某星級酒店培訓(xùn)制度

1、某星級酒店培訓(xùn)制度 星級酒店培訓(xùn)制度 培訓(xùn)是酒店賜予員工最好的福利,為了進(jìn)一步的提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量,使培訓(xùn)工作能夠系統(tǒng)的開展,特制定酒店培訓(xùn)制度,整個培訓(xùn)制度分為三部分:一、總則;二、入職培訓(xùn)部分;三、在職培訓(xùn)部分,詳細(xì)如下: 一、總則 (一)、培訓(xùn)系統(tǒng) 整個酒店的培訓(xùn)由人力資源部組織,并由人力資源部和各部門共同完成。 類別對象組織部門 入職培訓(xùn) 新入職的員工 人力資源部和各部門 在職培訓(xùn) 酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃 全體員工 人力資源部和各部門 調(diào)職培訓(xùn) 同一部崗位調(diào)動及部門間崗位調(diào)動的員工 人力資源部和各部門 升職培訓(xùn) 升職的員工 人力資源部和各部門 基層管理人員的培訓(xùn) 領(lǐng)班、主管級的員工

2、人力資源部和各部門 中層管理人員的培訓(xùn) 部門經(jīng)理級 人力資源部 決策層的培訓(xùn) 酒店決策層 人力資源部 (二)、培訓(xùn)程序 培訓(xùn)程序?qū)嵭蟹忾]循環(huán)制 確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)的組織和實(shí)施 培訓(xùn)考核 (三)、培訓(xùn)工作權(quán)責(zé)劃分 1、人力資源部 (1)全酒店共同性培訓(xùn)課程的舉辦。 (2)全公司年度、月份培訓(xùn)課程的擬定、呈報(bào)及組織實(shí)施。 (3)制定及修改培訓(xùn)制度。 (4)全酒店在職培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對策呈報(bào)。 (5)共同性培訓(xùn)教材的編寫及修改。 (6)培訓(xùn)計(jì)劃的審議。 (7)培訓(xùn)實(shí)施狀況的督導(dǎo)與考核。 (8)全酒店派外培訓(xùn)人員的審核與辦理。 (9)外請講師對酒店的全體在職員工進(jìn)行教育培訓(xùn),每季度舉辦

3、一次。 (10)外派培訓(xùn)人員所攜書籍、資料與書面報(bào)告的管理。 (11)其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。 (12)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬定。 (13)培訓(xùn)結(jié)束后的督導(dǎo)與追蹤,以確保培訓(xùn)成果。 2、各部門 (1)全年度培訓(xùn)計(jì)劃呈報(bào)人力資源部。 (2)各部門專業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報(bào)。 (3)專業(yè)培訓(xùn)教材的編寫及修改。 (4)其他人力資源部要求的培訓(xùn)事項(xiàng)。 (四)、培訓(xùn)考勤 1、在每次培訓(xùn)前一周,人力資源部將培訓(xùn)課程表正式發(fā)文到各部門,各部門在三天后將受訓(xùn)員工名單交與人力資源部,要求:全部員工參與培訓(xùn)(當(dāng)值員工除外)。 2、人力資源部將對員工的培訓(xùn)出勤狀況嚴(yán)格根據(jù)員工手冊進(jìn)行考勤。詳細(xì)是:晚到

4、5分鐘按遲處處理,晚到30分鐘按曠工半天處理,無故缺勤按曠工一天處理。 3、遲到、曠工的懲罰將在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。 (五)、培訓(xùn)考核 培訓(xùn)考核的內(nèi)容主要有三方面,即學(xué)問、技能和態(tài)度,詳細(xì)考核內(nèi)容以形式如下: 1、學(xué)問可通過考試成果來檢查,是定量考核。 2、技能可通過考試來檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,也可通過技能考核,如:技能比武等以及工作表現(xiàn)來檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,因此是以定量為主,有一定程度的定性評估。 3、態(tài)度的評估主要是批通過培訓(xùn)后員工在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、合作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步,員工的態(tài)度建立、態(tài)度遷移和態(tài)度轉(zhuǎn)變都較復(fù)雜,對態(tài)度的評估,多是定性評估。如:微笑學(xué)校評比出的微笑明星等。 (六)、培訓(xùn)獎懲 1

5、、培訓(xùn)考試成果最終三名的員工將予以經(jīng)濟(jì)懲罰,每次扣貳拾元分。 2、培訓(xùn)考試成果前三名的員工將賜予經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)的嘉獎,每次嘉獎20分。(物質(zhì)嘉獎則與人民幣價值等同)。 3、員工的考試成果將做為評比優(yōu)秀員工、員工升職、員工工資調(diào)級的重要依據(jù),并存入員工檔案。 4、每次培訓(xùn)結(jié)束后,人力資源部統(tǒng)計(jì)部門合格率,部門合格率最高的部門經(jīng)理將予以嘉獎伍拾分;部門合格率最低的部門經(jīng)理將予以懲罰伍拾分。 5、酒店每一次的技能比武大賽均設(shè)置獎項(xiàng),對評選出的操作明星予以物質(zhì)和精神兩方面的雙重嘉獎。 6、對酒店評選出的微笑明星則按微笑學(xué)校的嘉獎標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嘉獎。 (七)、派外培訓(xùn) 1、因工作或晉升就任新年工作前的需要,各部門

6、應(yīng)推薦有關(guān)人員送人辦資源部審議,呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后派外培訓(xùn),并依人辦資源部管理規(guī)章辦理出差手續(xù)。 2、派外培訓(xùn)人員返回后,應(yīng)將受訓(xùn)的書籍、教材及資格證書等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管,其受訓(xùn)成果亦記錄于受訓(xùn)資格表。 3、派外受訓(xùn)人員應(yīng)將受訓(xùn)所獲學(xué)問整理成冊,列為講習(xí)教材,并舉辦講習(xí)會,擔(dān)當(dāng)講師傳授有關(guān)學(xué)問給本公司員工。 4、差旅費(fèi)報(bào)銷單呈核時,應(yīng)送人力資源部審核其派外受訓(xùn)的資料是否交回,并于報(bào)銷單據(jù)上簽注,如未經(jīng)過審核,會計(jì)部門不予以付款。 (5)本條款適用于參與酒店外的培訓(xùn)對因升遷、儲備需要,在任職前可集中委托人力資源部辦理培訓(xùn)手續(xù)。 (八)、培訓(xùn)建議 員工對培訓(xùn)的內(nèi)容、方式有好的建議、意見可以

7、隨時向人力資源部提出。 二、入職培訓(xùn) 新員工剛?cè)肼毷且粋€重要的定位時期,對一個新員工而言,進(jìn)酒店后第一個接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)給其影響最大,假如這個經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)很優(yōu)秀的話,新員工能從他們身上學(xué)到許多東西,相反,假如第一次接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣不好,新員工在不知不覺中也會受到負(fù)面影響,因此酒店要盡量使全部的人能按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)做事,入職培訓(xùn)尢為重要。酒店通過入職培訓(xùn)來給新員工“定位”使他們明確地知道什么是酒店提倡、鼓舞以及反 對的行為標(biāo)準(zhǔn)。 一、培訓(xùn)目的 通過入職培訓(xùn)使新員工不但在組織上加入到酒店中來,更使他們在思想上和情感上融入酒店。 二、培訓(xùn)對象:新錄用的全部員工,包括臨時工、計(jì)件工、實(shí)習(xí)生 三、培訓(xùn)內(nèi)容

8、 (一)理論培訓(xùn):每月的十五號和二十九號起,為期三天 1、企業(yè)文化培訓(xùn) 企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式和價值觀,為了使新員工了解和融入企業(yè)文化,將企業(yè)文化培訓(xùn)簡潔分為以下的幾個層面: (1)精神層次:采用參觀、講授等培訓(xùn)方式,使新員工熟悉企業(yè)經(jīng)營的目的、宗旨、精神、作風(fēng)和道德標(biāo)準(zhǔn)及店歌的學(xué)唱等。 (2)制度層次:采用講授、爭論和角色扮演等方式學(xué)習(xí)員工手冊,使新員工熟識規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度。 (3)物質(zhì)層次:了解酒店內(nèi)外環(huán)境,包括酒店建筑物、組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)及酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間。采用的培訓(xùn)方式有:帶領(lǐng)新員工參觀、講授和爭論。 2、酒店意識:、服務(wù)意識;、員工語言行為

9、規(guī)范儀表儀容、風(fēng)度姿態(tài)、禮貌禮節(jié)、基本接待用語(中英文)、工作場所行為規(guī)范;、微笑學(xué)校內(nèi)容的介紹及管理方法;、開源節(jié)流成本節(jié)省意識、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)意識; 3、法律常識:消防、安全、保密制度、財(cái)經(jīng)制度、計(jì)生管理。 (二)業(yè)務(wù)技能技巧的培訓(xùn):在各部門進(jìn)行,為期四天 業(yè)務(wù)培訓(xùn)是使新員工熟悉酒店的經(jīng)營狀況、部門的工作流程和員工自己崗位的職務(wù)的過程。培訓(xùn)方法有參觀、聽取講授、進(jìn)行個案分析、模擬訓(xùn)練和角色扮演等。 除了人力資源部培訓(xùn)主管的培訓(xùn)外,部門內(nèi)部須指認(rèn)一名“培訓(xùn)督導(dǎo)”幫助和指導(dǎo)新員工盡快融入酒店和部門,熟識自己的工作崗位,“培訓(xùn)督導(dǎo)”可以是員工的直屬上司,也可以是其他有經(jīng)驗(yàn)的員工,以師帶徒的形

10、式,賜予新員工詳細(xì)、細(xì)致、系統(tǒng)的輔導(dǎo)。各部門須制定和提交新員工實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃,并反饋到人力資源部,人力資源部對進(jìn)程檢查。 四、培訓(xùn)地點(diǎn):七號會議室(如臨時有變化,再作調(diào)整) 五、培訓(xùn)時間:訂為每月的15日和29日,理論培訓(xùn)為三天,實(shí)際操作培訓(xùn)為四天,整個培訓(xùn)期為七天 附:入職培訓(xùn)流程見習(xí)生條例入職培訓(xùn)課程表 三、在職培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的 在于提高酒店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng),充實(shí)其業(yè)務(wù)學(xué)問與技能,以增進(jìn)工作質(zhì)量及績效。 (一)酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃 在每一年的年底,人力資源部將完成下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃,對下一年的培訓(xùn)工作做出總體的指導(dǎo),由于酒店培訓(xùn)工作必需緊緊圍繞經(jīng)營的變化來開展,因此培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施以月培訓(xùn)計(jì)

11、劃為準(zhǔn),使培訓(xùn)工作更具有敏捷性。 a、制定培訓(xùn)計(jì)劃 (1)依據(jù)培訓(xùn)規(guī)范及協(xié)作實(shí)際需要,各部門擬定在職年度培訓(xùn)計(jì)劃表音,送人力資源部審核,作為培訓(xùn)實(shí)施之依據(jù)。 (2)人力資源部將各部所提出的培訓(xùn)計(jì)劃匯編成年度培訓(xùn)計(jì)劃,呈報(bào)總經(jīng)理核簽。 (3)人力資源部和各部門應(yīng)于培訓(xùn)前一周,制定出培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表,呈報(bào)部經(jīng)理核準(zhǔn)后,通知有關(guān)部門及人員。 (4)臨時性的培訓(xùn)課程,亦需填寫在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表,呈核后實(shí)施。附:在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 授課人 參訓(xùn)者 培訓(xùn)地點(diǎn) 備注 b、實(shí)施培訓(xùn) (1)依據(jù)在職培訓(xùn)實(shí)施表,培訓(xùn)主辦部門按期實(shí)施并負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)之全盤事宜,如培訓(xùn)場地支配、教材分發(fā)、教

12、具借調(diào)等。 (2)如有補(bǔ)充教材,授課人應(yīng)于開課前一周將講義原稿送人力資源部統(tǒng)一印刷,以便上課時發(fā)給學(xué)員。 (3)各培訓(xùn)結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的測試,由主辦部門或人力資源部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)考。 (4)各項(xiàng)在職訓(xùn)練實(shí)施時,參與受訓(xùn)學(xué)員應(yīng)簽到,人力資源應(yīng)的確了解上課、出席狀況。 (5)受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席,特別狀況不能參與者應(yīng)辦理請假手續(xù)。 (6)各項(xiàng)培訓(xùn)的測試缺席者,事后一律補(bǔ)考;補(bǔ)考不出席者,一律以零分處理。 (二)調(diào)職培訓(xùn) 同一部門員工崗位的調(diào)動及部門間員工崗位的調(diào)動,均需對員工進(jìn)行調(diào)職培訓(xùn),以使他們更好的適應(yīng)新的環(huán)境和工作。 (三)升職培訓(xùn) 員工從某一職務(wù)提任到另一個職務(wù),提任前需進(jìn)行一次提職培訓(xùn),使

13、其把握新任職務(wù)必需具備的學(xué)問與技巧,特殊是從一位平凡的服務(wù)員提任為班組長或主管,必需具備一些最基本的起碼的管理學(xué)問、技巧與能力,才能把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。 各部門經(jīng)理對提升主管負(fù)一定的責(zé)任。 1、提升管理人員,是對一個基層人員委以一定的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,是一件嚴(yán)肅的工作,部門經(jīng)理對所擔(dān)當(dāng)?shù)娜?在擔(dān)當(dāng)前后負(fù)有教育培訓(xùn)之責(zé),使之能勝任開心,這是分層領(lǐng)導(dǎo)中部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的一項(xiàng)詳細(xì)體現(xiàn)。 2、提升主管前,部門經(jīng)理必需對擬擔(dān)當(dāng)人的如下方面有比較準(zhǔn)確的了解: (1)該員工是否已熟諳班組長及下屬人員的全部崗位責(zé)任制及操作規(guī)程,即是否已知道對下屬支配有檢查工作時應(yīng)包括并留意哪些內(nèi)容。 (2)該員工是否已具備制訂計(jì)劃,支配工作

14、,解決下屬提出的總是及處理客人投訴等的基本能力。 (3)該員工的思想品德,工作責(zé)任心,工作作風(fēng)如何是否能做到以身作則,任勞任怨,遵守法紀(jì),廉潔奉公,團(tuán)結(jié)一班人共同為完成日常的及緊急的工作任務(wù)而努力不懈。 (4)該員工是否已了解下屬人員工作的全部或大部分的操作技術(shù)狀況也就是說,如下屬員工操作不合規(guī)格或?qū)π履耆肼殕T工能否親自進(jìn)行示范并培訓(xùn) 3、如擬提任的員工對上述方面仍有某些欠缺,部門經(jīng)理就有計(jì)劃有目的地對他們進(jìn)行培訓(xùn),并對該員工必需把握的一些事項(xiàng)自出題目進(jìn)行一次提級考試,然后將晉升表報(bào)人力資源部。 酒店來為員工供應(yīng)良好的上升發(fā)展空間,人力資源部將對晉升的員工進(jìn)行公共課的培訓(xùn),培訓(xùn)課程為:基層管理

15、者必需成為培訓(xùn)者、酒店溝通管理學(xué)與人際關(guān)系學(xué)等。 (四)基層管理者的培訓(xùn) a、基層管理人員與酒店內(nèi)部的各級關(guān)系是: 1、對下關(guān)系:進(jìn)行家庭調(diào)查,進(jìn)行聚會、郊游等,為下屬排憂解難。 2、對上關(guān)系:反映員工意見,聽取上級要求,報(bào)告自己的建議和看法。 3、橫向關(guān)系:與其他部門的同事通力合作。 4、積極開展對外活動,樹立良好的公司形象,形成良好的公共關(guān)系。 b、基層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容: 1、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力。 2、豐富學(xué)問和嫻熟工作技能。 3、培訓(xùn)的組織實(shí)施能力。 4、對下屬工作的督導(dǎo)能力。 c、基層管理人員的教育培訓(xùn)職責(zé): 1、向新員工解釋酒店有關(guān)政策、傳授工作技術(shù),指導(dǎo)新員工工作。 2、培訓(xùn)下屬

16、使其有晉升機(jī)會。 3、培訓(xùn)后補(bǔ)人員。 4、其他教育培訓(xùn)職責(zé)。 d、考核基層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容: 1、出勤率。 2、員工的工作積極性。 3、服務(wù)的質(zhì)量。 4、原材料的節(jié)省狀況。 5、加班費(fèi)用的掌握。 (五)中層管理者的培訓(xùn) a、對中層管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)是: 1、明確公司的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針。 2、培育相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理才能。 3、培育其良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。 b、對中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容是: 1、計(jì)劃能力: (1)明確工作的目的和方針。 (2)以科學(xué)有效的方式從事調(diào)查。 (3)擬定實(shí)施方案。 2、組織能力 (1)分析詳細(xì)的工作目標(biāo)和方針。 (2)分析并打算職務(wù)內(nèi)容。 (3)設(shè)置機(jī)構(gòu),制作組織圖表。 (4)選任下屬人員。 3、掌握能力 (1)制定執(zhí)行的客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 (2)嚴(yán)格實(shí)話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時向上級反饋。 4、人際關(guān)系的處理能力 (1)、擅長同其他管理人員合作,彼此協(xié)助。 (2)、樂于接受批評建議。 (3)、彼此交換信息,不越權(quán)行事。 (4)、對上級與下屬的關(guān)系處理,應(yīng)