客戶服務(wù)管理制度

1、_有限公司客戶服務(wù)管理制度編制：審批：生效時間：目錄第一章總則。2第二章職責(zé)。2第三章服務(wù)規(guī)范。 2第四章“ 三包 ”服務(wù)承諾。6第 五 章顧客咨詢和投訴處理。7客戶服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的：為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理顧客的投訴，最大限度地為顧客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取顧客的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國內(nèi)銷售的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶和銷售本公司產(chǎn)品的代理商。第四條本制度歸口管理部門為內(nèi)銷客服中心。第二章職責(zé)第五條職責(zé)1、客服中

2、心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為(1) 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負(fù)責(zé)對國內(nèi)顧客投訴的收集和處理；(3) 負(fù)責(zé)零配件管理工作(4) 是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；(5) 負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠。第三章服務(wù)規(guī)范第六條維修服務(wù)規(guī)范1. 用戶送修時，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號等。能很快修好的馬上修理；短時間不能修好的，給用戶開具收條，并確定維修完成時間，通知用戶來取。2. 當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修時，應(yīng)將用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號登記在維修記錄上，并確定上門維修時間。

3、在上門維修前要問清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要用的配件，準(zhǔn)時上門為用戶維修。守信譽(yù)，不失約。3. 穿著要求清潔整齊，儀表大方，精神飽滿，佩戴“工作證”，嚴(yán)禁穿著奇裝異服。4. 服務(wù)過程中，要熱情主動與用戶交流，要注意宣傳所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，并向用戶講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識。5. 如果用戶操作錯誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障，絕對不能當(dāng)面責(zé)備用戶，應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。6. 虛心聽取用戶意見，與用戶充分溝通，不要自認(rèn)為是專家而不顧用戶的個人想法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶不滿。7. 不準(zhǔn)因任何理由和用戶發(fā)生爭吵。8. 注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。9. 上門維修服務(wù)過程中，如需搬動用戶的家具或物品，必須

4、征得用戶同意。維修完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶意見。服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞，輕拿輕放。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價賠償。10. 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家里吸煙，不拿用戶任何物品。11. 工作中必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行維修，維修完成后要在用戶面前進(jìn)行全功能試機(jī)，征求用戶意見。無問題后，認(rèn)真填寫好售后維修記錄，并請用戶在維修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶聯(lián)交給用戶。12. 嚴(yán)格遵守國家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費(fèi)維修的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。如過保修期要按公司規(guī)定收合理費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收、濫收用戶費(fèi)用。13. 顧客離開時，要使用

5、“謝謝”、“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語，并留下聯(lián)系電話號碼 , 方便用戶。第七條電話禮儀規(guī)范1、 接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好，”；最后一句，必須講“謝謝您的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待顧客咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答顧客提出的問題。(6) 接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給顧客滿意的答復(fù)。(7) 特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系電信局檢修故障b、轉(zhuǎn)接電

6、話接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時用戶說方言，您又聽不明a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；b、讓能聽懂方言的人員接聽；c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。接聽電話時用戶提出的問題超出您的解讀能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。2、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是信息回訪員，我姓 * ，

7、能了解一下您家的 * （產(chǎn)品）的使用情況嗎？(2) 您家的 * （產(chǎn)品）使用情況是否正常？(3) 您對維修人員的服務(wù)滿意嗎？他們是否向您出示“工作證”？(4) 有沒有不清楚的地方？您對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？(5) 對不起！給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決* 問題。(6) 如果有問題，請?jiān)俅螂娫挘覀儗⒓皶r為您服務(wù)。(7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。3、電話回訪內(nèi)容（1） 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況(a) 產(chǎn)品性能。(b) 其它使用情況在回訪時注意了解產(chǎn)品的使用環(huán)境以便向用戶作出合理解釋。（2） 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量(a) 衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范

8、？(b) 是否與用戶爭吵、諷刺或辱罵用戶(c) 維修完成是否及時？(d) 是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？(e) 是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識？(f) 是否當(dāng)用戶面試機(jī)？對維修質(zhì)量是否滿意？(g) 維修記錄上“用戶意見欄”的意見是否由用戶填寫，是否由用戶親自簽名？(h) 是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？(i) 是否與用戶禮貌地道別？（3） 用戶意見：是否有其它不滿意的地方？對本公司產(chǎn)品和服務(wù)有何意見或建議？第四章“三包”服務(wù)承諾第八條本公司所有產(chǎn)品按國家規(guī)定實(shí)行“包修、包換、包退”的“三包”服務(wù)。三包細(xì)則如下：1、 所有產(chǎn)品均附有使用說明書，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品和如何得到服務(wù)。2、保修期：所有有限公司生產(chǎn)的

9、產(chǎn)品整機(jī)免費(fèi)保修一年，保修期從產(chǎn)品售出所開具的發(fā)票日期開始計算。終生提供維修。3、服務(wù)方式：（1）上門范圍：省會城市、直轄市或部份發(fā)達(dá)中心城市的市區(qū)范圍。（2）其他產(chǎn)品實(shí)行用戶送修 , 特殊情況需上門服務(wù)要經(jīng)客戶服務(wù)中心授權(quán)；4、“三包”服務(wù)的條件：在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障；維修時顧客應(yīng)出具填好的產(chǎn)品保修卡及購機(jī)發(fā)票。5、不屬“三包”服務(wù)范圍的，可實(shí)行收費(fèi)修理，但收費(fèi)必須符合當(dāng)?shù)匚飪r部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。下列情況不符合免費(fèi)保修服務(wù)范圍：(1) 沒有產(chǎn)品保修卡、購機(jī)發(fā)票的或者產(chǎn)品保修卡、發(fā)票經(jīng)過涂改的；(2) 消費(fèi)者未按說明書要求操作使用機(jī)器，所引起的故障；(3) 消費(fèi)者自行改裝

10、或加裝其它功能后出現(xiàn)故障的機(jī)器，以及非甲方維修人員拆動所造成的損壞的；(4) 因不可抗拒原因造成的損壞；(5) 用戶因保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的損壞；(6) 已注明作降價處理的“等外品”和“處理品”的產(chǎn)品。第五章顧客咨詢和投訴的處理第九條顧客投訴的分類：1、咨詢：指顧客查詢了解有關(guān)產(chǎn)品的功能與使用、維修與保養(yǎng)、以及新產(chǎn)品特點(diǎn)等方面的知識。2、報修：指用戶需要找維修網(wǎng)點(diǎn)維修或要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修。3、投訴：指顧客對本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來電、傳真或其它方式向本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好

11、，造成顧客抱怨；又或者經(jīng)銷商經(jīng)銷的本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但數(shù)量少。5、重大投訴：（1） 危機(jī)事件：是指有限公司各制造部門因產(chǎn)品質(zhì)量問題（包括造成用戶財產(chǎn)損失、人員受傷等問題）或服務(wù)問題 （包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、態(tài)度惡劣）導(dǎo)致用戶受到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見的事件。（2） 批量質(zhì)量事故：是指同一型號、同一批號的產(chǎn)品由于設(shè)計、生產(chǎn)不當(dāng)或配件問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在 5%以上 或在 50 臺以上的。第十條顧客咨詢和投訴的處理：1、投訴處理流程：顧客咨詢用戶報修顧客投訴顧客質(zhì)量信息反饋客戶服務(wù)中心顧客咨詢用戶一般投訴、報填 寫顧客投訴登

12、記表答復(fù)咨詢委 托商務(wù)處或提取有效 網(wǎng)點(diǎn)處理信 息 記將處理結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心危機(jī)事件處理客服中心組織處理，同時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報同時通知保險公司，金額在 500 元以上時還需報保險公司上門處理。填寫危機(jī)事件處理表，辦理審批處理代理商投訴客服中心 填寫顧客投訴處理跟蹤表，并組織處理將處理結(jié)果反饋到代理商批量質(zhì)量事故處客服中心填寫顧客投訴處理跟蹤表，并組織處理品質(zhì)部鑒定客服中心處理處理結(jié)果反饋到代理收集整理產(chǎn)品質(zhì)量信息客服中心填寫質(zhì)量信息單反饋品質(zhì)部品質(zhì)部組織公司內(nèi)跟蹤處理，結(jié)果反饋客服中心客服中心反饋給顧客客戶中心每月編制質(zhì)量信息月報表，報總經(jīng)理和主管副總經(jīng)理及相關(guān)部門2、對于涉及到公司要給付

13、錢或物，以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題的投訴的處理要填寫顧客投訴處理跟蹤表；具體處理審批流程如下：（ 1）用戶投訴處理審批流程：提案（用戶）審核（區(qū)域客服主管）審批（客服中心經(jīng)理）；（ 2）代理商投訴處理審批流程：提案（代理商 /商務(wù)處）確認(rèn)（商務(wù)處）審核（客服中心）審批（主管副總）；（ 3）批量事故處理審批流程：提案（代理商 /商務(wù)處）鑒定（品質(zhì)部）處理意見（客服中心）審核（工廠）審批（生產(chǎn)副總）；（ 4）代理商退換貨和危機(jī)事件按相關(guān)流程審批處理；（ 5）對于顧客的單臺退換機(jī)，要填寫用戶單臺退換機(jī)處理表，由客服中心審批。3、顧客投訴處理要求：（1）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、

14、傳真或其它方式。無論何種方式，客服中心必須安排人員處理。（2）投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，耐心詳細(xì)地解答顧客的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄顧客反映的問題，包括顧客姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等，填寫于顧客投訴登記表，并根據(jù)具體情況安排處理。（3）由客服中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后，維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即回復(fù)客服中心。（4）對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點(diǎn)若無能力馬上判斷處理，首先要對顧客進(jìn)行安撫，并立即向客服中心報告（電話、傳真均可）及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即處理；如客服中心委派專人到場的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配合客服中心人員積極處理。（5）當(dāng)接到危機(jī)事件的單

15、位或部門、個人要立即通知客服中心。當(dāng)客服中心得到危機(jī)事件報告后，可授權(quán)各地商務(wù)處、自行派員處理或派員協(xié)助商務(wù)處進(jìn)行處理。制造和品管部門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助客服中心解決危機(jī)事件。危機(jī)事件處理要與用戶簽定危機(jī)事件處理的協(xié)議書（見附表）；當(dāng)公司賠付了錢物時，必須要用戶出具收條；危機(jī)事件的處理填寫危機(jī)事件處理表，危機(jī)事件的審批處理見危機(jī)事件處理管理辦法。（6）重大質(zhì)量事故財產(chǎn)損失在500 元以上的要求保險公司派人到現(xiàn)場處理。（7）用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理。4、投訴的登記與處理的時間要求：投訴類型記錄要求處理方法處理時間一般咨詢提取有效信息記電話解答即時處理錄一般質(zhì)量問題投記錄顧客資料和告知用戶就近網(wǎng)點(diǎn)的電話及地址，聯(lián)即時處理；如需上門要在24訴、報修產(chǎn)品質(zhì)量信息系維修；要上門服務(wù)的通知網(wǎng)點(diǎn)小時內(nèi)上門投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)記錄顧客資料、核實(shí)用戶投訴內(nèi)容，馬上作出處理即時處理度或收費(fèi)問題投訴內(nèi)容配件問題記錄顧客資料、及時將配件發(fā)運(yùn)到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)十五天內(nèi)處理完成投訴內(nèi)容用戶退換貨記錄用戶資料、通知當(dāng)?shù)?/p>