職能科室投訴協(xié)調機制管理辦法

1、職能科室投訴協(xié)調機制管理辦法醫(yī)院職能部門是在院長的領導下行使行政管理職能， 直接參與醫(yī) 院各項工作的組織實施和管理的專門機構， 為了醫(yī)院各項計劃目標的 實現(xiàn)，各職能科室之間必須密切配合，相互協(xié)調，依據(jù)正確的政策、 原則和工作計劃，運用恰當?shù)姆绞椒椒?，及時排除各種障礙，理順各 方面關系，提高工作效率，促進醫(yī)院正常運轉和工作全面發(fā)展，結合 醫(yī)院投訴管理實際制定本辦法。一、投訴協(xié)調工作的重要性協(xié)調職能是現(xiàn)代管理的重要職能。 在醫(yī)院管理過程中，由于管理 體制不順，權責劃分不清，政出多門，工作互相不協(xié)調，甚至不團結， 有時一項工作按職責應由兩個或以上部門來共同完成的，同時，在工作運轉過程中出現(xiàn)的新任務、

2、新項目，而現(xiàn)有職能又不能完全涵蓋等 現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，往往導致工作相互推諉、扯皮，影響工作任務的順利 完成，如果不及時排除這些矛盾和理順各方面的關系，組織機構的協(xié)調運轉和計劃目標的實現(xiàn)就不可能，醫(yī)院的發(fā)展將會受到嚴重影響。 因此，建立職能部門長效的協(xié)調機制十分重要。這時就需要領導和相 關部門做好協(xié)調工作，才能順利完成任務。醫(yī)院領導和各職能科室必 須充分認識到做好協(xié)調工作的重要性和必要性，在認真履行好職能 的同時，要做到相互協(xié)調，密切配合，構建一種和諧的工作環(huán)境。二、投訴協(xié)調工作的組織領導為了加強對投訴協(xié)調機制工作的組織領導， 醫(yī)院成立投訴管理領導小組。由院長任領導小組組長，副院級領導任副組長，各職

3、能科室的主要負責人任成員。辦事機構：院投訴辦公室（設在院辦公室）。領導小組的職能職責是：1、負責職能科室間有關投訴工作的協(xié)調和醫(yī)院與外部之間關系的協(xié)調。2、負責院級領導、職能科室、業(yè)務科室之間的工作協(xié)調，做到統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動。3、負責各項工作的領導與協(xié)調，督促監(jiān)督檢查，嚴格落實獎懲制度，全力做好醫(yī)院投訴管 理工作。三、協(xié)調的范圍和內(nèi)容在醫(yī)院工作運行過程出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調范圍之內(nèi)。這些矛盾和沖突按與醫(yī)院組織的關系，分為內(nèi)部與外部兩大類： 對醫(yī)院內(nèi)部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協(xié)調，屬于內(nèi)部協(xié)調；醫(yī)院與其它組織、個人的矛盾與沖突，屬于外部協(xié)調。在內(nèi)部與 外部

4、的協(xié)調工作中，主要協(xié)調好三個方面的關系：第一，上下級之間的工作關系，包括職能科室與院級領導，臨床與醫(yī)技各科室、與上級有關部門之間的工作關系；第二、同級之間的關系，包括職能科室與各職能科室之間、 臨床科室與醫(yī)技科室之間、職工個人之間的工作關系；第三、區(qū)域公眾之間的工作關系，包括醫(yī)院相鄰的單位、部門、個人之間的工作關系，外部業(yè)務往來與醫(yī)院部門科室和職工人人之間的關系協(xié)調的內(nèi)容主要有以下幾個方面：協(xié)調思想認識，協(xié)調奮斗目標，協(xié)調工作計劃，協(xié)調職權關系， 協(xié)調政策措施，協(xié)調人際關系，協(xié)調責任獎懲等等。只有把醫(yī)院內(nèi)部 和外部的這些方面的關系都協(xié)調好了， 才能創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證 計劃、決策的順利推行和

5、組織目標的最終實現(xiàn)。四、協(xié)調的方式方法1、進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門 要明確內(nèi)部人員的崗位職責，做到有崗有職、權責分明。2、在內(nèi)部的協(xié)調工作中，各職能科室負責搞好科室工作人員的 協(xié)調，按照職能職責辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包 大攬，越職掙辦。3、當職能出現(xiàn)交叉與重疊時，或某項事情需要多個職能部門負 責時，或出現(xiàn)的新任務、新項目現(xiàn)有職能涵蓋不了時，為首的職能部 門應牽頭與其它部門共同協(xié)辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室或 黨支部辦公室負責職能部門之間的協(xié)調。4、在協(xié)調出現(xiàn)困難時，由分管領導出面協(xié)調，必要時通過協(xié)調 領導小組研究解決。5、在外部的協(xié)調工作中，

6、重要的是建立起暢通的信息溝通渠道， 互通情況，加強聯(lián)系，遇到困難時應及時地向綜合職能部門或院領導 通報情況。五、協(xié)調工作職責基本分工1、院投訴辦公室為醫(yī)院投訴協(xié)調部門，負責與上級有關部門、 院領導與職能科室、院領導與職工、職能科室與職能科室、院外醫(yī)療 單位與本院和外來單位或個人等之間工作關系協(xié)調。2、醫(yī)務科、護理部負責醫(yī)療護理工作關系的協(xié)調，科室之間工 作關系的協(xié)調，醫(yī)務人員之間工作協(xié)調，醫(yī)患的協(xié)調，醫(yī)療糾紛的協(xié) 調，以及外部業(yè)務關系的工作協(xié)調。3、總務科負責與醫(yī)院各部門、各科室之間的后勤保障服務工作的協(xié)調，與各職能部門之間工作關系的協(xié)調， 后勤工作之間的工作關 系協(xié)調，與外單位的業(yè)務往來工作協(xié)調。4、其他職能部門負責與本部門有工作關系的協(xié)調，包括醫(yī)院內(nèi)部、外部單位或個人之間的工作關系協(xié)調。六、協(xié)調工作紀律要求與獎懲1、按照工作協(xié)調基本職責分工，認真履行工作職責，樹立大局 意識、整體觀念，通力牽頭、全力配合、相互支持，各負其責、各司 其責，不推諉、不懈怠，高效率、高質量完 成各項工作任務。2、在工作過程中，如遇難以協(xié)調完成的工作任務，必須及時向 院長或分管領導匯報與溝通。不得坐視不管，推諉扯皮。3、如工作不協(xié)調，影響工作目標任務的