有效溝通-(2)-牛秋立

1、牛秋立牛秋立溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有 求于關(guān)系的時候。 馬克. 吐溫w失敗的人-抓住問題、喪失目標、放棄機會 w成功的人-盯住目標。發(fā)現(xiàn)問題、解盯住目標。發(fā)現(xiàn)問題、解 決問題建立行動力和執(zhí)行決問題建立行動力和執(zhí)行 力、達成目標力、達成目標 做問題的做問題的 終結(jié)者終結(jié)者 阿維安卡52航班 1990年1月25日 晚7點40分新澤西海岸上空112777米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時，8點整，肯尼迪 機場管理人員通知52航 班 ，由于嚴重的交通問 題他們必須在機場上 空盤旋待命。 8點45 9點24分 9點32分 9點34分w溝通并不是一種本能，而是一種能力有效溝通概述有效溝

2、通概述 本講重點w1、溝通的重要性、溝通的重要性w2、溝通的含義、溝通的含義 w3、溝通三大要素、溝通三大要素w4、溝通的兩種方式、溝通的兩種方式w5、溝通的雙向性、溝通的雙向性w6、溝通的三個行為：說、聽、問、溝通的三個行為：說、聽、問w7、溝通失敗的原因、溝通失敗的原因 w8、高效溝通三原則、高效溝通三原則 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 時 間 在 “說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福

3、 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！边€還 不不 重重 要要 嗎嗎 ？70%-管理者70%以上的時間所做 的工作都與溝通相關(guān)70%-企業(yè)中70%以上的障礙來自 于溝通不 暢70%-溝通對于個體尤其管理者個 人成功來說，其重要作用超 過70%w專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的溝通的目的溝通的目的 控制成員的行為控制成員的行為 激勵員工改善績效激勵員工改善績效 表達情感表達情感 流通信息流通信息 態(tài)度態(tài)度 知識知識 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的你在工作中的態(tài)度將決定著態(tài)度將決定著你的業(yè)績

4、你的業(yè)績 。知識是我們每一個人通知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。筆寫出來的內(nèi)容。 如：如：MBA、項目管理等。、項目管理等。一個人在工一個人在工作中能夠表作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。慣行為。 決定業(yè)績的三方面決定業(yè)績的三方面心態(tài) 空杯的心態(tài) 寬容的心態(tài) 贊美心 愛心 感恩的心態(tài) 積極的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 謙虛的心態(tài) 平常的心態(tài) 溝通的基本問題是溝通的基本問題是-心態(tài)心態(tài) 溝通的基本原理是溝通的基本原理是-關(guān)心關(guān)心 溝通的基本要求是溝通的基本要求是-主動主動關(guān)心 注

5、意他的難處與狀況 注意他的需求與不便 注意他的痛苦與問題主動當(dāng)你升職時你主動問過嗎？主動溝通的技溝通的技能。能。管理的技管理的技能。能。團隊合作團隊合作的技能。的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能個最基本的技能 2、溝通的定義、溝通的定義 為了一個設(shè)定的為了一個設(shè)定的目標目標，把，把信息，思想和信息，思想和情感情感在個人或群體間傳遞，并在個人或群體間傳遞，并達成共同達成共同協(xié)議協(xié)議的過程。的過程。 3、溝通三大要素、溝通三大要素要有一個明確的目標要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是這次我找你的

6、目的是非常感謝你，通過剛非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容要的內(nèi)容案例1案例24、 溝通的兩種方式 1) .語言的溝通 2) .肢體語言的溝通n語言更擅長溝通的是信息。n肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。溝通的種類溝通溝通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通物體的操縱物體的操縱副語言溝通副語言溝通語語 調(diào)調(diào)情情 緒緒空間位置空間位置服飾儀態(tài)

7、服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)身體動作姿態(tài)身體語言溝通身體語言溝通口頭口頭書面書面行為語言 動作+表情+身體距離 1.領(lǐng)域行為管理溝通類型管理溝通類型下行平行上行斜向外向上上行行下下行行溝通的方向溝通的方向往上溝通沒有往上溝通沒有膽膽（識）（識）往下溝通沒有往下溝通沒有心心（情）（情）水平溝通沒有水平溝通沒有肺肺（腑）（腑）水平溝通水平溝通主動主動+體諒體諒+謙虛謙虛自己先提供協(xié)助自己先提供協(xié)助+在要在要求對方配合求對方配合分析利弊分析利弊+雙贏結(jié)果雙贏結(jié)果行為的主動性六尺巷橫向溝通 兵敗孟良崮 張靈普語言的溝通渠道語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像

8、電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 肢體語言的溝通渠道肢體語言的溝通渠道肢體語言表述肢體語言表述行為含義行為含義手勢手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài)姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

9、地震當(dāng)中笑的最感人的笑我最敬仰的笑雷鋒的笑艾伯特.梅拉比安可視性的可視性的, ,外表的：外表的：55%55%（非語言的）（非語言的）眼神眼神身體語言身體語言手勢手勢面部表情面部表情語調(diào)語調(diào) 38%38%音頻音頻/ /音調(diào)音調(diào)/ /音量音量/ /音質(zhì)音質(zhì)語速、頓挫語速、頓挫聲音的吸引力聲音的吸引力聲音的可信度聲音的可信度語言（語言（即說出的話即說出的話） 7%7% 溝通的兩種方式 w叔叔親了我媽媽叔叔親了我媽媽也親了我也親了我w在這個世界上男人在這個世界上男人沒有了女人就恐慌沒有了女人就恐慌了了 練習(xí)練習(xí) 我我沒說他偷了客戶的錢沒說他偷了客戶的錢 我沒說我沒說他他偷了客戶的錢偷了客戶的錢 我沒說

10、他偷了我沒說他偷了客戶客戶的錢的錢 我沒說他偷了客戶的我沒說他偷了客戶的錢錢聲音應(yīng)該練習(xí)1.點頭點頭2.微笑微笑3.傾聽傾聽4.回應(yīng)回應(yīng)5.記筆記記筆記有效的肢體語言有效的肢體語言-動作動作那么到底怎樣溝通那么到底怎樣溝通 5、 溝通的雙向性溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通只有雙向的才叫做溝通 課堂練習(xí)課堂練習(xí) 每兩個人分一張紙每兩個人分一張紙 （每人半張）（每人半張） 將半張紙斯成一樣大小四條將半張紙斯成一樣大小四條 將每一條放在另一條中間的部分將每一條放在另一條中間的部分 溝通試驗中個長方形排列情形 6、 溝通的三個行為：說、聽、問 1.講話簡潔講話簡潔2.善用譬

11、喻善用譬喻說說溝通的基本技能你掌握了嗎溝通的基本技能你掌握了嗎您會傾聽嗎？您會傾聽嗎？您會微笑嗎？您會微笑嗎？您會真誠地贊美別人嗎？您會真誠地贊美別人嗎？ 7、溝通失敗的原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 溝通的個人障礙溝通的個人障礙 1.地位之差異地位之差異 2.來源的可信度來源的可信度 3.認知偏誤認知偏誤 4.過去經(jīng)驗過去經(jīng)驗 5.情緒影響情緒影響溝通的組織障礙溝通的組織障礙 1.信息泛濫信息泛濫 2.時間壓力時間壓力 3.

12、組織的氛圍組織的氛圍 4.信息過濾信息過濾 5.缺乏反饋缺乏反饋寶潔-盡量用一張紙資訊的損失層級層級資訊收受率資訊收受率董事會董事會100%副總裁副總裁63%廠長廠長56%車間主任車間主任40%班組長班組長30%職工職工20% 8、高 效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 要明確溝通 積極聆聽 對事不對人的原則 讓對方有個準確的唯一的理解 第二講第二講 有效溝通技巧有效溝通技巧 1、有效溝通過程、有效溝通過程 2、有效發(fā)送信息的技巧、有效發(fā)送信息的技巧 3、關(guān)鍵溝通技巧、關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽積極聆聽 4、有效反饋技巧、有效反饋技巧 1、溝通的過程發(fā)送發(fā)送接受接受反饋反饋發(fā)訊者發(fā)訊者編碼編碼渠道渠

13、道解碼解碼收訊者收訊者認知曲解 3、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽 聆聽的定義聆聽的定義 聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽傾聽是首要的是首要的溝通技巧溝通技巧1.提問題提問題2.停止說話停止說話3.少批評少批評4.不要打斷對方不要打斷對方5.集中精神集中精神6.站在對方立場站在對方立場7.控制情緒控制情緒8.讓對方放輕松讓對方放輕松有效傾聽?wèi)?yīng)該注意以下幾點有效傾聽?wèi)?yīng)該注意以下幾點喜傷心喜傷心

14、怒傷肝怒傷肝思傷脾思傷脾憂傷肺憂傷肺恐傷腎恐傷腎 情緒污染情緒污染控制情緒 沮喪時，我引吭高歌。 悲傷時，我開懷大笑。 病痛時，我加倍工作。 恐懼時，我勇往直前。 自卑時，我換上新裝。 不安時，我提高嗓音。 窮困潦倒時，我想象未來的富有。 力不從心時，我回想過去的成功。 自輕自賤時，我想想自己的目標。 總之，今天我要學(xué)會控制自己的情緒叩桌子叩桌子摸扶手摸扶手抖腿抖腿摸鼻子摸鼻子摸茶杯摸茶杯雙臂交叉雙臂交叉手叉褲袋手叉褲袋傾聽時不應(yīng)出現(xiàn)的肢體語言傾聽時不應(yīng)出現(xiàn)的肢體語言4、 有效反饋技巧有效反饋技巧 1）反饋的定義）反饋的定義 反饋就是溝通雙方期望得到一種反饋就是溝通雙方期望得到一種信息回流信息

15、回流 正面的反饋就是對對方做正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋正面的反饋建設(shè)性的反饋建設(shè)性的反饋 建設(shè)性的反饋就是在對建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他方做的不足的地方，給他提出改進的意見。提出改進的意見。 要求反饋要求反饋 對方的兩種反應(yīng)對方的兩種反應(yīng) 1.他不清楚你在講什么他不清楚你在講什么 2.他按照自己的他按照自己的 想法去做想法去做提醒各位注意提醒各位注意 1.開會做筆記開會做筆記 2.打電話布置任務(wù)打電話布置任務(wù) 3.確認確認1.回報回報 2.事前問清楚，事后負責(zé)任事前問清楚，事后負責(zé)任利用反

16、饋利用反饋操炮問問“是是”的問題的問題問問“二選一二選一”的問題的問題戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)-同理戰(zhàn)術(shù)同理戰(zhàn)術(shù)溝通技巧溝通技巧 就按你說的辦就按你說的辦-溝通高手最后說的一句話溝通高手最后說的一句話 問題就是答案問題就是答案 一切的問題都不是問題一切的問題都不是問題第三講第三講 有效的肢體語言有效的肢體語言 1、信任是溝通的基礎(chǔ)、信任是溝通的基礎(chǔ) 2、溝通的態(tài)度、溝通的態(tài)度 3、如何有效利用肢體語言、如何有效利用肢體語言 溝通困難的一個重要原因溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏就是，你和別人之間缺乏信信任任。如果缺乏信任，溝通效。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。果就不好，難以解決問題。

17、一、信任是溝通的基礎(chǔ)一、信任是溝通的基礎(chǔ) 在溝通中，在溝通中， 沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。正自己的態(tài)度。二、二、 溝通的態(tài)度溝通的態(tài)度強迫性強迫性 回避回避 遷就遷就 折中折中 合作合作 溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度合作態(tài)度的具體表象合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人 雙方最終達成雙贏協(xié)議 怎樣與部下進行溝通怎樣與部下進行溝通 本講重點 1、下達命

18、令的技巧、下達命令的技巧 2、贊揚部下的技巧、贊揚部下的技巧 3、批評部下的方法、批評部下的方法 你喜歡我安排給你的工作嗎？你喜歡我安排給你的工作嗎？ 你覺得我用到你的長處了嗎？發(fā)你覺得我用到你的長處了嗎？發(fā)揮了你的長處了嗎？揮了你的長處了嗎？ 將來如果有機會將來如果有機會 往下溝通往下溝通 1.了解狀況（瓶頸）了解狀況（瓶頸）+ 要求反思要求反思 2.提供方法提供方法 + 緊盯過程緊盯過程 3.接受意見接受意見 + 共謀對策共謀對策 + 給予嘗給予嘗試試 1、下達命令的技巧、下達命令的技巧 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通

19、定的行為或工作；它也是一種溝通,只是只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。 因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。(一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭_傳達命令正確傳達命令的一般方法的一般方法Who(執(zhí)行者)：_What(做什么)：_When(時間)：_Where(地點)：_Why(為什么)：_

20、How(怎么做)： _Howmany(工作量)：_ 例： “張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班 前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量， 總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?參考答案參考答案 Who: 張小姐 What: 調(diào)查報告 How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本 When: 下班前 Where: 總經(jīng)理室 Howmany: 2份 Why: 要給客戶參考如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 5.讓部下

21、提出疑問讓部下提出疑問 (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 “小張，進來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。” (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?(二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 3.給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) “這次展示會交由你負責(zé)，關(guān)于展示主題、地點

22、、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！?二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” (二二)如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 5.讓部下提出疑問讓部下提出疑問“小王，關(guān)于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關(guān)于這點，你的意見很好，就照你的意見去做?！?贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他

23、們?nèi)ミ_到它?！笔聦嵣媳毁澝赖氖聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。 2 2、贊揚部下的技巧贊揚部下的技巧孩子們從生活中學(xué)習(xí) 如果一個孩子生活在： 批評 之中，他就學(xué)會了-譴責(zé) 敵意 爭斗 恐懼 憂慮 憐憫 自責(zé) 諷刺 害羞 嫉妒 嫉妒 恥辱 負罪感 孩子們從生活中學(xué)習(xí) 如果一個孩子生活在： 鼓勵 之中，他就學(xué)會了-自信 忍耐 耐心 表揚 感激 接受 愛 認可 自愛 承認 要有一個目標 英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!” “你的調(diào)查報告中關(guān)于技

24、術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。” 公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負他對你的期望?！?n1贊揚的態(tài)贊揚的態(tài)度要真誠度要真誠n2贊揚

25、的內(nèi)贊揚的內(nèi)容要具體容要具體n3注意贊美注意贊美的場合的場合n4適當(dāng)運用適當(dāng)運用間接贊美的技間接贊美的技巧巧 2、贊揚部下的技巧1贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的態(tài)度要真誠英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!” “你的調(diào)查報告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范?！?贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的內(nèi)容要具體n公開贊揚最好是能被大家認同及公

26、開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業(yè)務(wù)競公正評價的事項。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認同賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)在公司服務(wù)25年的資深員工年的資深員工等，等， 因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。難免會有不滿的情緒。 3注意贊美的場合注意贊美的場合“前兩天我和劉總經(jīng)理談前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學(xué)習(xí)。心與細致值得大家

27、學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負他對你好好努力，別辜負他對你的期望。的期望?！?4 4適當(dāng)運用間接贊美的技巧適當(dāng)運用間接贊美的技巧 請不要小看贊美，因為贊美是力量，它可以激發(fā)請不要小看贊美，因為贊美是力量，它可以激發(fā)自信和希望！愿贊美的力量激勵我們每一個人不斷進自信和希望！愿贊美的力量激勵我們每一個人不斷進步吧！步吧！請不要忽視贊美，因為贊美是火種，它可以點燃請不要忽視贊美，因為贊美是火種，它可以點燃心中的憧憬！愿贊美的陽光普照我們生活的每一個角心中的憧憬！愿贊美的陽光普照我們生活的每一個角落吧！落吧！請不要吝嗇贊美，因為贊美是春風(fēng)，它可以使人請不要吝嗇贊美，因為贊美是春風(fēng)，它可以使人溫馨和快樂！愿贊美

28、的愉悅促進我們每一個人健康成溫馨和快樂！愿贊美的愉悅促進我們每一個人健康成長吧！長吧！（1）贊美是人際溝通的潤滑劑（2）你看待別人的想法，會影響 他后面的行為（3）贊美會讓對方把正確的事情 再做下去贊美誓言贊美誓言 當(dāng)我贊美敵人時，敵人于是成了朋友當(dāng)我贊美敵人時，敵人于是成了朋友 當(dāng)我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足當(dāng)我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足 我要常想理由去贊美別人我要常想理由去贊美別人 決不搬弄是非，道人長短決不搬弄是非，道人長短 想要批評別人時想要批評別人時 先咬住舌頭先咬住舌頭 想要贊美人時想要贊美人時 高聲表達高聲表達 我要記住這個秘密我要記住這個秘密 他將改變我的生活他將改變我的生

29、活 贊美不停，鼓勵不斷贊美不停，鼓勵不斷向上溝通向上溝通 1. 時間安排時間安排 + 任何地點任何地點 2. 準備對策準備對策 （答案）（答案） -一個以上一個以上 3. 優(yōu)優(yōu) 劣對比劣對比 + 可能的后果可能的后果怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 本講重點 1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧3擬定詳細的工作計劃擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5在工作完成后及時總結(jié)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報 1 1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序、向領(lǐng)

30、導(dǎo)請示匯報的程序2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性1仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 1 1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序 即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺

31、漏?！?1仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性 對即將負責(zé)的工作有一個初步的認識，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 在該工作計劃中，你應(yīng)該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)控 3）擬定詳細的工作計劃）擬定詳細的工作計劃4）在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報）在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5）在工作完成后及時總結(jié)匯報）在工作完成后及時總結(jié)匯報 你應(yīng)該及時將此次工作進行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足

32、之處，以便于在下一次的工作中改進提高。 1 1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序 請示與匯報的基本態(tài)度請示與匯報的基本態(tài)度1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2請示而不依賴請示而不依賴3主動而不越權(quán)主動而不越權(quán) 首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任

33、；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧1性格特征性格特征強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣。 (一一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2與其溝通技巧與其溝通技巧 對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人

34、品。 1）性格特征）性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2與其溝通技巧與其溝通技巧面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。 1性格特征性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧技巧(三三)實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧實事求是型的