S物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制程序

1、s物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制程序 物業(yè)公司服務(wù)供應(yīng)過程掌握程序 1目的 對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)供應(yīng)過程進(jìn)行有效掌握,以確保滿意業(yè)戶的需求和期望。 2適用范圍 適用于公司各部門對(duì)全部服務(wù)供應(yīng)過程的掌握。 3職責(zé) 3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)文件的編制及實(shí)施 3.2行政人事部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 4程序 4.1服務(wù)供應(yīng)過程的策劃 4.1.1各部門依據(jù)所供應(yīng)服務(wù)的特性、服務(wù)要求,組織相關(guān)人員編制相應(yīng)作業(yè)文件 4.1.2保安部負(fù)責(zé)編制與停車場(chǎng)、安全、秩序管理、應(yīng)急事件處理相關(guān)作業(yè)文件 4.1.3工程部負(fù)責(zé)編制公共設(shè)備、設(shè)施、客戶裝修、客戶修理及消防管理服務(wù)作業(yè)文件 4.1.4環(huán)境部負(fù)

2、責(zé)編制環(huán)境保潔、綠化管理等作業(yè)文件 4.1.5客服部負(fù)責(zé)編制管理費(fèi)收取、便民服務(wù)、郵件收發(fā)等作業(yè)文件。 4.1.7行政人事部負(fù)責(zé)編制有關(guān)人事與行政后勤管理作業(yè)文件。 4.2服務(wù)供應(yīng)工作實(shí)施 4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)供應(yīng)過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務(wù),保安服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行修理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳及其他委托服務(wù)等。 4.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,詳細(xì)執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)掌握程序。 4.2.3客服部、工程部負(fù)責(zé)組織、支配樓宇入住、裝修工作,詳細(xì)執(zhí)行入住、更名辦理作業(yè)指導(dǎo)書、交房作業(yè)指導(dǎo)書、

3、裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書,并做好相關(guān)記錄。 4.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行修理服務(wù):工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行修理服務(wù),詳細(xì)執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序、公共設(shè)施修理作業(yè)指導(dǎo)書、保修期內(nèi)房屋修理管理作業(yè)指導(dǎo)書、給排水設(shè)備運(yùn)行修理保養(yǎng)工作規(guī)程、紅外警戒系統(tǒng)修理保養(yǎng)工作規(guī)程、消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)測(cè)試操作規(guī)程、水箱(蓄水池)清洗工作規(guī)程、電梯管理規(guī)程、中央空調(diào)運(yùn)行管理規(guī)程、弱電系統(tǒng)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書、消防系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書、供配電設(shè)備設(shè)施操作修理管理規(guī)程等的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。 4.2.5清潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù):環(huán)境部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),詳細(xì)執(zhí)行保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)

4、境消殺作業(yè)指導(dǎo)書、生活垃圾清運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書,并做好相關(guān)記錄。 4.2.6社區(qū)文化服務(wù):客服部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作。詳細(xì)執(zhí)行社區(qū)文化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。 4.2.7保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理,及接受委托的24小時(shí)連續(xù)的電視、紅外線監(jiān)控、報(bào)警、消防監(jiān)控的管理詳細(xì)執(zhí)行安全巡察作業(yè)指導(dǎo)書、車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書、車位管理作業(yè)指導(dǎo)書、監(jiān)控室管理作業(yè)指導(dǎo)書、消防管理作業(yè)指導(dǎo)書、犬類管理作業(yè)指導(dǎo)書外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書、物資出入管理作業(yè)指導(dǎo)書等并做好相關(guān)記錄。 4.2.8物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,客服

5、部詳細(xì)負(fù)責(zé)催繳工作,詳細(xì)執(zhí)行收費(fèi)管理指導(dǎo)書,并做好相關(guān)記錄。 4.2.9緊急狀態(tài)掌握:按各應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 4.2.11客服部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通,按客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 4.2.12工程部負(fù)責(zé)公共設(shè)施及業(yè)主報(bào)修和委托修理服務(wù),按業(yè)主修理和委托修理作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 4.2.10對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)程序的有關(guān)規(guī)定。 4.3客服部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行掌握: a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥當(dāng)處理他們的意見和投訴,準(zhǔn)時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄; b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿足度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行顧客滿足程度測(cè)量程序; c.

6、建立業(yè)主和住戶檔案,具體記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,準(zhǔn)時(shí)做好服務(wù)預(yù)備; d.利用與業(yè)主和住戶的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),供應(yīng)宣傳資料,解答提問。 4.4服務(wù)供應(yīng)過程的確認(rèn) 服務(wù)供應(yīng)過程具有特別過程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量馬上表現(xiàn)出來(lái),因此多數(shù)狀況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行掌握其效果是不能滿意要求的。本公司服務(wù)供應(yīng)過程中,保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、車輛管理、裝修管理、以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的修理和管理為關(guān)鍵過程。其中保安服務(wù)和消防等應(yīng)急事件管理及客服部的服務(wù)既是關(guān)鍵過程又是特別過程。因此,對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn),以

7、證明他們的過程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的支配應(yīng)包括: a.對(duì)服務(wù)供應(yīng)過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序的有關(guān)規(guī)定; b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序的有關(guān)規(guī)定。 c.相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核合格上崗;如保安員、物管員等 c.由項(xiàng)目部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行,以保證服務(wù)質(zhì)量。 d.對(duì)服務(wù)供應(yīng)過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表; e.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、

8、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí)),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過程能力的變化準(zhǔn)時(shí)作出反應(yīng)。依據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行更改,執(zhí)行文件掌握程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 4.5標(biāo)識(shí)和可追溯性 4.5.1行政人事部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌。 4.5.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施,如住宅道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、 訂購(gòu)、安裝。 4.5.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí) a.入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清晰則應(yīng)懸掛物品標(biāo)識(shí)卡,注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。領(lǐng)過物品時(shí),應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳上簽名。 b.全部用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。 c.倉(cāng)庫(kù)保

9、管員依據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測(cè)結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)分:“待檢區(qū)”為黃 色標(biāo)識(shí);“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識(shí);“不合格品區(qū)”為紅色標(biāo)識(shí)。 4.5.4全部物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種:合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員 依據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表中清晰寫明,以便于識(shí)別。 4.5.5服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)標(biāo)識(shí) (1)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施處于正常工作狀態(tài)時(shí),不進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 (2)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標(biāo)識(shí): 電梯“正在檢修,暫停使用”; 空調(diào)“正在檢修,暫停使用”; 發(fā)電機(jī)組“正在檢修,暫停使用”; 變壓器、凹凸壓柜“正在檢修,暫停使用”;

10、動(dòng)力配電箱“正在檢修,暫停使用”; 掌握箱“正在檢修,暫停使用”; 水泵“正在檢修,暫停使用”; 洗手間“清潔進(jìn)行中”; 4.5.6可追溯性要求的實(shí)現(xiàn) a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可依據(jù)物品標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯,查到供貨來(lái)源,以便防止類似質(zhì)量問 題再發(fā)生。 b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí),可通過工作牌號(hào)及相 應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 4.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的掌握?qǐng)?zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。 4.6服務(wù)用物品的防護(hù) 4.6.1對(duì)于服務(wù)供應(yīng)過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的全部階段,應(yīng)針對(duì)物品的符 合性供應(yīng)防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 4.6.2物品搬運(yùn)的

11、掌握:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)物品的特點(diǎn),配置相宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理 的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相臨建筑物。 4.6.3物品貯存掌握:倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制庫(kù)房管理規(guī)定,規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理,供應(yīng)相宜的 貯存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有貯存期要求的物品,要明確標(biāo)示有效期,保證先入先出。 5相關(guān)文件 5.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序 5.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)掌握程序 5.3基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境掌握程序 5.4公共設(shè)施修理作業(yè)指導(dǎo)書 5.5保修期內(nèi)房屋修理管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.6給排水設(shè)備運(yùn)行修理保養(yǎng)工作規(guī)程 5.7紅外警戒系統(tǒng)修理保養(yǎng)工作規(guī)程 5.8消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)測(cè)試操作規(guī)程 5.9水箱(蓄水池)清洗工作規(guī)程 5.10電梯管理規(guī)程

12、 5.11中央空調(diào)運(yùn)行管理規(guī)程 5.12弱電系統(tǒng)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.13消防系統(tǒng)管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.14供配電設(shè)備設(shè)施操作修理管理規(guī)程 5.15保潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 5.16綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 5.17環(huán)境消殺作業(yè)指導(dǎo)書 5.18生活垃圾清運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書 5.19社區(qū)文化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 5.20安全巡察作業(yè)指導(dǎo)書 5.21車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.22車位管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.23監(jiān)控室管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.24消防管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.25犬類管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.26外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.27物資出入管理作業(yè)指導(dǎo)書 5.28客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 5.29家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 5.30業(yè)主修理和委托修理作業(yè)指導(dǎo)書 5.31禮儀形象規(guī)范 5.32顧客財(cái)