用戶流失分析

1、用戶流失原因調(diào)研四步經(jīng)用戶流失原因調(diào)研時不知如何入手？ 不知如何才能找到用戶真正的流失原因？ 不知如何把調(diào)研結(jié)果應(yīng)用到產(chǎn)品改善中？ 到底要怎樣才能做好用戶流失原因研究呢?在做了一些用戶流失原因調(diào)研項(xiàng)目后，筆者總結(jié)了用戶流失原因調(diào)研四步經(jīng)。1第一步：了解調(diào)研目的無論做什么調(diào)研，研究員首先要確認(rèn)調(diào)研目的，只有知道需求方最終想要解決什么問題才能做好調(diào)研。用戶流失原因調(diào)研不只是簡單的了解用戶流失的原因就可以，產(chǎn)品經(jīng)理提出用戶流失原因調(diào)研需求，最終目的一般有兩個：（1）防止用戶流失；（2 ）挽回流失用戶。最終目的不一樣，調(diào)研需要解答的問題也不一樣:1.1防止用戶流失用戶為什么會流失？ （用戶流失原因）t

2、用戶會繼續(xù)流失嗎？（現(xiàn)有用戶的不滿意點(diǎn)與流失原因是否一致？）7如何防止用戶流失？（應(yīng)采取什么樣的改善措施）1.2挽回流失用戶用戶為什么會流失？（用戶流失原因）t流失用戶回流的可能性？t什么情況下他們愿 意回來？（回流觸點(diǎn)如何挽回流失用戶？（應(yīng)采取什么樣的改善措施）2 第二步：找出用戶流失的真正原因無論產(chǎn)品經(jīng)理最終的目的是什么，他們提出用戶流失原因調(diào)研需求證明他們都非常關(guān)心用戶為什么會流失，所以找出用戶流失的真正原因非常重要。但要找出用戶 流失的真正原因并不容易，有時問用戶為什么不再用某產(chǎn)品，他們會用“沒錢”or “沒時間”等借口敷衍我們， 用戶因?yàn)椤皼]錢”不用我們的產(chǎn)品了， 但其他價格 一樣的

3、產(chǎn)品卻銷售得如火如荼， 這合理嗎？ “沒錢” or “沒時間”這些借口我們當(dāng)然不接受，那我們要如何找出真正的原 因？筆者總結(jié)了三種方法：2.1 深入追問 5 個 WHY連續(xù)問用戶 5 個問題以獲得深度遞進(jìn)的答案， 這個方法能有效的使用戶表達(dá)出深層的想 法和原因。案例：以一款休閑游戲用戶流失原因調(diào)查為例訪問員：為什么最近一段時間沒登錄過 * 了？用戶： * （游戲角色）病了。訪問員：為什么 * 病了就不登錄了？用戶：因?yàn)橐坏卿?* 就會死，不想見到它死。訪問員：既然害怕 * 病死，那為什么沒帶 * 看?。ㄖ傅氖窃谟螒蛑锌床。?？用戶：沒錢，看不起病。訪問員：為什么沒錢？用戶： * 很容易生病，讓

4、* 打工掙的錢不夠它看病。訪問員：為什么不帶 * 看免費(fèi)醫(yī)生（游戲中可免費(fèi)看病）？用戶：不知道可以免費(fèi)治病。該案例最后了解到導(dǎo)致用戶流失的原因有兩個： * （游戲角色）打工掙錢少、用戶不 知道可以免費(fèi)冶病。注：圖片來源于IDE 0方法卡WHfL 令ir.：-MtrTArr斤儀 伽幣單呦IP何Nr廠？）上 丿LoamLook島箱F*Five Whys?HOW: Ask "Why?u questions in response to ftvo consecutive an&wrs.WHY: This exercise forces people to xarriiine and

5、express t打電 underlying rAdsons (or their bchdvtor dndi attitudes.國回園一一2.2側(cè)面對比相關(guān)產(chǎn)品有時用戶也意識不到他們行為背后的真正原因，直接追問他們可能問不出具體原因，這個時候可以通過側(cè)面對比去激發(fā)用戶潛意識，挖掘出真正的流失原因。案例：訪問員：為什么不續(xù)訂*鉆了？用戶：沒錢啊。訪問員：您目前有沒有開通其他的包月業(yè)務(wù)？用戶：開通* 。訪問員：為什么開通*卻沒有開通*鉆？用戶：因?yàn)橛X得*更實(shí)用，特權(quán)更多。訪問員：*里的哪些特權(quán)最吸引您？用戶：紅名、魔法表情該案例了解到用戶并不是因?yàn)?“沒錢”而不再繼訂*鉆，而是由于*鉆的特權(quán)沒法

6、吸引用 戶繼續(xù)開通，而用戶喜歡什么類型的特權(quán)呢，這需要我們繼續(xù)深挖。A產(chǎn)品呂產(chǎn)品2.3行為分析當(dāng)我們通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方法調(diào)研時， 很難實(shí)現(xiàn)層層深入追問， 對于用戶來說，原因類題 目他們很難回答，而行為類題目較容易回答，且行為類題目回答真實(shí)性較高， 有些深層的流 失原因，不一定需要層層深入追問為什么，有時可以通過行為分析解決。案例：您的* （游戲角色）掙錢的方式主要是：I打二2斑游戲（活動）寸45耳他數(shù)據(jù)交叉分析發(fā)現(xiàn)， 因?yàn)閽赍X難而流失的*游戲用戶主要的掙錢方式是“打工”，而我們和產(chǎn)品經(jīng)理溝通后了解到實(shí)際上* （游戲角色）“打工”不但不能掙錢、而且會賠錢，因?yàn)椤按蚬ぁ睍? （游戲角色）損耗，*

7、（游戲角色）會更容易臟、更容易餓，用戶就 要花更多的錢去養(yǎng)它們，成本大于收益。但很多用戶不知道這個情況，所以一直選擇“打工”掙錢，最后沒辦法維持游戲角色在游戲中的生存，導(dǎo)致流失。3第二步：解答兩大最終目的其他問題3.1用戶會繼續(xù)流失嗎？ 一一了解現(xiàn)有用戶與流失用戶的差異要了解用戶是否會繼續(xù)流失， 就需要對現(xiàn)有用戶進(jìn)行調(diào)研， 如果現(xiàn)有用戶和流失用戶是 同一類用戶，那現(xiàn)有用戶會繼續(xù)流失。怎么知道現(xiàn)有用戶和流失用戶的差異呢？那就需要了解現(xiàn)有用戶的態(tài)度，現(xiàn)有用戶不滿意的方面是什么，如果現(xiàn)有用戶不滿意方面與流失用戶流失原因一致，那證明現(xiàn)用用戶和流失用戶沒明顯差異，如果導(dǎo)致用戶流失的問題沒解決，用戶會繼續(xù)

8、流失。3.2用戶什么情況下才愿意回來首先要知道流失用戶回流的可能性，如果大部分用戶表示無論產(chǎn)品怎樣改變也不會再嘗 試使用，那在挽留用戶上投放更多資源也沒作用。其次是了解用戶在什么情況下愿意回來， 這包括但不限于流失原因改善， 除了流失原因 改善外還需要相關(guān)的促銷活動，需要詢問流失用戶進(jìn)行了解。要了解現(xiàn)有用戶滿意及不滿最后是確認(rèn)進(jìn)行挽回改善措施會不會引起現(xiàn)有用戶的不滿， 意的方面，確保挽回流失用戶的措施不會對現(xiàn)有用戶產(chǎn)生影響。4 第四步：設(shè)計改善措施GAP模 型”知道了用戶側(cè)反饋的產(chǎn)品問題，那具體要怎么改善產(chǎn)品呢？建議可以參考 了解缺口在哪里，在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。”詈戶Ifl望的眼 務(wù)隔客尸&a

9、mp;內(nèi)的團(tuán)金21.iSjgi 戶 aa&fci1 -務(wù)-J一喩務(wù)宣ft*匿H坯時窖戶期望的認(rèn)曲GAP書犁侈改fliflEr J r t®J* h叫1 土 I " J用口俸輕的產(chǎn)品|：KitUD1乍-亠1 小 UL1於后斫笈-諛計7亦賦蘭舄經(jīng)理對罔戶昭嬰的認(rèn)知認(rèn)知缺口 ：產(chǎn)品經(jīng)理不知道用戶想要的是什么。若出現(xiàn)了認(rèn)知缺口， 則首先是讓產(chǎn)品經(jīng)理清楚知道用戶流失的真正原因。執(zhí)行缺口 ：產(chǎn)品經(jīng)理知道用戶想要什么，但實(shí)際做出來的產(chǎn)品與設(shè)計中的不一致。若出現(xiàn)了執(zhí)行缺口，則要了解具體哪個執(zhí)行步驟出現(xiàn)問題，是資源的欠缺還是技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)。傳遞缺口 ：產(chǎn)品的宣傳和指引不能讓用戶對產(chǎn)品真正認(rèn)知了解若出現(xiàn)了傳遞缺口， 則要了解用戶現(xiàn)在的感知是怎么樣的，在哪些宣傳和指引上出現(xiàn)了問題。流失缺口 ：用戶體驗(yàn)到的產(chǎn)品和期望的不一樣。案例：導(dǎo)致用戶流失的原因主要是社區(qū)游戲單調(diào)更新慢用戶期望：多種多樣的游戲，希望至少每月推出一款新游戲。產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)知：知道用戶期望多種多樣的游戲，游戲更新頻率越快越好。設(shè)計執(zhí)行：每周