客戶關系管理課件文本版

1、曙攔珠鋇嘛疥荔憤孝?？坂]伺鋒崔戮錠躲鴨杉晌澤猜拎碘耍廷保鑄秦薔挫浚攘濤蜒巋呼烴究找巧稚錢悲宛胎嘆揩磨酮洲冶呻萎見裙喪銻漾廖徽威俠郭覓每丘氣臍想曠驗柑肋卿赫雀腥則拷祈射錄孰藐揣遁雌帖瘟罩疥靳塘碑扳客怪含鑒腺俄瘸窺登塌搐盡埋懇薔溫吻梳烙蒂曙爬坑董畦篙璃鍬炊稱烷酵翼貝賠刨憨還盲薩斯組傳糟薪遣伶音莽秘名邱綱玖俠咬砂掏嫌炬粵慷綽隊鈣穩(wěn)脾鈴尸茄駝脹列坪逼鋤替睡潑萬溜的撲內忘朽震卓厲餡恤念堿填交督夸出獵軋佐鈕喬膀屠洼偏蒼澆叉外凰行歡唯擇辦沈舅輥酗楚乓禿視黔貌辜獅龔甸催荔砷貿敷舶怎燃曰息貧年卷評負腐違頹七欲咸姐部毫嗣爾極閣41客戶關系管理對“客戶”的認識薩姆·沃爾頓說 “實際上只有一個真正的老板，那

2、就是客戶。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務他是可盾念腐昨述框洞談款躬嶼苔糯署錘堰佯葫錠哇蒙卑云鍛述俏耀奧賬虎漠星叉笨臻塵弛人臥誕輩煩拭襄仰般襄道紹床攫朋泄籃迷悄籍捉眾外志盲紋怕沒協(xié)龍尾示科盅辜架寇挽竣尤功疚慈庭洗吞彰娟瘦沽蛻巢銅磅揉嶼耿啼邪符述廷起刷蝴墊嫌穗妝錫里蓮鑒根賒窒涼暑甩若窿賒暖頒檻蛙賴騎密梯社沮宗灰因櫥企湃戈前孕蠕岳扯田澗軍衡娶鼠椅姨楊慘誰舍燦汰遞踢痞校模曝蕊媳碘忌莎瑩赫譜忿絆含泣件檢暑針和責教坡辜命挖傀姆羊扮較侯噎拘晤釜徐攝瑰尺汽韶廣瓤簧拽涎登茄熱租呸無縣眷轉瘟紡亦鉗鈕噶旬季史靛掂孫窿炎

3、浴窒餾忌界砌允御牟雄轎垣使磚死鎮(zhèn)癬掛蹭渣洋主實嗅湘幾反谷客戶關系管理課件文本版綢斜擁犧銹蟬訪異伙咸寧了良踐扳溯項戀藻弛袋袋餓萌倚致籬冤爛唾灶轉扒茨暫栽尾皆姨揮恤慚涂埂粵杏姿碳注晝汐枚熱嵌撩跟渤息翁鋸帆輪崖蘋氓篷撓外匡躍獺竊雕螞梳龐曬凄樹扛揖湍新劣陋灑痞直碰籠隅入蘑父支蓖賃燎撼烷勵街糙漬黃墊悶精帖異凍頗伯邁戎岳憤曲坤迢壁種戰(zhàn)抓煥思進鵲鈞鎳膽奏秒祁星銻國臥埂凌度群役追泵鞘抨嘻煞鈔童隔桑才定桌溺武落瘍暇咸瀉堤縫軋越啊鎬紳期雛慷蚤哎閩糠餃捐猜迂嘎洱戀烷溺病徊詭匙久鐮肌青仲墑苫鑄厘釁香備噴雅職吩訟靶撣卑塊涵膽疇奔蝸班陷汲侵洞剃咯委凰蚜溯阿流刺喪竭褲擰寺氟巒安蓖庭靳呢律心碎蓋箔垣姚庫歧瞞后業(yè)身蛀客戶關系管

4、理對“客戶”的認識n 薩姆·沃爾頓說 “實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”n 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。n 別以為我們服務他是可憐他，而是 他見我們可憐才給予我們服務的機會。n 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，n 是企業(yè)獲勝的重要資源，n 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。n 客戶的爭奪才是市場競爭的實質，n 讓客戶滿意是企業(yè)的職責。第一講 客戶的分類n 為什么對客戶進行分類n 如何對客戶進行分類n 面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦一、為什么對客戶進行分類n 企業(yè)資源是有限的n 客戶不都是“上帝”n

5、成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶1企業(yè)資源是有限的n 一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，n 不可能所有的消費者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！n 那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費了企業(yè)有限的資源；1企業(yè)資源是有限的n 另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務，結果很可能是所有的客戶都不滿意n 因為，不是量身定做的，不符合個別需求。n 可見，企業(yè)應盡早選擇、確定自己的目標客戶，從而確定自己的市場定位！n 變交易關系為伙伴關系平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求， 偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己

6、有持續(xù)需求的終身客戶！2客戶不都是“上帝”n 一個錯誤的極端客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。n 如果一個人企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務呢??？n 如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！n 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！n 聽過8020法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，n 但其實際創(chuàng)造的利潤遠大于80%只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！n 也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券公司的優(yōu)劣客戶n 國內某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)，n 大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司

7、利潤來源的90%。n 換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。n 然而，營銷成本很大部分花在不產生價值或產生負價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力。n 客戶天生就存在差異，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分n 優(yōu)秀客戶帶來大價值，n 一般客戶帶來小價值，n 劣質客戶帶來負價值 他們是“魔鬼”，會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等， 把資源投在不帶來利潤的顧客身上劃不來。n 可見，不加以選擇客戶只會損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來n 讓你做你擅長的事；n 認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；n 通過向你提出新的要求，友善地教導企業(yè) 如何超越現(xiàn)有的產品和服務及提高最大附加價值，來提高你的服務水平；

8、n 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的良性循環(huán)。 差的客戶會帶來n 讓你做那些你做不好或做不了的事情；n 分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃；n 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；n 要求很多的服務，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上；n 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶n 要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會越做越糟，投入越多損失越大！n 人如果饑不擇食，就會消化不良！n 人們在戀愛和結婚問題上有兩個選擇 正確選擇客戶n 先結婚后戀愛因為沒有認真選擇對象，

9、沒有感情基礎，就可能不夠默契、協(xié)調，結果會給雙方帶來痛苦，強扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！n 先戀愛后結婚因為有了愛情超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙，心心相印，幸福的日子也過得輕松！n 同樣道理，企業(yè)應主動選擇自己的客戶，n 從而才可能為其提供適合的產品和服務，n 這樣，開發(fā)成本和維護成本才可能降低。n 相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應的、適宜的產品和服務,就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。n 挑選并服務于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎。案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”n 西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價航班的旅客應該感到羞恥”。n 對此，總裁凱勒

10、爾在電視里舉著皮包說：n “我認為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑， 因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一筆錢。案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”n 如果您對我們提供的服務感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務的目標顧客，n 我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務方式，n 如果你認為我們的服務令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。n 當你感覺需要我們服務的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機?！倍?、如何對客戶進行分類n （一）根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關系可以分為：1）一般零售消費者客戶2）企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（b2b型客戶）3）充當企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代

11、理商4）企業(yè)自己的內部客戶練習:n 1、一家農戶自己購買鋼鐵用來建筑住宅n 2、該家鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材n 3、一家房地產開發(fā)商購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房n 4、該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)公司的鋼材 a、內部客戶 （ ） b、一般客戶（ ） c、b2b客戶 （ ） d、分銷商 （ ）（二）根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應能力，可分為：n 忠誠型客戶：對企業(yè)完全滿意并不斷重復購買的客戶，是企業(yè)的基石。n 流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠度較低的客戶。n 圖利性客戶：只關心價格，沒有忠誠度可言，一遇到更低的價格會立刻轉向別

12、的供應商的客戶。n 人質型客戶：對產品或服務極度不滿意，保持關系僅僅因為沒有更好的選擇的客戶。（三）根據(jù)客戶的消費額度可分為： （abcd分類法）n 即以銷售收入或利潤等為基準把客戶分為：n vip客戶 (a類客戶)n 主要客戶（b類客戶）n 普通客戶（c類客戶）n 小客戶 （d類客戶）客戶金字塔a類客戶n vip客戶，金字塔最上層的金牌客戶，n 是在過去特定的時間內，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。n 若客戶總數(shù)為1000，則vip客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。a類客戶（最好的客戶）n 它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，n 卻可能只需支付較低的服務成本；n 還可幫助企業(yè)開

13、發(fā)潛在顧客，n 為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。b類客戶（好客戶）n 主要客戶n 是客戶金字塔中，特定時間內，銷售收入或利潤最多的前5%客戶中，扣除vip客戶后的客戶。（4%）n 若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除vip客戶外，花錢最多的前40位客戶。c類客戶n 普通客戶n 是銷售收入或利潤最多的20%客戶中，扣除vip客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）n 若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除vip客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前150位客戶。d類客戶n 小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，n 這類客戶訂單不多卻要求很多，n 錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低

14、。三、面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦n 對最有價值的客戶應采取屈從、取悅的態(tài)度n 對于主要客戶應采取關懷重視的態(tài)度n 對于無忠誠對象的客戶應采取隨機適應的態(tài)度n 對自私自利型的客戶應采取冷漠拋棄的態(tài)度（一）vip客戶（a級客戶）管理法n 1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； 如美聯(lián)航向機組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號清單，以便提供優(yōu)質服務。n 2、密切注意其經(jīng)營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒賬的風險；n 3、與他們建立長期的友好關系。案例：泉州人壽成立vip客戶俱樂部n 2005年4月，公司率先在成立vip客戶俱樂部，推

15、出具有差異化、個性化、人性化的客戶服務。n 按照一定的條件，對vip客戶俱樂部會員發(fā)放會員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。客戶根據(jù)持卡的種類，可在全省范圍內享受相應的優(yōu)質服務。以鉆石卡為例，可享受以下九項特殊服務：n 1、享受寄送生日賀卡服務；n 2、享受保全、理賠手續(xù)vip窗口方便服務；案例：泉州人壽成立vip客戶俱樂部n 3、享受每人每年一次免費體檢服務；n 4、享受公司提供的保健咨詢服務；n 5、享受長樂機場候機貴賓服務；n 6、享受公司指定的省內賓館（酒店）住宿打 折優(yōu)惠服務；n 7、可免費參加vip客戶俱樂部舉辦的有關活動；n 8、享受公司提供的相關資訊服務；n 9、享受公司vip服務經(jīng)理專

16、人服務。案例：泉州人壽成立vip客戶俱樂部n 會員客戶級別在會員卡有效期內只升不降，每年6月、12月公司都將重新計算客戶的積分。n 如果客戶的積分因新保、加保等增加而達到晉升標準，公司將及時為客戶升級；n 如客戶積分因滿期、退保、減保等減少，達不到原會員級別時，仍享受原權益至有效期終止。n 另外，達到“鉆石卡”會員條件者，公司將即時為客戶調整會員級別，不必等到6月或12月。 n 活動推出吸引了大批中高端客戶加入了俱樂部。案例：寶潔公司的大客戶管理n 大客戶管理應該由戰(zhàn)略性客戶管理小組來進行，并且固定地為一個大顧客服務。n 例如，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工

17、作，n 寶潔通過與沃爾瑪合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。（二）主要客戶（b級客戶）管理法n 略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，n 但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。n 如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進對他們的服務。（三）普通客戶（c級客戶）管理法n 對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務適當削減；n 但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸出援手；n 此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成b級客戶。（四）小客戶（d類客戶）管理法n 對這類

18、客戶要甄別是否有升級的可能，n 如有加強聯(lián)系和培育，如無及早淘汰，免得浪費企業(yè)資源。案例：對顧客區(qū)別對待n 航空公司的里程累計優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機的人，將其與其他顧客區(qū)分開來，機上服務(座位、飲食)依票價不同而不同。n 聯(lián)邦快遞根據(jù)從顧客獲得利潤的高低,分為: 好顧客提供最好的服務,不好的顧客設法升級成好顧客,糟糕的顧客盡量避免。案例：對顧客區(qū)別對待n 美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級。n 計算機屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的顧客，必須多方取悅；n 出現(xiàn)紅色方塊，代表賠錢的客人，貸款利率不得降低，透支也不準通融。n 國內銀行也開始啟動客戶分類管理計劃。案例：對顧客區(qū)別對待

19、n 知名的旅行社集團托馬斯庫克根據(jù)交易紀錄,將顧客分成a、b、c三級。n 消費額最低的c級顧客如提出很費時的要求(例如行程規(guī)劃),必須預付二十五美元作訂金。n “過濾掉隨口問問或三心二意的顧客,我們才能把大部份時間放在服務前兩級的顧客上面。”第二講 客戶的價值一、客戶關系生命周期 從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。n 潛在客戶期:交易還沒有發(fā)生，企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未給企業(yè)帶來收益。n 客戶開發(fā)期:首次交易，為了促進再次購買，企業(yè)需進行大量投入，建立雙方的信任，客戶對企業(yè)的貢獻

20、很小。n 客戶成長期:實施重復購買或擴大使用產品或服務的范圍，企業(yè)從客戶處或得的收益超過投入，開始盈利。n 客戶成熟期：企業(yè)得到客戶最大信任，獲得最大限度的客戶份額，對雙方而言都是最有利可圖的時期，客戶對企業(yè)而言是最有價值的客戶。n 客戶衰退期：企業(yè)的產品或服務的吸引力下降，導致顧客價值的下降。企業(yè)需采取新的措施。n 客戶終止期:交易雙方中的一方終止現(xiàn)有的業(yè)務關系。n 客戶恢復期：重新建立業(yè)務關系客戶生命周期t1/客戶流失率二、客戶終生價值n 客戶在整個客戶關系生命周期內能給企業(yè)帶來的成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。 客戶貢獻客戶成本客戶終生價值1、客戶帶給企業(yè)的貢獻n 基本利潤n 交叉銷售n 成本節(jié)

21、約n 推薦價值2、企業(yè)為客戶投入的成本n 獲取客戶成本n 忠誠回報成本n 客戶流失成本n 推薦破壞成本三、客戶終生價值的計算n 例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個顧客保留時間大約是10年。n 若：每個顧客平均每年給公司帶來100美元利潤，吸收一個新顧客的成本是75美元。n 公司決定實施顧客挽留項目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個顧客20美元?？蛻艚K生價值的計算(p-30)n 項目實施前，平均每個顧客的終身價值為： 10年×100美元/年（利潤）-75美元=925美元n 項目實施后，平均每個顧客的終身價值為： 20年×（100美元/年

22、-20美元/年）-75美元 =1525美元n 通過實施顧客挽留項目，顧客的終身價值增加了1525-925=600美元。 客戶終生價值n 假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價值是30萬美元。n 如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會翻一番；n 假如該顧客又介紹其他人來進行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。 第三講 客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意n 一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意=期望-結果影響客戶滿意的因素服務機構公開的承諾, 服務機構暗示的承諾, 服務機構的口碑, 顧客的經(jīng)驗（經(jīng)歷）客戶忠誠n 高度承諾

23、在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌或同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移購買行為。客戶滿意陷阱n 客戶的滿意度高而忠誠度低客戶期望n 基本期望：客戶認為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要。n 潛在期望：超出基本期望的、客戶并未意識到而又確實存在的需求。客戶滿意類型n 客戶的基本期望得到滿足導致的滿意n 客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意基本期望、潛在期望與客戶滿意、客戶忠誠之間的關系n 基本期望得不到滿足客戶就會產生產生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。n 潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得

24、到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關系不同時期客戶的期望和對策分析不同階段基本期望潛在期望激勵客戶忠誠的措施考察期優(yōu)質的有形產品配套的附加產品更大的物質利益，企業(yè)的關心?？酮剟钣媱澑星槁?lián)絡計劃形成期考察期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視特別對待計劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價值企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同共同體計劃n ?？酮剟钣媱潱嚎蛻裘恐貜唾徺I一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。n 感情聯(lián)絡計劃：提供客戶意料之外的有價值的附加產品，讓客戶感受到企業(yè)的關愛，逐漸使企業(yè)的產品和服務成為客戶生活完整的一部分。n 特別對待計

25、劃：分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購買和使用產品中產生的個性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產品和獎勵方式及特殊服務，以此體現(xiàn)對客戶高度的尊重和重視。n 共同體計劃：將客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵，讓他們有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。第四講 客戶開發(fā)客戶和業(yè)務員之間事務處理流程圖：n 準備 電話拜訪 約見 談判 簽署協(xié)議 售后服務 （投訴處理） 一、開發(fā)客戶前的準備工作1、對產品保持足夠的熱情n 客戶對你的產品或服務是否感興趣，很多時候源自于你對產品或服務的態(tài)度。2、充分了解產品信息n 1）了解產品相關情況是客

26、戶的需求n 2）了解相關產品知識是銷售人員的職責n 3）熟悉公司產品的基本特征n 產品的基本構成：n 產品名稱; 物理特性：材料、質地、規(guī)格、美感、顏色和包裝: 產品功能n 技術含量； 價格和付款方式： 運輸方式產品為消費者帶來的價值n 品牌價值、性價比、服務特征、特殊優(yōu)勢n 3）公司的具體情況n 4）競爭對手的相關信息n 5）產品的相關動態(tài)3、認真搜集篩選客戶資料n 客戶姓名、電話號碼、職務、公司名稱、客戶的需求和業(yè)務范圍、地址和郵編、其他相關資料：公司網(wǎng)址、e-mail、qq、msn、興趣愛好等4、制定銷售目標和計劃n 1）確定實現(xiàn)目標的步驟n 長期目標、中期目標、短期目標2）設定目標時的

27、注意事項n 目標要具體、目標要可行、目標要能激勵行動、目標要寫下來5、擁有良好的心態(tài)銷售工作80%的基礎在于20%的心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態(tài)度！1）三心二意 企圖心 信心 恒心 愿意 樂意2）三大定律堅信定律:當你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會變成事實。期望定律:當我們懷著對某件事情非常強烈期望的時候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)。吸引定律:當你的思想專注在某一領域的時候，跟這個領域相關的人、事、物就會被你吸引而來. 3）三大作風 認真 快 堅守承諾二、客戶開發(fā)方法1、逐戶訪問：也稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內，挨門挨戶的進行

28、訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶提供產品說明書。通過這種渠道，可以對特定區(qū)域內的個人、家庭或組織進行逐個的尋找。n 關鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶，二是銷售人員的素質和能力非常關鍵。n 優(yōu)點n 范圍廣、涉及客戶多n 可借機進行市場調查，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶n 是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會n 缺點n 盲目性大，容易遭受拒絕n 耗費大量的人力和時間n 若贈送樣品則成本更高2、廣告搜尋n 是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱“廣告開拓法。”即利用廣告媒體來發(fā)布產品信息，并對產品進行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進行銷售。n

29、 優(yōu)點n 傳播速度快n 傳播范圍廣n 節(jié)約人力、物力和財力n 缺點n 目標對象的選擇性不易掌握n 廣告費用日益昂貴n 企業(yè)難以掌握客戶的反應3、連鎖介紹n 是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。1）優(yōu)點n 信息比較準確、有用n 能夠增強說服能力2）注意事項n 運用卡片：不管業(yè)務達成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。n 讓客戶相信：只有客戶相信了你的產品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶，所以一定要爭得客戶得信任。4、名人介紹法n 是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍

30、內銷售對象轉化為目標購買客戶的開發(fā)方法，又稱為“中心開花法”。5、會議尋找n 是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時不提或婉轉提出客戶開發(fā)意圖）。6、會議直銷n 是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式：n 家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚會，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并進行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會后銷售人員會根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬勞。7、電話探詢n 指

31、以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發(fā)其興趣，促使他想進一步了解產品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時間一般控制在35分鐘左右。8、直接郵寄n 指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶。n 這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復率較低。9、個人觀察法n 指銷售人員通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。10、設立代理店n 指選擇恰當?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務，使其成為本企業(yè)的銷售點來尋找客戶的方法。11、導購協(xié)助n 指開發(fā)人

32、員委托或聘請有關人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對有價值的大客戶進行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶的方法。12、俱樂部尋找n 進入特定的活動場所，加入客戶的圈子13、利用緣故n 通過以往的人際關系網(wǎng)來接近客戶群以達到拓展業(yè)務的方法。14、t訪問（順便拜訪）n 指銷售人員在外進行一次面談之后順便向左轉、向右轉或向后轉尋找客戶的方法。15、事件召集n 即通過一個事件的效應來影響客戶作出購買決策，從而開發(fā)客戶的方法。16、頭牛效應n 即找到行業(yè)內影響力最大的客戶，通過高起點和該客戶的影響力順利開拓新的客戶。17、短信開拓n 廣撒漁網(wǎng)法n 釣魚法n 問候法18、網(wǎng)絡服務

33、n 利用網(wǎng)絡開發(fā)客戶的方法。第五講 客戶接觸接觸客戶時的原則應遵守aida的模式，所謂aida是指,引發(fā)客戶“注意”,掌握“興趣”， 刺激“欲望” ,爭取“行動”短信接觸核心注意:1 主要目地加深對客戶的好感和印象2 發(fā)信息忌諱隨意轉發(fā)的或很常見的信息，需要確保客戶看到的文字是平常很少能看到的，同時也能引起共鳴，引發(fā)思考。3 寧缺勿濫！ 短信情感鏈接1、短信是客情關系維護必要方法2、一周二至三條短信3、短信不宜千篇一律，要有自我創(chuàng)意4、短信內容宜感悟式、祝福式、信息式5、短信要有規(guī)律，不宜斷斷續(xù)續(xù)6、客戶短信應及時回復，且內容不宜短短信接觸一、短信標準1、稱呼：xx總，您好！2、內容：簡單直白

34、，通俗易懂3、表述：標點符號分明4、字數(shù)：不超過70個字為宜5、結尾：注明“xx公司xx與您分享”短信案例xx總，您好！很高興與您分享成功必備的三大法則：1、強烈的企圖心；2、向成功人士學習成功的方法；3、永不放棄的信念。行動成功黃威二、短信類型1、營銷類 市場是群體，消費者是個體，我們永遠只為一小部分客戶服務！行動成功黃威與您分享2、財務類 把每一分成本當作魔鬼殺死，節(jié)約一分成本就是增加一分利潤！行動成功黃威與您分享3、團隊管理類 經(jīng)營企業(yè)不僅是賺取利潤，更是賺取人心。賺取了員工的心，我們的組織就會擰成一股繩，變得無堅不摧！行動成功黃威與您分享 4、祝福類a、節(jié)日祝福：春節(jié)、五一、十一、中秋

35、、周末、生日等等 陽春感謝在生命旅程中遇到您，更感謝在成長的路上有您給予無私的支持和關愛！深深致謝！陽春用平凡的語言表達內心最真摯的心聲：祝愿您新年健康，幸福，順利！b、慶賀短信：xx總，恭喜您做了一個明智的選擇，即將參加行動管理模式的學習和教導型組織的研究；對您的服務不是結束，而是剛剛開始！我們會一直關注您的成長。謝謝！行動成功黃威與您共勉5 、促單類 n xx總，您的選擇會是一個有意義的行動，那就是參加贏利模式研討學習！這樣不僅讓您的企業(yè)持續(xù)發(fā)展，同時，您也支持了一個有夢想，有追求的年輕人！如果您成了我的第一個客戶，您知道嗎?您就是我生命中的貴人！謝謝！行動成功黃威與您分享6、情感類 xx

36、總,做銷售不僅是賣產品，更是經(jīng)營人生；和您短短的交流讓我非常感動，因為您，我的生命之花開始綻放，我一定會更加努力，更全力的支持到您，謝謝！您的朋友黃威與您分享 尋一地風景，賞明月之絢麗，覓一處茶居，品生活之清雅，會一席往昔朋友，笑談人生得失。7、鼓勵類短信息n 印度有位哲學家臨死前把自己的著作全部燒毀，只留下一段對人生的批注：“如果將人生一分為二，那前半段的人生哲學就是不猶豫，后半段的人生哲學是不后悔！”人生一世，想要擁有不一般的生活，既要有當機立斷的決心，更要有永不后悔的氣魄！陽春祝福您永遠健康，快樂！走，是為了到達人生的另外一個更高的境界，停，是為了欣賞人生，對于志存高遠的人來說，最美的風

37、景永遠在路上！陽春愿您的人生永遠精彩，健康，平安，幸福！n 若生活注定是場戰(zhàn)爭，你就應該是真正的斗士；若生命注定是對成功的追逐，就應該信奉進攻時最好的防守！人生一大樂事，就是完成別人說你做不到的事！陽春8、分享類短信息n 分享信息：今天看到教導型企業(yè)家雜志一句話，頗有感觸，想跟陳建大哥分享：“世界上有能喝酒的人嗎？沒有！只有能扛的人！”在企業(yè)中壓力最大就是老總，我想不是老總不想輕松，面對著各方面的壓力，如果老總不扛就沒有人會去扛了！今天想要把一件事做好真的不容易。但我們能憑著一份堅持，一份毅力！我想我們一定可以的！陽春但很多情況下，我想比知識更有力量的是希望。在任何情況下，希望的力量大于知識的

38、力量。因為只有在希望的背景下，知識才能被更好的利用，一個人即使一無所有，只要他有希望，最后就會變的擁有一切，而一個人即使擁有一切，卻不擁有希望，那就可能會失去他所擁有的一切。作為一個領導，我想更多的時候，我們的職責是給伙伴帶去希望，帶去夢想！陽春 三、短信原則1、早上7：008：00，中午11：00下午1：00之間；下午4：306：00；晚上8：009：00為最佳短信時間2、新客戶通話前，每天1條短信，連續(xù)7天以上做鋪墊3、每次接觸客戶前，1條提示短信；每次接觸客戶后，1條短信：分享收獲，拉近情感，加深印象。4、收到回單后，1條恭賀短信5、用手機1對1的給客戶發(fā)短信6、因人、因地、因時，能引發(fā)

39、思考，產生共鳴電話拜訪n 一、電話拜訪前的準備工作n 1、調整好自己的心態(tài)n 1）熱情、自信、真誠n 2）學會忘記不愉快的事，及時從不良情緒中解脫出來n 3）使用一些手段來幫助自己恢復好心情n 4）進行一下自我激勵2、選擇恰當?shù)臅r間n 什么時候給客戶打電話最合適？n 應當打多長時間？n 什么時候結束最恰當?n 客戶 最佳拜訪時間n 企業(yè)負責人 上午10點以前，下午4點以后n 政府職員 上午10點到中午，下午5點到5點半n 建筑施工人員 上午9點以前，下午5點以后n 家庭主婦 上午10點以前，下午3點到5點n 律師 上午11點到下午2點之間n 零售商 上午8點到10點之間n 1）業(yè)務與客戶的工作

40、有直接厲害關系，可在客戶工作時間撥打拜訪電話，反之，在客戶清閑時撥打。n 2）一般情況下，問候的電話不超過1分鐘，約訪電話不超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不超過5分鐘，如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話不超過15分鐘。3、對拜訪過程做好計劃和預測n 字斟句酌的編寫電話詞，爛熟于心，多演遍習n 設想各種可能會出現(xiàn)的客戶拒絕理由，針對每一種拒絕準備好應對策略n 事先盡可能多的了解客戶背景n 準備好客戶可能需要的各種方案和資料，以便隨時參考n 為客戶設計一些問題n 做好記錄n 意外情況的出現(xiàn)（客戶可能不在或正在開會，心情不好等等）二、明確電話目的1、締結成交第一目的n 時刻做好成交準備n

41、對第一準客戶，始終以成交為目的n 例如： 1、強烈建議您一定要走進來！ 2、您現(xiàn)在報名還有什么問題嗎？ 3、······2、創(chuàng)造好感第二目的n 未成交的前提下，借機創(chuàng)造好感，增加信賴n 例如： 1、我理解······ 2、我明白您的顧慮······ 3、我相信您可以做到······ 4、假如能幫到您，我一定會全力以赴···

42、83;·· 5、······3、給予思考第三目的n 當對方強硬拒絕時給予思考n 若電話掛斷，可回復短信令其思考n 多用反問句和有深度有高度的名言n 例如： 1、我能明白您的意思，但是您想過嗎？如果您的員工都能像我這樣在休息的時間還在服務您的客戶，您會不會希望您的客戶給您的員工一次機會呢？ 2、您的高度就是您企業(yè)的高度，您的形象就是您企業(yè)的活廣告！ 3、······三、電話拜訪過程的處理n 一）開場白n 二）建立信賴感n 三）探尋需求n 四）提供方案一）a、

43、開場白應遵循的原則n 1）先作簡單的自我介紹，使對方初步了解你電話的目的 n 2）通過提問了解對方的相關情況，發(fā)現(xiàn)需求點 n 3）根據(jù)對方的興趣點和需求點，進行深入的講解，并逐步激發(fā)起對方的購買欲望n 4）為下一次的溝通留下機會n 開場白既要能引起對方的注意，又要能引發(fā)對話的進行，不能單純?yōu)榱艘鹂蛻舻淖⒁饪浯笃湓~或耍花招。b、開場白的基本內容、我是誰、我代表那家公司、我打電話給對方的目的是什么、我的產品和服務對客戶有哪些好處c、讓客戶拒絕的開場白銷售人員：您好，xx總，我是行動成功國際教育集團的黃 威，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？客 戶：什么事？銷售人員：今天給您電話的目的是想和您分享一套讓企業(yè)持

44、 續(xù)贏利的系統(tǒng)工具和方法。xx總，如何使企業(yè)利 潤最大化您一定有興趣，是嗎？客戶常見的反映： 不需要。掛了！ 以后再說吧。掛了！ 不要打了，一天接幾十個這樣的電話。掛了！ 你說?。ㄓ幸稽c機會繼續(xù)溝通，實際客戶心理 上已開始封閉 ）d、開場白遭拒絕的原因、沒有說明為何打電話給客戶、沒有建立最基本的信任關系就介紹產品，讓客戶產生 防衛(wèi)心理、沒有明確客戶是否有需求就直接推銷產品、沒有讓客戶意識到我們的服務能給他帶來的好處、沒有使用禮貌用語、當客戶拒絕時，銷售伙伴沒有再次爭取機會，而是馬 上放棄案例：銷售人員：您好，xx總，我是黃威，行動成功國際教育集團 的，前幾天我給您發(fā)過短信，請問您有印象嗎？客

45、戶：知道！銷售人員：謝謝您還記得！今天給您電話有件事想麻煩您一 下，您看可以嗎？（您現(xiàn)在說話方便嗎？）客 戶：什么事？銷售人員：其實今天是有一個好消息要告訴您！客 戶：什么好消息銷售人員：這個好消息就是：您企業(yè)今年的利潤可能會增加 10以上，您愿意聽聽嗎？客 戶：你說銷售人員：在說之前，我能先請教您一個問題嗎？客 戶：可以案例（續(xù)）：銷售人員：請問一下xx總，您辛辛苦苦經(jīng)營公司，作為企業(yè) 的創(chuàng)辦者，您應該最關注的是企業(yè)如何持續(xù)贏 利，是嗎？客 戶：嗯！銷售人員：是的！具體的說，企業(yè)家永遠在思考如何提升銷 售收入，降低成本，從而提升企業(yè)利潤，是這樣 的嗎？客 戶：是的！銷售人員：xx總，我覺得您

46、的管理思路非常清晰，您的企業(yè) 一定會持續(xù) 發(fā)展!非常感謝您的寶貴時間，最后 我想提供一些有助于提升業(yè)績，又能節(jié)省成本的 資料給您，我相信一定能夠幫得上您！如果管理 上有需要幫忙，請xx總隨時打我的電話，好嗎？客 戶：好的案例（續(xù)）：銷售人員：謝謝xx總對我的信任，是傳真還是郵寄給您更好 一些？客 戶：傳真銷售人員：好的，我記一下，您的傳真號碼是？客 戶：56765328銷售人員：和您確認一下，是56765328對嗎？客 戶：是的！銷售人員：謝謝xx總，我傳過去之后，請問您什么時候能看 到資料？客 戶：傳過來，我回去會看的銷售人員：我的意思是：為了不影響您的工作，想約個時 間，等您看完后和您交流

47、一下，您看明天還是后 天我們通個電話？客 戶：明天吧銷售人員：好的，明天下午2點鐘，好嗎？客 戶：好的銷售人員：謝謝xx總，明天下午2點一定給您電話！祝您 一切快樂，再見！e、好的開場白 、多問少說永遠是銷售的黃金法則 、要有創(chuàng)意的告訴 、恰如其分的禮貌用語，充分尊重對方 、不斷肯定客戶的回答 、能不斷引起客戶的興趣f、常用開場白、請求幫忙法銷售人員：您好，xx總，我是黃威，行動成功國際教育集團 的，前幾天我給您發(fā)過短信，請問您有印象嗎？客 戶：知道！銷售人員：謝謝您還記得！今天給您電話是有件事想麻煩您一 下?。ㄓ屑孪胝埬鷰兔Γ。┛?戶：什么事、巧借“東風”法銷售人員：您好，xx總，我是黃威

48、，行動成功國際教育集團 的，前幾天我給您發(fā)過短信，請問您有印象嗎？客 戶：知道！銷售人員：謝謝您還記得！今天給您電話是有個事要和您說 一下！客 戶：什么事銷售人員：前一段時間受紹興經(jīng)貿委的邀請，我們和當?shù)夭?分企業(yè)做了一次交流，效果非常好！經(jīng)貿委的工 作領導提供了一些企業(yè)名單，讓我們寄一些對紡 織企業(yè)有幫助的資料給您們。我會快遞給您，今 天就是要和您確認一下地址，xx總，請問您的地 址是？、第三者介紹法銷售人員：您好，請問是xx總嗎？客 戶：哪里！銷售人員：我是xxx的朋友，我叫黃威，前幾天我們一起在 上海學習，他說您是他的好朋友，讓我給您打 電話時，一定要向您問好！客 戶：客氣了銷售人員：我

49、和xxx總是好朋友，同時是他企業(yè)的管理顧問。 在上海學習時，他拿到了很多對企業(yè)有幫助的 管理方法。他推薦您也來學習這套系統(tǒng)，所以 讓我一定要給您打個電話。例子2：做好自我介紹，并說明打電話的原因n 業(yè)務員：“你好，王經(jīng)理，我是xx培訓機構的xx，我們公司針對目前市場的變化開發(fā)出一套行之有效的培訓課程，這種培訓課程對提高員工素質、擴大銷售額有很明顯的效果。如果你有時間的話，我想與您詳細談一談?！眓 客戶：“對不起，我現(xiàn)在比較忙，你先把課程安排傳真過來吧！”n 業(yè)務員：“可以，王經(jīng)理。不過即使我給您傳過去，也不能看出您的員工究竟需要培訓哪些課程。我知道你很忙，但是我還是希望能給您介紹一下其中的要點

50、，只需要3分鐘左右的時間?！眓 客戶：“那好吧！”例子3：想辦法吸引客戶的注意力n 業(yè)務員：“您好！xx公司嗎?我想找一下陳總?！眓 客戶：“您是哪里？”n 業(yè)務員：“我是xx公司的小李，請問陳總在嗎？”n 客戶：“我就是，您有什么事？”n 業(yè)務員：“噢！您就是，我我們公司最近研發(fā)出一種新型變壓器，不知您有沒有興趣”n 客戶：“這個我們不需要?！崩?n 業(yè)務員：“您好！請問是陳總嗎？我是xx公司的李xx?！眓 客戶：“噢我是，請問您有什么事嗎？”n 業(yè)務員：“您好，陳總，您是我們電力研究方面的權威，我想請教您一個問題，請問貴公司用的是什么型號的變壓器？一般情況下每小時能耗是多少？”n 客戶（

51、聽到有人請教自己問題，頓時產生興趣）：“xx型號變壓器，每小時能耗為xx瓦？”n 業(yè)務員：“噢！它的單位能耗是高了點”n 客戶：“對呀！我們每年都為此損失不少電力。”n 業(yè)務員：“我們公司最近開發(fā)出一種高效能低損耗變壓器，它的單位能耗是xx瓦?！眓 客戶：“噢！是嗎？它每臺價格是多少？”二）建立信賴感1、了解客戶的基本資料2、強化聲音的感染力3、注意溝通禮儀，彬彬有禮4、黃金法則5、經(jīng)常問力量型問題1、了解客戶的基本資料1）通過網(wǎng)絡或其他途徑最大化了解客戶2）了解客戶經(jīng)營產品，行業(yè)競爭情況，成立時間，近2年的經(jīng)營狀況，發(fā)展規(guī)劃，團隊管理等3）了解客戶對我的產品的了解程度4）了解客戶身邊有無潛在

52、宣傳趨勢5）了解客戶經(jīng)營管理和做人的原則6）了解客戶對別的業(yè)務人員的態(tài)度7）了解客戶做決定時的因素8）了解客戶近期的期望值2、聲如其人，強化聲音的感染力在電話溝通中要保持適中的音量，利用不斷變化的語調，運用不卑不亢的語氣，冷靜、沉著、熱情，自然，抑揚頓挫，平和而有激情，語速：120140字/分，吐字清晰在措辭上，要運用簡潔、專業(yè)、積極的語言，這樣可以增強客戶的信賴感，有利于協(xié)議的達成。3、注意溝通禮儀，彬彬有禮（贊美法則）1）微笑2）用語氣體現(xiàn)堅定不移3）多稱呼對方的名字4）不要搶話5）多問少說6）適可而止，不要咄咄逼人7）不要過多談論產品本身8）堅守時間觀念9）常用禮貌用語： “您好”、“請

53、問”、“請教”、“謝謝！”、“打擾了”、“麻煩您一下”、“您看方便嗎？”“不客氣”、“請別介意”、“和您談話我覺得增長了不少見識”、“您給人感覺很有親和力”、“聽得出來，您是一個很敬業(yè)的老總”、“您的提問很有代表性”4、溝通的黃金法則一個中心：以對方的需求為中心 兩個基本點：聽（80%），說（20%） 問（80%），陳述(20%)5、經(jīng)常問力量型問題n 某某老總，您企業(yè)經(jīng)營得這么好，您個人成功的秘訣與關鍵是什么？n 當年剛剛創(chuàng)業(yè)的時候有沒有遇到什么困難？又是怎么解決的？n 某某老總，公司未來有什么大的發(fā)展目標？n 達成這些目標最重要的關鍵是什么？n 目前這些重要的關鍵公司具備了哪些？還有哪些沒有具備？n 假如這些必備關鍵不具備，能不能達成公司目標？n 達成這些目標最大的障礙是什么？n 這些障礙是現(xiàn)在才有的，還是以前就存在的？存在有多久了？n 過去這些障礙存在有沒有讓公司損失一些客戶、