某酒店服務員日常培訓內(nèi)容

1、某酒店服務員日常培訓內(nèi)容1.步入大廈時 上班前的預備和精神狀態(tài)對一天的工作至關重要。因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下預備:更衣、整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。 2.進入崗位時 進入崗位時,主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設備是否運轉正常,電源開關是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的

2、工作,然后支配下屬快速進入崗位。 3.向客人“問好”時 遇到客人或同事,主動問好。問好時面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。留意,向客人問好時,不要太近或太遠,以三步距離為宜。 4.遇到客人或上級時 在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行。留意,不可搶行、平行、穿行,也不可假裝沒觀察擦身而過。 5.在工作時 每日八小時工作,是你發(fā)揮才能與智慧的黃金時段,也是考驗你品行和職業(yè)道德的時候,必需做到“五不”;不打私人電話,不扎堆談天,不干私活,不隨便改動工作規(guī)則,不隨便離崗。 6.面對客人詢問時 客人向服務員詢問或投訴時,絕不能說:“不”、“不懂”、“

3、不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”,而要實行“一次到位法”,即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事,應動聽地請客人稍等,同時馬上向上級或值班經(jīng)理詢問,從而給客人以滿足的答復。 7.接到電話時 接到電話時,首先問好,自報姓名:“您好!××大廈××部××”。然后認真傾聽對方電話內(nèi)容,請對方認可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼,必需重復請對方確認。 當對方已表示表達結束,你可以詢問“還有別的什么嗎 ”當對方表示沒有其他事情時,你方可說“您放心,我

4、一定辦好”。對方說“感謝”,你應回答“不客氣,這是我應當做的”。最終道再見。 8.對方電話打錯時 假如對方電話打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應委婉地說“對不起,這是銷售部,工程部的電話是”,絕不可生硬地說“打錯了,這不是工程部”,然后將電話“砰”地掛上。 9.對方需要留言時 假如對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應動聽地說“對不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉告”,當對方同意留言,你馬上取出紙筆專心傾聽、記錄,待對方說完后,你再重復一遍,請對方確認,然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”,待對方說“沒有”后,并說出“再見”的結束語,你方可說“我一定轉

5、達,請放心,再見”。而絕不能簡潔地說“××不在,你等會再打電話吧”。 假如對方不情愿留言,你可懇切地說“能告知我您的電話嗎 ××回來我請他給您回電話”,千萬別沒事找事地追問“你是誰 有什么事 你跟他什么關系 ”也別簡潔地說“我不知道他去哪了,什么時間回來沒準”等。 10.預備下班時 干足八小時工作后,你才能夠作下班的預備: (1)填好日志。 (2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清晰。 (3)整理好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關上電腦或電源。 (4)檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切預備后方可去更衣室換上便裝

6、、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。假如正點打卡,說明您沒有干足八小時,要不然就是沒有做好下班的結束工作。 留意:打卡離廈后不得再返回大廈,不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛,更不能到大廈客人區(qū)域去,如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。 11.上級對下級布置工作時 上級對下級布置工作,必需做到“四清晰”: (1)目標清晰:下級知道工作目的是什么; (2)程序清晰:下級知道怎樣做; (3)結果清晰:不能光布置不檢查,上級一定要檢查結果,使下級知道是否已完成任務、上級是否滿足; (4)獎罰清晰:使下級明白完成任務將怎樣獎,完不成將怎樣罰。 12.下級接受上級任務時 下級接受上級指令

7、時,應當垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側,神情專注,專心傾聽,最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望,表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài),也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明白,待上級支配完畢后,再應專心地詢問“我有不太明白的地方,能詢問一下嗎”,對方同意后,再提出問題,最終把任務要點復述一下,上級同意離開方可離開。 留意:下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干,有什么好處”等。 13.下級向上級匯報工作時 下級向上級匯報工作,要簡潔、精確,最好按“五個w”的重點進行匯報: when:何時完成的 where:何地完成的 what:干了什么 who:誰干的 how:結果如何 留意:盡量少匯報過程,更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不簡單等,使上級明白結果即可。 14.接受大廈治安管理時 (1)大廈服務員均須自覺聽從保安人員根據(jù)規(guī)定實施的各項治安管理措施,并主動合作。 (2)服務員上、下班須使用指定的員工通道,工作時間須嚴格按本部門所規(guī)定的路線行走。 (3)服務員上下班打卡時,應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時,應將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。 (4)服務員在廈