鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、d.不滿d.不滿d.不滿4.售后服務(wù)滿意度21:20： 9a.非常滿意b.比較滿意c. 一般d.不滿鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查問卷1. 店內(nèi)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度13： 30： 6： 1a非常滿意b.比較滿意c. -般意 e.非常不滿意2. 店內(nèi)人員對(duì)問題回復(fù)的及時(shí)率滿意度17： 22： & 3： 0a.非常滿意b.比較滿意c. -般意 e.非常不滿意3. 店內(nèi)人員解決問題能力滿意度18： 21: 11a.非常滿意b.比較滿意c. 一般 意 e.非常不滿意d.售后e.非常不滿意意e.非常不滿意7哪個(gè)環(huán)節(jié)感覺最不滿意3： 13： 24:1： 9a.進(jìn)店接待b.業(yè)務(wù)人員描述c.定價(jià)與支付d.

2、售后e.沒覺得不滿意a.非常滿意b.比較滿意c. 一般d.不滿d.5哪個(gè)環(huán)節(jié)感覺最滿意10： 15： 7： 16a.進(jìn)店接待 b.業(yè)務(wù)人員描述c.定價(jià)與支付6.店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度32： 16： 2a.非常滿意b.比較滿意意 e.非常不滿意9. 失望原因往往是37： 5： 7： 1： 0： 0a.找不到想要的商站b.服務(wù)不滿意 c.價(jià)格高d.有更好的其他商家選擇 e.支付不便利 f.環(huán)境衛(wèi)住10. 最滿意的電器城35： 6： 2： 5： 4： 0a.蘇寧b.國美 c.京東 d.天貓e.永樂f.其他11為什么選擇這個(gè)電器城21： 0： 24： 5a.服務(wù)b.衛(wèi)牛： c.便利d.定價(jià)12.您感覺花

3、費(fèi)的價(jià)錢在蘇寧與您最滿意的電器城相比，值嗎13： 29： 6： 2a.很值b.值 c. 一般d.不值13您會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧不滿意的部分抱怨嗎11： 35： 4： 0a.冃定會(huì)b.町葩會(huì)c.不會(huì)14您會(huì)向刖友就您對(duì)蘇寧滿意的部分稱贊嗎10： 31： & 1a.肯定會(huì)b.可能會(huì)c.不會(huì)d.肯定不會(huì)d.肯定不會(huì)15您會(huì)向有關(guān)管理部門投訴服務(wù)，定價(jià)等相關(guān)方面存在的問題嗎0：19： 31： 0a.肯定會(huì)b.如果有，可能會(huì)c.我認(rèn)為沒冇問題，不會(huì)d.肯定不會(huì)¥f 1>5s市場營銷管理作業(yè)題目：鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查院系名稱:國際教育學(xué)院專業(yè)班級(jí)：市場營銷f1201姓名：郭xx

4、范xx指導(dǎo)老師：吳xx鄭州蘇寧電器顧客滿意度焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗浺? 訪談概況主要采川焦點(diǎn)小組方法，訪談操作由木小組同學(xué)執(zhí)行于2015年11刀7日，鄭州蘇寧電器。二. 訪談范圍蘇寧電器內(nèi)樂于與我們合作的進(jìn)丿占顧客，訪談問題主要圍繞對(duì)當(dāng)?shù)靥K寧電器的滿意度展開, 問題由小組成員提前設(shè)計(jì)好，討論時(shí)按照既定的思路引導(dǎo)小組顧客對(duì)問題進(jìn)行討論。三. 訪談內(nèi)容1. 整體滿意度2. 認(rèn)同的行業(yè)公司3. 購買屮的的問題，不滿意的地方4. 如何提升滿意度四. 焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗浿鞒秩耍焊魑煌瑢W(xué)與先生女士，上午好。我們河南工業(yè)大學(xué)12市場營銷專業(yè)蘇寧 電器調(diào)研小組現(xiàn)在將對(duì)蘇寧電器的用戶滿意度進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談。卜而我介紹一

5、卜焦點(diǎn) 小組訪談法及我們此次討論的規(guī)則。焦點(diǎn)小組訪談法乂稱小組座談法，就是采用小型朋談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的 主持人以一種無結(jié)構(gòu)、白然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶交談。從而 獲得對(duì)有關(guān)問題的深入了解。規(guī)則如下：1、您的回答沒有正確答案，只要說出自己的觀點(diǎn)就可以。2、請傾聽別人發(fā)言。3、請討論小組成員一個(gè)一個(gè)的發(fā)言以免漏掉一些重要的觀點(diǎn)。4、請大家不要向我提問，因?yàn)槲冶救擞^點(diǎn)中立5、如果小組成員對(duì)我們將耍討論的一些話題了解的不多，也不耍覺得難過一這對(duì) 我們來說也是重要的。6、我們要討論一系列話題，所以我會(huì)時(shí)不時(shí)地將討論推進(jìn)到下一個(gè)話題。主持人：現(xiàn)在我開始提出討論問題，請各位踴躍

6、發(fā)言。1. 對(duì)鄭州蘇寧電器整體滿意度怎么樣？顧客李先生：整體感覺：衛(wèi)生、裝修比鮫好，里邊的品牌也很齊全，售后也有不錯(cuò)的保障, 整體質(zhì)量很好，蘇寧的知名度和認(rèn)可度也是非常高的，一般在蘇寧買東西我還是很放心的。2. 那你們在這邊蘇寧電器購買過程中碰到過什么問題呢？顧客李先生：服務(wù)上各個(gè)分門店的服務(wù)人員態(tài)度是不一樣的，電器城里有很多同類商品的不 同經(jīng)銷商，整個(gè)蘇寧也很大，很難揀選什么是合適的商品，各類商品對(duì)比參數(shù)我們消費(fèi)者所 看不懂的，聽銷售人員說完還是抉擇難；顧客王先生：價(jià)格上實(shí)體丿占還是難以總接比較，各門店也有自己還價(jià)的不同額度，這樣就不 容易比較出哪家最實(shí)惠了。3. 那各家電器城之間你們心中有

7、比較好的一家嗎？顧客王先生：對(duì)我們顧客而言其實(shí)并沒冇太大區(qū)別，而蘇寧跟國美是相對(duì)做的比綾好的，貨 源種類也是最齊全，但銷售內(nèi)容和方式其實(shí)都比較相似，陽作為顧客方面我們是不夠了解電 器城角度的銷售戰(zhàn)略的，總體而言，我覺得最讓人滿意的還是蘇寧。顧客李先牛：我也是這么認(rèn)為，而且蘇寧線上商城做的也不錯(cuò)，我經(jīng)常在線上商店買，也能 享受實(shí)體店的售示。國美線上配送慢，所以后來就沒用過了。所以我也認(rèn)為蘇寧算是滿意度 最高的一家了。4. 那你們認(rèn)為蘇寧在顧客滿意度方面有哪些可以提升的地方呢？顧客王先生：我認(rèn)為滿意度提升述是得解決顧客所碰到的問題，我們能想到的問題剛也都說 過了，主要是我們不夠了解各個(gè)商殆也不能肓

8、接比較。所以能不能比方說活動(dòng)宣傳頁上能印 清楚各項(xiàng)商晶的參數(shù)和樣式，然后我們也好盡可能的先有個(gè)完整的了解再來商城比對(duì)。還有 就是價(jià)格這方面冇沒冇可能對(duì)打折z類活動(dòng)的能較好的展示出來。這樣作為顧客方面好能不 對(duì)價(jià)格優(yōu)惠機(jī)制跟具體贈(zèng)品啊z類的了解不清。經(jīng)?？吹劫I一送一啦z類的，但送的東西有 時(shí)候是好的有時(shí)候乂不是特別耐用。顧客李先牛：我認(rèn)為還是各個(gè)電器城很難訃人感覺到有的服務(wù)是屈于這家電器城特有的，標(biāo) 志性的這種，能吸引我們來購買，這種服務(wù)可以是售后型的，我記得之而有手機(jī)廠商就推岀 碎屏險(xiǎn)這樣的服務(wù)，買份碎屏險(xiǎn)，萬一這兩年內(nèi)冇一天摔壞了屏幕可以直接免費(fèi)更換。這種 是保險(xiǎn)型的。還有訂制型的，有沒有可

9、能讓蘇寧賣出來的商品有蘇寧以及消費(fèi)者特有的印記 類的。作為可選服務(wù)，加在蘇寧的銷售體系里。摘要本調(diào)查通過對(duì)50名顧客的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者群體對(duì)于蘇寧電器的總體滿意度達(dá) 到“比較滿意水平，相比其他電器城蘇寧的滿意度還是授高的。對(duì)于店面衛(wèi)生，售后，服務(wù) 態(tài)度，解答問題能力等方面均達(dá)到比較滿意及以上水平，另一方面調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，客 八對(duì)于經(jīng)常無法找到想要的商站方而都有比較多的不滿意。為此展開了相應(yīng)的訪談與討論。 本報(bào)告將詳細(xì)描述訪談與討論的主要結(jié)果。關(guān)鍵詞顧客滿意度鄭州蘇寧電器電器城服務(wù)一.調(diào)查的背景電器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大電器城z間售賣的商品具有同質(zhì)化的特征，而 消費(fèi)者群體對(duì)

10、電器城的定價(jià)策略與服務(wù)策略也并不完全了解，經(jīng)常輾轉(zhuǎn)所有電器城來采購家 電，另一方面，電器城對(duì)顧客購買后的態(tài)度也不清楚，形成商家與顧客zi'可互相不夠了解的 情況。在新形勢下的市場經(jīng)濟(jì)下，電器城制定未來的服務(wù)規(guī)劃，釆購定價(jià)策略需要對(duì)消費(fèi)者 的態(tài)度和想法冇足夠的了解，為了解消費(fèi)者對(duì)電器城捉供的商品和服務(wù)的態(tài)度，真實(shí)反映冃 前鄭州蘇寧電器銷售過程中存在的具體問題；了解消費(fèi)者對(duì)鄭州蘇寧電器所提供商品和服務(wù) 的看法態(tài)度；為鄭州蘇寧電辭和消費(fèi)者之間捉供溝通的渠道，本調(diào)查小組于2015年10月下 句將調(diào)查表發(fā)放給蘇寧電器里進(jìn)店并樂于參與我們調(diào)杳的顧客志愿者，共計(jì)收到50份調(diào)查 樣木：另一方面，從志愿

11、者里約出三位愿意一周后參與焦點(diǎn)小組與訪談的顧客，并邀請?zhí)K寧 店內(nèi)兩位門店經(jīng)理，一位銷售人員，以及國美，永樂各兩位門店經(jīng)理與銷售人員，參與訪談。 經(jīng)過將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦匯總后，并結(jié)合訪談與焦點(diǎn)小組的討論匯總出本報(bào)告。.調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查，焦點(diǎn)小組，深度訪談的方法，訪談操作由木小組同學(xué)執(zhí)行。三.調(diào)杳結(jié)果（一）消費(fèi)者對(duì)蘇寧整體滿意度較高圖4鄭州蘇寧整體滿意度調(diào)查結(jié)果整體滿意度根據(jù)圖1顯示，同意“非常滿意”的占7個(gè)人次，“比較滿意”的有38人次，“一般”的有 5人次，“不滿意”與“非常不滿意”為0。認(rèn)為比較滿意的比重占到了 76%0根據(jù)焦點(diǎn)小組 訪談結(jié)果與另一組問卷數(shù)據(jù)（圖2：最滿意電器城）

12、來看，一般消費(fèi)者認(rèn)為蘇寧是目前滿意圖址訃最滿意電器城其他00%蘇寧3567%亠卄8% 足東510%非常滿意比較滿意般不滿意度最高的電器城，認(rèn)同比重占到66%的人多數(shù)，排名較其他電器城顯著領(lǐng)先。永樂2、4%國美6 '11%蘇寧國美永樂京東天貓其他（二）店員滿意度店員層面的滿意度調(diào)查主要從三個(gè)方面，服務(wù)態(tài)度，回復(fù)及時(shí)率，解決顧客問題能力。1. 服務(wù)態(tài)度總休比較滿意。服務(wù)態(tài)度滿意度也是以“比較滿意度居多”達(dá)到30人次占比60%, “非常滿意”占13 人次占比26%,而“一般”為6人次?？傮w而言消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度比較滿意，而“一般” 的選項(xiàng)數(shù)據(jù)說明還有提升的空間。g圖m服務(wù)態(tài)度滿意度2. 及時(shí)率

13、滿意度比佼滿意居多，非常滿意次及時(shí)率滿意度比服務(wù)態(tài)度稍好，“非常滿意”占到17人次占比34%, “比較滿意”占到 22人次占比44%, “一般”占8人次，“不滿意” 3人次，說明服務(wù)人員還不能周全的照 顧到所有前來詢問的消費(fèi)者。罌圖4：回復(fù)及時(shí)率滿意度非常滿意比較滿意一般不滿意3解決問題能力滿意度少及時(shí)率滿意度棊本一致。解決問題能力的滿意度慕木與及時(shí)率的滿意度基木保持一致，在“非常滿意” 18人次占 比36%, “比較滿意” 21人次占比42%, “一般” 21人次占比22%,在及時(shí)率方面認(rèn)為“不滿意的”并沒有在解決問題中出現(xiàn)，說明服務(wù)人員最終還是解決了這些消費(fèi)者的疑 惑。圖5:解決問題滿意度

14、非常滿意比較滿意一般（三）各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度1.售后服務(wù)滿意度很高售后服務(wù)滿意度（圖6）認(rèn)為“非常滿意”的最多，21人次占比42%,認(rèn)為“比較滿意”的 次z, 20人次占比40%,認(rèn)為“一般”的9人次。因此，消費(fèi)者對(duì)于蘇寧電器的售后服務(wù) 滿意度很高，是吸引消費(fèi)者選擇蘇寧的一犬理由。圖6：售后服務(wù)滿意度非常滿意比較滿意一般2.各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度對(duì)比，售后服務(wù)與業(yè)務(wù)人員描述滿意度是最高的從回收的問卷數(shù)據(jù)來看（圖7）,認(rèn)為“進(jìn)店接待”最滿意的有10人次，“業(yè)務(wù)人員描述” 最滿意的占15人次，“定價(jià)與支付”最滿意的占7人次，“售后服務(wù)”最滿意的占16人次。 方而說切粹英銷售人員盡到了自己的責(zé)任，能比較清楚的將

15、商站介紹給消費(fèi)者，另一方而 也說明售后服務(wù)方面確實(shí)是消費(fèi)者最認(rèn)同的一項(xiàng)。圖7:各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度對(duì)比進(jìn)店接待業(yè)務(wù)人員描述定價(jià)預(yù)支付售后服務(wù)3. 店內(nèi)衛(wèi)生度非常滿意衛(wèi)牛是實(shí)體店的基本，蘇寧的衛(wèi)生滿意度總體處于“非常滿意”的水平。在調(diào)查的數(shù)據(jù)屮（圖 8）,認(rèn)為“非常滿意”的有32人次占比最高,達(dá)到64%,其次“比較滿意”的有16人次占 比32%, “一般”的冇兩人次。說明衛(wèi)生方面是基本沒冇問題的。非常滿意比較滿意一般4. 最不滿意的環(huán)節(jié)是“定價(jià)與支付”最不滿意的環(huán)節(jié)消費(fèi)者大都投給了 “定價(jià)與支付”這一選項(xiàng)（圖9）,共計(jì)24人次占比48%, 也有13人認(rèn)為“業(yè)務(wù)人員描述”不滿意，占比26%,其他9位消費(fèi)

16、者認(rèn)為“沒覺得不滿意”， 占比28%。排除消費(fèi)者都希望買便宜的心理，通過訪談來看，消費(fèi)者希望的是更清晰明了的 優(yōu)惠介紹，來使自己得出真實(shí)成交價(jià)格，然后再進(jìn)行更好的比對(duì)。圖9：故不滿意的環(huán)節(jié)定價(jià)預(yù)支付2448%業(yè)務(wù)人員描述1326%售后服務(wù)12% 1進(jìn)店接待36%服務(wù)不滿總510%找不到想要的商品 服務(wù)不滿意 價(jià)格離 »冇更好的選擇6. 消費(fèi)者選擇自己喜歡的電器城最看重便利性，其次是服務(wù)。這個(gè)選擇里（圖11）有24人選擇“便利”，占比48%, 21人選擇“服務(wù)”，占比42%,其次 是“定價(jià)”5人，占比10%。結(jié)合訪談的結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)“便利”耍求最高，其次是“服務(wù)”。圖11:最看重的因素

17、服務(wù)便利定價(jià)很值值一般不值2.多數(shù)消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)朋友稱贊或抱怨口己在蘇寧的體驗(yàn)在問卷的問題13題與14題中分別問了 “是否會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧不滿意/滿意的部分抱怨/ 稱贊？ ”，回收的調(diào)查數(shù)據(jù)人致是相似的（圖13）,其屮35人“可能會(huì)”向朋友抱怨不滿意 的地方,占比70%,另有31人“可能會(huì)”向朋友稱贊蘇寧讓自己滿意的地方,占比62%, 都占大多數(shù)的比重。其他“肯定會(huì)”的分別有11人抱怨，10人稱贊。分別占比22%與20%, 兩個(gè)問題的數(shù)據(jù)基本一致，而選擇“不會(huì)”對(duì)蘇寧滿意的部分稱贊的稍多，有8人，占比 16%,比抱怨的（4人）多。因此，消費(fèi)者在電器城的體驗(yàn)大部分會(huì)傳達(dá)給自己的朋友，家 人，成

18、為其他消費(fèi)者的參考。在問卷的問題15中（圖14）, 31人認(rèn)為蘇寧在這方面沒有問題，占比62%,其他19人認(rèn)為 如果有，可能會(huì)采取投訴措施，占比38%o圖14：投訴?我認(rèn)為沒冇問題，不會(huì) *如果冇可能會(huì)國美電器經(jīng)理訪談?dòng)涗泀：孫經(jīng)理您好，首先感謝您接受我們的訪談，您認(rèn)為蘇寧和國美目前在戰(zhàn)略上的 差別在哪里？a：你好，我認(rèn)為我們國美還是更偏向我們的理念一點(diǎn)'商者無域、相融共生， 也就是更側(cè)重企業(yè)擴(kuò)張和拓寬銷售。而蘇寧更側(cè)重效率和質(zhì)量。q：那你認(rèn)為消費(fèi)受眾群體有差異的嗎？a：蘇寧之前大手筆簽約潘瑋柏與孫儷出任其代言人.代言人策略不但使蘇寧的廣告 傳播更具有吸引力，消費(fèi)受眾從傳統(tǒng)家庭用戶向年

19、輕人群延伸，受眾群體全面立體化, 有效帶動(dòng)了 3c產(chǎn)品的銷售提升，同時(shí)據(jù)一份專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的品牌調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，蘇寧 目前的品牌年齡與三年前“40歲左右的中年白領(lǐng)形象”相比至少年輕了 10歲，品牌年 輕化趨勢明顯。我們相對(duì)更全面一點(diǎn)，就是各個(gè)年齡段都比較均衡。q：那您認(rèn)為蘇寧哪里比國美強(qiáng)或者弱一點(diǎn)呢？a：我認(rèn)為現(xiàn)在蘇寧明顯線上強(qiáng)，雖然沒有京東的那種線上霸主地位，但確實(shí)比國 美線上運(yùn)營的更好。國美線下還是不比蘇寧差的，我們售后跟顧客服務(wù)也非常全面，蘇 寧有的我們都有，價(jià)格也絕不比蘇寧高。q：那消費(fèi)者都關(guān)心的售后方面那邊更好呢？a：還是我們國美這邊好，進(jìn)貨渠道都是一樣的；國美現(xiàn)在在全國最先推出了誠久

20、保障：9天內(nèi)不滿意無質(zhì)量問題也可退貨；19天內(nèi)相同商品國美降價(jià)可補(bǔ)差價(jià)；19天風(fēng) 其他商場的價(jià)格若低于國美，憑發(fā)票，報(bào)廣，或?qū)Ψ降男麄鲉雾摷纯裳a(bǔ)差價(jià)；39天內(nèi)如商 品出現(xiàn)質(zhì)量問題可退貨;99天內(nèi)如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題可換貨;遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國家的三包規(guī)定; 更有利于消費(fèi)者。q：嗯，那么售后這方面還是國美更領(lǐng)先了是嗎？a：是的，我們是最先推出這種服務(wù)的。q：嗯，好的，謝謝您孫經(jīng)理！a：不客氣。國美某門店銷售人員王女士訪談?dòng)涗泀：您好，王女士，很高興您接受我們的訪談，我們想知道你們各門店人員認(rèn)為國美和蘇 寧的區(qū)別是什么呢？a:你們好，從我們的角度是差別不大的，各家電器城推廣力度都很大，只是區(qū)別是我們 品牌能不

21、能在蘇寧或是國美拿到明顯的店內(nèi)宣傳位置。q：其他的售后或者服務(wù)方面呢？a:其實(shí)這個(gè)是沒有區(qū)別的，售后以及服務(wù)最終還是我們各個(gè)門店提供，那肯定是沒有區(qū) 別的。既然消費(fèi)者選擇了我們，那我們就肯定要一視同仁。q:那么在你們眼里蘇寧的有什么吸引你們的地方嗎？a：蘇寧的話有更多的線上銷售額，另外蘇寧聽說年輕的消費(fèi)者比較多。年輕的消費(fèi)者 一般比較容易溝通，更了解產(chǎn)品參數(shù)或是比較方式。q ：你認(rèn)為電器城對(duì)于顧客滿意度提升有什么值得注意的？a：我認(rèn)為顧客滿意的這個(gè)概念主要還是賣服務(wù)，各大廠商都有完整的服務(wù)鏈，我們銷 售人員能盡可能好的接待好顧客，就能完成這個(gè)任務(wù)。q：好的，謝謝謝您的合作，王女士。a:沒關(guān)系，

22、歡迎常來。永樂電器經(jīng)理訪談?dòng)涗泀：馮先生您好，感謝您參與我們的訪談，我想了解您作為永樂的角度對(duì)蘇寧提供的服 務(wù)有什么看法嗎？a:你們好，我們雖然屬于國美的一部分但運(yùn)營基本獨(dú)立的，我們銷售模式基本是相似 的，服務(wù)業(yè)沒太大區(qū)別，現(xiàn)在售后大家都按著國家的標(biāo)準(zhǔn)來，沒太多能做出新花樣的, 服務(wù)也都由門店人員完成，只能說各家都差不多。一般都是各大廠家的一套自己的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。q：那你認(rèn)為蘇寧靠什么吸引消費(fèi)者呢？a：我認(rèn)為蘇寧的銷售優(yōu)惠策略相對(duì)領(lǐng)先一點(diǎn)，我認(rèn)為他們的優(yōu)惠策略能吸引的消費(fèi)者 比我們多，另外蘇寧的知名度也比較高，蘇寧請了很多明星宣傳，再加上線上初具規(guī)模， 我覺得這些都是蘇寧能繼續(xù)吸引消費(fèi)

23、者的因素。q：那您認(rèn)為電器城對(duì)于提升消費(fèi)者滿意度上有什么可以努力的嗎？a:當(dāng)然有啊比方說更詳細(xì)的門店人員要求，其實(shí)跟消費(fèi)者打交道的還是銷售人員，只 要讓他們能服務(wù)好消費(fèi)者，其他都沒問題。q：也就是統(tǒng)一的門店管理了？a:嗯但我們能管理的也只是基礎(chǔ)的，門店布置，展示之類的是可以做的，因?yàn)槲覀兤?實(shí)是提供一個(gè)攤位。其他的就是更好的配送與售后了。q：好的，謝謝您，馮先生。a:不客氣。永樂電器銷售人員訪談?dòng)涗泀：您好，劉女士，很高興您愿意參與我們訪談，我想問您的問題是顧客滿意度相關(guān)的， 您對(duì)這個(gè)指數(shù)有什么認(rèn)識(shí)可以與我們分享嗎？a:顧客滿意度的話其實(shí)主要在銷售過程中要靠我們?nèi)ケM可能清楚地介紹產(chǎn)品給來店里

24、的顧客，另一方面就是價(jià)格，其實(shí)大多數(shù)顧客對(duì)價(jià)格還是最敏感的。顧客得感覺到這家 店里能拿到實(shí)惠，我們在盡力給他們解決問題，其實(shí)滿意度就能提升上來了。q：那你認(rèn)為蘇寧靠什么吸引消費(fèi)者呢？a：我認(rèn)為蘇寧可能更多的還是知名度，畢竟蘇寧跟國美還是知名度最高的。永樂就顯 得弱一點(diǎn)，但我們其實(shí)服務(wù)并不比這邊差，但服務(wù)是我們自己提供的，而知名度與展示 是蘇寧國美提供的。q：那如何才能更好的吸引顧客呢？a:宣傳。銷售還是得靠宣傳。讓消費(fèi)者相信你這里是最能拿到實(shí)惠的，你就能吸引消 費(fèi)者了。另一方面就是讓他滿意，然后就能一傳十十傳百的吸引他們的朋友來店里購物。q：好的，謝謝您劉女士。a:不客氣。蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗?/p>

25、來訪時(shí)間：2015年11月1日接待人姓名：秦冕與何人來及人數(shù)：1人一、基本情況1、背景資料：客戶姓名：李光華性別：男年齡：45家庭人口 3現(xiàn)居住地:鄭州聯(lián)系電話作單位：千祥萬和城職務(wù)：大堂經(jīng)理企業(yè)性質(zhì)：私人企業(yè) 單位地址：保密客戶性格：成熟穩(wěn)重客戶穿著：正式西服交通工具：私家車二、認(rèn)知途徑：電視報(bào)紙廣告軟性新聞業(yè)主或朋友介紹路過直銷銷售人員其它三、訪談?dòng)涗洠簈：李先生您好，感謝您接受我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來 蘇寧購買的是什么產(chǎn)品？a： iphone 手機(jī)q：好的，那您覺得我們賣的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何？a：我一直以來都很相信蘇寧的品質(zhì)的，這次買手機(jī)

26、也是，拿到手一看就是 正品行貨，質(zhì)量不錯(cuò)。q：好的，請問您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢？a：服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)，就是在我問到有什么優(yōu)惠折扣的地方時(shí)，你們的員工 有些扭捏，同意之后，我感覺有吃回扣的地方。q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？ 有什么需要改進(jìn)的地方么？a：我上過蘇寧易購的網(wǎng)站，很不錯(cuò)，除了電器產(chǎn)品等，還有酒水，家紡產(chǎn)品等，與其他已然成形的網(wǎng)站別無他樣，不過我還沒有在你們的網(wǎng)上購物過，相 信如果推廣做得好一些，應(yīng)該就可以了q：李先生謝謝您，請問您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？a：就像我說的，蘇寧易購的網(wǎng)上購物宣傳力度和方式可以再多一些，比

27、如走進(jìn) 校園，走進(jìn)社區(qū)。從基層群眾開始做宣傳。感謝您接受我們的采訪李先生，請隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感 謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗泚碓L時(shí)間：2015年11月2日接待人姓名：秦冕與何人來及人數(shù)：1人一、基本情況1、背景資料：客戶姓名：方家婕性別：女年齡：20家庭人口： 3現(xiàn)居住地：鄭州聯(lián)系電話作單位：鄭州大學(xué)職務(wù)：學(xué)生客戶性格：開朗人方客戶穿著：休閑裝交通工具：公交車二、認(rèn)知途徑：電視報(bào)紙廣告軟性新聞業(yè)主或朋友介紹路過直銷銷售人員其它三、訪談?dòng)涗洠簈：放系哦啊接您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一 次來

28、蘇寧購買的是什么產(chǎn)品？a：黑莓的手機(jī)q：好的，那您覺得我們賣的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何？a：質(zhì)量不錯(cuò)啊q：好的，請問您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢？a：蘇寧電器的員工服務(wù)質(zhì)量都很好，感覺和其他商城不同的是。更有活力 更年輕。q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？ 有什么需要改進(jìn)的地方么？a：我在蘇寧易購的商城里買過書，感覺是正品夢里面沒有雜頁的現(xiàn)象。q：方小姐謝謝您，請問您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？a：我覺得蘇寧可以對(duì)學(xué)生們有一些優(yōu)惠活動(dòng)畢竟人家不都說學(xué)生的錢是最好賺的。如果多一些優(yōu)惠我想學(xué)生們會(huì)更捧場的。感謝您接受我們的采訪趙小姐，請隨我

29、們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗泚碓L時(shí)間：2015年11月2日接待人姓名：秦冕與何人來及人數(shù)：1人一、基本情況1、背景資料：客戶姓名：王岳性別：男年齡：25家庭人口： 3現(xiàn)居住地：鄭州聯(lián)系電話作單位：鄭州市第一人民醫(yī)院職務(wù)：實(shí)習(xí)醫(yī)生客戶性格：穩(wěn)重客戶穿著：正式著裝交通工具：公交車二、認(rèn)知途徑：電視報(bào)紙廣告軟性新聞業(yè)主或朋友介紹路過直銷銷售人員其它三、訪談?dòng)涗洠簈：王先生您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來 蘇寧購買的是什么產(chǎn)品？a：聯(lián)想的電腦q：好的，那您覺得我們賣的產(chǎn)品是正品行貨

30、么，質(zhì)量如何？a：恩，我以前用的電腦就是聯(lián)想的，感覺聯(lián)想電腦的質(zhì)量很好。這次在蘇 寧買電腦，覺得蘇寧不同于其他電器銷售的特點(diǎn)是你們柜臺(tái)設(shè)立的服務(wù)人員給的 產(chǎn)品質(zhì)量很好。q：好的，請問您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢？a：蘇寧員工服務(wù)態(tài)度都很好，和其他電器商城不同的是感覺更有禮貌。q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網(wǎng)上商城怎么樣？里面有您中意的特點(diǎn)嗎？ 有什么需要改進(jìn)的地方么？a：我沒有網(wǎng)購的習(xí)慣，家里人也只在淘寶上買過，希望以后有機(jī)會(huì)可以試試。q：王先生謝謝您，請問您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎？a：恩，我覺得蘇寧可以推廣一下網(wǎng)上商城，畢竟020在以后肯定是主流之一。感謝您接受我們

31、的采訪趙小姐，請隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感 謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快！我們有幸訪問到了蘇寧電器鄭州分公司的劉經(jīng)理，以卜使部分訪談?dòng)涗?q:劉經(jīng)理您好，感謝您百忙之屮抽空接受我們的訪問。a：不用客氣，這是我的榮幸。q：您先給我們介紹一下鄭州蘇寧易購的發(fā)展?fàn)顩r？a：蘇寧易購從去年以來，一直處于高速成長的過程中，這種成長既是大家期待 的，也是我們努力的結(jié)果。我們整體增長的幅度是400%到500%之間，大于整個(gè) 行業(yè)的增長幅度。這主要源于我們的基數(shù)比較低。q：今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會(huì)上，曾公開表示希望在今年把蘇寧易購的 銷售額翻兩番?，F(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)過去半年了。進(jìn)展到

32、什么樣的狀況？a：從銷售數(shù)據(jù)來看，翻兩番已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了，這是第一階段的反映努力的結(jié)杲。 其實(shí)更重要的是我們提高了對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，不辜負(fù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購的期待。這樣的發(fā)展述做得不夠細(xì)致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務(wù)、我們 的用戶的體驗(yàn)，在這個(gè)快速發(fā)展下面很多工作做得還不到位，我希望通過下半年 的優(yōu)化，會(huì)達(dá)到全新的體驗(yàn)。整體經(jīng)營狀況來講，增長是持續(xù)的，而且增長幅度 也比較大。q：您覺得顧客對(duì)蘇寧電器是否滿意呢？a:我們曾對(duì)此做過問卷調(diào)查，調(diào)查屮絕大部分顧客（66%）對(duì)于蘇宇的滿意度在 一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿 意的和很不滿意的各自為2%。這些

33、數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧還是比 較滿意的，不滿意的數(shù)量存在較少。q：您能具體介紹一下嗎？a:顧客對(duì)蘇宇最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的， 而價(jià)格方面卻排在最后，說明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣 傳方而，從后而的建議里看到許多的顧客對(duì)蘇寧的宣傳方而冇很多的意見，大多 數(shù)人是通過電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時(shí)間短，不能對(duì)產(chǎn)品 的性能、特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。我們冇幸對(duì)鄭州蘇寧易購的張經(jīng)理進(jìn)行了訪談，以下是部分訪談?dòng)涗?q:張經(jīng)理您好。a:你好。q：有網(wǎng)友說，蘇寧易購和蘇寧電器實(shí)體店在服務(wù)上和價(jià)格上肯定是有一定的差 距。請問如何平衡這種關(guān)系

34、？a：線上和線下是我們發(fā)展的兩個(gè)平行方向，我們經(jīng)常講線上線下協(xié)同?？诔＝?jīng) 營過程中，線上和線下肯定會(huì)冇“碰頭”的時(shí)候。蘇寧電器的創(chuàng)始人張葷事長在 全國高管會(huì)上講，凌總小時(shí)候看過英雄兒女吧？王成說“向我開炮”，你做蘇寧 易購也要如此。蘇寧易購要做的是把線上線下地位想清楚，沖突肯定冇，這種沖突只要加強(qiáng) 溝通和交流，使得在前端銷售和后端服務(wù)上面有所羌異化，就可以慢慢形成蘇寧 易購的風(fēng)格，我相信這過程是短暫的，這個(gè)過程也是必須的。所以對(duì)于線上線下 的碰頭，我覺得從行業(yè)來看，線上和線下的價(jià)格是有差異的。q：您覺得顧客對(duì)我們鄭州蘇寧易購的滿意度如何？a:我們做過調(diào)查，顧客對(duì)我們基本上還是很滿意的。q：您能具體說明一下嗎？a:銷售的種類方面，沒冇人冇不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說明 蘇寧做得述可以。蘇寧可再增加銷售的種類，以爭取更多的滿意度。銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧 客也表示促銷方而需要改進(jìn)。54%的顧客認(rèn)為一般，32%的顧客表示滿意，這算 是一個(gè)比較滿意的數(shù)據(jù)，可只有4%