售后服務(wù)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

1、售后效勞個(gè)人開展方案 去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起; 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率： 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購置傾向度及購置能力，將沒有誠意，無潛在購置能力的的客戶過濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反應(yīng)，提醒銷售

2、聯(lián)系。 為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。 客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比方客戶提到的招標(biāo)、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。 客服工作做好的同時(shí)，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力 首先

3、需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的根本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)防止核對成單信息的障礙。 在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好

4、的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的方案指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。 這次我們辦公室的分為三局部：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的根本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會培養(yǎng)好人才。 二、以提高效率為原那么

5、，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此根底上我們將參加科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有根底上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動的原那么，

6、協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作方案，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。 新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)開展方案，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的根底上，我為自己制定的開展目標(biāo)為： 一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人。 首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對課程、教材的研究與實(shí)踐能力

7、。 其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)教師職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個(gè)有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。 再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。 二、業(yè)務(wù)方面： 1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。 2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成、教育敘事、讀書感悟。 3、通過課后反思，運(yùn)用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改方案的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。 4、做一

8、個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。 三、專業(yè)開展的期望 1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。 2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂趣。 一.客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶

9、;隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。 三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行

10、資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力; 四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品根本知識和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

11、六.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。 2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核鼓勵制度鼓勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反應(yīng)，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號

12、召所有員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵的過程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，防止鼓勵引發(fā)員工的不滿行為，保證鼓勵的行為是值得保持和提倡的。具體的鼓勵方法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。 1.物質(zhì)鼓勵 (1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施方案物質(zhì)鼓勵的特點(diǎn)：見效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比擬短。 2.非物質(zhì)鼓勵方案(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施方案非物質(zhì)鼓勵的特點(diǎn)：實(shí)施起來比擬麻煩，但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長。 八.1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次清楚

13、、貫穿各個(gè)部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)

14、內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“效勞營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。 2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高效勞人員整體素質(zhì)，全面改善效勞形象。 4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時(shí)間。 5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購置信心。 6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，

15、對以往的成果要加以保持， 在效勞體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、效勞體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度、效勞過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、效勞滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：

16、客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、 、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供給廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強(qiáng)客戶

17、的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。 2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。 3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在效勞過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理

18、;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品根本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持以公平、公正、公開為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職