商場社區(qū)團購運作流程

1、商場社區(qū)團購運作流程（參考意見稿）所謂社區(qū)團購，是指以社區(qū)業(yè)主為服務對象的一種團體采購行為，通過社區(qū)業(yè)主在 * 美凱龍的大宗采購方式，使其享受到更優(yōu)惠的價格，更全程、更人性化的服務。于* 而言，社區(qū)團購的目的， 絕不是為了從團購特約商戶處獲取1-5% 的銷售提成利益，其價值在于：一、從賣方市場轉向買方市場，真正貼近小區(qū)業(yè)主，主動上門為客戶服務，從而徹底改變傳統的“坐商”經營觀；二、營造商場人氣，快速、持久地提升廠商的銷售，增強廠商的經營信心，堅定其與* 美凱龍偕同發(fā)展的信念，以此為商場創(chuàng)造更多的租賃和管理收益，奠定* 美凱龍的健康、長遠發(fā)展；三、變售中、售后服務于售前營銷，以售前營銷來帶動市場

2、銷售，引導、規(guī)范、深化售中、售后服務，并使售前、售中和售后一體化，成為一種全程的服務，為 * 美凱龍贏得更多的口碑，提升知名度與美譽度；四、以社區(qū)團購超前進入市場，搶占更多的市場份額，在與同行業(yè)的競爭中始終處于領先地位，立于不敗之地。社區(qū)團購大致可分為7 個主要階段：基礎建設、市場調研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現場團購、售后服務。各階段的具體工作及要求如下：一、基礎建設重點在以下幾個方面：1、部門設置：成立團購部，配置人員；明確團購部經理、小區(qū)宣傳員、業(yè)務人員、網絡維護員、售后服務人員等相關崗位職責， 部分崗位可兼職 （注：除專職團購部經理、網絡維護員和個別售后服務人員外，其他人員均為“

3、團購人員”，必須定位為營銷人，而非一般性的服務人員。團購人員要從市場調研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現場團購直至第一次售后服務，制訂一攬子計劃，實行一對一的全程服務）；制訂團購工作制度；協調商場相關部門如營銷企劃部、樓層管理、辦公室、售后服務中心、財務部等的協作關系。2、團購方式的確立：市區(qū)社區(qū)團購、 外縣市團購、網絡團購、房地產開發(fā)公司采購、其他單位或政府采購行為等（注：目前重點做好社區(qū)團購，配套做好網絡團購，工程團購暫緩一步）；確定優(yōu)先次序及重點團購方式；網站的建設與深度開發(fā)：網絡公司的選擇與簽約、網頁的制作與發(fā)布、團購細則、廠商產品介紹等。3、車輛落實：確定車型及數量， 聯系巴士公司

4、或旅游公司等， 商定包車數量、日期、租車費用、結算方式等有關事宜。4、團購細則：制訂適合本商場的社區(qū)團購細則；發(fā)布宣傳：小區(qū)活動展板、拱門、布幔等的制作，網絡宣傳，商場現場展板及導購展板等的制作。（說明：詳細文稿、設計方案，由各商場擬定，經中心會議研討后確定）5、特約商戶的選擇及簽約：團購活動在商場的宣傳，鼓勵廠商參與； 根據本商場實際挑選合適的特約商戶，并掛團購特約商戶牌子；制訂并簽定團購特約商戶協議；特約商戶可提供特價商品、 促銷活動商品清單， 配合團購活動。6、財務支持：對團購活動中的小區(qū)宣傳、網絡建設、班車租賃等給予必要的經費支持；客戶定金、預付款、余款，廠商銷售款返還、提成款等的收取

5、及辦理。二、市場調研1、市區(qū)小區(qū)調研：重點調研新開發(fā)樓盤：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；業(yè)主入駐情況、業(yè)主有關資料（須形成檔案表格）；已建成多年的小區(qū)調研：房屋新裝修、家具更換。可與所在地物業(yè)或居委會負責人聯系、合作，了解有關情況，進行定點宣傳。2、縣市調研：重點在新開發(fā)樓盤的調研：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時間；負責人的聯系方式。3、競爭對手調研：市區(qū)主要競爭對手的營銷企劃活動的了解、追蹤；縣市同行業(yè)的調研：當地建材、家具市場數量、規(guī)模、客群情況等；當地主流媒體情況調研：綜合評價、開播節(jié)目、收視情況、廣告時段及價位、競爭對手的廣告發(fā)布情況。4、相關單位調研：樓盤開發(fā)商調研：資質資信、在建項目、發(fā)展規(guī)劃

6、；團購合作的探討；物業(yè)公司調研：資質資信、接管的新開發(fā)小區(qū)、參與競標小區(qū)項目；新開發(fā)及今后接手管理小區(qū)的合作事宜（小區(qū)廣告宣傳、社區(qū)活動等）。所有調研均要形成完整、詳盡的市場調研報告。除基本素材外，報告須重點突出： 市區(qū)小區(qū)、 各縣市及相仿城市目標客戶的樓盤詳細信息（包括物業(yè)公司），形成表格；各縣市及相仿城市的主流媒體綜合情況。三、小區(qū)宣傳1、與物業(yè)商談合作事宜：篩選團購目標小區(qū)，按重要性和緊急性（以樓盤開盤時間、規(guī)模、同行競爭狀況、開發(fā)商合作需求等為參照）排定優(yōu)先次序；與物業(yè)公司商談詳細的合作事宜，包括：小區(qū)宣傳方式、宣傳場地、宣傳費用、宣傳時間、其他需要請物業(yè)公司幫助的事情，如小區(qū)業(yè)主資料

7、的搜集、參與團購業(yè)主的適度聯系、告之團購時間等。商場今后能與小區(qū)物業(yè)公司攜手開展的“共建”項目，如：商場提供家具、建材維修、養(yǎng)護、搬家等服務，送文化進小區(qū)，小區(qū)環(huán)境的整治，小區(qū)物業(yè)公司開展的其他活動的人力、經費上的必要支持等。2、擬定小區(qū)宣傳計劃：在確定團購目標小區(qū)并與物業(yè)公司達成協商一致后，制訂詳細的小區(qū)宣傳計劃，包括：宣傳方式、宣傳資料的準備、宣傳組成員、宣傳日期、宣傳場地、宣傳經費，以及商場參與、支持部門的合作。宣傳計劃書下發(fā)到每一個責任部門或責任人，分解宣傳任務。應急預案的準備，如：物業(yè)公司變更合作方式、小區(qū)業(yè)主的投訴、宣傳現場秩序的人為破壞等。3、宣傳資料的準備公司和商場介紹性資料；

8、團購活動實施細則或辦法；顧客團購意向表；現場展示性物品：橫幅、展板等的制作；dm 或小區(qū)物業(yè)手冊的制作；品牌商品的合作方案。4、小區(qū)現場宣傳：小區(qū)墻報出團購宣傳及接待團購的通知；小區(qū)門衛(wèi)處宣傳展示牌的放置；挨家挨戶發(fā) dm 或物業(yè)手冊、團購需求登記表；小區(qū)主要通道橫幅的懸掛； 小區(qū)特色活動：在物業(yè)公司的會議室組織開展各種相關的活動，如：請裝修公司專家傳授家裝常識、現場指導家庭裝修，商場樓層管理人員或小區(qū)宣傳員傳授家具、 建材選購、使用、維護知識目的：不是為了推銷團購而宣傳， 而是為了與小區(qū)業(yè)主交知心朋友、做家居生活顧問而宣傳，也是為了幫助、支持、配合物業(yè)公司延伸、拓展小區(qū)服務而宣傳；現場宣傳與

9、接待：接受小區(qū)業(yè)主的咨詢與團購業(yè)務。四、客戶接單1、接單方式：小區(qū)現場宣傳時接受業(yè)主的團購業(yè)務；非宣傳時間小區(qū)物業(yè)公司幫助接受并轉交業(yè)主的團購需求表；電話接單：業(yè)主通過電話申請團購；網絡接單：業(yè)主通過網絡申請團購；2、匯編小區(qū)業(yè)主團購需求表，關注：業(yè)主詳細資料（包括業(yè)主姓名、聯系電話或e-mail 、樓幢單元號等），預計團購日期，所需家具、建材的檔次、價位、品種等；3、按緩急編制團購批次：小區(qū)規(guī)模大者可以分批次組團團購，家裝業(yè)主可先行組團， 家具團購跟上，可考慮建材、家具的專場團購；4、發(fā)團購通知：通過電話、小區(qū)宣傳現場展板等形式，告之業(yè)主具體的團購日期、出發(fā)時間、上車地點等，最好提前2-3

10、天，以便業(yè)主做好家庭生活、購物經費、參與團購人員等的安排。五、班車接送1、落實班車數量、接送時間和地點：提前2-3 天與班車所在單位如巴士公司、 旅游公司等聯系， 在正式發(fā)出團購通知前確保車輛的落實，并確定行車路線、發(fā)車時間，確定車輛處于良好運行狀態(tài)；2、落實隨車人員：確定接待的團購人員，確保每一輛車一人，并要經過專業(yè)培訓后上崗；3、準備隨車物品：礦泉水：確保每人1 瓶；企業(yè)介紹光盤：邁向世界的* ；團購胸卡：每人一只，并佩戴于胸前；團購細則：再一次提醒業(yè)主按團購章程參與團購；特約商戶商品介紹： 廠商的產品樣本、 廠商在商場的詳細位置；小禮品：每人一件（可在返程時提供）；* 人報；名片：隨車接

11、待人員或專職團購人員的名片，發(fā)至每一個家庭，以便團購中使用以及今后服務或其他需求時聯系用。4、發(fā)車前：核對事先編制好的業(yè)主團購表，確定當日參與團購人員；在發(fā)車到點之前 10 分鐘左右，與申請參與團購卻未到者聯系，確定其行程是否有變化。 如遇有業(yè)主需稍耽擱時間， 則耐心等候并請先到者給予諒解、支持；新加入團購者的登記填表。5、來程途中講解：企業(yè)簡要介紹： * 的發(fā)展簡史、 * 目前的市場規(guī)模、 * 的經營管理服務舉措、 * 的榮譽等；商場簡要介紹：本商場的發(fā)展簡史、各樓層商品布局、商場設施設備分布（如自動扶梯、觀光電梯、貨梯、總服務臺、團購部、洗手間、中午用餐地點、休息場所）等；團購實施細則：特

12、約商戶與折扣、團購的整體流程，重點要說明到商場總服務臺交定金、 預付款或全部購物款 （票據要加蓋團購業(yè)務專用章），并確定送貨日期、登記團購表、領取服務金卡等；一天團購流程的安排：交待清楚是否系自由行動，中午免費就餐時間、休息地點，下午返程時間和上車地點；團購現場聯系人及聯系方式：分發(fā)名片，告之遇有任何問題都可以與隨車人員或專職團購人員聯系；也可到總服務臺尋求幫助；售后服務：售后將打電話或派人上門提供一些服務，如：察看質量、使用情況 （同時也是核實業(yè)主的真實消費情況，與特約商戶相比對，以此加強對特約商戶經營行為的管理），定期家具建材維護保養(yǎng)（專職人員的培訓、 專職工具用品的準備須提前做好）等。并

13、告之：如有親朋好友需要購買家具、建材，或參與團購，請與團購部有關人員聯系，商場及全體工作人員竭誠服務。6、返程時：返程前 20 分種應在商場廣播中提示物品準備：礦泉水人手一瓶（視情況而定）；核對人數，如有遺漏，請對照團購需求表上的人員名單聯系；一定要隨車相送，在車上可進一步做工作；提醒業(yè)主查看隨身攜帶物品，以免遺失；征求業(yè)主們的意見、建議，如有新的團購需求，初步商討第二批團購的大致日期；告之業(yè)主如有任何服務需求，請及時與團購部聯系；真誠感謝業(yè)主們對 * 集團和本商場的信任；道別。六、現場團購1、商場團購氛圍的營造：橫幅、撐板等的布置，如“歡迎小區(qū)業(yè)主來* 美凱龍團購”（對散客是一種刺激和觸動）

14、；團購細則等展板的布置；特約商戶醒目引導牌的設置，商家在展廳門口自設；商場廣播致歡迎詞。2、接待人員引導：禮儀小姐身披授帶的接待；特約商戶樓層位置的引導；中午集體就餐的安排和引導， 午后礦泉水的免費提供視情況而定；其他需要幫助的引導。3、總服務臺“綠色通道”的開辟：為團購成員優(yōu)先辦理財務手續(xù)；緊急送貨事宜的安排。七、售后服務1、統一送貨：非緊急的送貨，填寫好送好登記表后，交物業(yè)部，由物業(yè)部按業(yè)主送貨日期需求進行送貨。在團購日，盡可能安排團購部、總服務臺、物業(yè)部合署辦公，以提高流程效率，為業(yè)主提供盡善盡美的服務。2、收余款：部分客戶可能先交定金，在送貨之日送貨到主業(yè)家后，送貨人員須收取購物余款，回商場后立即交商場財務部。注意假鈔現象及回程路途錢款的安全性。若送貨人員晚歸，商場財務人員已下班，送貨人員必須保障隨身余款的安全性， 對余款負全責， 第二天一上班后立即上繳商場財務部，不得挪用。3、編制團購客戶表：對團購客戶統一造冊，為售后服務提供基礎。4、回訪：一周內電話回訪：一是統計數據，比對業(yè)主真實消費與特約商戶銷售情況，了解特約商戶有無“跑單”現象，為今后對特約商戶的管理與處理奠定基礎； 二是了解客戶家具、 建材購回后的質量及使用情況。該項工作由當時接待團購的工作人員