保全實(shí)務(wù)(業(yè)務(wù)員篇)

1、 保全實(shí)務(wù)保全實(shí)務(wù) -羅靜羅靜新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 客戶部客戶部 現(xiàn)職: 新華云南分公司運(yùn)營(yíng)管理部綜合柜員工作經(jīng)歷： 2009年在廣發(fā)銀行，崗位項(xiàng)目經(jīng)理。壽險(xiǎn)經(jīng)歷: 2010年6月到新華保險(xiǎn)，崗位綜合柜員。對(duì)自己的要求：最大的成功在于最大的付出對(duì)自己的要求：最大的成功在于最大的付出 格言：人格成熟的重要標(biāo)志：寬容、忍讓、和善人格成熟的重要標(biāo)志：寬容、忍讓、和善 ！ 一、一、保全工作概述保全工作概述n1、保全服務(wù)：保險(xiǎn)公司為了維持人身保險(xiǎn)合同的持續(xù)有效，根據(jù)合同條款規(guī)定及客戶要求提供的一系列后續(xù)服務(wù)。n2、保全服務(wù)宗旨：以客戶為中心，在合法、合情、合理的前提下，用高效

2、準(zhǔn)確的操作和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)合同雙方達(dá)成的批改協(xié)議，從而保障客戶權(quán)益、有效控制風(fēng)險(xiǎn)并支持業(yè)務(wù)發(fā)展。 二二 、一般保全作業(yè)規(guī)則、一般保全作業(yè)規(guī)則（一）保全服務(wù)辦理渠道1、客戶服務(wù)中心2、95567全國(guó)統(tǒng)一客服熱線3、公司內(nèi)部轉(zhuǎn)辦方式一般作業(yè)規(guī)則一般作業(yè)規(guī)則整體流程整體流程客戶申請(qǐng)保全變更審核應(yīng)備文件相關(guān)補(bǔ)退費(fèi)（銀行轉(zhuǎn)賬）復(fù)核確認(rèn)打印批單、發(fā)票業(yè)務(wù)員代辦付款到賬回訪親臨柜面前臺(tái)前臺(tái) 后臺(tái)后臺(tái) 注：核保審核、相關(guān)補(bǔ)注：核保審核、相關(guān)補(bǔ)退費(fèi)適用于部分保全項(xiàng)退費(fèi)適用于部分保全項(xiàng)目，由其他相關(guān)部門實(shí)目，由其他相關(guān)部門實(shí)施；回訪僅適用于一定施；回訪僅適用于一定額度退費(fèi)類保全項(xiàng)目。額度退費(fèi)類保全項(xiàng)目。代辦

3、件回訪事后掃描掃描、錄入核保審核歸檔抽檢統(tǒng)計(jì)分析（二）保全申請(qǐng)應(yīng)提交的資料二）保全申請(qǐng)應(yīng)提交的資料 保全申請(qǐng)所需的應(yīng)備文件根據(jù)保全項(xiàng)目的不同有所差異，一般情況下客戶需提供下列資料：1、保險(xiǎn)合同2、保全作業(yè)申請(qǐng)書3、申請(qǐng)資格人及相關(guān)人員的身份證明。如：身份證、軍官證（對(duì)現(xiàn)役軍人）、戶口簿（對(duì)于未成年人）等。4、保險(xiǎn)公司需要的其他資料及證明文件等；三、保全具體項(xiàng)目作業(yè)規(guī)則三、保全具體項(xiàng)目作業(yè)規(guī)則續(xù)期交費(fèi)信息變更 保單掛失、補(bǔ)發(fā)、解掛保單遷移 投保人變更 客戶重要資料變更受益人變更 增補(bǔ)告知 保單復(fù)效 新增附加險(xiǎn)投保人解除合同 附加險(xiǎn)滿期不續(xù)保年金、滿期金給付 領(lǐng)取形式變更 保單貸款、清償、續(xù)貸 3

4、-1 續(xù)期交費(fèi)信息變更續(xù)期交費(fèi)信息變更 釋義：釋義：針對(duì)續(xù)期交費(fèi)形式在“現(xiàn)金”與“銀行轉(zhuǎn)賬”之間、原轉(zhuǎn)賬賬戶與新轉(zhuǎn)賬賬戶之間的變更。 申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、客戶選擇銀行轉(zhuǎn)賬，必須確認(rèn)開戶行、銀行賬號(hào)等方面信息，且所提供的賬戶為投保人本人賬戶，戶名與投保人姓名一致。 2、系統(tǒng)變更操作受原賬戶制盤影響的，不能當(dāng)時(shí)辦理完畢。 3-2 保單掛失、補(bǔ)發(fā)、解掛保單掛失、補(bǔ)發(fā)、解掛 3-2-1 保單掛失保單掛失n申請(qǐng)資格人申請(qǐng)資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：掛失可通過電話申請(qǐng)或書面申請(qǐng)兩種方式。 1、電話掛失僅有15天時(shí)效。（95567） 2、書面掛失僅針對(duì)投保人到公司

5、柜面填寫書面申請(qǐng)，不允許代辦。掛失狀態(tài)滿7日后方可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。 3-2-2 保單補(bǔ)發(fā)保單補(bǔ)發(fā)n釋義：釋義：指客戶丟失或污損時(shí)，申請(qǐng)重新出具保險(xiǎn)單。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、補(bǔ)發(fā)需交納工本費(fèi)10元。 2、客戶申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)卡式保單無需交費(fèi)，公司只能打印批單而不重新出具新保單。 3、補(bǔ)發(fā)保單申請(qǐng)退保、減保、滿期給付等付費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，必須由申請(qǐng)資格人本人親自辦理，且付費(fèi)金額必須通過銀行轉(zhuǎn)賬支付至本人賬戶。 3-2-3 保單解掛保單解掛n釋義：釋義：指對(duì)保單掛失狀態(tài)的解除操作。n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、書面掛失的保單如需解掛，須客戶書面申請(qǐng)解掛，必須由投保人本人申請(qǐng)，不允許代辦

6、。 2、保單掛失后，如客戶找回保單，客戶可以到柜面申請(qǐng)書面解掛。在保單遷入地辦理保單遷移手續(xù)。3-3 保單遷移保單遷移例：例： 投保人從昆明遷往上海。保單遷移時(shí)，由投保人本人持身份證、保單原件、最后一次繳費(fèi)收據(jù)原件到新華人壽上海分公司辦理手續(xù)。作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：支持個(gè)人和銀代業(yè)務(wù)的保單遷移，但目前不受理投連產(chǎn)品及一年期以下（含一年期）短險(xiǎn)的保單遷移。處于猶豫期、進(jìn)入寬限期尚未交費(fèi)、處于貸款未清償或自墊未清償?shù)谋尾坏棉k理保單遷移。 3-4 投保人變更投保人變更n釋義：釋義：保險(xiǎn)合同未禁止辦理投保人變更的保單，可經(jīng)原投保人申請(qǐng)更換保單的投保人。此外，原投保人的死亡也可能引起投保人變更。n申請(qǐng)資

7、格人：申請(qǐng)資格人：原投保人，如死亡由其繼承人聯(lián)合提出書面申請(qǐng)。(不允許業(yè)務(wù)員代辦）n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：如原投保人死亡，還須提供：原投保人所有法定繼承人身份證明原件、原投保人所有法定繼承人共同簽名確認(rèn)的授權(quán)委托書、派出所或居委會(huì)出具的原投保人家庭成員情況說明、原投保人死亡證明或戶口注銷證明。 3-5 客戶重要資料變更客戶重要資料變更n釋義：釋義：適用于投保人或被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號(hào)碼等關(guān)鍵信息的變更。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：該項(xiàng)目的操作核心是防范發(fā)生換人的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)務(wù)中需要戶籍部門出具變更證明或其他足以證明變更前后是同一人的相關(guān)材料。 1、屬于同音字、形似字及繁簡(jiǎn)字變更，

8、由客戶寫情況說明。 2、提供戶口本中曾用名記錄可作為變更證明。 3、若僅為陰陽歷之間的轉(zhuǎn)換，需在申請(qǐng)書中注明。 4、若屬于身份證號(hào)碼升位，查驗(yàn)相關(guān)證件及資料后可直接變更。 5、特殊情況：變更護(hù)照號(hào)、軍人轉(zhuǎn)業(yè)、銀行錄入錯(cuò)誤等（同時(shí)配合保全生調(diào)或須投訴崗調(diào)查出具投訴處理意見后方可受理重要資料變更）3-6 受益人變更受益人變更 釋義：釋義：指在合同允許的條件下，經(jīng)客戶申請(qǐng)更換身故受益人或變更身故受益人相關(guān)信息。申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：被保險(xiǎn)人有權(quán)獨(dú)立變更受益人，無需征得投保人同意。投保人申請(qǐng)變更必須征得被保險(xiǎn)人的同意，被保險(xiǎn)人不同意的，變更無效。作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、對(duì)于無被保險(xiǎn)人死亡責(zé)任的險(xiǎn)種，

9、受益人只能為被保險(xiǎn)人本人的，不受理其他指定或變更； 2、受益人為數(shù)人時(shí)，變更時(shí)必須注明受益人姓名、身份證號(hào)碼、受益順序、受益份額等。未確定受益份額的，受益人按相等份額享有受益權(quán)，同一順序的受益份額之和為1； 3-7 增補(bǔ)告知增補(bǔ)告知n釋義釋義:是指投保人在保單生效后，對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的健康、財(cái)務(wù)、職業(yè)或其他情況進(jìn)行補(bǔ)充告知說明。n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人或被保險(xiǎn)人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、增補(bǔ)告知是投保人、被保險(xiǎn)人針對(duì)投保時(shí)有應(yīng)告知但未告知的相關(guān)情況進(jìn)行的補(bǔ)充告知，不包括保單生效后所發(fā)生的狀況變化； 2、如為業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)客戶不如實(shí)告知，須投訴崗調(diào)查出具投訴處理意見，方可受理增補(bǔ)健康告知

10、，由核保人員根據(jù)投訴處理意見酌情出具核保結(jié)論。3-8 保單復(fù)效保單復(fù)效 釋義釋義: 指自保險(xiǎn)合同失效之日起兩年內(nèi)，投保人申請(qǐng)恢復(fù)合同效力并一次性交齊所欠保險(xiǎn)費(fèi)。n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人，須征得被保險(xiǎn)人同意n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、復(fù)效后保單的除外責(zé)任視同新契約（即重新開始計(jì)算健康觀察期）。 2、長(zhǎng)期附加險(xiǎn)可與主險(xiǎn)同時(shí)復(fù)效并補(bǔ)交保費(fèi)，一年期附加險(xiǎn)不會(huì)隨主險(xiǎn)復(fù)效而同時(shí)恢復(fù)效力，必須在主險(xiǎn)復(fù)效成功后通過申請(qǐng)新增附加險(xiǎn)的方式處理； 3、對(duì)新保險(xiǎn)法實(shí)施前2009年10月1日前成立的保險(xiǎn)合，按條款規(guī)定利率執(zhí)行補(bǔ)息復(fù)效。新法后成立的保險(xiǎn)合同不再計(jì)收失效期間欠交保費(fèi)的利息。 3-9 新增附加險(xiǎn)新增附

11、加險(xiǎn)n釋義：釋義：在保險(xiǎn)合同主險(xiǎn)有效情形下，投保人申請(qǐng)?jiān)黾有碌母郊与U(xiǎn)。n申請(qǐng)時(shí)間：申請(qǐng)時(shí)間：在交費(fèi)對(duì)應(yīng)日后，并且主險(xiǎn)保費(fèi)交納成功的30日內(nèi)。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、申請(qǐng)時(shí)被保險(xiǎn)人年齡不得超過該附加險(xiǎn)的投保年齡限制，且新增附加險(xiǎn)的保額必須符合核保規(guī)定中的主、附險(xiǎn)搭配比例； 2、投保人、被保險(xiǎn)人（或其法定監(jiān)護(hù)人）雙方必須同時(shí)在申請(qǐng)書上簽字同意，同時(shí)如實(shí)填寫被保險(xiǎn)人的健康告知書。3-10 投保人解除合同投保人解除合同 申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人 作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、猶豫期內(nèi)退保，扣除10元工本費(fèi)。猶豫期外按合同規(guī)定的現(xiàn)金價(jià)值退還。 2、為預(yù)防作業(yè)差錯(cuò)或爭(zhēng)議糾紛，保全受理人員查詢應(yīng)退金額后

12、填入申請(qǐng)書中，與投保人進(jìn)行溝通確認(rèn)，如無任何疑義由客戶簽字確認(rèn)。 3、投保人身故后退保，申請(qǐng)資格人為投保人的所有法定繼承人，聯(lián)合簽署聲明，退保金必須以轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)入聯(lián)合聲明中指定的繼承人之一的銀行賬戶中。 3-11 附加險(xiǎn)滿期不續(xù)保附加險(xiǎn)滿期不續(xù)保n釋義：釋義：指對(duì)于一年期的附加險(xiǎn)，在滿期時(shí)進(jìn)行滿期終止，次年度不再續(xù)保。n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：附加險(xiǎn)滿期不續(xù)?？梢栽诒稳我鈺r(shí)點(diǎn)申請(qǐng)，生效時(shí)間為下一保單年度生效對(duì)應(yīng)日，次年度不再續(xù)保； 3-12 年金、滿期金給付年金、滿期金給付 釋義：釋義：在保單有效期內(nèi)，被保險(xiǎn)人生存至合同 期滿或約定領(lǐng)取時(shí)間，保險(xiǎn)公司按合同約定向生

13、存受益人給付滿期保險(xiǎn)金或年金。申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：被保險(xiǎn)人 作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、被保險(xiǎn)人如為未成年人，原則上要求提供被保險(xiǎn)人本人賬戶，如提供的是其監(jiān)護(hù)人的賬戶，本次可進(jìn)行支付，但續(xù)期領(lǐng)取不默認(rèn)監(jiān)護(hù)人賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。 2、保單處于以下狀態(tài)，不能申請(qǐng)年金、滿期領(lǐng)?。罕槐ｋU(xiǎn)人死亡、保費(fèi)墊交狀態(tài)、掛失、貸款未清償。 3-13 領(lǐng)取形式變更領(lǐng)取形式變更n釋義：釋義：針對(duì)續(xù)期領(lǐng)取形式在自行領(lǐng)取和銀行轉(zhuǎn)賬之間、原轉(zhuǎn)賬賬戶和新轉(zhuǎn)賬賬戶之間的變更。n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：被保險(xiǎn)人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：續(xù)期生存金領(lǐng)取賬戶必須是以被保險(xiǎn)人姓名為戶名的賬戶，即便保單的被保險(xiǎn)人為未成年人，續(xù)期領(lǐng)取形式變更亦不允

14、許使用監(jiān)護(hù)人的賬戶。釋義：釋義：保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，投保人以保險(xiǎn)合同為質(zhì)押，以不超過申請(qǐng)借款時(shí)保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值的70%向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)借款。 申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人，但須征得被保險(xiǎn)人及受益人的同意。（不允許代辦）作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、條款上注明可辦理保單貸款的產(chǎn)品按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行申請(qǐng)； 2、貸款期限自客戶申請(qǐng)貸款之日起最長(zhǎng)為六個(gè)月。 3、國(guó)家對(duì)借款合同雙方征收印花稅，因此在辦理保單貸款時(shí)，公司將代扣印花稅，固定稅率為萬分之零點(diǎn)五；3-14-1 保單貸款保單貸款 3-14-2 保單貸款清償保單貸款清償n申請(qǐng)資格人：申請(qǐng)資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：貸款期內(nèi)國(guó)家調(diào)整利率的，客戶還款時(shí)的利率仍執(zhí)行保單貸款時(shí)的利率；超過六個(gè)月還款期逾期利率按原貸款利率上浮1%執(zhí)行； 3-14-3 保