市場(chǎng)客戶管理辦法

1、市場(chǎng)客戶管理辦法1. 目的：為使本公司的客戶信息管理工作不斷完善，逐步走向正規(guī)化和規(guī)范化，特制定本制度2. 范圍：市場(chǎng)部3. 內(nèi)容：3.1 客戶開發(fā)3.1.1 確定新客戶的范圍 , 選擇新客戶開拓計(jì)劃的主要方向3.1.2 選定具體的新客戶3.1.2.1搜集資料 , 制作“潛在客戶名錄”3.1.2.2分析潛在客戶的情況 , 為新客戶開拓活動(dòng)提供背景資料3.1.3 實(shí)施新客戶開拓計(jì)劃 , 主要確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法3.1.4 召開會(huì)議 , 交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 , 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) , 提供對(duì)策 , 對(duì)下一階段工作作出布置3.1.5 尋找有能力的客戶和途徑3.1.5.1利用公司內(nèi)部資源3.1.5.2老

2、客戶介紹3.1.5.3市場(chǎng)調(diào)查3.1.5.4朋友介紹3.1.5.5客戶自動(dòng)上門3.1.6 開發(fā)客戶的事前準(zhǔn)備3.1.6.1利用電話、 e-mail 等提前聯(lián)系3.1.6.2預(yù)定拜訪客戶的清單3.1.6.3路線管理及時(shí)間管理3.1.6.4產(chǎn)品及相關(guān)資料的準(zhǔn)備3.1.6.5出差計(jì)劃及費(fèi)用的申請(qǐng)與確認(rèn)3.2 拜訪客戶3.2.1 確定對(duì)象3.2.2 準(zhǔn)備談話內(nèi)容3.2.3 注意禮儀及儀表3.3 促進(jìn)推銷的方法3.3.1 應(yīng)有的認(rèn)識(shí)3.3.1.1應(yīng)幫助客戶做明智的決定 , 而非只是勸說(shuō)客戶買下東西3.3.1.2必須使客戶感到這次交易能帶給他好處3.3.13 不斷演練推銷技巧，提高成功率3.3.14 應(yīng)勤

3、勞誠(chéng)懇 , 具有豐富的專業(yè)知識(shí)3.3.2 促成推銷的方法3.3.2.1如成交應(yīng)立即下訂單 , 決定產(chǎn)品類別及數(shù)量3.3.2.2重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和包裝的所有優(yōu)點(diǎn)及可能帶來(lái)的好處3.3.2.3與客戶多討論產(chǎn)品 , 進(jìn)而建議安全存量 , 使對(duì)方下訂單3.3.2.4給客戶多提幾種建議3.3.2.5勸說(shuō)客戶多買幾個(gè)品牌3.3.2.6統(tǒng)計(jì)正反意見 , 與客戶共同分析3.3.3 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3.3.3.1不管新客戶的開發(fā)成功與否, 應(yīng)對(duì)結(jié)果做總結(jié) , 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)3.3.3.2用圓通的語(yǔ)言來(lái)緩和客戶的反對(duì), 以建立融洽氣氛 , 創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) , 了解客戶拒絕的種類3.4 客戶信息的管理3.4.1 報(bào)告種類3.4

4、.1.1日常報(bào)告 : 每周五提交工作計(jì)劃與總結(jié)3.4.1.2緊急報(bào)告 : 口頭或電話3.4.1.3定期報(bào)告 : 每月提交客戶信息報(bào)告3.4.2 報(bào)告程序3.4.2.1報(bào)告向市場(chǎng)部助理提交 , 由市場(chǎng)部助理應(yīng)于2 天內(nèi)匯總提交于總經(jīng)理3.4.3 客戶資料建檔3.4.3.1客戶資料由銷售代表建立與填寫, 并按區(qū)域進(jìn)立編號(hào)3.4.3.2合作伙伴資料依類別建立名冊(cè)3.5 客戶關(guān)系的維護(hù)3.5.1 通過(guò)各種公共媒體 , 以及企業(yè)舉辦的各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向, 增強(qiáng)企業(yè)的親和力3.5.2 增加客戶的合作收益 , 例如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠3.5.3 通過(guò)了解具體客戶的信息 , 使企業(yè)

5、的服務(wù)更加個(gè)性化和人格化3.5.4 銷售人員多與客戶聯(lián)系 , 了解產(chǎn)品的使用情況 , 搜集客戶的意見 , 并向客戶提供各種新產(chǎn)品的信息3.6 指導(dǎo)客戶3.6.1 積極將有利的情況提供給客戶3.6.2 要經(jīng)常地指導(dǎo)客戶改善銷售及經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題3.7 客戶服務(wù)活動(dòng)3.7.1 對(duì)客戶申訴事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)3.7.2 對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn) , 提供技術(shù)服務(wù)3.7.3 幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題3.7.4 定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息3.7.5 開辦技術(shù)培訓(xùn)3.7.6 向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品3.7.7 開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)3.8 處理客戶抱怨3.8.1 活用抱怨處理的“三步法”3.8.1.1耐心聽完客戶的抱怨3.8.1.2誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉3.8.1.3按照規(guī)定或請(qǐng)示上司之后與客戶進(jìn)行溝通, 將問(wèn)題解決3.9 客戶對(duì)賬管理3.9.1 由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)客戶賬面余額的準(zhǔn)確性3.9.2 財(cái)務(wù)每月列印余額表 , 核對(duì)客戶繳款、出貨及余額情況, 以現(xiàn)異常 ,及時(shí)追蹤處理3.9.3 市場(chǎng)部每月與財(cái)務(wù)部核對(duì)繳款、出貨金額, 如有差異說(shuō)明原因并及時(shí)調(diào)整3.9.4 財(cái)務(wù)每月定期列印客戶對(duì)賬單, 加蓋公章 , 交市場(chǎng)人員轉(zhuǎn)給客戶 . 對(duì)賬單應(yīng)注明當(dāng)月返利情況(實(shí)返金額與未返金額 )3.9.5 客戶核對(duì)無(wú)誤后 , 在對(duì)賬單上蓋公司