溝通技巧培訓(xùn)課件PPT模板

1、培訓(xùn)之溝 通 技 巧contents目錄0102030405口頭溝通傾聽(tīng)技巧書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān) 系的溝通溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通重要性上下級(jí)之間和同級(jí)之間的相互理解使員工了解組織環(huán)境，參與管理使管理者洞悉事實(shí)，提高管理效能團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相互了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1234一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通1引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)

2、產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。 口頭溝通三要素先過(guò)濾事先把話(huà)濃縮成要點(diǎn)。一次一個(gè)一次表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同使用雙方都了解的特定術(shù)語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)要簡(jiǎn)明、中庸。要確認(rèn)確定對(duì)方了解你的意思。 舉出具體的實(shí)例或證據(jù)數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)運(yùn)用專(zhuān)家或上級(jí)的觀點(diǎn)訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。n 少講些譏笑的話(huà)n 少講些批評(píng)的話(huà)n 少講些帶情緒性的話(huà)n 少講些模棱兩可的話(huà)n 少講些了破壞性的話(huà)n 多講些贊美的話(huà)n 多講些鼓勵(lì)的話(huà)n 多講些就事就事的話(huà)n 多講些語(yǔ)意明確的話(huà)n

3、多講些建議性的話(huà)口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。！特別地，在電話(huà)溝通中如何高效？電話(huà)溝通注意事項(xiàng)十要點(diǎn)n 理清自己的思路 n 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣n 不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間n 避免與身邊的人交談n 設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題立即表明自己的身份確定對(duì)方是否有時(shí)間表明打電話(huà)的目的給對(duì)方足夠時(shí)間反映簡(jiǎn)潔道歉 書(shū)面溝通屬于單向溝通，信息發(fā)出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此書(shū)面溝通需要更加注重用戶(hù)體驗(yàn)。書(shū)面溝通2書(shū)面溝通的兩種主要類(lèi)型郵件溝通在企業(yè)中的使用場(chǎng)景有很多，包括會(huì)議通知、工作報(bào)告、部門(mén)間事務(wù)往來(lái)等，但很多職場(chǎng)人并沒(méi)有掌握基本的郵件溝通規(guī)范及技巧。im溝通

4、主要用于部門(mén)內(nèi)部的日常工作交流，但是有時(shí)候信息一多，很容易錯(cuò)過(guò)重要信息的閱讀，所以掌握一定的im溝通技巧是很有必要的。郵件格式郵件溝通技巧如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫(xiě)郵件抬頭稱(chēng)呼對(duì)方。郵件抬頭0301郵箱昵稱(chēng)盡量用中文姓名全稱(chēng)，避免只顯示個(gè)人郵箱帳號(hào)。郵箱昵稱(chēng)02郵件注明主題，以便對(duì)方快速了解郵件內(nèi)容。郵件主題避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次發(fā)給全部收件人和抄送人。避免全部回復(fù)0604結(jié)尾簽名，對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。結(jié)尾簽名05直接在原郵件上回復(fù)，避免創(chuàng)建一封新郵件。郵件回復(fù)郵件發(fā)送對(duì)象的選擇在不同的使用場(chǎng)景下的郵件溝通目的不同，發(fā)送對(duì)象也有所差別。工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送

5、直接上級(jí)。01項(xiàng)目通報(bào)主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給小組成員的直接上級(jí)。02尋求跨部門(mén)支持主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)和本部門(mén)的直接上級(jí)。03郵件正文使用markdown語(yǔ)句進(jìn)行簡(jiǎn)單的排版markdown專(zhuān)為那些經(jīng)常碼字且對(duì)文字排版有要求的同學(xué)設(shè)計(jì)，只需借助幾個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào)即可快速完成美觀的排版。n #：標(biāo)題設(shè)置。 #一級(jí)標(biāo)題，#二級(jí)標(biāo)題，以此類(lèi)推。n -和* ：無(wú)序列表。n 數(shù)字和點(diǎn)：有序列表。n ：引用。n *文字*： 斜體。n *文字* ：加粗。以微信為例im溝通技巧少發(fā)語(yǔ)音，多打字。0301不要問(wèn)“在嗎？”，直接說(shuō)事。02多用我們，少用你，適當(dāng)加些表情。重點(diǎn)加上【】，比如時(shí)間。07

6、05在信息最前面加上#主題#并相關(guān)人，方便對(duì)方快速了解和以后查找。06重要內(nèi)容一次性發(fā)出，盡量分點(diǎn)闡述。微信傳文件的同時(shí)，給對(duì)方發(fā)郵件備份。04傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。傾聽(tīng)技巧3為什么要增進(jìn)傾聽(tīng)的能力？用你的雙耳以說(shuō)服他人了解對(duì)方解決問(wèn)題得到信息大大改善人際關(guān)系鼓勵(lì)對(duì)方有效增進(jìn)傾聽(tīng)技巧的六個(gè)秘訣01準(zhǔn)備好再去聽(tīng)。02找出與你興趣相關(guān)的信息。03心胸開(kāi)闊，不帶偏見(jiàn)。04聽(tīng)出重點(diǎn)。05批判性?xún)A聽(tīng)。06協(xié)助說(shuō)話(huà)者。 第一招 : 適時(shí)作出反應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)目光接觸顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿τ醚哉Z(yǔ)

7、回應(yīng)說(shuō)句：哦！真的？、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言回應(yīng)如點(diǎn)頭、面孔朝著說(shuō)話(huà)者。重述對(duì)方的話(huà)如： 你的意思是不是說(shuō)? 表示理解對(duì)方意思第二招 : 詢(xún)問(wèn)互動(dòng)n 如果你沒(méi)聽(tīng)懂對(duì)方的意思，或是希望對(duì)方詳細(xì)解釋下，可以用你剛才說(shuō)。n 復(fù)述過(guò)對(duì)方的內(nèi)容后，可以提出5w2h的問(wèn)題。第三招 : 情緒控制練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。深呼吸從一數(shù)到十五或深呼吸三次?；叵胍患鞓?lè)的事尋找一致意見(jiàn)找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。第四招：察覺(jué)非語(yǔ)言的信息聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意對(duì)方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。用傾聽(tīng)耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。第五招 : 組

8、織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，做筆記，整理你所得到的信息。歸類(lèi)整理出大綱要點(diǎn)。排序分辨出先后緩急。區(qū)分區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)言溝通4肢體 55%文字 7%聲音 38%美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比曾給出一個(gè)公式信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言可見(jiàn)身體語(yǔ)言對(duì)于溝通的有效性起著至關(guān)重要的作用非語(yǔ)言溝通通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通。也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體

9、語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 01010202030304044衣著2面部表情的溝通3眼睛的溝通5溝通距離1身體姿勢(shì)的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的五種技巧才行。五種身體語(yǔ)言身體姿勢(shì)的溝通注意場(chǎng)合和人物手勢(shì)n 手相握：急躁n 攤開(kāi)手：真誠(chéng)、無(wú)可奈何n 手撓后腦勺：尷尬n 雙手叉腰：挑戰(zhàn)、示威頭部動(dòng)作n 點(diǎn)頭：同意n 搖頭：否定n 側(cè)看：不服兩腿姿勢(shì)n 雙腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信n 兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情不融洽n 并攏雙腿：正經(jīng)、拘謹(jǐn)微笑你的面部表情告訴對(duì)方你心里的感受，而身體上的動(dòng)作則顯示你的感受有多強(qiáng)?！啊痹诼殘?chǎng)人際交往中微笑是非常重要的面部表情，微笑溝通與

10、個(gè)人形象緊緊相連，其帶來(lái)的價(jià)值往往超過(guò)完成工作本身。眼神居首位眼睛的溝通眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來(lái)。在非語(yǔ)言溝通中，眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。其次才是微笑和點(diǎn)頭。n 向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)。n 調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。n 傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。n 傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。n 實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。衣著/裝飾注意衣著/裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。n 衣著要能發(fā)揮作用。n 隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。

11、n 公務(wù)上的用品盡量用精品。 溝通距離the distance between the talking persons親密空間只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶36m公開(kāi)空間正式演講較合適的 身體語(yǔ)言微笑可以縮短距離；使用腹式呼吸，充分利用聲音；最受歡迎的聲音和語(yǔ)調(diào)是：帶著微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。面部表情收小腹，使其呈扁平狀；走路要自信，學(xué)模特從墻邊邁步前行；宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明；留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 身體姿勢(shì)觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿(mǎn)自信的演說(shuō)家，如奧巴馬；手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 手勢(shì)專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方，不要亂飄；看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨；有壓迫感覺(jué)時(shí)可

12、以看對(duì)方的前額。眼睛自重而不傲慢職場(chǎng)中，處理與上、下級(jí)和同級(jí)的關(guān)系同樣需要合適的溝通技巧。協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的溝通5向上溝通即下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因：上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。公平公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 下達(dá)命令時(shí)上級(jí)下達(dá)任務(wù)后馬上復(fù)述要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)。工作進(jìn)行時(shí)及時(shí)匯報(bào)，隨時(shí)讓老板明了狀況，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)趕快敲定時(shí)間和上級(jí)商討對(duì)策。切忌越級(jí)報(bào)告。工作完成后工作完成后及

13、時(shí)總結(jié)，有功勞要記在上級(jí)頭上，尊重上級(jí)的面子，不要當(dāng)眾令他難堪?；境绦?1向上溝通的技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)n 提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決方案。 n 對(duì)你提出的建議有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。n 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。n 提供重大消息，要有支持性的證據(jù)。商討問(wèn)題n 意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。n 雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。n 切忌開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。0203向上溝通的技巧向下溝通了解充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)想法。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？主動(dòng)要主動(dòng)放下架子，主動(dòng)接近下級(jí)，向下級(jí)分享信息。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘激勵(lì)因素。 向下溝通的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令最好一次一個(gè)為原則。遵循正常管道（組織程序）。01談吐態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要清楚、簡(jiǎn)單、明確。02確認(rèn)如有可能，請(qǐng)下屬?gòu)?fù)述一遍。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。 03平行溝通是指在組織內(nèi)各階層