lǐng)，不允許剃光頭。4.1.1.2面部無胡須 , 鼻毛確保不外露 , 面部常笑容，時刻保持面部的干凈清爽。4.1.1.3所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指，男士不戴耳環(huán)，。4.1.1.4 （冬、夏帽）帽檐與眉高、朝向正前方，上崗須帶帽，正確完整佩戴肩章、飾帶衣領(lǐng)整齊，工號牌佩戴于左胸衣兜上方正中，工號牌上沿于口袋上沿成一條直線，著白色手套 , 著深色襪子、黑色皮鞋，皮鞋保證光亮整潔，對講機佩戴于右腰后側(cè)口袋上方。4.1.2 女士4.1.2.1前發(fā)不遮眼，短發(fā)后發(fā)不應超過肩部； 長發(fā)應束起并用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起。高度與耳平。 劉海長度不

3、超過眉毛， 兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不可超過 4 顆；頭發(fā)保持整潔、自然。4.1.2.2淡妝上崗（不少于唇彩 ） ，時刻保持面部的干凈清爽。4.1.2.3工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，不歪斜；著白色手套；4.1.2.4所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指，不戴吊墜的耳環(huán)或同時戴多副耳環(huán) ( 宜用耳針。4.1.2.5穿著 3-5 厘米黑色基本款高跟鞋，皮鞋保證光亮整潔，著裙裝時應著著肉色絲襪，著褲裝時應著單色襪子。4.1.3 站姿4.1.3.1跨立（適用于男士）上體保持立正姿勢，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；身體重心落于兩腳之間。雙手放于后背，左手握右手腕，

4、右手手指并擾自然彎屈， 手心向后手臂高度位于皮帶上方，左腳向左跨出約一腳之長 （兩腳與兩肩同寬），兩腿自然伸直。4.1.4 站立4.1.4.1男士頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60 度；兩腿挺直；4.1.4.2女士雙眼平視前方， 雙手相交， 大拇指相交處放于肚臍位置、右手在上左手在下五指并攏相握， 右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根貼緊左腳中間位置，雙腿并攏、腳間開度 45 度，收腹、挺胸、立腰、提臀4.1.4

5、敬禮4.1.4.1男士上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然，伸直，中指微接帽檐右角前約2 厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約 20 度） ，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，距離客戶約5米進行關(guān)注，距離客戶3 米有所動作， 1 米開始微笑敬禮服務。4.1.4.2女士距離客戶 5 米遠即進行關(guān)注， 距離 3 米有所動作， 1 米時身體微向前傾約30敬禮，同時注視受禮者。4.1.5 作業(yè)流程4.1.5.1值班人員保持跨立姿勢，對來往客戶或同事進行問候并致以微笑，問候語為“xx老師（先生、小姐、女士） ，您好”，如認識的客戶須加上姓氏。遇國家法

6、定節(jié)日，問候語變更為“節(jié)日快樂”。4.1.5.2每天（ 7:00-8:30 ，18:00-19:00 ） ，對出入客戶致以軍禮（女士為鞠躬禮）并問候，問候語同4.2.4.1 。4.1.5.3對如公司領(lǐng)導、參觀團體、咨詢、來訪人員、來往車輛、交接班等須致以軍禮，敬禮時右腳靠左腳，跨立變?yōu)榱⒄藙荩僦乱攒姸Y，然后進行問候，問候完后由立正變?yōu)榭缌⒆藙荨?（女士為鞠躬禮）4.2 人員進出管理4.2.1公司領(lǐng)導和辦公人員進出管理4.2.1.1如遇公司領(lǐng)導，距離領(lǐng)導3-5米時，微笑并主動問好，總早上好或總下午好；如遇法定節(jié)假日，向公司領(lǐng)導總（元旦快樂、端午快樂、中秋快樂、國慶快樂等），遇辦公人員進出，認

7、識的直接憑工作證進去園區(qū)， 不認識，要確認一下工作證， 方可進入園區(qū)。如果不配合的工作人員， 當班人員可以通知班長或主管前去確認和溝通協(xié)調(diào)，當班人員要注意核實的方式和語氣，如果雙方僵持不下時，坐崗人員主動補位，換位處理，尋求上級支援和幫助，一定要做到有禮有節(jié)和不卑不亢。4.2.1.2當領(lǐng)導攜帶重物，主動詢問是否需要提供幫助，如需要由坐崗提供服務 （門崗若只有一人應通知巡邏隊員做接應）， 完畢恢復到原有分工。4.2.2來訪人員管理4.2.2.1對直接往門內(nèi)走的，門崗應敬禮并禮貌詢問：“先生（小姐）您好，請您出示證件”，根據(jù)來人回答情況區(qū)分身份分別處理。4.2.2.2如是辦公室人員請出示工作證，

8、如忘記帶工作證的請核實部門和姓名，確認清楚后，方可放行。4.2.2.3如是園區(qū)裝修工人，檢查有無出入證，是否是本人證件，是否是在有效日期內(nèi)，是否照片與出入證相符，是否涂改過，是否涂改過加蓋物業(yè)管理處公章的，核對照片無異，將出入證副本放在值班室，出園區(qū)時領(lǐng)取副本，每天18：30 清理未出園區(qū)裝修人員情況。如果是給集團辦公區(qū)域和配套廠家維修事宜，直接與相關(guān)單位進行銜接，確認有4.2.2.4如是來訪人員，問清被訪者姓名房號，對來訪人員說“請稍等”，用可視對講機與被訪者聯(lián)系，確認后登記其有效證件放行，并向來人禮貌指引方向，如無有效證件請被訪者來接或由巡邏隊員送入。如被訪者不在家應請客人與業(yè)主聯(lián)系確認。

9、4.2.2.5如是為小區(qū)住戶提供安裝、 維修、 整改及送貨人員一天之內(nèi)按4.2.2.3訪客程序處理（聯(lián)系方式與來訪程序一致），超過一天應請其到管理處辦理臨時出入證。4.2.2.6如有人找小區(qū)內(nèi)裝修工人、 保姆等勞務人員的請其被訪者到小區(qū)外會客，如進入小區(qū)，必須征得業(yè)主同意后憑有效證件登記進入。4.2.2.7小區(qū)租賃戶憑臨時出入證進出小區(qū)。4.2.2.8如有單位或個人到公司辦事， 應與相應部門負責人聯(lián)系后核實登記有效證件放行并禮貌指明方向送一程。4.2.2.9水、電、氣、通訊、有線電視、長期送報、送奶等工作人員進入時，檢查工作證，并核對相關(guān)單位進出小區(qū)人員明細表，無誤后登記放行，及時向相應崗位通

10、報。4.2.2.10遇來訪人員詢問時，在距自己約兩米處敬禮：“你好，請問您需要幫助嗎？”或“我能為您做些什么嗎？”禮貌回答提問，熱情、周到的提供力所能及的幫助。4.2.2.11來訪人員持業(yè)主鑰匙，自稱業(yè)主同意的，但業(yè)主不在家，保安員應暫不放行，通知前臺聯(lián)系業(yè)主確認后，登記有效證件后放行。4.2.2.12如來訪人員不愿登記或說不出要訪的人姓名及樓棟號且要強闖進入小區(qū)時，當值人員應有禮有節(jié)的禮貌勸阻制止；勸阻無效時： 雙崗，一名隊員禮貌陪同，確認無誤后立即返崗；單崗，立即通知就近巡邏隊員協(xié)助處理。若勢態(tài)較為嚴重，立即通知當值班長、主管前來處理，避免發(fā)生沖突。4.3 物品出入管理4.3.1物品進入的

11、管理4.3.1.1租客、來訪者及施工人員進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、 劇毒等危險品時，當值保安隊員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)。4.3.1.2制止塑鋼窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃進入小區(qū)，嚴格控制實心磚數(shù)量，平層一般不超過 300 塊，躍層一般不超過 600 塊，如需超量請其到管理辦理手續(xù)。4.3.1.3當容易產(chǎn)生污染和體積較大的裝修材料進入時，如河沙、水泥、石材等進入應通知巡邏崗監(jiān)督其卸貨和轉(zhuǎn)運，防止污染環(huán)境衛(wèi)生、 損壞公用設備設施。4.3.2物品帶出的管理4.3.2.1如業(yè)主攜帶大宗、貴重物品（電器、家具等）出小區(qū)時，管理處確認其身份后開具物品放行單，門崗隊員核實出入物品數(shù)量后，在登記表上登

12、記后即可放行。4.3.2.2小區(qū)租賃戶搬家時， 管理處與業(yè)主聯(lián)系確認后開具物品放行單，門崗隊員核實出入物品數(shù)量后，在登記表上登記后即可放行。4.3.2.3保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)，管理處與業(yè)主聯(lián)系確認后開具物品放行單 ，門崗隊員核實出入物品數(shù)量后，在登記表上登記后即可放行。4.3.2.4裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑管理處開具的物品放行單登記后放行，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需管理處與業(yè)主聯(lián)系確認后開具物品放行單， 門崗隊員核實出入物品數(shù)量后， 在登記表上登記后即可放行。4.3.2.5門崗存放的物品放行單 在每天下午下班前交保安隊(班)長, 每月整理后存檔。4.4車輛進出入管理(參照車庫收費崗

13、管理標準作業(yè)規(guī)程) 4.5 貴重物品的保存及門崗的周邊秩序維護4.5.1顧客有暫時存放物品要求時，詳細登記存放人員姓名、住址、聯(lián)系方式和物品名稱、數(shù)量、存放時間以及領(lǐng)取人姓名、住址、聯(lián)系方式，保管期間不得私自動用、占有存放物品；對超過三天未領(lǐng)取的物品移交至管理處保管并做好記錄。4.5.2當有業(yè)主（住戶）要求暫時存放貴重物品時，如：金銀首飾、手機、照相機、電腦、重要資料等，應禮貌回絕，如業(yè)主支持的，應請其到管理處辦理正式手續(xù)，門崗不得擅自作主。4.5.3門崗隊員對大門外50 米范圍內(nèi)的的治安、 交通秩序、 衛(wèi)生、綠化等情況進行管理，維護好大門的形象。5.0相關(guān)支持文件員工服務行為規(guī)范6.0 記錄

14、保安值班登記表來訪人員登記表物品放行單物品寄存登記表裝修物品登記表巡邏崗管理標準作業(yè)規(guī)程(yx-zz-aq-02)1.0 目的規(guī)范安全巡邏工作，加強小區(qū)的巡視和檢查，預防止不安全事件發(fā)生，保障轄區(qū)正常的工作生活秩序。2.0 適用范圍適用于住宅物業(yè)的巡邏工作。3.0 職責3.0物管部負責工作指導和工作質(zhì)量的抽查。3.1管理處負責組織實施，并檢查執(zhí)行情況。3.2保安隊（班）主管負責巡邏的檢查、監(jiān)督工作和日常的技能培訓，協(xié)助管理處負責人處理突發(fā)事件。3.3保安隊員負責具體實施巡邏工作。4. 0 內(nèi)容4.1樓宇巡邏4.1.1檢查單元門可視對講機有無故障，檢查單元門是否正常關(guān)閉， 檢查電梯是否正常運行，

15、檢查樓道燈是否正常使用。4.1.2檢查通道是否通暢、干凈、整潔，有無雜物并及時處理，樓梯扶手及樓層公共設施（如瓷磚、欄桿、墻體等）是否完好，如有問題做好相關(guān)記錄，并報客服部督促處理。4.1.3檢查各住戶門是否鎖閉， 有無損壞（如有損壞應保留現(xiàn)場， 及時報告班長和相關(guān)部門處理） 及水、電井門及轉(zhuǎn)換平臺窗戶門是否鎖閉，檢查消防器材是否完好。 遇到業(yè)主應主動問好， 并靠右請業(yè)主先行， 主動禮貌詢問陌生人員，簽到或打巡更點。 （電梯樓宇只能乘座電梯上樓，沿消防通道步行往下巡邏簽到或打點 ）4.1.4巡邏頻次：每 2 小時巡邏一次，夜間樓內(nèi)減少一次，地面增加兩次；花園洋房或別墅等高檔物業(yè)可每1 小時巡邏

16、一次， 夜間樓內(nèi)減少一次， 地面增加兩次。4.2 裝修管理4.2.1裝修材料搬運管理若有裝修材料進入小區(qū)，巡邏人員組織到指定裝修材料轉(zhuǎn)運點卸貨（河沙、水泥、磚等必須有鋪墊物，運輸過程中，搬運工人竹筐內(nèi)有鋪墊物，防止沿途撒漏，完畢需把場地打掃干凈）, 跟蹤搬運木工板、木條、水管等超長物資，防止將公用設施及樓道碰壞。制止雨棚、塑鋼窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃進入小區(qū)，控制實心磚數(shù)量（平層一般不超過300 塊，躍層一般不超過 600塊） ，超過數(shù)量查明用途報管理處并做好記錄。4.2.2特殊裝修材料的戶外調(diào)運檢查有無安全承諾書及“高空作業(yè)，請勿靠近”標識，對作業(yè)現(xiàn)場人員、車輛及重要設施進行清理和保護。巡邏隊員

17、主動協(xié)助維護好秩序，監(jiān)護對墻外立面是否有損壞和對地面植物造成損傷，若有問題立即報相管理處處理。4.2.3裝修房檢查4.2.3.1施工時間：按室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定執(zhí)行。4.2.3.2查驗裝修許可證是否有效。4.2.3.3檢查裝修現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器，擺放位置是否明顯。滅火器各項指標是否符合使用要求。4.2.3.4現(xiàn)場巡查時發(fā)現(xiàn)下列作業(yè)內(nèi)容予以制止，立即報告客戶中心并做好相關(guān)記錄，如有需要可協(xié)助裝修巡查人員進行處理：(1)私自改變房屋功能和用途。如：將陽臺改為臥室；把未做防水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等；(2)改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)，對橫梁、承重柱、承重墻進行拆除或改動；拆墻面積與除渣方式是否超出裝

18、修許可證所規(guī)定的范圍，在承重墻上打線槽深度超過 5 厘米的；(3)因裝修或其它原因造成防水層損壞的，在對此房間進行裝修時，未修復防水層；(4)在陽臺立面做文化石，高度超過護攔、張貼廣告的；私自搭建雨棚、防盜網(wǎng)、塑鋼窗；不在指定位置裝空調(diào)。4.3地面巡檢4.3.1安全管理4.3.1.1 熟悉小區(qū)業(yè)主入住和家庭情況，遇到業(yè)主應主動問好，如需幫助，應提供一些力所能及的幫助。4.3.1.2 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)閑雜或可疑人員禮貌詢問來意和去處，根據(jù)情況區(qū)分處理：(1)若是業(yè)主（住戶）的訪客應指明方向；(2)發(fā)現(xiàn)推銷人員及時請其離開小區(qū)， 并詢問記錄什么時間從哪個門崗進入的，事后報班長；(3)對在轄區(qū)地面進行

19、施工的人員嚴格檢查其有無許可證、施工方式有無占用通道，影響通行或污染環(huán)境等違規(guī)；(4)及時制止各部門員工的違規(guī)行為并上報相關(guān)領(lǐng)導。4.3.1.3對要害部位加大巡查力度，如：控制中心、辦公室、設備房、倉庫、兒童娛樂場、水池、窨井蓋、偏僻死角等部位，有無明顯的標識。是否存在安全隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告相關(guān)部門領(lǐng)導。4.3.2車輛管理4.3.2.1 對準備在小區(qū)禁停道路上停放車輛的業(yè)主禮貌制止：“您好，為了您的車輛和他人的安全和小區(qū)美觀整潔， 請將車停入車庫或可停地段， 規(guī)范停放，謝謝您的合作?！?.3.2.2 如遇特殊情況需稍做停留的，應詢其來意、去向和停留時間。超過承諾時間須提醒車主離開。4

20、.3.2.3 車內(nèi)無人的情況下，將特別提示放于車窗前右下側(cè)，并隨時察看車主是否回來，及時告之車輛正確停放位置。4.3.2.4 隨時留意消防通道是否暢通無阻，發(fā)現(xiàn)有障礙物及時設法清理， 以免為處理突發(fā)事件造成阻礙。4.4清潔、綠化管理4.4.1在管理服務區(qū)域內(nèi)，巡邏時發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪， 采摘花木的行為要及時制止。若草坪中踩出新路，要重點守護，發(fā)現(xiàn)惡意破壞者報當值班長處理。4.4.2主動拾起道路和草坪上的煙頭、 紙屑， 面積較大或不易處理的通知保潔員。4.5電梯管理4.5.1巡邏隊員巡邏過程中監(jiān)管電梯的正常運行。4.5.2引導搭乘人員正確使用電梯， 發(fā)現(xiàn)超重、超載或造成污染的現(xiàn)象及時制止。4.5.3

21、對惡意加大電梯磨損或故意損壞電梯及相關(guān)設備的人員要進行有效控制，必要時可通知維修工暫停電梯使用，并管理處處理。4.6報警處理4.6.1周界報警：當班班長及巡邏隊員在19：0020：00 點對周界系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部進行處理并通報各崗位。4.6.1.1接監(jiān)控中心周界報警后， 其他崗位人員加強警戒， 及時有效的控制所有通道。轄區(qū)隊員在最短時間內(nèi)跑步趕到現(xiàn)場，（將對講機音量調(diào)至只有自己聽到，以防驚動可疑分子） ，對現(xiàn)場所有人員進行詢查。4.6.1.2有人翻越圍墻時，應立即制止， 控制翻越人員，報告班長將其帶到管理處進行處理，若不配合請求支援， 將情況通報監(jiān)控中心；或者是發(fā)現(xiàn)可疑人員正想

22、翻進小區(qū)圍墻時，巡邏隊員應在隱蔽處仔細觀察，同時將相關(guān)情況通知班長，做好相關(guān)準備。 等可疑人員進入小區(qū)時，將其制服帶到辦公室處理。4.6.1.3在沒有看到翻越圍墻的人時，應仔細查看現(xiàn)場，搜索報警點周圍及現(xiàn)場，對周圍人員應進行盤問：（1） 有熟悉的人員或熟悉的業(yè)主在場時，禮貌詢問：周界報警，是否看到有人翻越圍墻；（2） 發(fā)現(xiàn)有陌生人員在現(xiàn)場時，盤查核對人員身份，對無證人員報告班、隊長處理或送往辦公室進行處理；（3） 如現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)任何人員，鄰近的保安隊員配合對周圍附近樓道、景觀、建筑進行搜索，通知各崗位加強警戒，做好小區(qū)內(nèi)的排查。盡可能將搜索范圍擴大，查看報警區(qū)域是否有死角，檢查圍墻欄桿、周圍是否

23、有新鮮腳印及可疑痕跡，如無上述情況，可以查看圍墻周圍有無樹枝遮擋紅外線，如有，將情況回復監(jiān)控中心通知綠化人員進行修剪。4.6.2室內(nèi)報警：巡邏隊員接到出警房號后，先觀察門窗是否被損壞，樓道有無可疑人員，仔細傾聽戶內(nèi)有無異常聲音，確認無情況后按門鈴。4.6.2.1在有人開門的情況下：(1)業(yè)主開門后，說： “您好！我是巡邏保安隊員，小區(qū)監(jiān)控心接到您房間所發(fā)出的報警信號， 我負責前來查看?！焙藢嵠渖矸荩?若是業(yè)主剛回家忘了撤防或不小心碰到緊急按扭， 請其撤防，并向監(jiān)控中心回復結(jié)果；(2)業(yè)主開門后核實其身份，若是他（她）說沒設防，也沒碰緊急按扭，應檢查安防系統(tǒng)是否正常，若出現(xiàn)問題通知客戶中心或維修部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，及時向監(jiān)控中心回復結(jié)果；(3)業(yè)主開門核實其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務而動了緊急按扭，先為其提供幫助再提醒業(yè)主不是緊急的事不能動